sebesar 100 persen atau semua kegiatan yang telah direncanakan dapat terealisasi dengan baik.
5.2 . Persepsi Masyarakat terhadap Kegiatan UPT Pendidikan dan Pelatihan
BKD Provinsi Riau
Kegiatan UPT Pendidikan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau diharapkan dapat meningkatkan kinerja aparatur pemerintah PNS melalui kegiatan
pelayanan prima kepada publik atau masyarakat secara luas. Pelayanan prima dimaksudkan adalah pelayanan mengacu pada prosedur yang telah ditetapkan oleh
dinas atau instansi terkait dalam melakukan pelayanan yang baik saat bertatap muka dengan masyarakat dalam mengurus perizinan, usaha dalan lain-lain sesuai
dengan satuan kerja dimana PNS bertugas. Melalui UPT Pendidikan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau diharapkan
dapat meningkatkan kapasitas PNS dalam pelaksanaan tugas-tugas yang di amanahkan disamping sebagai upaya pembangunan citra positif Pemerintah
Provinsi Riau kepada seluruh pemangku kepentingan. Dengan melakukan wawancara kepada beberapa orang pemangku kepentingan dalam hal ini adalah 1
orang widyaiswara pada UPT Teknis di Dinas Teknis di Provinsi Riau serta 2 orang masyarakat yang merupakan tokoh masyarakat di Provinsi Riau, diperoleh
informasi sebagai berikut: a. Penilaian terhadap kinerja UPT Pendidikan dan Pelatihan
Kinerja UPT Pelatihan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau terhadap peningkatan kapasitas PNS di lingkungan satuan kerja Pemerintah Provinsi Riau
pada umumnya cukup sulit dinilai oleh masyarakat luas dibandingkan penilaian output PNS setelah mengikuti diklat. Hasil evaluasi belajar output selama
kediklatan memperlihatkan program kediklatan dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya dan rata-rata penilaian yang diberikan oleh Tenaga Widyaiswara dan
Pengelola kediklatan bernilai baik sebagaimana penjelasan yang disampaikan pihak UPT.
Dalam suatu kesempatan penulis meminta tanggapan kepada seseorang tentang penilaiannya terhadap kinerja UPT Pendidikan dan Pelatihan. Jawaban
yang diberikan mendukung keberadaan UPT karena dapat memberikan peningkatan wawasan dan kapasitas pegawai bagi peningkatan pelayanan publik.
Dari hasil wawancara dengan sumber informasi diketahui bahwa konsep pelayanan prima melalui layanan publik telah dilakukan cukup baik seperti
pembangunan fisik berupa pembangunan jalan, sekolah maupun sarana umum lainnya, namun demikian proses pelibatan masyarakat dalam merencanakan,
mengevaluasi serta menjaga aset pembangunan yang telah dilaksanakan dirasakan cukup rendah. Sejalan perkembangan dinamika, masyarakat merasakan bahwa
salah satu tugas dan fungsi Pemerintah melayani masyarakat dianggap belum sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Untuk itu Pemerintah
sebaiknya terus menerus melakukan evaluasi dan menginventarisasi persoalan- persoalan yang dibutuhkan masyarakat meskipun setiap tahun pemerintah telah
menyelenggarakan Musyawarah Perencanaan Pembangunan Daerah Musrenbang. Artinya adakalanya pemerintah harus melakukan penyesuaian
kualitas pelayanan sesuai oleh kebutuhan masyarakat itu sendiri. Hasil Wawancara dengan salah seorang Widyaiswara teknis di Balai Pelatihan dan
Penyuluhan Pertanian yaitu NM usia 56 tahun adalah sebagai berikut: Sepengetahuan saya saat ini UPT diklat BKD Provinsi Riau
belum memiliki tenaga pengajar dibidang Metodologi
Pemberdayaan Masyarakat. Untuk itu kedepan diperlukan koordinasi dengan UPT Dinas Teknis yang selama ini bertugas
dan berhubungan langsung masyarakat sebagai bagian dari program diklat UPT Dinas Teknis. Hal yang perlu diperhatikan
pada jenjang kediklatan yaitu tidak semua persoalan di satuan kerja dapat dipecahkan melalui diklat, untuk itu perlu dibuat
