Perilaku Konsumen 1.Pengertian Perilaku Konsumen
15
c. Promosi
Promosi ini dipakai untuk memberi tahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan yang termasuk kegiatannya adalah
periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas. d.
Distribusi Tugas dari distribusi adalah memilih perantara yang akan
digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem distribusi secara fisik menangani dan mengangkut produk supaya
dapat mencapai pasar yang dituju tepat pada waktunya. Marketing mix
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yang mana keempat variabel tersebut saling berhubungan
atau saling mempengaruhi agar perusahaan tersebut dapat melakukan tugas pemasarannya seefektif mungkin. Jadi perusahaan tersebut tidak
hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik saja, tetapi juga harus mengkoordinir berbagai macam variabel dari marketing mtx tersebut
untuk melaksanakan program pemasaran secara efektif.
2.2.2. Perilaku Konsumen 2.2.2.1.Pengertian Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa definisi untuk memberikan penjelasan mengenai perilaku konsumen. Engel, et. al. 1994, menyatakan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan individu yang langsung terlibat dalam
16
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Loudon dan Bitta 1993. Menyatakan bahwa perilaku konsumen meliputi proses pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara
secara fisik pada saat mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa. Dari pendapat tersebut diperoleh dua hal
penting yaitu: a.
Sebagai proses pengambilan keputusan b.
Kegiatan fisik dalam upaya menilai, memperoleh dan menggunakan barang dan jasa.
Perilaku konsumen disebutkan sebagai interaksi yang dinamis antara kesadaran atau pengertian, perilaku dan peristiwa lingkungan
dimana manusia melakukan aspek dengan mana pertukaran tentang kehidupan mereka.
Dari definisi diatas terdapat tiga hal penting yaitu : 1.
Perilaku konsumen bersifat dinamis. 2.
Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara perasaan dan kesadaran perilaku serta peristiwa lingkungan
3. Perilaku melibatkan pertukaran
Definisi perilaku konsumen yang dikemukakan Swastha dan Handoko 1987:9 adalah kegiatan – kegiatan individu secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
17
kegiatan – kegiatan tersebut. Dari definisi tersebut terdapat dua elemen terpenting yaitu ;
a. Proses pengambilan keputusan
b. Kegiatan fisik.
Kedua elemen ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa ekonomi
Dari beberapa pengertian perilaku konsumen tersebut diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan-
tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan
dan menggunakan barang dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungannya.
Dengan demikian kegiatan pembelian hanyalah merupakan salah satu tahap dari proses untuk mendapatkan barang dan jasa. Bagi pemasar
memahami proses pembelian sangat penting. Karena proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada tindakan
manusia untuk membeli suatu produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
2.2.2.2.Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor yang mempengaruhi konsumen anatara lain adalah sebagai berikut : 1.
Pengaruh lingkungan 2.
Perbedaan dan pengaruh individu
18
3. Proses psikologis Engel, et. al. 1994
Dalam tujuan pemasaran pihak pemasar berusaha keras untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan belanja sasaran dengan maksimal
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumennya, Yaitu memperoleh kepuasan sehingga perusahaan harus mampu mengembangkan bauran
pemasaran untuk mempengaruhi konsumen agar mau mengambil keputusan untuk melakukan pembelian atas produk atau jasa yang
ditawarkan. Menurut Amstrong dan Kotler 1994, faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen meliputi budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Rangkaian dan unsur masing-masing faktor dapat digambarkan
sebagai berikut :
Gambar 2.1. : Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen
Budaya -
Budaya -
Sub budaya
- Kelas
Sosial Sosial
- Kelompok
acuan -
Keluarga -
Peran status
Kepribadian -
Umur tahap daur hidup
- Situasi ekonomi
- Gaya hidup
- Kepribadian
konsep diri Psikologis
- Motivasi
- Persepsi
- Pengetahuan
- Keyakinan
sikap
Sumber : Kotler and Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran, Penerbit : Intermedia Jakarta.
1. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat penting dalam perilaku pembelian
Pembelian
19
a. Budaya
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Anak-anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi,
preferensi, dan perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain. Anak-anak yang dibesarkan di amerika serikat
mendapatkan nilai-nilai berikut: prestasi dan keberhasilan, aktifitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan, kenikmatan materi,
individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, humanisme, dan berjiwa muda.
b. Sub-Budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi yang
khusus bagi anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak
sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan progam pemasaran yang
disesuaikan dengan kebutuhan mereka. c.
Kelas Sosial Pada dasarnya semua masyarakat memiliki strata social.
