dicirikan dengan perpaduan adanya keterlibatan yang tinggi dan adanya pembuatan keputusan. Pada pembuatan keputusan rendah, konsumen hanya memiliki
keterlibatan rendah namun ada pengambilan keputusan. Pada tipe loyalitas merek, konsumen memiliki keterlibatan yang tinggi namun seberapa jauh ia membuat
keputusan hanya bersifat kebiasaan. Pada tipe terakhir inersia konsumen memiliki keterlibatan yang rendah dan pembuatan keputusan sebatas kebiasaan. Pembuatan
keputusan terlihat dari adanya proses pencarian informasi yang banyak dan adanya evaluasi terhadap merek. Dan pada pengambilan keputusan yang berdasar kebiasaan,
konsumen tidak terlalu memikirkan proses pencarian informasi dan evaluasi terhadap merek.
2.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Membeli
Menurut Basu dan Irawan 1986 faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk masing-masing individu. Faktor-faktor tersebut
adalah kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi kecil, keluarga, pengalaman,
kepribadian, sikap dan kepercayaan, dan konsep diri.
Sedangkan menurut Kotler 1996 faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya, sosial, personal, dan psikologis.
a. Budaya Konsumen Budaya merupakan karakter sosial konsumen yang membedakannya dari
kelompok kultur yang lainnya nilai, bahasa, mitos, adat, ritual, dan hukum yang telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari. Budaya merupakan sesuatu yang
perlu dipelajari, konsumen tidak dilahirkan untuk secara spontan mengerti tentang
Universitas Sumatera Utara
nilai dan norma atas kehidupan sosial, melainkan mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan lingkungannya. Masing-masing budaya terdiri atas
sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Sub budaya terdiri dari kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis. Sub-budaya tersebut akan membentuk suatu segmen pasar dan memerlukan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Budaya konsumen merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
b. Kelas Sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki kelas sosial. Kelas sosial adalah
pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa. Kelas
sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Irawan dan Basu 2000 membagi
masyarakat kedalam tiga golongan kelas sosial, yaitu: 1 golongan atas pengusaha- pengusaha kaya, pejabat tinggi, 2 golongan menengah kelas pekerjakaryawan,
3 golongan bawah pekerja buruh, pegawai rendah pembagian kelas ini tentunya akan mempengaruhi perilaku yang berbeda dalam tingkah laku pembelian. Pada
produk ponsel pun terdapat jenis yang berbeda-beda seperti produk high-end untuk kalangan kelas atas, mid-end untuk kalangan menengah, dan low-end untuk kalangan
biasa. Juga terdapat pilihan antara produk bergaransi dan tidak bergaransi. Yang nantinya akan dipilih konsumen sesuai dengan tingkat kebutuhannya
Universitas Sumatera Utara
c. Faktor PersonalKarakteristik Individu Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
atau individu. Karakteristik tersebut meliputi usia dan siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian, gaya hidup dan konsep diri. Usia dan tahapan siklus
hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen. Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya
untuk dibeli. Selera konsumen pada makanan, pakaian, mobil, mebel, dan rekreasi sering dihubungkan dengan usia. Dihubungkan dengan usia seorang konsumen akan
menempatkan diri pada siklus hidup keluarga family life cycle. Siklus hidup keluaga family life cycle adalah suatu urutan yang teratur dari
tahapan di mana sikap dan perilaku konsumen cenderung berkembang melalui kedewasaan, pengalaman, dan perubahan pendapatan serta status. Perilaku konsumen
sebagian besar tergantung pada konsep diri, karena konsumen ingin menjaga identitas mereka sebagai individu. Hal ini tergambar pada produk dan merek yang mereka beli,
tempat pembelian, dan kartu kredit yang digunakan akan memberikan gambaran image diri konsumen.
Pengaruh persepsi konsumen terhadap suatu produk, pemasar dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk belajar tentang bagaimana berbelanja, dan
membeli suatu merek yang tepat. Kepribadian dan konsep diri ini mencerminkan gaya hidup life style. Gaya hidup life style adalah cara hidup, yang
diidentifikasikan melalui aktivitas seseorang, minat, dan pendapat.
