45 sendirinya ternyata telah terbentuk pada prilaku yang menjadi bagian sehari-hari
dari seluruh karyawan, karena suatu budaya dalam suatu perusahaan dianggap kuat karena apabila nilai-nilainya sudah terinternalisasi secara intensif dan
dipegang teguh oleh segenap anggota dalam perusahaan tersebut, karena apabila dalam suatu perusahaan sudah terdapat nilai-nilai yang dianut bersama, maka
semua karyawan yang terdapat dalam perusahaan tersebut akan mengetahui apa yang harus dikerjakan. Adapun nilai-nilai yang ada di Ace Hardware Indonesia
wilayah Medan, secara konkrit dapat dilihat berupa slogan ataupun tulisan yang dipajang di semua ruangan toko dari ruangan General Manager sampai kepada
area warehouse, slogan itu mereka sebut “The Helpfull Place” atau Ace adalah tempat menyelesaikan masalah, langkah-langkah itu berisi :
3.2.1. Pelayanan dasar Basic service
Pelayanan dasar Basic service adalah pelatihan memahami konsep manajemen pelayanan jasa yang lebih mengenal customer untuk dapat melayani dengan lebih
baik. Didalam pelayanan dasar inilah yang perlu diperhatikan setiap karyawan bahwa melayani setiap pelanggan yang masuk ke toko Ace. Setiap pelanggan
yang masuk ke toko Ace belum tentu berbelanja, tapi setiap pelanggan yang masuk harus dilayani dengan baik agar mereka betah berada di toko Ace. Seperti
disampaikan karyawan : Saat ini, berbelanja sudah menjadi sarana kebutuhan rekreasi
keluarga…..sebagai tempat berbelanja, store kita harus dapat memberikan kesan yang menyenangkan…..Yenni, Dept
Hardware
Oleh karena itu setiap karyawan yang ada ditoko wajib melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Sama seperti jika anda datang ke suatu pesta tetapi ketika
anda datang anda tidak dilayani, maka anda akan merasa tidak dihargai
Universitas Sumatera Utara
kedatanga harus dila
meraka la sangat diin
Gambar
pelayanan y
1. Sambu pelanggan
diinginkan a. Membe
Memberik bersahaba
toko Ace karyawan
bersahaba pelanggan
an anda. Be ayani denga
ayani terseb nginkan dito
7 :
Setiap yang ramah.
utlah pelang n Ace agar m
n. Cara peny rikan perha
kan perhatia at. Karyawa
sering ber dapat sed
at. Tujuanny n yang berb
egitulah keb an ramah. B
but dapat in oko ini.
karyawan
ggan Grea mereka ingi
yambutan p atian
an disini da an terlebih d
rbelanja ata dikit berbas
ya agar pe belanja ke s
biasaan yan Buat kepada
ngin berada
diharapkan
at the cust in berada di
pelanggan d
apat dengan dahulu meli
au tidak. Jik sa-basi untu
embicaraan store Ace ti
ng berlaku t a customer
ditoko lebi
menyambut
tomer adal i toko lebih
apat dilakuk
n cara tatap ihat apakah
ka pelangg uk menarik
lebih rilek dak hanya
toko Ace, s bagaimana
ih lama, jug
pelanggan de
lah sambut lama, mera
kan dengan
pan mata y h pelanggan
gan sering b k pembicar
ks, karena berbelanja
setiap pelan pelanggan
uga kehadira
dengan memb
tan kepada asa kehadira
n cara :
yang lembu n yang masu
berbelanja raan yang
pada umu tetapi ingin
46 nggan
yang annya
berikan
para annya
ut dan uk ke
maka lebih
mnya n ber-
Universitas Sumatera Utara
47 rekreasi sambil diperhatikan apakah kebutuhan yang paling cocok untuk
menyelesaikan masalah yang lagi dihadapinya. Pelanggan yang datang juga banyak dari kalangan pengusaha dan pebisnis. Dari kalangan ini umumnya ingin
lebih diperhatikan apakah kebutuhan yang paling pas untuk masalah yang lagi dihadapi.
