Tabel 5.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kondisi
Belief
PelangganPasien Karyawan
Kepala Bagian dan Kasubag
Nilai Cronbach’s
Alpha
0,911 0,937
0,904 Hasil uji reliabilitas pada tabel 5.2 menunjukkan nilai
Cronbach’s
Alpha
untuk kuesioner pelanggan atau pasien sebesar 0,911, kuesioner karyawan sebesar 0,937, dan kuesioner kepala bagian dan kasubag
sebesar 0,904. Angka tersebut lebih besar dari nilai
r
yaitu 0,6. Tingkat reliabilitas instrumen tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.6 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha Alpha
Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20
Kurang Reliabel 0,20
– 0,40 Agak Reliabel
0,40 – 0,60
Cukup Reliabel 0,60
– 0,80 Reliabel
0,80 – 1,00
Sangat Reliabel Seluruh nilai
Cronbach’s Alpha dari ketiga kuesioner tersebut berada pada
range
antara 0,80 – 1,00. Hal ini berarti tingkat
reliabilitas instrumen penelitian sangat reliabel.
B. Analisis Data
Peneliti akan menganalisis masing-masing perspektif yang terdapat dalam
balanced scoreacard
untuk menjawab rumusan masalah penelitian ini, sehingga dapat mengetahui kinerja dari RSUD Sleman. Analisis dari masing-
masing perspektif adalah sebagai berikut. 1.
Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja perspektif keuangan didasarkan pada laporan keuangan RSUD Sleman periode tahun 2012 sampai 2015 yang sudah
diaudit. Perhitungan untuk perspektif keuangan di sini menggunakan rasio likuiditas, solvabilitas, aktivitas, dan
cost recovery rate
CRR berdasarkan
Keputusan Menteri
Kesehatan Nomor
1981MENKESSKXII2010. a.
Rasio Likuiditas Rasio yang digunakan untuk mengukur likuiditas adalah
current ratio
, dimana rasio ini untuk mengukur kemampuan RSUD Sleman dalam membiayai operasional dan memenuhi kewajiban keuangan
pada saat ditagih.
Current ratio =
Tabel 5.7
Current Ratio
RSUD Sleman
Tahun Aset Lancar
dalam rupiah Utang Lancar
dalam rupiah
Current Ratio
2012 14.356.124.465
2.593.239.089 5,54
2013 22.020.660.712
3.758.924.743 5,86
2014 32.108.750.110
3.092.789.888 10,38
2015 22.011.560.998
7.021.713.314 3,13
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.7, nilai
current ratio
RSUD Sleman mengalami peningkatan selama 4 tahun terhitung mulai tahun
2012-2014.
Current ratio
terbaik adalah yang terjadi pada tahun 2014, dimana kemampuan rumah sakit untuk membayar utang segera atau utang
lancar yang harus dipenuhi dengan aktiva lancar pada rumah sakit adalah setiap utang lancar Rp1 dijamin oleh aset lancar Rp10,38.
Adapun beberapa penyebab dari meningkatnya nilai
current ratio
RSUD Sleman, kemampuan aset yang dimiliki bisa menutup hutang lancarnya., selain itu jumlah setoran dana yang diberikan oleh
Pemerintah Daerah juga meningkat, dimana setoran dana tersebut dimanfaatkan oleh RSUD Sleman untuk menambah beberapa jumlah
persediaan sebagai aset lancar. Alasan lainnya, yaitu selama tahun 2012
– 2014 jumlah penyisihan piutang tidak tertagih semakin menurun, dimana di tahun 2014 jumlah penyisihan piutang tidak
tertagih benilai
nol. Berdasarkan
KMK No.
1981MENKESSKXII2010 penyisihan kerugian piutang tak tertagih dibentuk sebesar nilai piutang yang diperkirakan tidak dapat ditagih
berdasarkan daftar umur piutang atau prosentase dari pendapatan. Namun, di tahun 2015 nilai
current ratio
RSUD Sleman mengalami penurunan yang disebabkan oleh adanya jumlah utang lancar dalam
negeri sektor perbankan yang tinggi, sehingga utang lancar di tahun 2015 menjadi jumlah tertinggi dibandingkan tahun 2012, 2013, dan
2014. Hasil perhitungan untuk nilai
current ratio
bisa dikatakan baik, karena meskipun RSUD Sleman menambah utang lancarnya, namun
kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya tersebut dinilai masih baik.
b.
