Analisis Data ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi Belief PelangganPasien Karyawan Kepala Bagian dan Kasubag Nilai Cronbach’s Alpha 0,911 0,937 0,904 Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,911, kuesioner karyawan sebesar 0,937, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag sebesar 0,904. Angka tersebut lebih besar dari nilai r yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha Tingkat Reliabilitas 0,00 – 0,20 Kurang Reliabel 0,20 – 0,40 Agak Reliabel 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel 0,60 – 0,80 Reliabel 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel Seluruh nilai Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut berada pada range antara 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.

B. Analisis Data

Peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam balanced scoreacard untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, sehingga dapat mengetahui kinerja dari RSUD Sleman. Analisis dari masing- masing perspektif adalah sebagai berikut. 1. Perspektif Keuangan Pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Sleman periode tahun 2012 sampai 2015 yang sudah diaudit. Perhitungan untuk perspektif keuangan di sini menggunakan rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan cost recovery rate CRR berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1981MENKESSKXII2010. a. Rasio Likuiditas Rasio yang digunakan untuk mengukur likuiditas adalah current ratio , dimana rasio ini untuk mengukur kemampuan RSUD Sleman dalam membiayai operasional dan memenuhi kewajiban keuangan pada saat ditagih. Current ratio = Tabel 5.7 Current Ratio RSUD Sleman Tahun Aset Lancar dalam rupiah Utang Lancar dalam rupiah Current Ratio 2012 14.356.124.465 2.593.239.089 5,54 2013 22.020.660.712 3.758.924.743 5,86 2014 32.108.750.110 3.092.789.888 10,38 2015 22.011.560.998 7.021.713.314 3,13 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.7, nilai current ratio RSUD Sleman mengalami peningkatan selama 4 tahun terhitung mulai tahun 2012-2014. Current ratio terbaik adalah yang terjadi pada tahun 2014, dimana kemampuan rumah sakit untuk membayar utang segera atau utang lancar yang harus dipenuhi dengan aktiva lancar pada rumah sakit adalah setiap utang lancar Rp1 dijamin oleh aset lancar Rp10,38. Adapun beberapa penyebab dari meningkatnya nilai current ratio RSUD Sleman, kemampuan aset yang dimiliki bisa menutup hutang lancarnya., selain itu jumlah setoran dana yang diberikan oleh Pemerintah Daerah juga meningkat, dimana setoran dana tersebut dimanfaatkan oleh RSUD Sleman untuk menambah beberapa jumlah persediaan sebagai aset lancar. Alasan lainnya, yaitu selama tahun 2012 – 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih semakin menurun, dimana di tahun 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih benilai nol. Berdasarkan KMK No. 1981MENKESSKXII2010 penyisihan kerugian piutang tak tertagih dibentuk sebesar nilai piutang yang diperkirakan tidak dapat ditagih berdasarkan daftar umur piutang atau prosentase dari pendapatan. Namun, di tahun 2015 nilai current ratio RSUD Sleman mengalami penurunan yang disebabkan oleh adanya jumlah utang lancar dalam negeri sektor perbankan yang tinggi, sehingga utang lancar di tahun 2015 menjadi jumlah tertinggi dibandingkan tahun 2012, 2013, dan 2014. Hasil perhitungan untuk nilai current ratio bisa dikatakan baik, karena meskipun RSUD Sleman menambah utang lancarnya, namun kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya tersebut dinilai masih baik. b. Rasio Solvabilitas Rasio yang digunakan adalah rasio modal sendiri terhadap total aset, dimana rasio ini untuk mengukur sampai seberapa jauh aset RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri ekuitas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset = Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman Tahun Modal Sendiri dalam rupiah Total Aset dalam rupiah Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset 2012 69.554.672.727 72.147.911.816 0,96 2013 114.499.116.499 118.258.041.241 0,97 2014 206.487.766.923 209.580.556.811 0,99 2015 294.500.547.731 341.463.844.772 0,86 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.8, dapat diindikasikan bahwa selama tahun 2012 – 2014, nilai rasio modal sendiri terhadap total aset mengalami peningkatan yang disebabkan oleh