Stratifikasi tersebut kadang-kadang berbentuk sistim kasta yang berbeda dibesarkan dengan peran tertentu dan tidak dapat
mengubah keanggotaan kasta mereka. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial.
20
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan
status sosial. a.
Kelompok Acuan Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki
pengaruh langsung terhadap seseoarang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga,dan rekan kerja, yang
berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang yang menjadi kelompok anggota sekunder, seperti
kelompok keagamaan, profesional, dan asosiasi perdagangan, yang cendrung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang
tidak rutin. Orang sangat dipengaruhi oleh kelompok acuan mereka
sekurang-kurang oleh tiga jalur. Kelompok acuan manghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru. Kelompok acuan
juga memepengarui perilaku dan konsep pribadi seseorang. Dan kelompok acuan menciptakan tekanan untuk mengikuti kebiasaan
21
kelompok yang mungkin mempengarui pilihan produk dan merek aktual seseorang.
Orang juga dipengaruhi oleh kelompok diluar kelompok mereka. Kelompok yang ingin dimasuki seseorang dinamakan
kelompok aprirasional. Kelompok dissosiatif adalah kelompok
yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang. b.
Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antar dua keluarga dalam kehidupan pembeli.
Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara
kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi,
harga diri dan cinta. Bahkan jika pembeli tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan keluarganya, pengaruh keluarga
terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Di negara- negara dimana orang tua tinggal dengan anak-anak mereka yang
sudah dewasa, pengaruh mereka dapat menjadi sangat besar. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu, pasangan dan anak- anak seseorang.
22
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya keluarga, club, organisasi. Kedudukan orang itu
masing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilakan status. Orang-orang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan
peran dan status mereka di masyarakat. Pemasar menyadari potensi simbol status dari produk dan merek.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengarui oleh karakteristik pribadi, Karakteristik tersebut meliputi usia, dan tahap siklus hidup, pekerjaan,
keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep didik pembeli.
a. Usia Dan Tahap siklus Hidup
Orang yang memebeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi selama tahun-tahun awal
hidupnya,banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet khusus selama tahun-
tahun berikutnya. Selera orang terhadap perabot, pakaian, dan rekreasi juga juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Beberapa karya terbaru telah mengidentifakasikan tahap siklus
23
hidup psikologis. Orang dewasa mengalami perjalanan dan perubahan situasi hidup bercerai, mendudamenjanda, kawin lagi
dan dampak situasi itu terhadap perilaku konsumsi. b.
Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi Pekerjaan seseorang juga mempengarui pola konsumsinya.
Pilihan produk sangat dipengarui oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat di belanjakan level,
kestabilan, pola waktu, tabungan dan aktiva termasuk presentase aktiva yang lancarlikuid, utang, kemampuan untuk meminjam,
dan sikap terus-menerus memperlihatkan kecendrungan penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat suku bunga.
Jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, melakukan
penempatan ulang, dan menempatkan kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai ke
pelanggan sasaran. c.
Gaya Hidup Orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas sosial, dan
pekerja yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan dari seseorang yang berinteraksi
dengan lingkunganya.
24
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Masing-masing orang memiliki kepribadian yang berbeda yang mempengarui perilaku pembelianya. Yang dimaksud kepribadian
adalah karakteristik psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten
dan bertahan lama terhadap lingkunganya. 4.
Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dipengarui oleh empat faktor psikologis
utama motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan pendirian. a.
Motivasi Seseorang mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu.
Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman.
Kebutuhan yang bersifat Psikogenis, kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan dan pengakuan,
penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong
hingga ia mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk
bertindak. b.
Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk bertidak. Bagaimana
seseorang yang termotivasi bertindak akan dipengaruhi oleh
25
perspsinya terhadap situasi tertentu. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu memilih, mengorganisasi, dan
mengintepretasi masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang behubungan dengan lingkungan
sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. c.
Keyakinan dan sikap Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Keduanya kemudian mempengarui perilaku pembelian mereka. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Pendapat,
atau kepercayaan. Yang paling penting bagi para pemasar global adalah sering mempertahankan keyakinan yang mudah dilihat
tentang merek atau produk berdasarkan negara mereka. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu
obyek atau gagasan. Jadi sebuah perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada daripada
berusaha untuk mengubah sikap orang. Tentu saja terdapat beberapa pengecuailian dimana biaya besar untuk mengubah
sikap orang-orang akan memberikan hasil.
26
2.2.3. Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan 2.2.3.1.Pengertian Customer Satisfaction