87 lebih menunjukkan identitas dari suatu perusahaan dan agar penjiwaan dari dalam
diri karyawan lebih mendalam. Seperti yang dituturkan salah seorang karyawan : “coffee morning diadakan sekali dalam sebulan. Coffee morning
diisi dengan acara penyampaian target pada bulan berikutnya, lalu akan diberitahukan apakah bulan sebelumnya tercapai target
yang telah diberikan. Target setiap bulannya berbeda-beda. Jika target bulan lalu tercapai maka akan diadakan undian atau
lucky draw pada setiap coffee morning untuk semua karyawan, tetapi jika tidak tercapai maka tidak ada undian lucky draw.
Undian ini berlaku untuk semua karyawan dengan tujuan untuk merangsang setiap karyawan untuk berjualan lebih banyak lagi.
Setelah itu akan ada pengarahan dari Store Manager. Pengarahan dari Store Manager ini biasanya berisi evaluasi
hasil kinerja yang telah dilakukan pada bulan sebelumnya, dan apa rencana aksi action plan yang akan dilakukan pada bulan
berikutnya. Tiur, 27 tahun
Kegiatan ini biasanya dilakukan antara jam 07.00 sampai jam 10.00 pagi sebelum
toko dibuka. Acara coffee morning juga diisi dengan hiburan band bagi karywan yang mau menyumbangkan lagu. Seluruh karyawan diharapka untuk hadir pada
coffee morning ini, baik karywan yang shift satu dan karyawan yang shift dua maupun yang lagi off.
4.2.5. Ritual Peningkatan Kerja
Ritual ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan seorang karyawan melalui pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan dengan tiga cara
yaitu : 1. Belajar Sendiri atau Self Development Yaitu dengan mempelajari sendiri buku-
buku pedoman perusahaan, diklat, atau teks book yang ada. Setiap karyawan yang bekerja diberikan teks book yang akan dipelajari dalam menjalani kerjanya setiap
departemen masing masing. Teks book yang diberikan berisi tentang pengetahuan tenang departemen yang ditempati. Pengetahuan ini berisi tentang pengetahuan
barang sesuai departemen masing-masing. Bagaimana pengetahuan barang yang
Universitas Sumatera Utara
88 akan dijual kepada pelanggan serta penggunaan barang. Seiring dengan sering
berjualan, maka pengetahuan produk barang akan terkuasai dengan sendirinya. Jika dalam berjualan karyawan lupa tentang pengetahuan produk, dapat membaca
terlebih dahulu apa-apa saja pengetahuan dari produk barang tersebut. Di dalam menjelaskan kepada pelanggan juga harus lengkap, agar tidak terjadi rusak akibat
kesalahan pemakaian. Hal ini sangat penting agar pelanggan benar-benar tahu pengetahuan produk dan cara penggunaannya.
Seperti penuturan Erika salah seorang karyawan Ace Juanda mengatakan : Dengan seringnya pelanggan menanyakan suatu produk barang
di departemen kita sendiri akan membuat setiap karyawan disini cepat menguasai pengetahuan produk barang, karena kita akan
dipancing untuk mengetahui barang itu yang disetiap departemennya barang tersebut saling berhubungan.
2. Training Evaluation Checklist yaitu pelatihan di tempat kerja untuk karyawan agar dalam melaksanakan pekerjaan sesuai dengan ketentuan umum operasional
toko. Adapun ketentuan umum prosedur umum operasional toko adalah sebagai berikut :
1. Menutup Penjualan close the sales Ada 5 lima teknik close the sales adalah untuk membuat pelanggan segera
mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut. Direct Close adalah setelah si pelanggan setuju dengan barang yang karyawan
advisor sarankan suggest, berikan kemudahan untuk mengantar barang ke area pembayaran cashier. Pengantaran barang ke area kasir ini penting dilakukan,
mengingat barang yang ada di Ace berupa barang barang kebutuhan rumah mulai dari yang paling kecil hingga yang paling besar. Dengan kemudahan dan
perhatian yang diberikan karyawan kepada customer ini akan menimbulkan
Universitas Sumatera Utara
89 kenyamanan berbelanja di Ace walaupun barang yang akan dibeli berbagai
ukuran. Seperti penuturan salah seorang karyawan : PakBu....mau berkeliling lagi atau tidak, “Saya bantu bawa ke
cashier PakBu..?”. nanti kalau sudah mau pulang barang pesanannya ada di pos no kasir............................Yenni 29
tahun, Dept Hardware
Assuming the close adalah upaya yang dilakukan oleh karyawan dalam membujuk pelanggan untuk membeli barang yang diperlukan dalam jumlah
banyak. Hal ini dilakukan mengingat barang yang ada di Ace tidak selalu ada stoknya, dan jika stok habis barang harus di pesan indent. Dan seperti
kebanyakan pelanggan yang berbelanja di Ace, jika itu barang yang bersifat habis pakai habis karyawan mengupayakan untuk membujuk pelanggan untuk
membeli lebih dari 1 pieces. Seperti penuturan salah seorang karyawan : Pernah ada seorang customer yang ingin membeli pupuk, lalu
saya sebagai advisor menyarankan “Sekalian 3 ya Bu untuk persediaan…?” Andi, 27 tahun Staf Dept Lighting.
Mengingat barang yang bersifat habis pakai habis di Ace lebih gampang terjual. Dan bagi sebagian pelanggan hal ini lumrah, karena sering juga pelanggan
menginginkan suatu barang tapi stoknya tidak ada lagi karena sudah ada pelanggan lain yang membeli dalam jumlah yang banyak.
Customer choice close adalah sarankan kepada pelanggan untuk memilih tipewarna yang disukai. Walaupun terkadang warnatipe yang diinginkan oleh
pelanggan tidak ada, atau stok warnatipe suatu barang dalam keadaan habis. seperti penuturan salah seorang karyawan :
BapakIbu pilih yang mana…?” “Warnanya ada merah, biru, kuning dan hijau, ujar salah seorang karyawan. Angga, 23
Tahun
Universitas Sumatera Utara
90 Bonus offer adalah rangsangan yang diberikan karyawan advisor agar
pelanggan mau berbelanja lebih banyak lagi. Rangsangan ini dapat berupa hadiah, bonus berupa point atau beli satu dapat dua dll. Seperti penuturan salah seorang
karyawan : Menyarankan suggest pelanggan dapat berbagai cara seperti
pada waktu promo tentunya banyak kemudahan yang kita advisor berikan kepada customer, sehingga customer akan
lebih terpancing lagi untuk berbelanja lebih banyak lagi. Bisa juga melalui point reward setiap belanja Rp. 100.000, akan
mendapatkan 1satu point reward, atau pada produk tertentu membeli 1 satu pieces mendapatkan 2 dua pieces. Kepada
customer advisor berkata : “Kalau bapak ambil ini bisa dapat…………..sebagai hadiahnya” Rina 25 Tahun.
Impending even close adalah saran suggest yang diberikan karyawan advisor kepada pelanggan agar membeli dalam jumlah banyak. Umumnya barang yang di
sarankan adalah barang yang bersifat pakai habis.
“Persediannya tidak banyak Pak, dan cepat laku kepada nanti kehabisan lho”
2. Mengubah Keberatan Menjadi Pembelian Teknik mengubah keberatan menjadi kesempatan untuk melakukan sales.
Caranya : - Berikan lebih banyak informasi : Jual kelebihan kita dibanding store lain
misalnya : delivery, sales return, install dll. - Permudah untuk membeli : Beri kesempatan pada pelanggan untuk berpikir
tentang manfaat dari produk tsb, Tawarkan Demo Produk - Tawarkan alternatif lain : Merek, model,warna, ukuran dsb.
