Loudon dan Bitta Mangkunegara,2009:3 mendefenisikan perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara
fisik yang dilibatkan dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Zaltman dan Wallendorf
Mangkunegara,2009:3 mendefenisikan perilaku konsumen sebagai tindakan – tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan
organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber
lainnya.
F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap – tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja
pada tahap – tahap itu Setiadi, 2003:16. Secara umum proses itu dapat dilihat sebagai berikut:
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Setiadi 2003:16
Gambar 2.2 berikut menjelaskan bahwa konsumen melewati kelima tahap tersebut pada setiap pembelian. Adapun dalam pembelian yang lebih rutin,
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Setelah
Pembelian
Universitas Sumatera Utara
konsumen seringkali melompati atau membalik beberapa tahap ini. Seorang wanita yang membeli pasta gigi dari merek yang sudah biasa dipergunakannya
akan mengenali kebutuhan dan langsung kepada keputusan pembelian, meliputi pencarian informasi dan evaluasi. Model tersebut menunjukkan bahwa semua
pertimbangan akan muncul ketika konsumen menghadapi situasi pembelian yang kompleks dan baru.
Secara rinci tahap – tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya
dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang atau
rangsangan eksternal seseorang. 2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci pemasar adalah
sumber – sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing – masing sumber terhadap keputusan pembelian.
Sumber – sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 empat kelompok yaitu:
a. Sumber Pribadi
: Keluarga, teman, tetangga dan kenalan b.
Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran
c. Sumber Umum
: Media massa, organisasi konsumen
Universitas Sumatera Utara
d. Sumber Pengalaman : Pernah menanggani, menguji, menggunakan
3. Evaluasi Alternatif Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model dari
proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembantuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan
pertimbangan yang sadar dan rasional. 4. Keputusan Membeli
Ada 2 dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh
mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada 2 dua hal yaitu :
a. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan
konsumen. b.
Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi. Konsumen
membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor – faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang
diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian Pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan – tindakan sesudah pembelian dan penggunaan
Universitas Sumatera Utara
produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah
pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk
tersebut. Jika daya guna produk – produk tersebut dibawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi, jika memenuhi harapan,
pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.
G. Keterlibatan Konsumen