jumlah modal RSUD Sleman yang meningkat, dimana modal tersebut bersumber dari setoran dana Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman. Hal tersebut juga mempengaruhi peningkatan pada nilai total aset, dikarenakan modal RSUD Sleman digunakan dalam rangka penambahan aset-aset RSUD Sleman. Ini menunjukkan bahwa kondisi keuangan RSUD Sleman dari segi rasio modal sendiri terhadap total aset mencapai kinerja yang baik. Sebagai contoh, rasio modal sendiri terhadap total aset tahun 2012 sejumlah 0,96 dapat diartikan bahwa sebanyak 96 total aset RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri. Peningkatan yang terjadi pada tahun 2012 – 2014 untuk rasio modal sendiri terhadap total aset disebabkan oleh peningkatan pada jumlah modal RSUD Sleman yang bersumber dari pendapatan jasa rumah sakit sendiri dan setoran dana yang diberikan Pemerintah Kabupaten Sleman. Sebagian besar. Pendapatan jasa layanan umum rumah sakit dan setoran dana digunakan untuk pengadaan aset, sebagaimana ditunjukkan terhitung mulai tahun 2013 RSUD Sleman memiliki aset konstruksi dalam pengerjaan untuk bangunan baru yang mampu membuat total aset menjadi meningkat. Penyebab dari menurunnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset pada tahun 2015, yaitu adanya penambahan jumlah aset tetap di rumah sakit. Dikarenakan porsi utang dalam perolehan total aset RSUD Sleman lebih kecil dari modal sendiri, hal ini menjelaskan bahwa RSUD Sleman masih memiliki kemampuan yang baik dalam melunasi semua kewajibannya. c. Rasio Aktivitas Rasio ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara pendapatan usahaoperasional dengan investasi dalam berbagai bentuk aktiva antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset. Berikut perhitungannya. 1 Collection Period Periode Perputaran Piutang Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa lamanya dana RSUD Sleman ditanamkan dalam piutang atau berapa lama penagihan piutang. Collection Period = Tabel 5.9 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012-2015 Tahun Piutang Usaha dalam Rupiah Jumlah Periode dalam Hari Pendapatan Usaha dalam Rupiah Periode Perputaran Piutang dalam Hari 2013 7.373.757.860 365 54.709.205.068 49 2014 9.785.591.384 365 71.485.754.709 50 2015 4.540.668.437 365 76.033.837.110 27 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.9, periode perputaran piutang RSUD Sleman pada tahun 2015 merupakan yang paling singkat tingkat periode perputaran piutang atau penagihan piutang usaha RSUD Sleman, yaitu selama 27 hari. Hal ini berarti periode penagihan piutang pada tahun 2015, RSUD Sleman mampu mengkonversi piutangnya menjadi pendapatan dalam jangka waktu 27 hari. Oleh karena periode penagihan yang dilunasi menjadi sangat singkat, maka dari ukuran kinerja ini RSUD Sleman terus memperbaiki kebijakan penagihan piutang menjadi lebih baik. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum pasal 85 ayat 5, penagihan piutang pada saat piutang jatuh tempo, BLUD menyiapkan bukti dan administrasi penagihan, serta menyelesaikan tagihan atas piutang BLUD. Faktor yang menyebabkan nilai perputaran piutang membaik adalah klaim oleh fasilitas BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Proses penagihan piutang yang dilakukan oleh RSUD Sleman pertama-tama rumah sakit menginput data berkas klaim dalam bulanan. Setelah selesai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI menginput berkas klaim ke BPJS untuk verifikasi jika ada berkas yang tidak sesuai maka pihak verifikator BPJS menyerahkan berkas klaim tersebut ke rumah sakit untuk dilengkapi. Jika sudah dinyatakan lengkap dan tidak ada permasalahan kekurangan kelengkapan, maka rumah sakit memberikan kembali berkas yang sudah diverifikasi tersebut ke BPJS, kemudian BPJS akan membuat berita acara persetujuan klaim yang nantinya akan diberikan ke rumah sakit sesuai dari nilai yang tertera dalam berita acara tersebut dan BPJS akan membayar sebesar nilai yang tertulis dalam berkas tersebut melalui transfer bank. Oleh karena proses verifikasi dan pelunasan piutang dilakukan setiap bulan, sehingga risiko atas piutang tidak tertagih semakin kecil. Alasan lain dari meningkatnya nilai current ratio RSUD Sleman yaitu adanya klaim dari Jamkesda maupun swadaya. 