35
2. Respon, yaitu situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar, memperhatikan, dan menanggapi.
3. Perkembangan, yaitu sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan, mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan
suatu hubungan yang lebih akrab.
7. Pemasaran Langsung
Menurut Chandra 2001:47, pemasaran langsung merupakan sistem pemasaran interaktif dengan menggunakan media komunikasi untuk
meningkatkan respon langsung yang sifatnya spesifik dan terukur. Metode- metode pemasaran langsung menggunakan media perantara diantaranya
katalog, telepon, dan internet. Menurut Tjiptono 2002:145, teknik yang digunakan pada
penjualan personal adalah presentasi penjualan, pertemuan penjualan, dan program insentif. Sedangkan proses promosi pemasaran langsung
menggunakan perantara media komunikasi seperti katalog, surat, telemarketing, radio, majalah, dan surat kabar.
8. Interaktif Media
Morisan 2007 dalam Rachmanda 2009:36, menyatakan bahwa tidak ada media yang mampu mengalahkan internet dalam hal pertumbuhan
jumlah penggunanya. Interaktif media saat ini digunakan oleh perusahaan dalam rangka mempromosikan produk atau jasa sehingga konsumen bisa
mendapatkan informasi yang jelas dan akurat tentang produk dan jasa mereka. Perubahan ini didorong oleh kemajuan teknologi komunikasi yang
36
memungkinkan dilakukannya komunikasi secara interaktif melalui media massa. Dalam hal ini yang utama adalah internet, khususnya melalui
fasilitas yang dikenal World Wide Web WWW. Selain berfungsi sebagai media, promosi internet juga dipandang sebagai suatu instrumen
komunikasi pemasaran yang bersifat mandiri. Keuntungan yang diperoleh dalam memiliki situs web adalah :
1. Pelanggan atau calon pelanggan akan dapat dengan mudah menemukan lokasi usaha atau nomor telepon perusahaan;
2. Penyampaian informasi yang cepat dan prkatis mengenai suatu produk; 3. Mengurangi jumlah tenaga pemasar karena staff penjualan tidak perlu
harus membuat janji dengan calon pelanggan sekedar untuk menjelaskan produk.
4. Membangun hubungan dengan pelanggan melalui program seperti penawaran khusus, kuis, dan kontes secara online.
D. Word of mouth
1. Komunikasi Word of mouth
a. Pengertian Word of Mouth Silverman 2001 dalam Keumaladewi 2006:18 mendefinisikan
Word of mouth WOM sebagai berikut: Word of mouth is communication about products and services between people who are
perceived to be independent of the company providing the product or services, in a medium perceived to be independent of the company.
37
Menurut John C Mowen Jilid II terjemahan Dwi Kartini 2002:180 mengatakan bahwa komunikasi Word of mouth mengacu
pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran.
Komunikasi Word of mouth mempunyai pengaruh yang sangat kuat terhadap perilaku pembelian konsumen. Studi lainnya mendapatkan
bahwa pengaruh komunikasi Word of mouth adalah dua kali lebih efektif dari iklan, radio, dan tujuh kali lebih efektif dari surat kabar dan majalah.
Word of mouth diartikan sebagai suatu bentuk komunikasi mengenai produk barang dan jasa antara orang-orang yang independen, bukan
merupakan bagian dari perusahaan penyedia produk tersebut, yang terjadi melalui medium yang juga diyakini independen.
Komunikasi Word of mouth dapat dianggap sebagai salah satu bentuk tradisional dari komunikasi pemasaran. Word of mouth
merupakan komunikasi interpersonal yang bersifat informal dengan pelakunya konsumen sendiri bukan tenaga pemasaran. Word of mouth
dianggap sebagai bentuk iklan yang paling kredibel. Implikasinya terhadap para pemasar antara lain mereka akan berfokus kepada
kepuasan pelanggan. Perkembangan teknologi pun membuat konsumen semakin cekatan dalam menghindari periklanan tradisional. Word of
mouth adalah sebuah konsep paling sederhana dalam marketing namun juga sebuah konsep marketing yang tidak akan hilang ditelan ombak.
Kini para pemasar mengadopsi kembali konsep Word of mouth. Ini
