21
2.4.3. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefenisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible tidak berwujud yang
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Kualitas pelayanan seperti yang dikatakan oleh Parasuraman
et al. dalam Lupiyoadi2001:148 dapat didefenisikan yaitu: Seberapa jauhperbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang
mereka terima atau peroleh. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model ServQual Service Quality seperti yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh
Lupiyoadi 2001:147 dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. ServQual Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata mereka terima perceived service dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan diinginkan expected service.
2.4.4 Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2001:148 yaitu:
1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksisitensinya pada pihak eksternal. Yana dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
Universitas Sumatera Utara
22 keadaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan. 2.
Reabilty, atau kehandalan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan epat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. 3.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelnggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa kompoen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Sviiokla dalamLupiyoadi 2001:146 mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu:
1. Kinerja Performance yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
23 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu kareakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan reability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi emmenuhi standar-standar
yang sudah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk dan jenisnya seuai kesepakatan
bersama 5.
Daya tahan durability, berkaitan dengan beberapa produk tersebutdapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasakan puas bila produk
yang dibeli tidak pernah rusak 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memeuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya kemasan
produk dengan warna-warna yang cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya
8. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan repitasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya, sebagai contoh, merk yang lebih dikenal masyarakat brand image akan lebih dipercaya
dari merk yang masih baru dan belum dikenal. Layanan konsumen pada pemasaran jasa yang diberikan oleh para
wirausaha lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik. Dimana
Universitas Sumatera Utara
24 pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan dan
keberhasilan usaha. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pra transaksi, saat transaksi dan
pasca transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi
dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas
tinggi sehingga para wirausaha dapat berhasil dalam menjalankan usahanya.
2.5 Keberhasilan Usaha
Kategori