semacam tim yang mampu menganalisis kebutuhan diklat. Tim ini beranggotakan unit kepegawaian dalam BKD, unit diklat serta
gabungan atau representasi dari satuan kerja. Tim inilah yang merekomendasikan apakah PNS membutuhkan diklat tertentu
atau cukup dengan pembinaan yang bersifat non diklat berdasarkan analisa yang dibuat oleh tim analisis kediklatan,
hasil analisis tersebut dapat langsung dikerjakan pengelolannya oleh kebijakan pimpinan yang berada pada satuan kerja”
Menurut narasumber NM, tidak selamanya persoalan yang ada di PNS harus diatasi lewat pendidikan diklat akan tetapi dapat saja melalui kegiatan
pembinaan dengan menganalisis persoalan yang ada pada diri PNS atau lingkungan tempat kerjanya. Hal inilah yang belum dapat terlaksana secara
optimal pada satuan-satuan kerja yang ada, sehingga sangat wajar jika selama ini masyarakat masih belum merasa puas atas layanan yang diberikan pemerintah
terhadap seluruh kegiatan publik atau masyarakat. Termasuk didalamnya bentuk pelayanan publik tergantung kepada siapa sasaran layanan itu diberikan karena
setiap lapisan masyarakat satu sama lainnya berbeda-beda. Ketidaksamaan nilai dan ukuran keinginan masyarakat menyebabkan keragaman tuntutan masyarakat
yang berbeda-beda pula. Persoalan semacam inilah yang selalu dirasakan masyarakat antar golongan pada setiap strata tingkatan. Kebutuhan dan latar
belakang sosial masyarakat disatu sisi tidak sepenuhnya dapat diatasi dengan program serupa karena perbedaan kebutuhan dan keadaan, apabila tetap
dijalankan secara umum cenderung kurang efektif dan menimbulkan penolakan masyarakat.
Pemikiran Waber dkk dalam Wirjatmi 2001, menyatakan bahwa peyelenggaraan pelayanan dipengaruhi oleh dua orientasi kegiatan yang terkait
dengan kegiatan sosial yaitu adanya Value Rationality dan Instrumental Rationality. Value Rationality adalah kegiatan yang secara sadar ditentukan
melalui nilai-nilai individu demi kepentingan masyarakat. Formulasi nilai utama sangat mendukung terhadap dilakukannya suatu kegiatan. Hal ini akan
memunculkan nilai-nilai individu secara umum yang berkembang di masyarakat, menjadi nilai-nilai sosial yang akan berpengaruh di dalam pelayanan. Sehingga
nilai-nilai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah setidak-tidaknya akan mendekati kesesuaian dengan nilai-nilai masyarakat di sekitarnya. Sedangkan
Instrumental Rationality adalah kegiatan yang dilakukan telah memperhatikan, memperhitungkan dan mempertimbangkan maksud, tujuan dan konsekwensinya.
Pemikiran Waber dan kawan kawan dapat diterapkan bagi penguatan kapasitas kelembagaan UPT Pendidikan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau dalam
mempersiapkan aparatur PNS menjalankan tugas-tugas kemasyarakatan terutama dalam materi yang berhubungan dengan pelayanan publik. Muatan materi tentang
pelayanan publik masih terfokus kepada upaya pemberian pelayanan satu pintu dengan bentuk kecepatan, ketepatan dan efisiensi dalam pelayanan, akan tetapi
belum memberikan muatan tentang bagaimana menampung aspirasi masyarakat kemudian menganalisnya serta membuat strategi yang lebih baik dalam perbaikan
pelayanan untuk masa yang akan datang. Wawancara dengan seorang tokoh masyarakat berinisial MRM usia 53 tahun sebagai berikut:
“Penambahan kapasitas oleh UPT Pendidikan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau seharusnya mempunyai
pengaruh yang besar terhadap perkembangan sistem kelembagaan Pemerintah Provinsi Riau terutama pada sisi
peningkatan pelayanan. Namun saat ini dengan sistem pelayanan yang ada, masyarakat masih belum merasa puas
terhadap sistem pelayanan tersebut.”
