diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan.
8. Mampu memberikan keparcayaan kepada pelanggan Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan
sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama
perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan
untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan.
Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
D. Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan
nilai yang memberikan jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Umar,2000:50
Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-
variabel pesan sebagai penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan,
sikap sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan, perantara sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan Umar,2000:15.
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan :
1. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumen agar terjalin
komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen. 2.
Melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan. 3.
Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih professional. Ada 2 cara untuk upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada
pelanggannya untuk berganti pemasok. 2.
Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau
rangsangan lain. Menurut Triyono 2006:160 ada teknik untuk pengukuran kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan lima teknik : 1. Survei
tertulis adalah survei yang dilakukan dengan menyebarkan angket kepada
pelanggan. Melalui survei tertulis ini, objektivitas pendapat pelanggan dapat relatif lebih terjaga dan ada bukti autentik dari tulisan pelanggan
2. Survei telepon
Adalah survei yang dilakukan kepada pelanggan yang memiliki pesawat telepon di wilayah tertentu. Kelemahan survei ini yaitu aspirasi dan
opini pelanggan yang tidak memiliki telepon tidak dapat ditampung.
Dewi Sartika Nababan : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada..., 2008
USU Repository © 2009
3. Kelompok fokus
Adalah pelanggan dipilih sesuai dengan kriteria keterwakilan kelompoknya sering juga disebut Fokus Group Discussion FGD.
Dengan kelompok fokus ini kita dapat membuat suatu forum dengan waktu yang lebih panjang untuk mendapatkan masukan yang lebih
mendalam. 4. Wawancara
Biasanya dilakukan terjadwal dan pribadi. Teknik ini dapat membutuhkan waktu lama dan tenaga yang lebih banyak. Namun
kelebihannya dapat memberikan kemungkinan masukan-masukan yang sangat berkualitas bila tepat dalam memilih pelanggan yang ahli.
5. Intercept Adalah jenis wawancara pribadi tidak terjadwal, lazimnya dilakukan di
tempat keramaian untuk mendapatkan masukan yang singkat.
E. Perilaku Konsumen
