36
secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif dan tindakan Dharmmesta, 1999.
Adapun indikator dari loyalitas merek menurut Purwani dan Dharmesta,2002:289 adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang berulang sepanjang waktu 2. Menginformasikan pada orang lain sepanjang waktu
3. Tidak terpengaruh oleh promosi merek lain
2.2.6. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Brand Trust
Sumarwan 2003 menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli
produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
product performance sehingga mereka akan percaya trust akan produk yang hendak di belinya.
Jeff Hess dan Jhon Story 2005, menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan hubungan fungsional merek dan
hubungan personal terhadap commitment outcome. Karena kepercayaan menjadi ada dan eksis manakala satu pihak memiliki keyakinan atas
keandalannya, kemampuan dan integritasnya. Ganesan 1994 dan Jyh Shen 2004 mengatakan “There is positive relationship between
37
satisfaction and trust ” maksudnya ialah terdapat pengaruh yang positif
kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa customer
satisfaction tercapai maka brand trust dalam diri pelanggan akan terbentuk
sehingga customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand trust.
2.2.7. Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika
seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan Sanner, 1997
dalam Ryan, 2002. Hubungan antara konsumen dengan merek dapat dikatakan sebagai
ikatan. Konsumen menawarkan kepercayaan dan kesetiaan apabila suatu merek dapat menawarkan kebutuhan yang diperlukan, melalui konsistensi
penampilan produk serta program harga, promosi dan distribusi yang tepat. Selama konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang dikonsumsi,
konsumen akan melanjutkan untuk mengkonsumsi produk tersebut Keller, 2003.
Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Adanya
kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu,
38
merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai
keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust kepercayaan Riana, 2008
Worcel 1979 dalam Badawi 2007:121 mendefinisikan bahwa kepercayaan sebagai kesediaan willingness individu untuk
menguntungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Karena kesediaan ini muncul karena ada pemahaman individu tentang pihak lain
yang didasarkan atas pengalaman masa lalu. Menurut Brown 1952 dalam Badawi 2007:121 mengatakan
bahwa loyalitas merek dapat dikonsepsikan sebagai hasil yang dirasakan pada perilaku pembelian pada merek atau perilaku pembelian ulang pada
suatu merek. Banks 1968 dalam Badawi 2007:121 mengatakan bahwa konsepsi loyalitas merek sama halnya dengan perilaku pembelian ulang
untuk membeli merek produk dan mencegah untuk membeli pada merek lain. Ernawati 2002 dalam Badawi 2007:129 hasil penelitiannya
menunjukkan brand trust berpengaruh terhadap loyalitas merek. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dengan brand
trust yang terbentuk dalam diri pelanggan terhadap suatu produk atau
merek maka pelanggan akan loyal terhadap produk atau merek tersebut. Sehingga brand trust berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
39
2.3. Kerangka Konseptual
