8. Loyalitas Konsumen.
Loyalitas menurut Kotler 2005:18 menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang pelanggan karena
komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu loyalitas
merek brandloyalty dan loyalitas toko store loyalty. Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian
yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam
mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa memebeli merek yang diinginkan.
Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi
badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama.
Menurut Griffin 2002:16 loyalitas adalah hasil dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk
secara terus memahaminya. Menurut Griffin 2002:2 ciri-ciri atau karakter dari pelanggan yang loyal diantaranya:
1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase
2. Membeli di luar lini
3. Mereferensikan pada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya Sedangkan menurut Kotler dan Keller 2006:57 indikator loyalitas
pelanggan adalah: a.
Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk. b.
Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan.
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
Griffin mengungkapkan pula bahwa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal yaitu berupa:
a Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan baru
akan lebih banyak mengeluarkan biaya. b
Dapat mengurangi biaya kegagalan transaksi karena ada proses penyesuaian oleh pelanggan.
c Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian
konsumen yang fluktuatif. d
Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e Terciptanya word of mouth yang positif sehingga diasumsikan bahwa
pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas. Menurut Griffin 2005:22-23 terdapat 4 jenis loyalitas yaitu:
1. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya
loyalitas. 2.
Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain faktor non sikap dan faktor
situasi merupakan alasan utama membeli. 3.
Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang. 4.
Loyalitas Premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karenamenemukan dan
menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
B. Penelitian Sebelumnya
Pada penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai pengaruh kualitas, harga dan merek produk
Pond’s Facial Foam PT. Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Penulis menggunakan mahasiswa
Universitas Sanata Dharma yang menggunakan produk Ponds’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel sejumlah 100 sampel. Teknik
pengambilan yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Sedangkan untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini
penulis menggunakan teknik wawancara, kuesioner dan observasi sebagai teknik pengumpulan data. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis regresi linier berganda. Hasil analisis regresi secara simultan dari variabel kualitas, harga dan merek diperoleh F hitung sebesar 17,689 dan F tabel sebesar
2,467. Karena F hitungF tabel maka Hx2 diterima artinya, kualitas, harga dan merek produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil
regresi secara parsial dari kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t hitung t
tabel. Tetapi untuk variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan t hitung t tabel.
Sedangkan penelitian yang kedua dilakukan oleh Cholifah2010 dengan judul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan, studikasus
butik busana muslim di kota Semarang. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh bauran pemasaran terhadap pembentukan loyalitas pelanggan dalam pemakaian
ulang dan penolakan terhadap produk lain sejenis di kota Semarang. Penelitian ini PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori