69 tidak terjadi kekeliruan serta bahasa tubuh yang baik. Coffee morning wajib
dihadiri oleh seluruh karyawan. Jika tidak dapat menghadirinya, harus ada ijin dari Store Manager. Jika tidak ada ijin maka akan dikenakan sanksi insentif
bonus tidak akan diberikan. Coffee morning ini diisi dengan makan bersama lalu dilanjutkan dengan ceramah dari Store Manager, dan dilanjutkan dengan hiburan
berupa band dari karyawan-karyawan Ace Hardware sendiri. Coffee morning ini dimulai pukul 07.00 pagi dan berakhir pukul 10.00. Lalu dilanjutkan dengan
pembukaan toko tepat pukul 10.00 pagi. Bagi karyawan yang masuk shift I pagi langsung bekerja, shift II siang dan yang off libur dapat pulang kerumah
masing-masing.
3.4.3. Peningkatan dan Pengembangan Karir Karyawan
Pada dasarnya karyawan baru ataupun karyawan yang telah bekerja bekerja di perusahaan masih perlu diberikan pelatihan, sehingga yang
bersangkutan dengan cepat mampu beradaptasi terhadap lingkungan kerja dan pekerjaannya. Pelatihan yang terus menerus diberikan kepada karyawan lama
yang bertujuan untuk pengembangan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia di PT Ace Hardware Indonesia Tbk wilayah Medan.
Pengetahuan Produk Product Knowladge dan Kemampuan Berjualan Selling Skills
Pengembangan karyawan dilaksanakan dalam upaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya sehari-hari
sehingga kemajuan dalam tugas dan pekerjaannya dapat tercapai. Dalam pelaksanaan program pengembangan ini pemimpin harus benar-benar
memperhatikan karyawan mana yang dianggap perlu dan mampu mengikuti
Universitas Sumatera Utara
70 program tersebut agar tujuan dari pengembangan dapat tercapai dalam
meningkatkan dan memajukan perusahaan. Product knowladge dan Selling skills merupakan salah satu usaha pengembangan karyawan karena melalui Product
knowladge dan Selling skills ini karyawan diberikan kesempatan untuk meningkatkan dan mengembangkan mutu, pengetahuan, keahlian keterampilan,
sikap dan tingkah laku. Seperti yang dituturkan seorang karyawan yang bernama Lismayani 22 tahun :
“ disini kami diharapkan harus serba bisa dalam artian menguasai departemen masing-masing, setelah itu baru
menguasai departemen tetangganya. Ujian basic selling skill dilakukan bagi semua karyawan dengan tujuan untuk
melakukan setiap pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan standart yang telah ditentukan. Baru kemudian ujian sesuai
dengan keahlian departemennya product knowladge masing- masing.
Peduli Pelanggan Customer Care
Peduli pelanggan adalah kepuasan pelanggan dalam berbelanja. Kepuasan
pelanggan sangat penting untuk keberhasilan perusahaan. Adapun kepedulian kepada pelanggan didalam melakukan penjualan yaitu :
1. Ciptakan kesan yang baik kepada pelanggan
2. Dapatkan kesan yang baik
3. Kenali kebutuhan para pelanggan
4. Tawarkan solusi kepada para pelanggan
5. Konfirmasikan solusi tersebut dengan pelanggan
6. Akhirnya, tutuplah dengan transaksi penjualan
Tahap – tahap menangani keluhan pelanggan yaitu : 1.
Dengarkan customer menyampaikan keluhannya
Universitas Sumatera Utara
71 2. Jangan memotong pembicaraan, biarkan ia mengeluarkan apa yang
dimaksudkannya. 3.
Jangan terpancing menanggapi dengan emosi 4.
Dengarkan pahami dengan seksama 5.
Berikan perhatian dan tanggapan secara visual, misalnya : - mengangguk – angguk
- membuat catatan kecil - mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang mendukung untuk
dapat memahami masalah customer dan menentukan solusi. 6.
Minta maaf, setelah pelanggan sudah menjelaskan masalahnya. 7.
Sampaikan kepada pelanggan “ apa yang toko biasa lakukan sebagai jalan keluarnya.
- ketahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan - tentukan pilihan apa yang tersedia diperbaiki, diganti atau
dikembalikan uangnya atau dapatkan bantuan yang lebih berwenang. 8.
Ucapkan terima kasih atas masukan yang disampaikan oleh pelanggan berikan kesan ramah profesional
Pemberian product knowledge dan selling skills yang dilaksanakan oleh Ace Hardware Indonesia wilayah Medan ini tidak hanya ditujukan pada karyawan baru
saja tetapi juga pada karyawan yang lama. Bagi karyawan baru pemberian product knowladge dan selling skills ini bertujuan agar mereka dapat melaksanakan
pekerjaan secara baik dan tepat, sedangkan bagi karyawan lama pemberian pemberian product knowledge dan selling skills ini bertujuan untuk
mempersiapkan diri menduduki jabatan tertentu dipromosikan dan dimutasikan.
Universitas Sumatera Utara
72 Usaha pengembangan karyawan ini dilaksanakan oleh perusahaan secara
bersungguh-sungguh berdasarkan asas kegunaan dan pemilihan kebutuhan sesuai dengan kepentingan dan kemampuan perusahaan.
3.5. Jaringan Kultural
Jaringan kultural merupakan awal jaringan komunikasi dalam suatu organisasi. Jaringan ini dijadikan sebagai pembawa atau penyebaran nilai budaya korporat
atau mitologi kepahlawanan atau tauladan. Jaringan kultural ini merupakan hierarki dari kekuatan yang tersembunyi dalam organisasi, seperti penyebar isu,
gosip, sindikat dan lain sebagainnya. Dalam jaringan ini terdapat story teller atau yang disebut sebagai pencerita. Pencerita ini menyebarkan nilai-nilai budaya
dalam perusahaan yang berbentuk kisah-kisah yang memberikan semangat kepada para karyawan. Ace Hardware menyebut hal ini dengan istilah “Teori Getok
Tular” yaitu penyampaian berita secara berantai di mana seseorang menerima berita dan berita itu disampaikan kepada orang lain.
Adapun kisah yang berkembang dalam Ace Hardware adalah berupa kisah James Jones Pemimpin Kultus People’s Temple di tahun 1978 di sebuah hutan
belantara bernama Jones Town, Guyana, Amerika Serikat. James Jones mengajak 913 orang penganutnya untuk melakukan bunuh diri massal dengan meminum
Flavor Aid yang diberi Sianida www.12-Imam.comdataartikelumum-08.doc. Dan kita dapat menyimpulkan bahwa perilaku sangat berpengaruh dan lebih besar
daripada leadership pimpinan. Dengan persamaan itu, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh budaya korporat pada prilaku karyawan memberikan pengaruh
positif untuk mendapatkan keberhasilan yang luar biasa pada tiap perusahaan seperti Toyota dan IBM dan lain-lain. Kisah ini menyampaikan kepada karyawan
Universitas Sumatera Utara
