BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Studi kasus merupakan penelitian dimana peneliti menggali suatu fenomena tertentu kasus dalam
suatu waktu dan kegiatan, serta mengumpulkan informasi yang rinci dengan menggunakan berbagai prosedur pengumpulan data selama suatu periode
tertentu Hermawan, 2009. Penelitian akan dilakukan di RSUD Sleman.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dalam penelitian ini, yaitu:
a. Kepala bagian dan kasubag RSUD Sleman diantaranya, Kabag Tata
Usaha, Kasie Keperawatan, Kasie Pelayanan Medik, Kasubbag Umum dan Rumah Tangga, Kasuubag Keuangan dan Akuntansi, Kasuubag
Perencanaan dan Evaluasi, Kasuubag Kepegawaian, dan Koordinator Diklat Non Medik.
b. Karyawan RSUD Sleman.
c. Pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman.
2. Objek dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kuesioner untuk kepala bagian dan kepala sub bagian kasubag,
karyawan, dan pelanggan atau pasien rawat jalan RSUD Sleman. b.
Profil SKPD tahun 2014. c.
Neraca dan Laporan Surplus Defisit RSUD Sleman tahun 2012 – 2015. d.
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1981MENKESSK.XII2010.
26
e. Peraturan Bupati Sleman Nomor 11 Tahun 2013.
C. Variabel Penelitian dan Operasionalisasi
Penelitian ini akan menggunakan empat variabel yang terdapat di dalam perspektif
balanced scorecard
dan dengan definisi operasional sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan
Perspektif ini menggunakan 5 dimensi dalam penilaiannya, antara lain
tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan
emphaty
Hartati, 2012. a.
Tangibles
merupakan bentuk fisik dari gedung, peralatan, para pegawai dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan
pengunjung atau pasien rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1
Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2
Kejelasan papan petunjukinformasi pelayanan. 3
Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit di lingkungan rumah sakit.
4 Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.
b.
Reliability
merupakan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini
meliputi: 1
Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan.
2 Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.
c.
Responsiveness
merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
Aspek ini meliputi: 1
Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2
Tanggapan positif terhadap keluhan pasien. 3
Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. d.
Assurance
merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek
ini meliputi: 1
Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya. 2
Keramahan dan kesopanan petugas daam memberikan pelayanan kepada pasien.
3 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam
melayani pasien. e.
Emphaty
merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini
meliputi: 1
Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan.
2 Ketersediaan waktu bagi pasienkeluarga pasien untuk
berkonsultasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal diukur berdasarkan tiga variabel Hartati, 2012:
a. Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan
sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi prasarana
yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan keefektivitasan bekerja.
b. Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan
pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan pelayanannya.
1 Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan
kemampuan pegawai. 2
Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. c.
Pelayanan merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Aspek ini meliputi pegawai yang mampu memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur.
d. Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas
pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan. 1
Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan.
2 Pegawai rumah sakit mempunyai keterampian yang kompeten
pada bidang pekerjaannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3 Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai
rumah sakit rendah. 3.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki dua variabel
Hartati, 2012: a.
Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil
manajemen rumah sakit dalam meingkatkan keterampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini meliputi:
1 Kesempatan diklat bagi pegawai.
2 Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang
baru. 3
Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi. 4
Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas. 5
Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa. b.
Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam
meningkatkan motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi:
1 Tunjangan sesuai tanggung jawab dan profesionalisme.
2 Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan.
3 Ruangan kerja nyaman dan memadai.
4 Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada
bawahan dalam bekerja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5 Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat.
6 Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan
standar pelayanan. 7
Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaikan pekerjaan berjalan dengan baik.
D. Metode Pengumpulan Data
Kategori