Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan 1.Pengertian Customer Satisfaction
26
2.2.3. Customer Satisfaction Kepuasan Pelanggan 2.2.3.1.Pengertian Customer Satisfaction
Engel, Blackwell dan Miniard 1995:273, mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Oliver 1997 mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan
yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.
Kotler 2000 menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya. Kotler dan Amstrong 2000:546 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan
dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah
harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan
dengan harapannya. Mowen dan Minor 2001:89, kepuasan konsumen adalah
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
27
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut Band 1991:80 menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut. Oliver 1997 kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi
purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila
persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan
atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi
mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya.
Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau
netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
28
tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan
kesetiaan pelanggan.
2.2.3.2.Dimensi Customer Satisfaction
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka 1994:41 dalam jurnal Herizon dan Maylina
2003 adalah : 1. Atributes related to product, meliputi a Value to price relationship
yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga
yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. b Product quality yaitu mutu dari semua komponen
yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. c Product benefit yaitu manfaat yang di peroleh konsumen
dengan pemenuhan kebutuhan. d Product features yaitu komponen- komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan
bagi pelanggan. e product design yaitu disain produk. f produk reliability
and consistence yaitu produk andalan dan konsisten. g Range of product or service
yaitu jajaran produk jasa.
29
2. Atributes related to service, meliputi a Guarentee or warranty yaitu penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan
tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. b Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. c Complaint
handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima keluhan dan
saran dari konsumen. d Resolution of problem yaitu kesedian perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan
konsumen. 3. Atributes related to purchase, meliputi a Courtesy yaitu keramahan
dan kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. b Communication
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada konsumen. c Ease or convenience of acquisition
yaitu Kemudahan informasi yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. d Company reputation yaitu
reputasi perusahaan dimata pelanggan. f Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Atribut – atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklarifikasikan, dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
30
2.2.4. Brand Trust Kepercayaan Merek 2.2.4.1.Pengertian Brand Trust