2 Total Assets Turnover Perputaran Total Aset Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa kali dana RSUD Sleman yang tertanam dalam aset berputar dalam satu tahun. Total Assets Turnover = Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman Tahun Total Pendapatan dalam rupiah Total Aset dalam rupiah Total Aset Turnover 2012 44.752535.998 72.147.911.816 0,62 kali 2013 54.709.205.068 118.258.041.241 0,46 kali 2014 71.485.754.709 209.580.556.811 0,34 kali 2015 106.958.271.219 341.463.844.772 0,43 kali Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan tabel 5.10, selama empat tahun berturut-turut total aset turnover RSUD Sleman mengalami penurunan. Nilai dari perputaran total aset RSUD Sleman yang rendah mencerminkan bahwa rendahnya tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan dan perolehan pendapatan menjadi semakin lambat. Sebagai contoh, perputaran total aset pada tahun 2012 sebesar 0,62 kali dalam setahun. Penyebab dari penurunan tingkat perputaran total aset selama tahun 2012 – 2015 yaitu meningkatnya jumlah aset yang tinggi berupa konstruksi dalam pengerjaan, namun tidak diikuti dengan peningkatan jumlah pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman. 3 Cost Recovery Rate CRR Adapun CRR ini merupakan nilai yang menunjukkan seberapa besar kemampuan RSUD Sleman dalam menutup biayanya tidak termasuk gaji dan tunjangan PNS dari total pendapatan rumah sakit tidak termasuk subsidi dari pemerintah. CRR = Tabel 5.11 Perhitungan CRR RSUD Sleman Tahun Total Pendapatan dalam rupiah Biaya Operasional dalam rupiah Cost Recovery Rate 2012 44.752535.998 31.456.220.434 1,42 2013 54.709.205.068 38.959.513.170 1,40 2014 71.485.754.709 58.902.921.736 1,21 2015 106.958.271.219 191.664.577.095 0,76 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.11, dimana untuk tahun 2012, CRR RSUD Sleman sebesar 1,42, lalu untuk tahun 2013 sebesar 1,40, dan tahun 2014 sebesar 1,21. Sedangkan untuk tahun 2015, CRR RSUD Sleman mengalami penurunan ekstrim sebesar 0,45 menjadi 0,76. Penurunan nilai CRR RSUD Sleman pada tahun 2015 mencerminkan bahwa rumah sakit belum mampu menutup seluruh biaya operasionalnya untuk tahun tersebut. Besar kecilnya nilai CRR mencerminkan nilai pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman serta belanja operasional yang dikeluarkan RSUD Sleman. Peningkatan belanja operasional yang besar inilah yang menjadi penyebab turunnya CRR . Nilai CRR yang menunjukkan penurunan ini berarti bahwa tingkat pemulihan biaya terhadap pelayanan di rumah sakit masih belum tercapai, dalam hal ini pendapatan yang diperoleh belum mampu menutup biaya pelayanan. d. Rasio Profitabilitas Adapun rasio ini berguna untuk mengukur tingkat kemampuan perusahaan secara keseluruhan dalam menghasilkan keuntungan dengan jumlah keseluruhan aktiva yang tersedia dalam perusahaan Khoirunisa, 2014. ROE memperlihatkan sejauh mana rumah sakit mampu mengelola modal sendiri secara efektif. Berikut perhitungan nilai Return on Equity untuk RSUD Sleman. ROE = Tabel 5.12 Perhitungan Return on Equity RSUD Sleman Tahun SurplusDefisit dalam rupiah Total Ekuitas dalam rupiah Return on Equity 2012 2.179.094.414,41 69.554.672.727 -0,031 2013 905.558.524,68 114.499.116.499 -0,008 2014 5.346.020.765,06 206.487.766.923 -0,026 2015 5.452.967.872 294.500.547.731 -0,019 Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 – 2015 Berdasarkan tabel 5.12, dieahui bahwa ROE selama tahun 2012 – 2015 memiliki nilai yang negatif. Hal ini berarti RSUD Sleman masih belum efisien atas penggunaan modal rumah sakit, dalam arti lain kondisi keuangan RSUD Sleman menunjukkan kinerja yang tidak baik dalam aspek return on equity . Faktor yang menyebabkan terjadi defisit pada saldo RSUD Sleman yaitu adanya peningkatan jumlah karyawan rumah sakit, sehingga terjadi peningkatan juga pada jumlah akun belanja langsung yaitu beban gaji dan tunjangan para pegawai non PNS. Selain itu, adanya konstruksi di lingkungan RSUD Sleman menjadi faktor penyebab meningkatnya jumlah belanja tidak langsung rumah sakit. 2. Perspektif Pelanggan Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan Multiattribute Attitude Model MAM. Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sleman. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI nilai belief dan ideal. Nilai belief menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Setelah itu, dari kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata belief dan rata-rata ideal. Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model MAM, yaitu: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X ib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama dicari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.13. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien Skor Sikap Kenyataan Belief Jum- lah a Rata- Rata Kenya- taan xi b Harapan Ideal Jum- lah c Rata- Rata Hara- pan li d | li – Xi| e 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Per- nya- taan SP P CP TP STP SP P CP TP STP Atribut Wujud Fisik Point 1 4 41 7 205 3,94 50 2 258 4,96 1,02 Point 2 5 19 22 6 179 3,44 47 4 1 254 4,88 1,44 Point 3 8 36 7 1 207 3,98 50 2 254 4,88 0,90 Point 4 6 28 16 2 194 3,73 49 3 254 4,88 1,15 Total Belief Rata-Rata = 15,104 3,77 Total Ideal Rata-Rata = 19,624 4,90 1,13 Atribut Keandalan Reliability Point 5 2 24 23 3 181 3,48 44 8 252 4,85 1,37 Point 6 2 23 24 3 181 3,48 47 5 255 4,90 1,42 Total Belief Rata-Rata = 7,212 3,61 Total Ideal Rata-Rata = 2,792 1,39 Atribut Daya Tanggap Responsienesess Point 7 3 34 15 196 3,77 47 5 255 4,90 1,13 Point 8 4 27 21 191 3,67 48 4 252 4,85 1,17 Point 9 3 21 23 5 178 3,42 45 7 253 4,87 1,44 Total Belief Rata-Rata = 10,873 3,62 Total Ideal Rata-Rata = 14,623 4,87 0,38 Atribut Jaminan Assurance Point 10 4 37 15 1 191 3,67 50 2 258 4,96 1,29 Point 11 2 30 20 190 3,65 50 2 258 4,96 1,31 Point 12 5 40 7 186 3,58 48 4 256 4,92 1,35 Total Belief Rata-Rata = 10,903 3,63 Total Ideal Rata-Rata = 14,853 4,91 1,28 Atribut Empati Emphaty Point 13 2 15 30 5 170 3,27 48 4 256 4,92 1,65 Point 14 4 25 20 3 186 3,58 50 2 258 4,96 1,38 Total Belief Rata-Rata = 6,852 3,42 Total Ideal Rata-Rata = 9,882 4,94 1,52 Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a. Mencari jumlah belief = Skor x Sikap [4x5 + 41x4 + 7x3] = 205 b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief Jumlah responden 20552 = 3,94 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap [50x5 + 2x4] = 258 d. Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal Jumlah responden 25852 = 4,85 e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi | | 4,85 – 3,94 | = 1,02 Hasil perhitungan dari kuesioner pelanggan atau pasien yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa di dalam atribut wujud fisik yang memiliki range dengan nilai terkecil ada di pernyataan nomor 3 tiga, yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung di lingkungan rumah sakit ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain-lain. Sedangkan, range terbesar yang terdapat di dalam atribut ujud fisik terdapat di pernyataan nomor 2 dua, yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papanpetunjuk informasi pelayan. Pada atribut keandalan yang memiliki range terkecil terdapat di pernyataan nomor 5 lima, yaitu 1,37 tentang kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. Sedangkan, untuk range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 6 enam, yaitu sebesar 1,42 tentang ketepatan jadwal pelayanan. Meskipun begitum kedua pernyataan yang terdapat di dalam atribut keandalan hanya memiliki selisih yang tipis antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap, yang memiliki range nilai terkecil ada di pernyataan nomor 7 tujuh, yaitu sebesar 1,13 tentang tanggapan petugas dalam memberikan bantuan apabila pasien merasa kesulitan. Sedangkan, range nilai terbesar terdapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pada pernyataan nomor 9 sembilan yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pada atribut jaminan yang memiliki range nilai terkecil terdapat pada pernyataan nomor 10 sepuluh yaitu sebesar 1,29 tentang perilaku petugas yang menimbulkan perasaan nyaman, sedangkan untuk range nilai terbesar terdapat pada pernyataan nomor 12 dua belas yaitu sebesar 1,35 tentang keterampilan dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. Pada atribut empati yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 14 yaitu sebesar 1,38 tentang ketersediaan waktu bagi pasien untuk berkonsultasi. Sedangkan, range nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 13 tiga belas yaitu sebesar 1,65 tentang pemberian informasi kepada pasien bila ada hal yang baru. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari seluruh atribut dan pernyataan yang ada, range terkecil terdapat pada pernyataan nomor 3 tiga yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan nomor 2 dua dan 9 sembilan yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papan petunjukinformasi pelayanan dan kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan untuk range nilai terbesar berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien Atribut Urutan Kepentingan Total a Urutan Bobot 1 2 3 4 5 Wujud Fisik 2 5 6 39 76 5 7 Keandalan 1 13 12 19 7 112 4 13 Daya Tanggap 1 7 30 12 2 149 3 20 Jaminan 3 26 4 15 4 165 2 27 Empati 44 6 1 1 248 1 33 Contoh perhitungan atribut wujud fisik: Total skor diperoleh dari: [2x5 + 5x3 + 6x2 + 39x1] = 76 Bobot diambil berdasarkan urutan tingkat kepentingan tabel berikut ini. Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot Wi 1 5 515 x 100 33 2 4 415 x 100 27 3 3 315 x 100 20 4 2 215 x 100 13 5 1 115 x 100 7 Total 15 100 Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien, dapat diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai terbesar sebesar 248 adalah empati, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan dengan nilai 165, urutan kepentingan ketiga adalah atribut daya tanggap yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dengan nilai 149, urutan kepentingan keempat adalah atribut keandalan dengan nilai sebesar 112, sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir adalah atribut wujud fisik bangunan rumah sakit dengan nilai sebesar 76. Hal ini menunjukkan bahwa atribut empati adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pasien atau pelanggan. Langkah ketiga yaitu menghitung sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model MAM berikut ini. ∑ = 33 x 1,52 + 27 x 1,28 + 20 x 0,38 + 13 x 1,39 + 7 x 1,13 = 50,16 + 34,56 + 7,60 + 18,07 + 7,91 = 118,30 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80 – 160 = Puas Kinerja Baik 160 – 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240 – 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320 – 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan diperoleh hasil sebesar 118,30. Nilai tersebut berada pada range 80 – 160 yang menunjukkan hasil puas. Maka dari itu, kinerja RSUD Sleman dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien menunjukkan hasil yang baik. 3. Perspektif Bisnis Internal Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peneliti menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan Multiatributte Attitude Model MAM. Rumus yang digunakan dalam Multiatributte Attitude Model MAM, yaitu: ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut i . Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 5.16. Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag Skor Sikap Kenyataan Belief Jum- lah a Rata- Rata Kenya- taan xi b Harapan Ideal Jum- lah c Rata- Rata Hara- pan li d | li – Xi| e 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Per- nya- taan SS S CS TS STS SS S CS TS STS Atribut Sarana dan Prasarana Point 1 2 1 1 2 13 2,17 5 1 29 4,83 2,67 Total Belief Rata-Rata = 2,171 2,17 Total Ideal Rata-Rata = 4,831 4,83 2,67 Atribut Proses Point 2 1 1 3 1 19 3,17 5 1 29 4,83 1,67 Point 3 2 1 2 1 20 3,33 4 2 28 4,67 1,33 Total Belief Rata-Rata = 6,502 3,25 Total Ideal Rata-Rata = 9,502 4,75 1,50 Atribut Pelayanan Point 4 2 4 20 3,33 5 1 29 4,83 1,17 Total Belief Rata-Rata = 3,331 3,33 Total Ideal Rata-Rata = 4,831 4,83 1,17 Atribut Kualitas Point 5 1 4 1 18 3,00 4 2 28 4,67 1,67 Point 6 2 3 1 17 2,83 4 2 28 4,67 1,83 Point 7 1 4 1 16 2,67 4 2 28 4,67 2,00 Total Belief Rata-Rata = 8,50 3 2,83 Total Ideal Rata-Rata = 14,003 3,17 1,83 Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 3 +2 x 2 = 13 b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief jumlah responden 136 = 2,17 c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap 5 x 5 + 1 x 4 = 29 d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal Jumlah responden 296 = 4,83 e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = | li – xi | | 4,83 – 2,17 | = 2,67 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Berdasarkan tabel 5.16, dapat dilihat bahwa hasil perhitungan kuesioner kepada kepala bagian dan kasubag pada atribut proses yang memiliki range terkecil yaitu sebesar 1,33 terdapat pada pernyataan nomor 3 tiga tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan, sedangkan ra nge terbesar terdapat dipernyataan nomor 2 dua tentang target dan aktu penyelesaian pekerjaan