berlangsung dan dapat digunakan sebagai sample bila dipandang memenuhi syarat sebagai sumber data Sugiyono, 2004; 77.
3. 5. Metode Pengumpulan Sampel
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah penelitian lapangan untuk memperoleh data secara terperinci dan baik.
Kuesioner angket, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya Sugiyono, 2004; 135. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden penumpang tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat
praktis dan effisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
3. 6. Konsep, Variabel dan Definisi Operasional
Gambaran lengkap tentang konsep, variabel dan operasional dapat dilihat pada tabel berikut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Kualitas Jasa dan Kepuasan Penumpang
1
Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
Ketepatan jadwal perjalanan KA Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada penumpang
Kemudahan dalam memperoleh informasi yang aktual dan terupdate Kemudahan dalam sistem pembelian tiket
Harga tiket yang ditawarkan
Responsiveness Ketanggapan
Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga tuntas
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang
Kecepatan petugas dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu penumpang
Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani penumpang Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiunkereta Kenyamanan pada saat naik-turun kereta
Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan Ketersedian peralatan untuk menghadapi situasi dan kondisi darurat
pemadam kebakaran, kotak pppk dan lainnya didalam stasiunkereta
Emphaty Empati
Kemampuan petugas memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang mudah dimengerti
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan penumpang
Kejujuran dan kesabaran karyawanpetugas dalam memberikan pelayanan Ketersediaan layanan penumpang 24 jam
Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang
Reliability Keandalan
Item Kualitas
Jasa
Assurance Jaminan
No
Konsep Variabel
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Tjiptono, 2004; 365 dan 278 Untuk mempermudah proses penginputan data pada SPSS, maka setiap dilakukan
pengkodean untuk setiap faktor pada variabel independent sebagai berikut:
Tabel 3.2 Pengkodean untuk setiap faktor dari masing-masing dimensi
Kode PERNYATAAN
A Reliability Keandalan
a1 Kemudahan menjangkau lokasi stasiun
a2 Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA
a3 Ketepatan jadwal perjalanan KA
a4 Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada penumpang
a5 Kemudahan dalam memperoleh informasi yang aktual dan terupdate
a6 Kemudahan dalam sistem pembelian tiket
a7 Harga tiket yang ditawarkan
Kebersihan di stasiun dan di kereta kebersihan toilet di stasiun dan di kereta
area pembelian ticket yang mudah dijangkau Sirkulasi udara di dalam kereta
Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute Ketersediaan Galeri ATM di Stasiun
Ketersediaan dan kebersihan Musholla di stasiun Ketersediaan Nursery ruang ibu dan anak di stasiun
Ketersediaan counter penjualan tiket maskapai Ketersediaan counter city check-in untuk seluruh maskapai
Ketersediaan counter money changer Ketersediaan coffee-shop ataupun mini-market
Ketersediaan hotel transit Ketersediaan counter travel agentaksi sebagai moda transportasi untuk
meninggalkan stasiun
No
Konsep Variabel
Item Tangibility
bukti langsung
Universitas Sumatera Utara
Kode PERNYATAAN
B Responsiveness Ketanggapan
b1 Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi penumpang hingga
tuntas b2
Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang b3
Kecepatan petugas dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun b4
Kecepatan petugas dalam merespon keluhan dan permasalahan penumpang b5
Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayanimembantu penumpang
C Emphaty Empati
c1 Kemampuan petugas memberikan informasi kepada penumpang dengan bahasa yang mudah
dimengerti c2
Ketersediaan layanan 24 jam c3
Kejujuran dan kesabaran karyawanpetugas dalam memberikan pelayanan c4
Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan penumpang
D Assurance Jaminan
d1 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani penumpang
d2 Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
d3 Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiunkereta
d4 Kenyamanan pada saat naik-turun kereta
d5 Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
d6 Ketersedian peralatan untuk menghadapi situasi dan kondisi darurat pemadam kebakaran,
kotak pppk dan lainnya didalam stasiunkereta
E Tangibility bukti langsung
e1 Kebersihan di stasiun dan di kereta
e2 kebersihan toilet di stasiun dan di kereta
e3 area pembelian ticket yang mudah dijangkau
e4 Sirkulasi udara di dalam kereta
e5 Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute
e6 Ketersediaan Galeri ATM di Stasiun
e7 Ketersediaan dan kebersihan Musholla di stasiun
e8 Ketersediaan Nursery ruang ibu dan anak di stasiun
e9 Ketersediaan counter penjualan tiket maskapai
e10 Ketersediaan counter city check-in untuk seluruh maskapai
e11 Ketersediaan counter money changer
e12 Ketersediaan coffee-shop ataupun mini-market
e13 Ketersediaan hotel transit
e14 Ketersediaan counter travel agentaksi sebagai moda transportasi untuk meninggalkan stasiun
Universitas Sumatera Utara
3. 7. Skala Pengukuran