3. Menangani Keberatan Pelanggan Setiap harinya karyawan advisor dihadapkan kepada pelanggan.
Karyawan diwajibkan untuk menyapa greeting setiap pelanggan yang masuk ke
Universitas Sumatera Utara
91 toko Ace. Lakukan sapaan-sapaan yang lebih bersahabat, sambil tanyakan keluhan
yang sedang dihadapi. Setelah menanyakan keluhannnya berikan saran suggest untuk penyelasaiannnya. Dengan memberikan informasi-informasi yang akurat
kepada pelanggan, maka pelanggan dapat menentukan pilihan produk barang apa yang cocok untuk kebutuhannya. Jika pelanggan masih ragu-ragu menerima
barang dari karyawan advisor, tapi sudah memberikan sinyal untuk membeli buying signal berikan informasi lebih banyak seperti pengantaran barang
delivery order dalam dan luar kota, penukaran barang dalam 3 hari sales return jika barang yang dibeli oleh customer tidak sesuai dengan kebutuhan, dan install
barang di rumah pelanggan. Seorang karyawan juga biasa mendemokan produk barangnya kepada
pelanggan untuk dicoba agar pelanggan lebih paham lagi dalam penggunaan barang yang akan dibelinya. Jika pelanggan telah puas mencoba produk barang
yang telah didemokan, berikan kesempatan pada customer untuk berpikir tentang manfaat produk barang yang baru karyawan advisor demokan. Seperti
penuturan salah seorang karyawan : Pelanggan yang masih ragu-ragu menerima barang biasanya
disarankan suggest dengan barangnya akan diantara sampai ke rumah, dan dilakukan pemasangan samapai ke rumah, atau
juga dapat dengan menawarkan produk sejenis dengan harga yang lebih murah dari barang produk sebelumnya. Tiur, 27
tahun
1. Jika pelanggan sudah memberikan Buying signal tetapi masih ragu-ragu menerima barang dari anda maka :
Tawarkan bantuan untuk membawakan barang tersebut ke cashier. Jika barangnya terlalu besarberat, katakan bahwa akan diantar sampai mobil
atau ke rumah pelanggan
Universitas Sumatera Utara
92 Jika pelanggan ragu cara memasangnya katakan bahwa akan ada staf yang akan
membantu pemasangannya 2. Jika pelanggan sudah memberikan Buying signal tetapi masih ragu-ragu dengan
harganya maka : Katakan bahwa store menerima pembayaran dengan Kartu KreditDebit.
Tawarkan dengan produk sejenis yang harganya dibawah harga produk sebelumnya dan jangan lupa untuk menjelaskan perbedaan fitur. biasanya selisih
harga akan mengurangi fitur atau keunggulan produk tersebut. 1.
Product Knowledge Training Guide Yaitu sebuah pelatihan melalui bimbingan dari atasannya maupun rekan
sekerja yang lebih berpengalaman. Dengan mengadakan program latihan dan pengembangan karyawan, perusahaan mempunyai dua tujuan utama, yaitu :
Agar karyawan memiliki standar yang sama dalam hal keterampilan menjual dan memberikan pelayanan secara profesional.
Melalui pelatihan dan pengembangan karyawan ini diharapkan dapat memberikan saran untuk penyelesaian masalah terbaik sehingga customer dapat
membuat keputusan untuk membeli. Pelatihan dan pengembangan akan membantu karyawan dalam memahami konsep
manajemen pelayanan jasa dan dapat lebih mengenal pelanggan untuk dapat melayani dengan lebih baik. Pelatihan karyawan dimaksudkan untuk memperbaiki
penguasaan berbagai keterampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu dan rutin serta lebih ditekankan pada penyiapan karyawan untuk melakukan tugas pekerjaan
saat ini. Sedangkan pengembangan karyawan mempunyai ruang lingkup lebih luas dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan pengetahuan, kemampuan, dan
Universitas Sumatera Utara
sifat-sifat menunjang
Gambar
Ace Hardwa
Da perusahaa
teknik m masalah t
Prinsip da 1.
Me Ya
2. Me
Ya tangan cus
3. Me
Ya
4.2.6. Tem