Kalangan pengusaha dan pebisnis umumnya berbelanja tidak memikirkan biaya yang dikeluarkan untuk berbelanja. Mereka berbelanja terkadang sudah menjadi
kebutuhan rekreasi di samping untuk menyelesaikan masalahnya. Biaya yang dikeluarkan untuk berbelanjapun tidak tanggung. Kadang mereka berbelanja
hingga puluhan juta. Pelanggan yang sudah dikenal umumnya dapat dilayani dengan menyebut nama si pelanggan dengan hormat seperti :
Selamat pagi siang sore malam Pak Bu nama customer ?? Selamat datang distore kami Pak Bu ?? Ada yang perlu dibantu
Pak Bu ??, jika ada hubungi saya nama karyawan.
Kalimat seperti di atas tersebut akan membuat pelanggan merasa kedatangannya di store Ace sangat diinginkan.
b. Berikan senyuman tulus Memberikan senyuman tulus di sini dapat menarik simpati pelanggan
untuk betah berada di toko Ace. pelanggan akan tertarik datang ke toko Ace karena pelayanan yang ramah yang diberikan setiap karyawan yang ada di toko
Ace. Sesibuk apapun karyawan yang bekerja diwajibkan untuk tetap ramah dan senyum kepada pelanggan yang berkunjung ke toko Ace. Karena pelayanan yang
baik lebih berkesan dan lebih diingat oleh pelanggan dibandingkan produk atau barang yang dibeli. Dan pelanggan akan kembali datang untuk kunjungan
Universitas Sumatera Utara
48 selanjutnya. Pelayanan yang memuaskan memungkinkan pelanggan untuk datang
kembali. c. Ucapkan kata-kata sambutan
Dengan memberikan kata-kata sambutan terkesan lebih ramah dan bersahabat. Kata-kata sambutan ini membangun komunikasi lebih akrab dan
bersahabat sehingga karyawan tidak perlu canggung menghadapi pelanggan tersebut sekalipun pelanggan itu berada dari kalangan pejabat atau artis. Kata-kata
sambutan dapat memudahkan karyawan untuk menyarankan pelanggan tanpa rasa malu atau minder.
2. Ketahui kebutuhannya Uncover the needs adalah para pelanggan yang masuk ke toko Ace bukan hanya “sekedar masuk toko” saja, tetapi mereka bermaksud
untuk segala kebutuhannya dapat terpenuhi. Adapun pelanggan yang datang ke toko Ace disebabkan oleh karena :
- Pelanggan tersebut benar-benar tahu produk yang diinginkan. - Pelanggan tersebut memang tidak tahu sama sekali.
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dapat digunakan dengan cara : 1.
Gunakan pembuka pembicaraan 2.
Dengarkan jawabannya dengan baik 3.
Ajukan pertanyaan-pertanyaan lainnya untuk menyambung 4.
Pahamilah setiap kebutuhan-kebutuhannya 5.
Sarankan produk untuk memenuhi kebutuhannya 3. Melebihi harapan-harapan mereka Exceed expectations adalah sesuatu yang
membuat pelanggan merasa puas, belum cukup hanya dengan memberikan apa- apa yang mereka harapkan saja, tetapi lebih daripada itu, yakni : berikanlah
Universitas Sumatera Utara
49 sesuatu yang melebihi keinginan dan harapan-harapan mereka. Bukan berarti
menawarkan produk tambahan yang tidak dibutuhkan, tetapi lebih kepada mengingatkan pelanggan dengan produk-produk yang mungkin atau memang
mereka pelanggan butuhkan. Juga dapat menghemat waktu pelanggan, karena tidak harus bolak-balik ke toko untuk pembelian produk pendukung lainnya.
4. Pererat hubungan Strengthen relationship adalah mempererat hubungan dengan para pelanggan.
Melakukan dengan cara :
Mengingat nama pelanggan.
Tangani pengembalian barang dengan Baik.
Tangani keluhan keberatan dengan baik, ramah dan sopan.
Tangani pesanan barang atau special order dengan Baik. 5. Ungkapkan terimakasih Thank the customers adalah dengan menunjukkan
rasa terima kasih kepada pelanggan atas kesediaannya membeli produk-produk kita dengan mengucapkan seperti :
“Terimakasih PakBu…”
“Silahkan datang lagi ya PakBu…”
3.2.2. Cara berjualan Selling skills