Rasio Solvabilitas
Rasio yang digunakan adalah rasio modal sendiri terhadap total aset, dimana rasio ini untuk mengukur sampai seberapa jauh aset
RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri ekuitas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset =
Tabel 5.8 Rasio Modal Sendiri Terhadap Total Aset RSUD Sleman
Tahun Modal Sendiri
dalam rupiah Total Aset
dalam rupiah Rasio Modal Sendiri
Terhadap Total Aset 2012
69.554.672.727 72.147.911.816
0,96 2013
114.499.116.499 118.258.041.241
0,97 2014
206.487.766.923 209.580.556.811
0,99 2015
294.500.547.731 341.463.844.772
0,86
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.8, dapat diindikasikan bahwa
selama tahun 2012 – 2014, nilai rasio modal sendiri terhadap total aset
mengalami peningkatan yang disebabkan oleh jumlah modal RSUD Sleman yang meningkat, dimana modal tersebut bersumber dari
setoran dana Pemerintah Daerah Kabupaten Sleman. Hal tersebut juga mempengaruhi peningkatan pada nilai total aset, dikarenakan modal
RSUD Sleman digunakan dalam rangka penambahan aset-aset RSUD Sleman. Ini menunjukkan bahwa kondisi keuangan RSUD Sleman dari
segi rasio modal sendiri terhadap total aset mencapai kinerja yang baik. Sebagai contoh, rasio modal sendiri terhadap total aset tahun 2012
sejumlah 0,96 dapat diartikan bahwa sebanyak 96 total aset RSUD Sleman dibiayai dari modal sendiri. Peningkatan yang terjadi pada
tahun 2012 – 2014 untuk rasio modal sendiri terhadap total aset
disebabkan oleh peningkatan pada jumlah modal RSUD Sleman yang bersumber dari pendapatan jasa rumah sakit sendiri dan setoran dana
yang diberikan Pemerintah Kabupaten Sleman. Sebagian besar. Pendapatan jasa layanan umum rumah sakit dan setoran dana
digunakan untuk pengadaan aset, sebagaimana ditunjukkan terhitung mulai tahun 2013 RSUD Sleman memiliki aset konstruksi dalam
pengerjaan untuk bangunan baru yang mampu membuat total aset menjadi meningkat. Penyebab dari menurunnya nilai rasio modal
sendiri terhadap total aset pada tahun 2015, yaitu adanya penambahan jumlah aset tetap di rumah sakit. Dikarenakan porsi utang dalam
perolehan total aset RSUD Sleman lebih kecil dari modal sendiri, hal ini menjelaskan bahwa RSUD Sleman masih memiliki kemampuan
yang baik dalam melunasi semua kewajibannya. c.
Rasio Aktivitas Rasio ini digunakan untuk menganalisis hubungan antara
pendapatan usahaoperasional dengan investasi dalam berbagai bentuk aktiva antara lain periode perputaran piutang dan perputaran total aset.
Berikut perhitungannya. 1
Collection Period
Periode Perputaran Piutang Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa lamanya dana
RSUD Sleman ditanamkan dalam piutang atau berapa lama penagihan piutang.
Collection Period =
Tabel 5.9 Periode Perputaran Piutang RSUD Sleman Periode 2012-2015
Tahun Piutang Usaha
dalam Rupiah Jumlah
Periode dalam
Hari Pendapatan
Usaha dalam Rupiah
Periode Perputaran
Piutang dalam Hari
2013 7.373.757.860
365 54.709.205.068
49 2014
9.785.591.384 365
71.485.754.709 50
2015 4.540.668.437
365 76.033.837.110
27
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012-2015 Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.9, periode perputaran
piutang RSUD Sleman pada tahun 2015 merupakan yang paling singkat tingkat periode perputaran piutang atau penagihan piutang
usaha RSUD Sleman, yaitu selama 27 hari. Hal ini berarti periode penagihan piutang pada tahun 2015, RSUD Sleman mampu
mengkonversi piutangnya menjadi pendapatan dalam jangka waktu 27 hari. Oleh karena periode penagihan yang dilunasi menjadi
sangat singkat, maka dari ukuran kinerja ini RSUD Sleman terus memperbaiki kebijakan penagihan piutang menjadi lebih baik.
Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 61 Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum pasal 85
ayat 5, penagihan piutang pada saat piutang jatuh tempo, BLUD menyiapkan bukti dan administrasi penagihan, serta menyelesaikan
tagihan atas piutang BLUD. Faktor yang menyebabkan nilai perputaran piutang membaik adalah klaim oleh fasilitas BPJS
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Proses penagihan piutang yang dilakukan oleh RSUD Sleman pertama-tama rumah sakit
menginput data berkas klaim dalam bulanan. Setelah selesai PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menginput berkas klaim ke BPJS untuk verifikasi jika ada berkas yang tidak sesuai maka pihak verifikator BPJS menyerahkan
berkas klaim tersebut ke rumah sakit untuk dilengkapi. Jika sudah dinyatakan lengkap dan tidak ada permasalahan kekurangan
kelengkapan, maka rumah sakit memberikan kembali berkas yang sudah diverifikasi tersebut ke BPJS, kemudian BPJS akan
membuat berita acara persetujuan klaim yang nantinya akan diberikan ke rumah sakit sesuai dari nilai yang tertera dalam berita
acara tersebut dan BPJS akan membayar sebesar nilai yang tertulis dalam berkas tersebut melalui transfer bank. Oleh karena proses
verifikasi dan pelunasan piutang dilakukan setiap bulan, sehingga risiko atas piutang tidak tertagih semakin kecil. Alasan lain dari
meningkatnya nilai
current ratio
RSUD Sleman yaitu adanya klaim dari Jamkesda maupun swadaya.
2
Total Assets Turnover
Perputaran Total Aset Adapun rasio ini digunakan untuk mengukur berapa kali dana
RSUD Sleman yang tertanam dalam aset berputar dalam satu tahun.
Total Assets Turnover =
Tabel 5.10 Perhitungan Perputaran Total Aset RSUD Sleman
Tahun Total
Pendapatan dalam rupiah
Total Aset dalam rupiah
Total Aset
Turnover
2012 44.752535.998
72.147.911.816 0,62 kali
2013 54.709.205.068
118.258.041.241 0,46 kali 2014
71.485.754.709 209.580.556.811 0,34 kali
2015 106.958.271.219 341.463.844.772 0,43 kali
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan tabel 5.10, selama empat tahun berturut-turut total aset
turnover
RSUD Sleman mengalami penurunan. Nilai dari perputaran total aset RSUD Sleman yang rendah mencerminkan
bahwa rendahnya tingkat efisiensi dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan dan perolehan pendapatan menjadi
semakin lambat. Sebagai contoh, perputaran total aset pada tahun 2012 sebesar 0,62 kali dalam setahun. Penyebab dari penurunan
tingkat perputaran total aset selama tahun 2012 – 2015 yaitu
meningkatnya jumlah aset yang tinggi berupa konstruksi dalam pengerjaan, namun tidak diikuti dengan peningkatan jumlah
pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman. 3
Cost Recovery Rate CRR
Adapun
CRR
ini merupakan nilai yang menunjukkan seberapa besar kemampuan RSUD Sleman dalam menutup biayanya tidak
termasuk gaji dan tunjangan PNS dari total pendapatan rumah sakit tidak termasuk subsidi dari pemerintah.
