BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan dalam perekonomian yang membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Dalam kegiatan pemasaran ini, aktivitas pertukaran merupakan hal
sentral. Pertukaran merupakan kegiatan pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa dengan sejumlah nilai keberbagai
macam kelompok social untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
melalui proses pertukaran. Definisi yang paling sesuai dengan tujuan tersebut adalah :
Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain Kotler, 1997.
Sedangkan pengertian pemasaran yang berkaitan dengan produk berupa real estate dan property adalah suatu kegiatan yang diarahkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen akan rumah tinggal dan atau ruang usaha, dengan cara pengalihan hak atas produk tersebut dari perusahaan kepada
konsumen melalui proses pertukaran Santoso, 2000.
Pada dasarnya definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti pemasaran, yaitu pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Manusia
berusaha sebisa mungkin untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka untuk menjaga harmonisasi kehidupan mereka, untuk itu timbul permintaan
akan kebutuhan tersebut. Perusahaan produsen bereaksi dengan menangkap fenomena tersebut dengan mencoba menyediakan produk jasa yang menjadi
kebutuhan manusia.
B. Kepuasan pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut
Tjiptono 1997, p.24 yang mengutip pendapat para ahli tentang kepuasan konsumen yaitu pendapat Tse dan Wilton yang mengatakan bahwa kepuasan
dan tidak
kepuasan adalah
respon konsumen
terhadap evaluasi
ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
memakainya. Selanjutnya pendapat lain dikutip Tjiptono yakni pendapat dari Wilkie yang mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Selanjutnya Kotler 2000, p.36 mengemukakan bahwa:
“Satisfaction is a person feeling of pleasure or disappointed resulting from comparing a product perceived or out come in relation to his or her
expectation” yaitu kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
disebabkan oleh
kinerja atau
hasil suatu
produk yang
dirasakan,
dibandingkan dengan harapannya. Dari definisi-definisi tentang kepuasan konsumen diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebuah tingkat
perasaan pada kualitas produk terhadap kesesuaian dari suatu keinginan, kebutuhan dan harapan yang ada bila dibandingkan dengan kenyataannya
setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen akan terjadi setelah terjadinya tahap pembelian
dantahap pemakaian konsumen akan suatu produk, adapun proses evaluasi setelah pembelian adalah tercapainya kepuasan akan terjadi bila antara
pengalaman dari mendapatkan dan menggunakan produk sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen. Mowen, 1995, p.515
Standar untuk dibandingkan dengan produk yang sesungguhnya adalah harapan konsumen terhadap suatu produk, adapun faktor-faktor yang
mempengaruhinya yaitu : 1. Kualitas Produk Hanan Karp, 1991, p.25-32
Value to Price Relationship Faktor value merupakan persyaratan untuk suatu kepuasan. Bila value produk lebih tinggi dari harga yang ditawarkan
maka akan terjadi kepuasan konsumen. Keuntungan Produk, yaitu Nilai yang ditentukan oleh pemakai produk.
Dimana penilaian berdasarkan kenaikan aktifitas yang dirasakan oleh pemakai yang disebabkan produk tersebut karena menghasilkan suatu
keuntungan bagi pemakainya. Reliabilitas Produk
Kualitas Produk 2. Promosi Mowen,1995, p.195,516
Kepuasan konsumen akan timbul apabila promosi yang dilakukan sesuai dengan harapan konsumen. Promosi berpengaruh pada emosi individu.
yang akan menimbulkan suatu rasa ingin tahu, gembira, terkejut, yang akan menimbulkan suatu harapan dari konsumen terhadap suatu produk
dan akan mempengaruhi sikap individu tersebut. 3. Pengaruh Kompetitor Produk lain
Kepuasan akan tercapai bila produk memiliki kualitas yang sama atau lebih dari kompetitor. Pengaruh dari kompetitor terhadap kepuasan
konsumen bisa terjadi, karena pengalaman konsumen dengan kompetitor yang sejenis menghasilkan suatu standar kualitas dari produk tersebut
pernah didapat. 4. Karakteristik
Konsumen Engel,
Blackwell, Miniard,
1990, p.39
Karakteristik konsumen sangat dipengaruhi oleh lingkungan, yaitu budaya, tingkat ekonomi, pengaruh keluarga dan pengaruh individu sendiri, yaitu
Consumer Resources time, money, and attention, motivasi, pengetahuan, kepribadian, dan gaya hidup. Faktor ini sangat berpengaruh terhadap suatu
rasa kepuasan. Salah satunya adalah perbedaan taraf hidup dalam masyarakat dapat menimbulkan perbedaan standar yang mereka tentukan.
Umumnya semakin tinggi taraf hidup konsumen, semakin tinggi standar konsumen terhadap suatu produk yang menimbulkan maka semakin tinggi
harapan konsumen terhadap suatu produk, sehingga kepuasan itu sulit
dicapai. Sebaliknya semakin rendah taraf hidup konsumen, semakin rendah standar yang ditetapkan, sehingga kepuasan konsumen terhadap
suatu produk relatif mudah untuk dicapai Albrecht, Bradford, 1990, p. Konsep Kepuasan Engel, Blackwell dan Miniard 1995, p.208
mengatakan tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan telah terjadi, karena konsumen akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti
halnya sebelum pembelian. Jadi seorang produsen bidang pemasaran yang berorientasi pada keuntungan perusahaan dalam jangka waktu tertentu perlu
mengamati perilaku konsumen meskipun transaksi penjualan telah dilakukan. Menurut Engel 1995 kepuasan didefinisikan disini sebagai evaluasi
pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari
harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu:
1. kinerja yang wajar 2. kinerja yang ideal
3. kinerja yang diharapkan, kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi
alternatif yang dibahas Engel, 1995. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa dalam
memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan ini akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada orang lain dan
merasa bangga akan produk atau jasa tersebut Soelasih, 2004. Norrie 1991 mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara behavioral
loyalty dan rekomendasi, apabila loyalti tinggi maka rekomendasinya berwujud active word of mouth spontaneous expression of positive experiences namun
jika loyalti rendah dari konsumen maka rekomendasinya berwujud passive word of mouth. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan yang
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan loyal terhadap perusahaan Kotler, 2000. Artinya Konsumen yang terpuaskan akan
menjadi pelanggan, dengan cara Kotler, 1996: 1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, dengan cara meminimalkan biaya dan
waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan yang akan diberikan terhadap populasi sasaran pelanggan.
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap
perilaku purnabeli terutama dalam pengambilan keputusan yang luas. Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu
yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang
atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa datang. Konsumen yang merasa puas cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik
tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu, pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik Bayus dalam
Kotler et al. 1996.
C. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen 1. Produk dan kualitas produk
Kategori