Universitas Sumatera Utara
d. Faktor Psikologis Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama
yaitu: motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian Kotler, 1996. Motivasi, konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu, beberapa
kebutuhan bersifat biogenis. Persepsi, seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak, bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan
dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. Menurut Kotler 2003, persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari
pengalamannya, sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun
permintaan sebuah produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat, dan memberikan penguatan yang positif.
Keyakinan belief adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap,
keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau kepercayaan faith. Keyakinan konsumen
akan membentuk citra produk dan merek, serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Sikap attitude adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari
seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap
konsumen, karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar Kotler, 2003. Selain faktor-faktor yang telah diuraikan di atas, faktor bauran pemasaran
marketing mix juga berpengaruh terhadap keputusan pembelian oleh konsumen. Hal ini sependapat dengan Sudarmo 1994, bahwa proses pemasaran adalah proses
tentang bagaimana pengusaha dapat mempengaruhi konsumen agar para konsumen tersebut tahu, senang lalu membeli produk mereka. Untuk keperluan tersebut dapat
dilakukan tindakan-tindakan yang terdiri dari 4 macam, yaitu tindakan mengenai: produk, harga, promosi, dan distribusi. Hal ini lebih dikenal sebagi bauran pemasaran
atau marketing mix. Yang oleh Santon Swastha dan Handoko, 2000 didefinisikan sebagai kombinasi dari empat variabel atau kegiatan.
Konsumen mengambil banyak macam keputusan membeli setiap hari. Keputusan tersebut dipengaruhi oleh berbagai stimulus sebagai rangsangan
pemasaran dari empat P: product, price, place and promotion. Rangsangan alain mencakup kekuatan dan peristiwa besar dalam lingkungan pembeli: teknologi, politik
dan Budaya. Selain itu pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
Dalam kegiatan membeli seorang konsumen akan memandang suatu produk dari beberapa sudut. Pandangan konsumen terhadap suatu produk tergantung pada
Universitas Sumatera Utara
keadaan konsumen. Inilah yang disebut dengan tahap tahap proses membeli. Pada umumnya tahap tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli
adalah sebagai berikut Kotler dan Amstrong, 2001:
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan membeli
Pasca pembelian
Sumber: Kotler dan Amstrong, 2001
Gambar 2.3. Proses Keputusan Pembelian
a. Pengenalan Kebutuhan Need Recognition Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan, di mana pembeli
mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal kalau kebutuhan normal sekarang misalnya: lapar, haus, seks muncul
ketingkat yang cukup tinggi dominan untuk menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal seperti pengaruh
iklan, promosi, hiasan, etalase toko, dan program program pemasaran lainnya. b. Pencarian Informasi Information Search
Pada tahap ini, seorang konsumen akan mengalami perhatian yang meningkat sepert menjadi semakin peka terhadap informasi secara aktif, yaitu dengan mencari
bahan bacaan, menelpon teman, dan mengumpulkan informasi dengan cara lain. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber, sumber ini termasuk:
a sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan, b sumber komersil: iklan wiraniaga, agen, kemasan, pajangan, c sumber publik: media massa, organisasi
Universitas Sumatera Utara
penilai konsumen, d sumber pengalaman: penanganan, pemeriksaan, menggunakan produk.
c. Evaluasi Alternatif Evaluation of Alternatives Terdapat lima konsep dasar tertentu yang menjelaskan proses evaluasi
konsumen, yaitu: a sifat sifat produk, apa yang menjadi ciri-ciri khusus dan perhatian konsumen terhadap produk tersebut, b Tingkat arti penting dari ciri-ciri
produk yang diberikan oleh konsumen menurut kebutuhan dan keinginan unit masing-masing, c keyakinan konsumen terhadap sebuah merek, d fungsi
kemanfaatan, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan yang diperoleh dari produk dengan tingkat alternatif yang berbeda-beda, e bagaimana prosedur
penilaian yang dilakukan konsumen dari banyaknya ciri produk. d. Keputusan Membeli Purchase Decision
Penilaian terhadap keputusan membeli didahului oleh maksud keputusan membeli, artinya apa yang menyebabkan maksud untuk membeli tersebut. Ada dua
faktor penyebab, yaitu: a sikap orang lain: keputusan membeli itu banyak dipengaruhi oleh teman teman, tetangga, atau orang yang ia percayai, b faktor-
faktor situasi yang tidak terduga seperti faktor harga, pendapatan keluarga, dan keuntungan yang diharapkan dari produk tersebut.
e. Pasca Pembelian Keputusan pasca pembelian ialah keputusan pembeli setelah ia membeli
produk tersebut, tindakan tindakan pasca pembelian, bagaimana tindak lanjut yang akan dilakukan konsumen atas tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya terhadap
Universitas Sumatera Utara
suatu produk, penggunaan dan pembuangan pasca pembelian, pemasar akan selalu memonitor bagaimana pembeli menggunakan dan memanfaatkan suatu produk. Jika
konsumen mempertimbangkan penggunaan produk baru, maka pemasar harus segera meresponnya dengan cepat.
Teori tentang Kebutuhan Konsumen terhadap Layanan Saluran Distribusi
Titik tolak yang penting dipahami dalam mendisain sistem saluran distribusi adalah target pasar yang ingin dilayani, apakah pasar industrial, pelanggan, lembaga,
rumah tangga, atau pasar pelanggan tertentu. Disain saluran dan seleksi anggaota saluran tidak akan berarti jika mereka tidak didudukkan sesuai layanan yang
diinginkan target pasar. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai apa yang dibutuhkan pembeli, di mana mereka membeli, mengapa mereka membeli dari outlet tertentu,
kapan mereka membeli, dan bagaimana mereka membeli adalah sangat penting dalam menentukan cara yang paling efektif dan paling menguntungkan untuk menjangkau
mereka, dengan kata lain, ragam layanan yang diinginkan target pasar dan layanan macam apa yang mampu ditawarkan oleh lembaga-lembaga saluran merupakan dua
hal penting dalam merancang sistem saluran distribusi. Menurut Stern 2005, terdapat empat hasil layanan yang diberikan saluran
distribusi yaitu locational convenience, lot size, Delivery Time, product variety, dan Supporting Services.
1. locational
convenience kenyamanan
tempat. Kenyamanan
tempat menyatakan tentang tingkat kemudahan yang disediakan saluran distribusi
Universitas Sumatera Utara
bagi pelanggan untuk membeli produk, termasuk kemudahan untuk memperbaiki produk jika diperlukan.
2. Lot size ukuran lot, Ukuran lot menyatakan tentang jumlah unit yang
diperkenankan, saluran distribusi bagi pelanggan untuk membeli setiap kali pembelian. Dalam hal ini perlu disediakan saluran distribusi yang berbeda
untuk membeli setiap kali pembelian, dalam hal ini perlu disediakan saluran distribusi yang berbeda untuk pelanggan industri dan pelanggan rumah
tangga, hendaknya juga diingat bahwa semakin kecil ukuran lot, semakin besar tingkat pelayanan yang harus disediakan oleh suatu saluran distribusi
3. Waiting time waktu menunggu. Waktu menunggu menyatakan tentang
berapa lama waktu tunggu pelanggan saluran distribusi untuk menerima produk yang dibeli, biasanya pelanggan menginginkan pengiriman yang
cepat, dan tentunya hal ini akan membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih besar.
4. Product variety variasi produk. Variasi produk mengemukakan tentang
luasnya keanekaragaman pilihan produk yang disediakan saluran pemasaran supaya pelanggan dapat lebih memenuhi kebutuhannya, hal ini didorong oleh
adanya kebiasaan bahwa pembeli lebih suka membeli dari penjual yang menyediakan variasi produk yang lebih luas.
5. Supporting services layanan pendukung. Pelayanan pendukung menyatakan
tentang tambahan pelayanan yang disediakan oleh saluran pemasaran untuk
pelanggan, seperti: kredit, pengangkutan, informasi, instalasi, perbaikan dll.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Kota. Waktu penelitian dimulai dari bulan Januari 2010 sampai Oktober 2010.
3.2. Metode Penelitian
Jenis penelitian ini adalah studi kasus yang didukung oleh survey yang mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
Berdasarkan jenis masalah yang diteliti, teknik dan alat yang digunakan maka pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Menurut
Bungin, 2001 metode penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan, meringkaskan berbagai kondisi, berbagai situasi atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat
yang menjadi objek penelitian tersebut. Adapun sifat dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan explanatory research, yang bermaksud untuk menjelaskan
suatu variabel dengan variabel yang lain. Format eksplanasi dimaksud untuk menggambarkan suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan
variabel yang lain Bungin, 2001.
Universitas Sumatera Utara
