3. Standar peraturan dan ketentuan, yaitu segala aspek yang berkaitan dengan
administrasi para pelaksana, disiplin dan sebagainya. 4.
Standar pelayanan, yaitu merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen
produk. 5.
Standar makanan dan minuman, yaitu standar yang dipakai untuk menetapkan ukuran porsi makanan dan minuman.
Secara umum standar dibagi menjadi dua jenis, yaitu:
1. Standar yang bersifat kaku, yaitu standar yang memiliki sifat terukur secara
akurat. Sebagai contoh: • Ukuran sabun mandi yang disediakan didalam kamar mandi tamu
• Jumlah handuk yang harus tersedia didalam kamar mandi tamu 2.
Standar yang bersifat lentur fleksibel, dapat di interpretasikan berbeda-beda dan sulit untuk dapat diukur secara akurat dan dideskripsikan hanya secara
kualitatif saja. Untuk mengukur standar yang bersifat lentur tersebut dapat diguakan kata-kata seperti: bersih, rapi, bersahabat, memenuhi syarat
kesehatan, terpelihara dengan baik, harum dan sebagainya.
2.5 Standar Operasional Prosedur
Seperti yang diuraikan sebelumnya, bahwa standar adalah sebagai langkah awal untuk mendapatkan derajat kesesuaian suatu produk, dibandingkan dengan
harapan-harapan tamu. Oleh sebab itu agar suatu jenis pekerjaan dapat menghasilkan produk yang standar dari waktu ke waktu, maka cara-cara mengerjakan produk
tersebut juga diperlukan adanya produk yang standar pula. Standar operasional
prosedur adalah standar atau pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Yang
dimaksud dengan produk yang standar adalah: 1.
Memiliki derajat kesesuaian untuk dipakai 2.
Setiap jenis produk yang dihasilkan untuk digunakan secara konsisten memiliki spesifikasi yang sama.
Sebagai contoh adalah suatu produk yang dihasilkan oleh bagian housekeeping adalah
kebersihan , kerapian, serta kelengkapan kamar-kamar tamu. Kemudian bagaimana sebenarnya kamar-kamar itu dikatakan bersih, rapid an lengkap semua itu harus
dijabarkan secara rinci kedalam buku petunjuk yang disebut daya standar operasional prosedur.
Contoh : menyusun standar operasional prosedur
Departemen : housekeeping
Standar operasional prosedur : membersihkan dan melengkapi kamar tamu
Penanggung jawab : atasan langsung sesuai dengan struktur
organisasi Sasaran
: untuk mendapatkan kamar yang bersih, rapi, aman,dan nyaman demi mencapai kepuasan pelanggan
Standar prosedur membersihkan kamar: 1.
Pembersihan Pada tahap ini, room attendant sudah siap membersihkan kamar tamu,
Prosedur pembersihan yang dilakukan meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Entering the guestroom
• Bell kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon ulangi lagi. Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan sambil
mengatakan housekeeping. • Jika ada respon daridalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu
kemudian minta ijin apakah kamarnya dapat dibrsihkan. b.
Begining Task • Bawa masuk caddy tray dan linen bersih ke dalam kamar, letakkan caddy
ke bathroom dan linen diatas luggage rack. • Buka curtain supaya penerangan kedalam kamar lebih terang. Buka
jendela untuk sirkulasi udara segar beberapa hotel jendela tidak dapat dibuka dengan alasan keamanan.
• Bawa gelas, ashtray, cangkir ke basin dibathroom. Apabila ada tray dar room service hubungi room service untuk pick up.
• Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di trolley.
• Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal.
c. Stripping the bed
• Pindahkan bila ada barangpakaian tamu, setelah selesai making bed kembalikan keposisi awal.
• Lepaskan sarung bantal satu persatu kemudian letakkan bantal diatas mejasofa.
• Tarik sheet kotor satu persatu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa laundry.
• Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley. d.
Making the bed • Periksa kebersihan bed pag, ganti bila kotor.
• Letakkan sheet pertama ditengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya dengan membentuk 45 derajat.
• Letakkan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed, kemudian rapikan hingga terlihat kencang.
• Letakkan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head board.
• Letakkan bed runner sebelah bawah dari bed.
e. Dusting
• Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah se-arah jarum jam untuk memeastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk
door entrance, skirting, desk table, chairs, window frame, coffe table, bed side table, wardrobe, dan lain-lain.
• Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai syarat kelengkapan kamar.
f. Cleaning the bathroom
• Bersihkan Glass tumbler yang kotor. • Bersihkan toilet, bathtup, shower, basin dan mirror
• Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai standar. • Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai, letakkan sesuai
standar. • Bersihkan lantak kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang
tertinggal. g.
Vacumming the room vacum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan
mundur, pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.
2. Pengecekan
Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar tersebut sesuai standar.
Adapun prosedur pengecekan meliputi:
• Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebesihan termasuk wall, furniture, paintings, lamp, floor, linen dan ceiling.
• Kerapian merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar kelihatan menarik.
• Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linens yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai
oleh tamu. • Kerusakan bertujuan untuk memastikan semua perlengkapan dikamar dapat
berfungsi dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang tergores, dan lain-lain.
• Kesegaran merupakan proses pengecekan terhadap kesegaran kamar. Kamar yang baik adalah “fresh” bukan bau rokok, bau parfurm, dan lain-lain.
BAB III TINJAUAN UMUM GRAND SWISS-BELHOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Grand Swiss-BelHotel Medan
Grand Swiss-BelHotel Medan berdiri pada tahun 1987 oleh Mr. Peter Gautschi Swiss-BelHotel internasional ialah perusahaan hotel managenent yang unik
karena filosopinya, perusahaan ini mulai memasuki pasar asia sejak tahun 1997 dan sekarang memiliki 32 hotel dan 25 hotel lainnya dan di rencanakan untuk membuka
18 gerai pada bulan berikutnya. Walaupun terdiri dari banyak perusahaan, perusahaan ini mampu menawarkan
management di setiap aspek dari hotel, apartement, klub, dan glof operasi, termasuk management operasioanal, management proyek koordinasi, pemasaran, penjualan,
dan hubungan masyarakat kegiatan, teknis, dan jasa kegiatan. Swiss-Belhotel International dikatakan unik apabila dibandingkan dengan
perusahaan hotel lainnya di Asia dan bertaraf internasional dengan filosofi konsultasi secara aktif dengan pemilik properti.Peningkatan jumlah pemilik ingin informasi
yang lengkap pada operasional sehari-hari hotel, apartemen, klub dan atau restoran. Hal ini cenderung putus asa oleh perusahaan manajemen hotel lain, yang kebijakan
sering untuk stempel merek khusus mereka sendiri manajemen dan pemasaran pada operasi, bebas dari campur tangan dari luar.
Hotel Grand Swiss Belhotel Medan merupakan hotel bintang 5 dengan jumlah kamar 242 unit dengan tipe Deluxe, Executive, Suite, Superior, dan Presidensial
28