yaitu sebesar 1,67. Range terkecil pada atribut kualitas terdapat dipernyataan nomor 5 lima yaitu sebesar 1,67 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang dibutuhkan oleh rumah sakit, sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 7 tujuh tentang rendahnya tingkat kesalahan yang dilakukan oleh pegawai yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari semua atribut dan pernyataan pada tabel 5.16 yang memiliki range terkecil terdapat dipernyataan nomor 4 empat yaitu sebesar 1,17 tentang target waktu penyelesaian pekerjaan dan pelayanan yang diberikan sesuai prosedur. Sedangkan range terbesar terdapat dipernyataan nomor 1 satu tentang prasarana yang tersedia sesuai dengan kebutuhan dan dalam kondisi baik. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati harapannya, sedangkan untuk range dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag masih jauh dari harapannya. Selain itu, pada tabel 5.16 terdapat bagian yang menyatakan sudah sangat setuju namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu pada pernyataan nomor 2 dua. Hal ini disebabkan oleh faktor perbedaan jenis tugas dan pekerjaan di masing-masing bagian. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta mencari selisih keduanya, maka selanjutnya memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai dengan urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag Atribut Urutan Kepentingan Total a Urutan Bobot 1 2 3 4 Kemampuan 6 6 4 40 Motivasi 1 1 4 15 3 30 Pelayanan 4 2 16 2 20 Kualitas 5 1 23 1 10 Contoh perhitungan atribut pelayanan: a. 4 x 3 + 2 x 2 = 16 Sedangkan untuk urutan kepentingan tabel bobot diambil berdasarkan berikut ini. Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot Wi 1 4 410 x 100 40 2 3 310 x 100 30 3 2 210 x 100 20 4 1 110 x 100 10 Total 10 100 Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan kasubag dapat diketahui untuk urutan kepentingan pertama adalah kualitas dari pegawai rumah sakit, memiliki nilai sebesar 23. Urutan kedua adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI atribut pelayanan dengan nilai sebesar 16. Urutan ketiga adalah atribut motiasi dengan nilai sebesar 15, sedangkan untuk urutan kepentingan terakhir adalah atribut sarana dan prasarana dengan nilai sebesar 6. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas dari karyawan rumah sakit adalah atribut yang dianggap paling penting oleh kepala bagian kepala sub bagian. Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan dari kepala bagian dan kasubag menggunakan rumus Multiattributte Attitude Model MAM berikut ini. ∑ = [40 x 1,83 + 30 x 1,17 + 20 x 1,50 + 10 x 2,67] = 73,2 + 35,1 + 30 + 26,7 = 165 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80 – 160 = Puas Kinerja Baik 160 – 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240 – 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320 – 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Baik Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag rumah sakit secara keseluruhan diperoleh hasil nilai sebesar 165. Nilai tersebut berada pada range 160 – 240 yang menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, peneliti menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal, yaitu menggunakan Multiatribute Attitude Model MAM. Rumus yang digunakan dalam Multiatribute Attitude Model MAM, yaitu:162,7. Nilai tersebut berada pada range 160 – 240, menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik. ∑ Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X ib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut Langkah pertama mencari selisih nilai li yaitu nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i dan xi yaitu nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i. Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.19. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan Skor Sikap Kenyataan Belief Jum- lah a Rata- Rata Kenya- taan xi b Harapan Ideal Jum- lah c Rata- Rata Hara- pan li d | li – Xi| e 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 Per- nya- taan SS S CS TS STS SS S CS TS STS Atribut Kemampuan Point 1 3 20 7 1 118 3,81 19 8 3 1 138 4,45 0,65 Point 2 6 17 7 1 121 3,90 17 11 2 1 137 4,42 0,52 Point 3 2 22 5 2 137 4,42 15 15 1 138 4,45 0,03 Point 4 2 21 5 3 115 3,71 14 15 2 136 4,39 0,68 Point 5 2 19 5 5 111 3,58 13 14 2 2 127 4,10 0,52 Total Belief Rata-Rata = 19,425 3,88 Total Ideal Rata-Rata = 21,815 4,36 0,48 Atribut Motivasi Point 6 5 15 6 4 1 112 3,61 15 10 6 133 4,29 0,68 Point 7 2 18 7 4 111 3,58 8 19 4 128 4,13 0,55 Point 8 11 12 6 2 125 4,03 17 12 2 139 4,48 0,45 Point 9 8 17 3 3 123 3,97 16 14 1 139 4,48 0,52 Point 10 6 17 5 2 1 118 3,81 14 15 2 136 4,39 0,58 Point 11 4 18 6 3 116 3,74 15 14 2 137 4,42 0,68 Point 12 4 15 10 1 1 113 3,65 15 14 2 137 4,42 0,77 Total Belief Rata-Rata = 26,397 3,77 Total Ideal Rata-Rata = 30,617 4,37 0,60 Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a. Untuk mencari jumlah belief = Skor x Sikap [3x5+20x4+7x3+1x2] = 118 b. Untuk mencari rata-rata belief = Jumlah belief Jumlah responden 11831 = 3,81 c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap [19x5+8x4+3x3+1x2] = 138 d. Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal Jumlah responden 13831 = 4,45 e. Untuk mencari selisih antara li dan xi = | li – xi | | 4,45 – 3,81 | = 0,65 Dapat disimpulkan dari tabel hasil kuesioner karyawan di atas bahwa di dalam atribut kemampuan yang memiliki range terkecil terdapat pada pernyataan poin 3 tiga tentang adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi dari pimpinan, pernyataan tersebut memiliki nilai sebesar 0,03. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan poin 4 empat tentang pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas dengan nilai sebesar 0,68. Pada atribut motivasi, range terkecil terdapat pada pernyataan poin 8 delapan tentang ruangan kerja nyaman dan memadai dengan nilai sebesar 0,45. Sedangkan, range terbesar terdapat pada pernyataan poin 12 dua belas tentang adanya kerja sama dalam tim maupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan pekerjaan yang memiliki nilai sebesar 0,77. Pernyataan yang memiliki range terkecil berarti apa yang dirasakan oleh karyawan terhadap penyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan range dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh karyawan tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya. Langkah kedua, setelah menghitung total nilai belief rata-rata dan total nilai ideal rata-rata masing-masing atribut, maka kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.20. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan Atribut Urutan Kepentingan Total a Urutan Bobot 1 2 Kemampuan 13 18 137 2 33 Motivasi 18 13 142 1 67 Contoh perhitungan atribut kemampuan: a. Total Skor diperoleh dari: [13x5+18x4] = 137 Lalu untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentigan tabel berikut ini. Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas No. Urut Nilai Tingkat Kepentingan Bobot Wi 1 2 23 x 100 67 2 1 13 x 100 33 Total 3 100 Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan di atas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi urutan kepentingan pertama merupakan atribut motivasi dengan total skor sebesar 142. Sedangkan untuk urutan kepentingan terakhir merupakan atribut kemampuan dengan total skor 137. Hal ini menunjukkan bahwa atribut motivasi adalah atribut yang dianggap paling penting oleh karyawan. Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan menggunakan rumus Multiattribute Attitude Model MAM berikut ini. ∑ = [67 x 0,60 + 33 x 0,48] = 40,20 + 15,84 = 56,04 80 160 240 320 400 Keterangan: – 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80 – 160 = Puas Kinerja Baik 160 – 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240 – 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320 – 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil 50,04. Nilai tersebut berada pada range – 80, sehingga menunjukkan hasil sangat puas. Maka, kinerja RSUD Sleman dalam memberikan kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai current ratio Selama tahun 2012 -2014 adanya peningkatan, namun meskipun di tahun 2015 mengalami penurunan terhadap nilai current ratio, kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya dinilai baik. Baik Meningkatnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset Selama tahun 2012 – 2014 terdapat peningkatan nilai rasio. Meskipun pada tahun 2015 terjadi penurunan nilai sebesar 0,13, rumah sakit masih memiliki kemampuan yang baik untuk melunasi kewajibannya. Baik Semakin singkatnya nilai collection period Nilai collection period untuk tahun 2014 lebih lambat dibandingkan dengan tahun 2013 