4.2.2 Struktur Organisasi
DIREKTUR
MANAJER PELAYANAN
MANAJER IT CUSTOMER
SERVICE RECEPTIONIST
ADMIN TEKNISI
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Primus Indojaya
4.2.3 Analisis Sistem yang Berjalan
Pada dasarnya, Helpdesk ticketing system PT. Primus Indojaya berfungsi sebagai front end informasi kepada pengguna dan solusi untuk mengatasi
permasalahan yang dikeluhkan oleh Client. Masalah yang dilaporkan dapat berupa koneksi jaringan internet dan kerusakan hardware, software pada client terkait
pelaporan masalah tersebut. Unit kerja Helpdesk terdiri dari 2 tim frontdesk dan tim support dengan jumlah pegawai 20 orang, dimana 15 pegawai tetap dan 5
pegawai honorer. Helpdesk ticketing system mengelola 2 tugas: pencatatan dan penyelesaian masalah pada unit yang terkait dan penyedia laporan.
Ada beberapa prosedur yang harus dilakukan oleh pegawai pada saat melaporkan masalah. Prosedur yang harus dilakukan terkait dengan operator
frontdesk dan tim support. Pihak terakhir yang terkait dengan masalah ini adalah Kepala Bidang IT. Tugas dan tanggung jawab masing-masing pihak adalah
sebagai berikut: a.
Operator Frontdesk dan Tim Support
Berfungsi sebagai penerima dan pencatat dari permasalahan pada unit yang terkait. Pada saat yang sama, operator akan memberikan solusi atas masalah
tersebut Via telephone. b.
Kepala Bidang IT Kepala Bidang IT sebagai pihak yang menerima laporan tiap bulan, dimana
hasil dari laporan tersebut dapat digunakan untuk mengambil keputusan.
Client
1
telp
Operatortim support
2
- Mencatat data client - memberi solusi
Operatortim support
3 Menerima solusi
Client
4 Menyerahkan
pelaporan
Managerkepala IT
Gambar 4.2
Standart Operation Prcsedure SOP Sistem yang berjalan
Berikut ini adalah penjelasan helpdesk ticketing system yang sedang berjalan seperti yang digambarkan sebelumnya:
1. Client menelpon operator untuk memberitahukan keluhan dan masalah yang
dialami. 2.
Operator mencatat masalah Client untuk diinput ke dalam sistem. 3.
Kemudian Client menerima solusi dari operator. 4.
Kemudiann operator menyerahkan laporan pencatatan masalah dan di simpan oleh manager IT.
Kategori