CRR =
Tabel 5.11 Perhitungan
CRR
RSUD Sleman
Tahun Total Pendapatan
dalam rupiah Biaya Operasional
dalam rupiah
Cost Recovery Rate
2012 44.752535.998
31.456.220.434 1,42
2013 54.709.205.068
38.959.513.170 1,40
2014 71.485.754.709
58.902.921.736 1,21
2015 106.958.271.219
191.664.577.095 0,76
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 - 2015 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan perhitungan pada tabel 5.11, dimana untuk tahun 2012,
CRR
RSUD Sleman sebesar 1,42, lalu untuk tahun 2013 sebesar 1,40, dan tahun 2014 sebesar 1,21. Sedangkan untuk tahun
2015,
CRR
RSUD Sleman mengalami penurunan ekstrim sebesar 0,45 menjadi 0,76. Penurunan nilai
CRR
RSUD Sleman pada tahun 2015 mencerminkan bahwa rumah sakit belum mampu menutup
seluruh biaya operasionalnya untuk tahun tersebut. Besar kecilnya nilai
CRR
mencerminkan nilai pendapatan yang diperoleh RSUD Sleman serta belanja operasional yang dikeluarkan RSUD Sleman.
Peningkatan belanja operasional yang besar inilah yang menjadi penyebab turunnya
CRR
. Nilai
CRR
yang menunjukkan penurunan ini berarti bahwa tingkat pemulihan biaya terhadap pelayanan di
rumah sakit masih belum tercapai, dalam hal ini pendapatan yang diperoleh belum mampu menutup biaya pelayanan.
d. Rasio Profitabilitas
Adapun rasio ini berguna untuk mengukur tingkat kemampuan perusahaan secara keseluruhan dalam menghasilkan keuntungan
dengan jumlah keseluruhan aktiva yang tersedia dalam perusahaan Khoirunisa, 2014. ROE memperlihatkan sejauh mana rumah sakit
mampu mengelola modal sendiri secara efektif. Berikut perhitungan nilai
Return on Equity
untuk RSUD Sleman.
ROE
=
Tabel 5.12 Perhitungan
Return on Equity
RSUD Sleman
Tahun SurplusDefisit
dalam rupiah Total Ekuitas
dalam rupiah
Return on Equity
2012 2.179.094.414,41
69.554.672.727 -0,031
2013 905.558.524,68
114.499.116.499 -0,008
2014 5.346.020.765,06
206.487.766.923 -0,026
2015 5.452.967.872
294.500.547.731 -0,019
Sumber: Laporan Keuangan RSUD Sleman periode 2012 – 2015
Berdasarkan tabel 5.12, dieahui bahwa ROE selama tahun 2012 –
2015 memiliki nilai yang negatif. Hal ini berarti RSUD Sleman masih belum efisien atas penggunaan modal rumah sakit, dalam arti lain
kondisi keuangan RSUD Sleman menunjukkan kinerja yang tidak baik dalam aspek
return on equity
. Faktor yang menyebabkan terjadi defisit pada saldo RSUD Sleman
yaitu adanya peningkatan jumlah karyawan rumah sakit, sehingga terjadi peningkatan juga pada jumlah akun belanja langsung yaitu
beban gaji dan tunjangan para pegawai non PNS. Selain itu, adanya konstruksi di lingkungan RSUD Sleman menjadi faktor penyebab
meningkatnya jumlah belanja tidak langsung rumah sakit. 2.
Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan dianalisis menggunakan
Multiattribute Attitude Model
MAM. Model ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Sleman. Data
yang diperoleh dari hasil kuesioner adalah data kualitatif yang terlebih dahulu diubah ke data kuantitatif dengan memberikan skor 1 sampai
dengan 5 pada masing-masing pernyataan. Penelitian ini menggunakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
nilai
belief
dan ideal. Nilai
belief
menunjukkan kenyataan yang dirasakan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit, sedangkan nilai ideal menunjukkan keadaan yang diharapkan pelanggan atau pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Setelah itu, dari
kedua nilai tersebut dihitung rata-ratanya dan dicari selisih antara rata-rata
belief
dan rata-rata ideal. Rumus yang digunakan dalam
Multiatribute Attitude Model
MAM, yaitu:
∑
Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii =
nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut
i X
ib
=
nilai
belief
rata-rata pelanggan pada atribut
i
n = jumlah atribut Langkah pertama dicari selisih nilai
li
yaitu nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut
i
dan
xi
yaitu nilai
belief
rata-rata pelanggan pada atribut
i.
Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.13. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.13 Hasil Kuesioner Pelanggan atau Pasien
Skor Sikap
Kenyataan
Belief
Jum- lah
a Rata-
Rata Kenya-
taan
xi
b Harapan
Ideal
Jum- lah
c Rata-
Rata Hara-
pan
li
d |
li
–
Xi|
e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Per-
nya- taan
SP P
CP TP
STP SP
P CP
TP STP
Atribut Wujud Fisik
Point 1
4 41
7 205
3,94 50
2 258
4,96 1,02
Point 2
5 19
22 6
179 3,44
47 4
1 254
4,88 1,44
Point 3
8 36
7 1
207 3,98
50 2
254 4,88
0,90 Point
4 6
28 16
2 194
3,73 49
3 254
4,88 1,15
Total
Belief
Rata-Rata = 15,104 3,77
Total
Ideal
Rata-Rata = 19,624 4,90
1,13
Atribut Keandalan
Reliability
Point 5
2 24
23 3
181 3,48
44 8
252 4,85
1,37 Point
6 2
23 24
3 181
3,48 47
5 255
4,90 1,42
Total
Belief
Rata-Rata = 7,212 3,61
Total
Ideal
Rata-Rata = 2,792 1,39
Atribut Daya Tanggap
Responsienesess
Point 7
3 34
15 196
3,77 47
5 255
4,90 1,13
Point 8
4 27
21 191
3,67 48
4 252
4,85 1,17
Point 9
3 21
23 5
178 3,42
45 7
253 4,87
1,44 Total
Belief
Rata-Rata = 10,873 3,62
Total
Ideal
Rata-Rata = 14,623 4,87
0,38
Atribut Jaminan
Assurance
Point 10
4 37
15 1
191 3,67
50 2
258 4,96
1,29 Point
11 2
30 20
190 3,65
50 2
258 4,96
1,31 Point
12 5
40 7
186 3,58
48 4
256 4,92
1,35 Total
Belief
Rata-Rata = 10,903 3,63
Total
Ideal
Rata-Rata = 14,853 4,91
1,28
Atribut Empati
Emphaty
Point 13
2 15
30 5
170 3,27
48 4
256 4,92
1,65 Point
14 4
25 20
3 186
3,58 50
2 258
4,96 1,38
Total
Belief
Rata-Rata = 6,852 3,42
Total
Ideal
Rata-Rata = 9,882 4,94
1,52
Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a.
Mencari jumlah
belief
= Skor x Sikap [4x5 + 41x4 + 7x3] = 205
b. Mencari rata-rata belief = Jumlah belief Jumlah responden
20552 = 3,94 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Mencari jumlah ideal = Skor x Sikap
[50x5 + 2x4] = 258 d.
Mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal Jumlah responden 25852 = 4,85
e. Mencari selisih antara li dan xi = | li – xi |
| 4,85 – 3,94 | = 1,02
Hasil perhitungan dari kuesioner pelanggan atau pasien yang ditunjukkan pada tabel di atas, diketahui bahwa di dalam atribut wujud
fisik yang memiliki
range
dengan nilai terkecil ada di pernyataan nomor 3 tiga, yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas pendukung di
lingkungan rumah sakit ATM, kantin, tempat ibadah, dan lain-lain. Sedangkan,
range
terbesar yang terdapat di dalam atribut ujud fisik terdapat di pernyataan nomor 2 dua, yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan
papanpetunjuk informasi pelayan. Pada atribut keandalan yang memiliki
range
terkecil terdapat di pernyataan nomor 5 lima, yaitu 1,37 tentang kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan.
Sedangkan, untuk
range
nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 6 enam, yaitu sebesar 1,42 tentang ketepatan jadwal pelayanan. Meskipun
begitum kedua pernyataan yang terdapat di dalam atribut keandalan hanya memiliki selisih yang tipis antar pernyataan. Pada atribut daya tanggap,
yang memiliki
range
nilai terkecil ada di pernyataan nomor 7 tujuh, yaitu sebesar 1,13 tentang tanggapan petugas dalam memberikan bantuan
apabila pasien merasa kesulitan. Sedangkan,
range
nilai terbesar terdapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pada pernyataan nomor 9 sembilan yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pada atribut jaminan yang
memiliki
range
nilai terkecil terdapat pada pernyataan nomor 10 sepuluh yaitu sebesar 1,29 tentang perilaku petugas yang menimbulkan perasaan
nyaman, sedangkan untuk
range
nilai terbesar terdapat pada pernyataan nomor 12 dua belas yaitu sebesar 1,35 tentang keterampilan dokter,
perawat, dan petugas lainnya dalam melayani pasien. Pada atribut empati yang memiliki
range
terkecil terdapat pada pernyataan nomor 14 yaitu sebesar 1,38 tentang ketersediaan waktu bagi pasien untuk berkonsultasi.
Sedangkan,
range
nilai terbesar terdapat di pernyataan nomor 13 tiga belas yaitu sebesar 1,65 tentang pemberian informasi kepada pasien bila
ada hal yang baru. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari seluruh atribut dan pernyataan yang ada,
range
terkecil terdapat pada pernyataan nomor 3 tiga yaitu sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas
pendukung. Sedangkan,
range
terbesar terdapat pada pernyataan nomor 2 dua dan 9 sembilan yaitu sebesar 1,44 tentang kejelasan papan
petunjukinformasi pelayanan dan kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. Pernyataan yang memiliki
range
terkecil berarti apa yang dirasakan oleh pelanggan atau pasien terhadap pernyataan tersebut sudah
mendekati dengan harapannya, sedangkan untuk
range
nilai terbesar berarti apa yang dirasakan pelanggan atau pasien tentang pernyataan
tersebut masih jauh dengan harapannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai
belief
rata-rata dan total nilai ideal rata-rata serta dicari selisih keduanya, kemudian memberi bobot
pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut
ini.
Tabel 5.14 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan atau Pasien
Atribut Urutan Kepentingan
Total a
Urutan Bobot
1 2
3 4
5 Wujud Fisik
2 5
6 39
76 5
7 Keandalan
1 13
12 19
7 112
4 13
Daya Tanggap 1
7 30
12 2
149 3
20 Jaminan
3 26
4 15
4 165
2 27
Empati 44
6 1
1 248
1 33
Contoh perhitungan atribut wujud fisik: Total skor diperoleh dari:
[2x5 + 5x3 + 6x2 + 39x1] = 76 Bobot diambil berdasarkan urutan tingkat kepentingan tabel berikut ini.
