rata-rata jawaban informan bahwa hampir setengah dari informan mengatakan bahwa departemen memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan yakni
sebesar 53.2 informan 25 orang, departemen mendapatkan pelayanan segera sebesar 51.1 informan 24 orang, departemen berkeinginan untuk membantu
mahasiswa sebesar 72,3 informan 34 orang, karyawan dan dosen tidak terlalu sibuk bisa menanggapi permintaan dan keluhan mahasiswa sebanyak 59.6
informan 28 orang. Hasil kesimpulan nilai rata-rata tabulasi silang untuk indikator penilaian tanggap responsiveness seperti tabel di bawah ini:
Tabel 4.4 Hasil Empiris Indikator Penilaian Tanggap Responsivennes
No. Indikator Penilaian Tanggap
Jawaban Informan Ya
Tidak
P10 Departemen tidak memberitahukan kapan pelayanan akan diberikan
22 46.8
25 53.2
P11 Mahasiswa tidak menerima pelayanan segera dari karyawan dan dosen
23 48.9
24 51.1
P12 Departemen tidak berkeinginan untuk membantu mahasiswa 13
27.7 34
72.3 P13 Karyawan dan dosen terlalu sibuk menanggapi permintaan dan
keluhan mahasiswa 19
40.4 28
59.6
Rata-rata 40.9
59.1 Sumber: Lampiran 3
d. Jaminan Assurance
Dalam indikator penilaian jaminan assurance, Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU memperlihatkan tidak ada kecurangan dan kecurigaan
dari ekspektasi mahasiswa terhadap departemennya. Hal ini terlihat pada rata-rata keseluruhan informan mahasiswa, terdapat 73.4 mahasiswa yang mengatakan
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU terjamin dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Konsep terjamin ini dicerminkan pada komponen penilaian
yakni mahasiswa mempercayai departemen ini sebesar 80.9 informan 38 orang, mahasiswa merasa aman dalam melakukan transaksi dan pembayaran
sebesar 91.5 informan 43 orang, informan setuju bahwasanya karyawan dan dosen berperilaku secara sopan sebanyak 80.9 informan 38 orang, tapi
karyawan dan dosen tidak mendapat dukungan dari fakultas dan univeritas dalam pekerjaannya sebanyak 59.6 informan 28 orang. Untuk melihat hasil tabulasi
silang dapat diperoleh pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.5 Hasil Empiris Indikator Penilaian Jaminan Assurance
No. Indikator Penilaian Jaminan
Jawaban Informan Ya
Tidak
P14 Mahasiswa dapat mempercayai departemen ini 38
80.9 9
19.1 P15 Mahasiswa merasa aman dalam melakukan transaksi dan
pembayaran 43
91.5 4
8.5 P16 Karyawan dan dosen berperilaku sopan
38 80.9
9 19.1
P17 Karyawan dan dosen dapat dukungan dari fakultas dan universitas dalam pekerjaannya
19 40.4
28 59.6
Rata-rata 73.4
26.6 Sumber: Lampiran
e.
Empati Emphaty
Saya menyimpulkan dalam penelitian ini mengenai indikator penilaian ekspektasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU melalui komponen empati
terlihat departemen tidak memberikan empati kepada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Ini terlihat dalam nilai komponen mendukung
indikator empati yakni departemen tidak memberikan perhatian pribadi, karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada mahasiswa, karyawan dan
dosen tidak tahu apa sesungguhnya kebutuhan mahasiswa, departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas, dan departemen tidak mempunyai jam
pelayanan yang nyaman. Hasil tabulasi silang dari keseluruhan informan dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.6 Hasil Empiris Indikator Penilaian Empati Emphaty
No. Indikator Penilaian Empati
Jawaban Informan Ya
Tidak
P18 Departemen tidak memberikan perhatian pribadi 22
46.8 25
53.2 P19 Karyawan dan dosen tidak memberikan perhatian pribadi kepada
mahasiswa 21
44.7 26
55.3 P20 Karyawan dan dosen tidak tahu apa sesunggunhya kebutuhan
mahasiswa 20
42.6 27
57.4 P21 Departemen tidak menempatkan mahasiswa sebagai prioritas
16 34.0
31 66.0
P22 Departemen tidak mempunyai jam pelayanan yang nyaman 21
44.7 26
55.3
Rata-rata 42.6
57.4 Sumber: Lampiran 3