dan 2015. Pada tahun 2015 terjadi perubahan nilai singkat yang sangat ekstrim dibandingkan tahun sebelumnya. Baik Meningkatnya nilai total asset turnover Selama tahun 2012 – 2015 nilai total asset turnover tidak mengalami peningkatan, bahkan cenderung rendah. Meskipun di tahun 2015 nilainya mengalami peningkatan sebesar 0,19, tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan dalam setahun dinilai rendah dan cenderung melambat. Kurang Baik PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai cost recovery rate Selama tahun 2012 – 2014 nilai CRR dari rumah sakit menunjukkan kinerja yang baik. Pada tahun 2015 CRR rumah sakit mengalami penurunan nilai. Kurang Baik Adanya peningkatan nilai return on equity Selama tahun 2012 – 2015, nilai ROE dari rumah sakit menunjukkan nilai negatif. Tidak Baik Perspektif Pelanggan Pasien Mampu memberikan kualitas yang baik terhadap wujud fisik rumah sakit tangible wujud fisik, mampu memberikan fasilitas pelayanan yang akurat dan terpercaya kepada pasien reliability keandalan, mampu memberikan ketanggapan dan kerelaan pelayanan terhadap pasien dengan baik responsiveness daya tanggap, mampu memberikan pengetahuan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pasien assurance jaminan, dan mampu memberikan perlakuan dan perhatian yang Secara keseluruhan tidak ada nilai yang signifikan antara jawaban belief dan ideal yang dirasakan pelanggan ataupun pasien terhadap kualitas yang diberikan oleh rumah sakit. Hasil penilaian secara keseluruhan, kepuasan pasien menunjukkan angka sebesar 118,30 yang berada dalam kategori puas. Selisih terkecil antara jawaban belief dan ideal sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung yang dimiliki oleh rumah sakit seperti ATM, kantin, dan Baik Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan Perspektif PelangganPasien baik dalam melayani pasien emphaty empati. tempat ibadah yang terdapat pada pernyataan nomor 3 tiga. Perspektif Proses Bisnis Internal Mampu memberikan mutu yang baik terhadap sarana dan prasarana rumah sakit sarana dan prasarana, mampu memberikan mutu yang baik terhadap kemampuan pegawai dalam menjalankan tugas proses, mampu memberikan mutu pelayanan pegawai yang baik terhadap pasien pelayanan, mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap pasien kualitas. Hasil keseluruhan dari perhitungan proses bisnis internal berada dalam kategori cukup puas dengan nilai sebesar 165 hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas dari kepala bagian dan kasubag rumah sakit masih belum merasa puas dengan proses bisnis internal yang ada, dalam hal ini proses bisnis internal digambarkan dalam wujud atribut sarana dan prasarana, proses, pelayanan, dan kualitas. Beberapa jawaban yang terlihat berbeda ekstrim diantaranya pada pernyataan nomor 2 tentang target dan waktu penyelesaian pekerjaan. Hal ini menunjukkan bahwa apa yang dialami oleh satu bagian, belum tentu pula sama situasinya dengan bagian lain. Cukup Baik PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif BSC Kriteria Keadaan RSUD Sleman Keterangan Perspektif Pembela- jaran dan Pertum- buhan Mampu memberikan kepuasan kepada pegawai dalam memberikan keterampilan dan pengetahuan kemampuan dan mampu memberikan kepuasan pegawai dalam memberikan motivasi kerja motivasi. Penilaian secara keseluruhan menunjukkan bahwa karyawan sangat puas dengan usaha rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada karyawan. Pelayanan dalam hal ini adalah usaha untuk meningkatkan kemampuan karyawan dan pemberian motivasi kerja. Perhitungan secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar 50,04 dan nilai tersebut termasuk dalam kategori sangat puas. Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan memilih motivasi menjadi urutan prioritas pertama mereka dibandingkan dengan kemampuan. Sangat Baik Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman menggunakan metode Balanced Scorecard Jadi, jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti menyimpulkan bahwa kondisi kinerja RSUD Sleman dalam kondisi kurang baik. Hal ini dikarenakan, adanya perspektif yang menunjukkan hasil dimana perspektif keuangan dan perspektif bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup baik. Meskipun, dua perspektif lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah menunjukkan hasil yang baik.

BAB VI PENUTUP