Tabel 5.15 Urutan Tingkat Kepentingan
No. Urut
Nilai Tingkat Kepentingan
Bobot Wi 1
5 515 x 100
33 2
4 415 x 100
27 3
3 315 x 100
20 4
2 215 x 100
13 5
1 115 x 100
7 Total
15 100
Hasil perhitungan dari tabel urutan kepuasan pasien, dapat diketahui yang menjadi urutan kepentingan pertama dengan nilai terbesar sebesar
248 adalah empati, urutan kepentingan kedua adalah atribut jaminan dengan nilai 165, urutan kepentingan ketiga adalah atribut daya tanggap
yang diberikan rumah sakit terhadap pasien dengan nilai 149, urutan kepentingan keempat adalah atribut keandalan dengan nilai sebesar 112,
sedangkan yang memiliki urutan kepentingan terakhir adalah atribut wujud fisik bangunan rumah sakit dengan nilai sebesar 76. Hal ini menunjukkan
bahwa atribut empati adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pasien atau pelanggan.
Langkah ketiga yaitu menghitung sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan menggunakan rumus
Multiattribute Attitude Model
MAM berikut ini.
∑
= 33 x 1,52 + 27 x 1,28 + 20 x 0,38 + 13 x 1,39 + 7 x 1,13 = 50,16 + 34,56 + 7,60 + 18,07 + 7,91
= 118,30
80 160 240 320 400 Keterangan:
– 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80
– 160 = Puas Kinerja Baik 160
– 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240
– 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320
– 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan sikap pelanggan atau pasien secara keseluruhan
diperoleh hasil sebesar 118,30. Nilai tersebut berada pada
range
80 – 160
yang menunjukkan hasil puas. Maka dari itu, kinerja RSUD Sleman dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien menunjukkan hasil
yang baik.
3. Perspektif Bisnis Internal
Dalam perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan, peneliti
menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan, yaitu menggunakan
Multiatributte Attitude Model
MAM. Rumus yang digunakan dalam
Multiatributte Attitude Model
MAM, yaitu:
∑
Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut Ii = nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i
Xib = nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i n = jumlah atribut
Langkah pertama mencari selisih nilai
li
yaitu nilai ideal rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut
i
dan
xi
yaitu nilai
belief
rata-rata kepala bagian dan kasuubag pada atribut
i
. Hasil dari perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 5.16.
Tabel 5.16 Hasil Kuesioner Kepala Bagian dan Kasubag
Skor Sikap
Kenyataan
Belief
Jum- lah
a Rata-
Rata Kenya-
taan
xi
b Harapan
Ideal
Jum- lah
c Rata-
Rata Hara-
pan
li
d |
li
–
Xi|
e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Per-
nya- taan
SS S
CS TS
STS SS
S CS
TS STS
Atribut Sarana dan Prasarana
Point 1
2 1
1 2
13 2,17
5 1
29 4,83
2,67 Total
Belief
Rata-Rata = 2,171 2,17
Total
Ideal
Rata-Rata = 4,831 4,83
2,67
Atribut Proses
Point 2
1 1
3 1
19 3,17
5 1
29 4,83
1,67 Point
3 2
1 2
1 20
3,33 4
2 28
4,67 1,33
Total
Belief
Rata-Rata = 6,502 3,25
Total
Ideal
Rata-Rata = 9,502 4,75
1,50
Atribut Pelayanan
Point 4
2 4
20 3,33
5 1
29 4,83
1,17 Total
Belief
Rata-Rata = 3,331 3,33
Total
Ideal
Rata-Rata = 4,831 4,83
1,17
Atribut Kualitas
Point 5
1 4
1 18
3,00 4
2 28
4,67 1,67
Point 6
2 3
1 17
2,83 4
2 28
4,67 1,83
Point 7
1 4
1 16
2,67 4
2 28
4,67 2,00
Total
Belief
Rata-Rata = 8,50 3 2,83
Total
Ideal
Rata-Rata = 14,003 3,17
1,83
Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a.
Untuk mencari jumlah
belief
= Skor x Sikap 2 x 5 + 1 x 4 + 1 x 3 +2 x 2 = 13
b. Untuk mencari rata-rata
belief
= Jumlah
belief
jumlah responden 136 = 2,17
c. Untuk mencari jumlah
ideal
= Skor x Sikap 5 x 5 + 1 x 4 = 29
d. Untuk mencari rata-rata
ideal
= Jumlah
ideal
Jumlah responden 296 = 4,83
e. Untuk mencari selisih antara
li
dan
xi
= |
li
–
xi
| | 4,83
– 2,17 | = 2,67 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Berdasarkan tabel 5.16, dapat dilihat bahwa hasil perhitungan kuesioner kepada kepala bagian dan kasubag pada atribut proses yang
memiliki
range
terkecil yaitu sebesar 1,33 terdapat pada pernyataan nomor 3 tiga tentang pegawai yang mampu mengatasi hambatan dalam
pekerjaan, sedangkan
ra nge
terbesar terdapat dipernyataan nomor 2 dua tentang target dan aktu penyelesaian pekerjaan yaitu sebesar 1,67.
Range
terkecil pada atribut kualitas terdapat dipernyataan nomor 5 lima yaitu sebesar 1,67 tentang pegawai yang mempunyai kemampuan sesuai yang
dibutuhkan oleh rumah sakit, sedangkan
range
terbesar terdapat dipernyataan nomor 7 tujuh tentang rendahnya tingkat kesalahan yang
dilakukan oleh pegawai yaitu sebesar 2,00. Jika dilihat secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa dari semua atribut dan pernyataan pada tabel
5.16 yang memiliki
range
terkecil terdapat dipernyataan nomor 4 empat yaitu sebesar 1,17 tentang target waktu penyelesaian pekerjaan dan
pelayanan yang diberikan sesuai prosedur. Sedangkan
range
terbesar terdapat dipernyataan nomor 1 satu tentang prasarana yang tersedia
sesuai dengan kebutuhan dan dalam kondisi baik. Pernyataan yang memiliki
range
terkecil berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag terhadap pernyataan tersebut sudah mendekati harapannya,
sedangkan untuk
range
dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh kepala bagian dan kasubag masih jauh dari harapannya. Selain itu,
pada tabel 5.16 terdapat bagian yang menyatakan sudah sangat setuju namun ada juga yang menyatakan sangat tidak setuju yaitu pada
pernyataan nomor 2 dua. Hal ini disebabkan oleh faktor perbedaan jenis tugas dan pekerjaan di masing-masing bagian.
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai
belief
rata-rata dan total nilai
ideal
rata-rata serta mencari selisih keduanya, maka selanjutnya memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan
kepentingan. Hasil dari pemberian bobot sesuai dengan urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 5.17 Urutan Kepentingan Kepala Bagian dan Kasubag
Atribut Urutan
Kepentingan Total
a Urutan Bobot
1 2
3 4
Kemampuan 6
6 4
40 Motivasi
1 1
4 15
3 30
Pelayanan 4
2 16
2 20
Kualitas 5
1 23
1 10
Contoh perhitungan atribut pelayanan: a.
4 x 3 + 2 x 2 = 16 Sedangkan untuk urutan kepentingan tabel bobot diambil berdasarkan
berikut ini.
Tabel 5.18 Urutan Tingkat Kepentingan
No. Urut
Nilai Tingkat
Kepentingan Bobot Wi
1 4
410 x 100 40
2 3
310 x 100 30
3 2
210 x 100 20
4 1
110 x 100 10
Total 10
100
Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan kepala bagian dan kasubag dapat diketahui untuk urutan kepentingan pertama adalah kualitas
dari pegawai rumah sakit, memiliki nilai sebesar 23. Urutan kedua adalah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
atribut pelayanan dengan nilai sebesar 16. Urutan ketiga adalah atribut motiasi dengan nilai sebesar 15, sedangkan untuk urutan kepentingan
terakhir adalah atribut sarana dan prasarana dengan nilai sebesar 6. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kualitas dari karyawan rumah sakit adalah
atribut yang dianggap paling penting oleh kepala bagian kepala sub bagian.
Langkah ketiga, menghitung sikap keseluruhan dari kepala bagian dan kasubag menggunakan rumus
Multiattributte Attitude Model
MAM berikut ini.
∑
= [40 x 1,83 + 30 x 1,17 + 20 x 1,50 + 10 x 2,67] = 73,2 + 35,1 + 30 + 26,7
= 165
80 160 240 320 400 Keterangan:
– 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80
– 160 = Puas Kinerja Baik 160
– 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240
– 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320
– 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Baik Hasil perhitungan sikap kepala bagian dan kasubag rumah sakit secara
keseluruhan diperoleh hasil nilai sebesar 165. Nilai tersebut berada pada
range
160 – 240 yang menunjukkan hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja
proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik.
4.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Dalam perspektif
pembelajaran dan
pertumbuhan, peneliti
menganalisis dengan menggunakan cara yang sama seperti dalam menganalisis perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal,
yaitu menggunakan
Multiatribute Attitude Model
MAM. Rumus yang digunakan dalam
Multiatribute Attitude Model
MAM, yaitu:162,7. Nilai tersebut berada pada
range
160 – 240, menunjukkan
hasil yang cukup puas. Jadi, kinerja proses bisnis internal pada RSUD Sleman menunjukkan hasil yang cukup baik.
∑
Keterangan: Ab = sikap seseorang secara keseluruhan terhadap suatu objek
Wi = bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut
Ii =
nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut
i X
ib
=
nilai
belief
rata-rata pelanggan pada atribut
i
n = jumlah atribut Langkah pertama mencari selisih nilai
li
yaitu nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut
i
dan
xi
yaitu nilai
belief
rata-rata karyawan pada atribut
i.
Hasil dari perhitungan tersebut terdapat pada tabel 5.19. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.19 Hasil Kuesioner Karyawan
Skor Sikap
Kenyataan
Belief
Jum- lah
a Rata-
Rata Kenya-
taan
xi
b Harapan
Ideal
Jum- lah
c Rata-
Rata Hara-
pan
li
d |
li
–
Xi|
e 5
4 3
2 1
5 4
3 2
1 Per-
nya- taan
SS S
CS TS
STS SS
S CS
TS STS
Atribut Kemampuan
Point 1
3 20
7 1
118 3,81
19 8
3 1
138 4,45
0,65 Point
2 6
17 7
1 121
3,90 17
11 2
1 137
4,42 0,52
Point 3
2 22
5 2
137 4,42
15 15
1 138
4,45 0,03
Point 4
2 21
5 3
115 3,71
14 15
2 136
4,39 0,68
Point 5
2 19
5 5
111 3,58
13 14
2 2
127 4,10
0,52 Total
Belief
Rata-Rata = 19,425 3,88
Total
Ideal
Rata-Rata = 21,815 4,36
0,48
Atribut Motivasi
Point 6
5 15
6 4
1 112
3,61 15
10 6
133 4,29
0,68 Point
7 2
18 7
4 111
3,58 8
19 4
128 4,13
0,55 Point
8 11
12 6
2 125
4,03 17
12 2
139 4,48
0,45 Point
9 8
17 3
3 123
3,97 16
14 1
139 4,48
0,52 Point
10 6
17 5
2 1
118 3,81
14 15
2 136
4,39 0,58
Point 11
4 18
6 3
116 3,74
15 14
2 137
4,42 0,68
Point 12
4 15
10 1
1 113
3,65 15
14 2
137 4,42
0,77 Total
Belief
Rata-Rata = 26,397 3,77
Total
Ideal
Rata-Rata = 30,617 4,37
0,60
Contoh perhitungan pernyataan 1 satu: a.
