Langganan akan memperhatikan kebersihan segala macam peralatan yang dipakai oleh penghasil jasa makanan maupun pelayannya.
5. Proses Process
Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima
harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan tim manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancer.
Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan prima.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Simamora, 2001:172
Pelayanan delivery adalah proses penyampaian layanan. Layanan bisa diberikan oleh alat atau manusia. Pelayanan tidak hanya berupa bagaimana
karyawan mengahadapi pelanggan. Dengan pengertian ini pula dapat dikatakan bahwa apabila perusahaan menggunakan fasilitas yang baik dan
personil yang berkualitas, maka sebenarnya yang diberikan perusahaan adalah pelayanan yang baik. Selain mencakup pelayanan service delivery,
layanan juga mencakup paket layanan. Jadi, layanan yang berkualitas adalah
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
kalau pelayanannya berjalan baik dan paket layanannya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Simamora, 2001:193
2. Pelayanan Yang Baik
a. Pengertian pelayanan yang baik Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia
dan sarana serta prasarana yang dimiliki Kasmir, 2005:31. Pelayanan yang baik harus didukung oleh saran dan prasarana yang
dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana semata- mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri
pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak melanggar standar yang ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan
yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang dan tugasnya masing-masing.
b. Ciri-ciri pelayanan yang baik Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua
perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu:
1. Tersedianya karyawan yang baik
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
Kenyaman pelanggan tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu karyawan
harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan
cekatan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya
manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. 3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga
selesai. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga
selesai. Jika terjadi sesuatu karyawan sejak dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani
pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan
tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan
pelanggan. 5.
Mampu berkomunikasi
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada pelanggan. Karyawan harus mampu dengan cepat memahami
keinginan pelanggan. Selain itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
Jangan membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, pelanggan tidak segan-segan
mengemukakannya kepada petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak
timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk berhubungan secara langsung.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan khususnya melayani pelanggan harus
memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan
waktu yang diinginkan . 7. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan
yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat.
Petugas harus lebih dulu untuk mengerti kemauan pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan
secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan.
8. Mampu memberikan keparcayaan kepada pelanggan Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama
perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan.
Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
D. Pelanggan