Berapa penyebab mendorong ketidakpuasan masyarakat kepada pelayanan pemerintah yaitu; 1 penerapan standar operasional pelayanan tidak tepat, hal ini
terjadi disebabkan kurangnya komitmen aparatur PNS dalam menjalankan tugas yang mendorong tidak tepatnya pelaksanaan standarisasi pelaksanaan pelayanan,
berikutnya kurang tepatnya hasil studi kelayakan yang dibuat saat membuat standar operasional tersebut; 2 Tidak dipahaminya kehendak masyarakat
disebabkan kurangnya riset atau studi yang dapat mengetahui kehendak masyarakat, serta kurangnya usaha pemerintah dalam mengembangkan partisipasi
masyarakat dalam pembangunan. Keadaan itu membuat interaksi antara pemerintah dengan masyarakat menjadi berkurang atau bahkan menjadi terputus;
3 Kurangnya pemenuhan pelayanan yang mendorong ketidakmampuan petugas PNS dalam menyampaikan pelayanan sebagaimana mestinya, penyebabnya
kurangnya pelatihan atau pendidikan kepada pelaksana tugas, terutama pendidikan mengenai metodologi perencanaan pembangunan partisipatif dengan konsep
pemberdayaan; 4 Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, keadaan ini terjadi karena pelayanan yang disampaikan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan, terutama janji politik saat kampanye pemilihan kepala daerah atau janji-janji yang disampaikan saat petugas sedang berkomunikasi dalam pekerjaan
atau saat sosialisasi kegiatan; 5 Pelayanan yang tidak memuaskan, biasanya terjadi apabila lebih dari 2 faktor yang telah disebutkan terjadi.
Dari paparan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat dipenuhi apabila faktor-faktor
yang menunjang kepuasan tersebut. Untuk itu peran UPT Pendidikan dan Pelatihan BKD Provinsi Riau harus sejalan dengan kebutuhan satuan kerja
terutama dalam perbaikan pelayanan publik, untuk itu diperlukan indikator dalam mengukur kualitas pelayanan publik yang standar serta dibuat berdasarkan
kualifikasi; 1 Tangible atau kasat mata yaitu sesuatu yang dapat diukur karena
kelihatan secara fisiknya, tampak mata, tampak rasa, tampak dengar dari publik atau petugas pelayanan PNS serta alat-alat komunikasi dengan publik; 2
realibility yaitu kemampuan untuk memenuhi janji sesuai dengan apa yang telah dikomunikasikan kepada publik; 3 responsiviness yaitu kecepatan serta
keikhlasan untuk memberikan layanan kepada publik secara benar; 4 assurance yaitu pengetahuan dan keramahan dari para petugas PNS dan kemampuan
mereka dalam menjaga kepercayaan dan kerahasiaan; 5 emphaty yaitu kepedulian dengan penuh perhatian secara individual PNS terhadap masyarakat
atau publik. Wirjatmi 2001 mengatakan bahwa pelayanan prima di sektor publik
harus mengacu kepada tatalaksana yang digunakan dalam standar layanan publik yaitu; 1 kesederhanaan yang meliputi prosedurtatacara pelayanan antara lain
mudah, tidak berbelit-belit serta mudah dilaksanakan; 2 kejelasan dan kepastian terhadap prosedur, persyaratan, unit kerja tarif atau biaya serta pejabat yang
berwenang dalam menerima keluhan publik terhadap pelayanan yang telah diberikan; 3 keamanan yang menyangkut kepastian hukum terhadap bentuk
layanan yang diberikan pada setiap satuan kerja; 4 keterbukaan menyangkut kesederhanaan dan kejelasan terhadap layanan yang diinformasikan kepada
publik; 5 efisien yaitu pelayanan yang diberikan oleh satuan kerja hendaknya ada pembatasan dalam persyaratan terutama pada hal-hal yang dianggap penting
saja; 6 ekonomis yaitu pembiayaan yang dibebankan sesuai dengan kewajaran, kemampuan masyarakat umum serta peraturan undang-undang yang berlaku serta
ekonomis dalam penyelenggaraan pelayanan itu sendiri; 7 keadilan, dalam hal ini adalah kemampuan suatu unit satuan kerja dalam menjangkau layanan yang
diberikan, serta diharapkan dapat dilaksanakan seluas mungkin dan merata atau tidak ada pembedaan dalam bentuk pelayanan yang diberikan pada semua
masyarakat; 8 ketepatan waktu yaitu bahwa pelayanan yang telah dijanjikan sesuai dengan standar waktu yang diberikan.
Oleh karena itu UPT Pendidikan dan Pelatihan harus memiliki strategi dan program kerja termasuk mekanisme perbaikan layanan publik, kurikulum dan
materi yang mengandung metodologi pemberdayaan masyarakat. Metodologi
pemberdayaan masyarakat dimaksud mencerminkan kebutuhan bagi perbaikan sistem layanan publik pada setiap satuan kerja Pemerintah Provinsi Riau.
5.3 . Ikhtisar
Kategori