Untuk mencari jumlah
belief
= Skor x Sikap [3x5+20x4+7x3+1x2] = 118
b. Untuk mencari rata-rata
belief
= Jumlah
belief
Jumlah responden 11831 = 3,81
c. Untuk mencari jumlah ideal = Skor x Sikap
[19x5+8x4+3x3+1x2] = 138 d.
Untuk mencari rata-rata ideal = Jumlah ideal Jumlah responden 13831 = 4,45
e. Untuk mencari selisih antara
li
dan
xi
= |
li
–
xi
| | 4,45
– 3,81 | = 0,65 Dapat disimpulkan dari tabel hasil kuesioner karyawan di atas bahwa
di dalam atribut kemampuan yang memiliki
range
terkecil terdapat pada pernyataan poin 3 tiga tentang adanya pengarahan tugas pokok dan
fungsi dari pimpinan, pernyataan tersebut memiliki nilai sebesar 0,03. Sedangkan,
range
terbesar terdapat pada pernyataan poin 4 empat tentang pimpinan memberikan pengarahan yang jelas sebelum
melaksanakan tugas dengan nilai sebesar 0,68. Pada atribut motivasi,
range
terkecil terdapat pada pernyataan poin 8 delapan tentang ruangan kerja nyaman dan memadai dengan nilai sebesar 0,45. Sedangkan,
range
terbesar terdapat pada pernyataan poin 12 dua belas tentang adanya kerja sama dalam tim maupun antar bagian di rumah sakit dalam menyelesaikan
pekerjaan yang memiliki nilai sebesar 0,77. Pernyataan yang memiliki
range
terkecil berarti apa yang dirasakan oleh karyawan terhadap penyataan tersebut sudah mendekati dengan harapannya, sedangkan
range
dengan nilai terbesar berarti apa yang dirasakan oleh karyawan tentang pernyataan tersebut masih jauh dengan harapannya.
Langkah kedua, setelah menghitung total nilai
belief
rata-rata dan total nilai
ideal
rata-rata masing-masing atribut, maka kemudian memberi bobot pada masing-masing atribut sesuai dengan urutan kepentingan. Hasil dari
pemberian bobot sesuai urutan kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.20. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.20 Urutan Kepentingan Karyawan
Atribut Urutan Kepentingan
Total a
Urutan Bobot
1 2
Kemampuan 13
18 137
2 33
Motivasi 18
13 142
1 67
Contoh perhitungan atribut kemampuan:
a. Total Skor diperoleh dari:
[13x5+18x4] = 137 Lalu untuk bobot diambil berdasarkan urutan kepentigan tabel berikut ini.
Tabel 5.21 Urutan Tingkat Prioritas
No. Urut
Nilai Tingkat Kepentingan
Bobot Wi
1 2
23 x 100 67
2 1
13 x 100 33
Total 3
100
Hasil dari perhitungan tabel urutan kepentingan di atas dapat
disimpulkan bahwa yang menjadi urutan kepentingan pertama merupakan atribut motivasi dengan total skor sebesar 142. Sedangkan untuk urutan
kepentingan terakhir merupakan atribut kemampuan dengan total skor 137. Hal ini menunjukkan bahwa atribut motivasi adalah atribut yang dianggap
paling penting oleh karyawan. Langkah ketiga, menghitung sikap karyawan secara keseluruhan
menggunakan rumus
Multiattribute Attitude Model
MAM berikut ini. ∑
= [67 x 0,60 + 33 x 0,48] = 40,20 + 15,84
= 56,04
80 160 240 320 400 Keterangan:
– 80 = Sangat Puas Kinerja Sangat Baik 80
– 160 = Puas Kinerja Baik 160
– 240 = Cukup Puas Kinerja Cukup Baik 240
– 320 = Tidak Puas Kinerja Tidak Baik 320
– 400 = Sangat Tidak Puas Kinerja Sangat Tidak Puas Hasil perhitungan sikap karyawan secara keseluruhan diperoleh hasil
50,04. Nilai tersebut berada pada
range
– 80, sehingga menunjukkan hasil sangat puas. Maka, kinerja RSUD Sleman dalam memberikan
kepuasan kepada karyawan menunjukkan hasil yang sangat baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.22 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Perspektif
BSC Kriteria
Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif Keuangan
Meningkatnya nilai
current ratio
Selama tahun 2012 -2014 adanya peningkatan, namun
meskipun di tahun 2015 mengalami penurunan
terhadap nilai
current ratio,
kemampuan aset yang dimiliki rumah sakit dapat
menutup utang lancar dengan menggunakan aset lancarnya
dinilai baik. Baik
Meningkatnya nilai rasio modal sendiri
terhadap total aset Selama tahun 2012
– 2014 terdapat peningkatan nilai
rasio. Meskipun pada tahun 2015 terjadi penurunan nilai
sebesar 0,13, rumah sakit masih memiliki kemampuan
yang baik untuk melunasi kewajibannya.
Baik
Semakin singkatnya nilai
collection period
Nilai
collection period
untuk tahun 2014 lebih lambat
dibandingkan dengan tahun 2013 dan 2015. Pada tahun
2015 terjadi perubahan nilai singkat yang sangat ekstrim
dibandingkan tahun sebelumnya.
Baik
Meningkatnya nilai
total asset turnover
Selama tahun 2012 – 2015
nilai
total asset turnover
tidak mengalami peningkatan, bahkan
cenderung rendah. Meskipun di tahun 2015 nilainya
mengalami peningkatan sebesar 0,19, tingkat efisiensi
dari penggunaan aset dalam menghasilkan pendapatan
dalam setahun dinilai rendah dan cenderung melambat.
Kurang Baik PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.23 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif
BSC Kriteria
Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif Keuangan
Meningkatnya nilai
cost recovery rate
Selama tahun 2012 – 2014
nilai
CRR
dari rumah sakit menunjukkan kinerja yang
baik. Pada tahun 2015
CRR
rumah sakit mengalami penurunan nilai.
Kurang Baik
Adanya peningkatan nilai
return on equity
Selama tahun 2012 – 2015,
nilai
ROE
dari rumah sakit menunjukkan nilai negatif.
Tidak Baik
Perspektif Pelanggan
Pasien Mampu memberikan
kualitas yang baik terhadap wujud fisik
rumah sakit
tangible
wujud fisik, mampu memberikan
fasilitas pelayanan yang akurat dan
terpercaya kepada pasien
reliability
keandalan, mampu memberikan
ketanggapan dan kerelaan pelayanan
terhadap pasien dengan baik
responsiveness
daya tanggap, mampu
memberikan pengetahuan dan
kesopanan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
assurance
jaminan, dan mampu
memberikan perlakuan dan perhatian yang
Secara keseluruhan tidak ada nilai yang signifikan antara
jawaban
belief
dan ideal yang dirasakan pelanggan
ataupun pasien terhadap kualitas yang diberikan oleh
rumah sakit. Hasil penilaian secara keseluruhan, kepuasan
pasien menunjukkan angka sebesar 118,30 yang berada
dalam kategori puas. Selisih terkecil antara jawaban
belief
dan
ideal
sebesar 0,90 tentang ketersediaan fasilitas
pendukung yang dimiliki oleh rumah sakit seperti
ATM, kantin, dan Baik
Tabel 5.24 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif BSC
Kriteria Keadaan RSUD
Sleman Keterangan
Perspektif PelangganPasien
baik dalam melayani pasien
emphaty
empati.
tempat ibadah yang terdapat pada
pernyataan nomor 3 tiga.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Mampu memberikan mutu
yang baik terhadap sarana dan
prasarana rumah sakit sarana dan
prasarana, mampu memberikan mutu
yang baik terhadap kemampuan
pegawai dalam menjalankan tugas
proses, mampu memberikan mutu
pelayanan pegawai yang baik terhadap
pasien pelayanan, mampu
memberikan kualitas pelayanan
yang baik terhadap pasien kualitas.
Hasil keseluruhan dari perhitungan
proses bisnis internal berada dalam
kategori cukup puas dengan nilai sebesar
165 hal tersebut menunjukkan bahwa
mayoritas dari kepala bagian dan kasubag
rumah sakit masih belum merasa puas
dengan proses bisnis internal yang ada,
dalam hal ini proses bisnis internal
digambarkan dalam wujud atribut sarana
dan prasarana, proses, pelayanan,
dan kualitas. Beberapa jawaban
yang terlihat berbeda ekstrim diantaranya
pada pernyataan nomor 2 tentang
target dan waktu penyelesaian
pekerjaan. Hal ini menunjukkan bahwa
apa yang dialami oleh satu bagian,
belum tentu pula sama situasinya
dengan bagian lain.
Cukup Baik PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel 5.25 Hasil Penilaian Kinerja RSUD Sleman Lanjutan Perspektif
BSC Kriteria
Keadaan RSUD Sleman Keterangan
Perspektif Pembela-
jaran dan Pertum-
buhan Mampu memberikan
kepuasan kepada pegawai dalam
memberikan keterampilan dan
pengetahuan kemampuan dan
mampu memberikan kepuasan pegawai
dalam memberikan motivasi kerja
motivasi. Penilaian secara
keseluruhan menunjukkan bahwa
karyawan sangat puas dengan usaha rumah sakit
dalam memberikan pelayanan kepada
karyawan. Pelayanan dalam hal ini adalah
usaha untuk meningkatkan
kemampuan karyawan dan pemberian motivasi
kerja. Perhitungan secara keseluruhan
menghasilkan nilai sebesar 50,04 dan nilai
tersebut termasuk dalam kategori sangat puas.
Hasil menunjukkan bahwa sebagian besar
karyawan memilih motivasi menjadi urutan
prioritas pertama mereka dibandingkan dengan
kemampuan.
Sangat Baik
Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman menggunakan metode
Balanced Scorecard
Jadi, jawaban atas rumusan masalah yang telah ditetapkan di awal, maka peneliti menyimpulkan bahwa kondisi kinerja RSUD Sleman dalam kondisi kurang baik. Hal
ini dikarenakan, adanya perspektif yang menunjukkan hasil dimana perspektif keuangan dan perspektif bisnis internal menunjukkan hasil yang cukup baik.
Meskipun, dua perspektif lain yaitu perspektif pelanggan serta pembelajaran dan pertumbuhan sudah menunjukkan hasil yang baik.
BAB VI PENUTUP