Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah: Definisi Konsep

I.2 Perumusan Masalah

Untuk dapat memudahkan dalam penelitian ini dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterprestasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Adapun permasalahannya yang diajukan dalam penelitian ini adalah : Bagaimanakah Peranan Aparatur Pemerintah Dalam Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk?

I.3 Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pasti mempunyai tujuan yang ingin dicapai. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui Peranan Aparatur Pemerintah Kecamatan Sei Bamban Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk kepada masyarakat. 2. Mendeskripsikan tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk KTP berdasarkan Perda No. 5 Tahun 2006 di Kecamatan Sei Bamban Kabupaten Serdang Bedagai. 3. Kendala-kendala yang ditemukan dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk KTP di Kecamatan Sei Bamban.

I.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

Universitas Sumatera Utara 1. Secara subjektf, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya di dalam bentuk karya ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara. 2. Secara praktis, sebagai masukansumbangan pemikiran bagi kantor pelayanan Kecamatan Sei Bamban Serdang Bedagai 3. Secara akademis, sebagai refernsi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini.

I.5 Kerangka Teori

Singarimbun menyebutkan bahwa teori merupakan serangkaian asumsi, konsep dan konstuksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep Singarimbun, 1995:18. Untuk memudahkan penulis dalam menyusun suatu pemikiran yang dapat dijadikan fundamen dalam meneliti hal tersebut di atas, maka disusunlah beberapa kerangka pemikiran sebagai berikut :

I.5.1 Peranan

Peranan berasal dari kata peran. Peran memiliki makna yaitu seperangkat tingkat diharapkan yang dimiliki oleh yang berkedudukan di masyarakat. Sedangkan peranan adalah bagian dari tugas utama yang harus dilaksanakan Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1989. Universitas Sumatera Utara Peranan adalah suatu konsep perihal apa yang dapat dilakukan individu yang penting bagi struktur sosial masyarakat, peranan meliputi norma-norma yang dikembangkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat, peranan dalam arti ini merupakan rangkaian peraturan-peraturan yang membimbing seseorang dalam kehidupan kemasyarakatan Soekamto, 2004:238. Menurut Biddle dan Thomas dalam Soekamto, peran adalah serangkaian rumusan yang membatasi perilaku-perilaku yang diharapkan dari pemegang kedudukan tertentu. Misalnya dalam keluarga, perilaku ibu dalam keluarga diharapkan bisa memberi anjuran, memberi penilaian, memberi sangsi dan lain-lain.

I.5.2 Aparatur Pemerintah

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, Aparatur dapat diartikan sebagai alat Negara atau Pegawai Negeri yang bekerja di badan pemerintah Depdikbud, 2002 :17. Selain itu, mengenai aparatur tersebut, Handayaningrat 1998 : 33 juga menyatakan pendapatnya bahwa, Aparatur adalah aspek adminstrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahanNegara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Aspek-aspek administrasi itu terutama ialah kelembagaan organisasi dan kepegawaiaan. Dalam pemikirannya, Nawawi 1995: 19 menyatakan bahwa dalam pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintah dan pembangunan diperlukan sejumlah personil yang disebut pegawai. Setiap pegawai sebagai aparatur pemerintah adalah pelaksana Negara yang mempunyai hak dan kewajiban Universitas Sumatera Utara tertentu. Nawawi juga menambahkan bahwa, Aparatur Pemerintah adalah organisasi kerja yang sebahagian besar bertugas melayani kepentingan umum atau masyarakat. Aparatur pemerintah selaku abdi Negara memiliki peranan penting yang sangat penting untuk menciptakan tata pemerintahan yang baik, karena kelancaran dan terhambatnya pemerintahan dan pembangunan yang sedang dilaksanakan tidak terlepas dari keikutsertaan aparatur pemerintah. Menurut Wasistiono 2002 : 53, aparatur pemerintah sebagai wakil rakyat menjalankan tugas administrasi umum, antara lain : a. Menyediakan pelayanan umum public service b. Melindungi hak dan kewajiban setiap warga Negara secara adil c. Menciptakan rasa aman dan tentram bagi setiap warga Negara. Menurut pendapat Situmorang 1994:18, Secara etimologis istilah aparatur berasal dari kata aparat yakni alat, badan, instansi, pegawai negeri. Sedangkan aparatur disamakan artinya dengan aparat diatas, yakni dapat diartikan sebagai alat Negara, aparat pemerintah. Jadi aparatur pemerintah adalah alat kelengkapan Negara yang terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari. Aparatur pemerintah atau disebut juga dengan perangkat pemerintah di daerah dapat dibedakan dalam beberapa jenis atau kelompok dari mana melihatnya, yakni dapat dilihat dari : Universitas Sumatera Utara a. Segi kelembagaan, yakni yang dilihat menurut asas-asas penyelenggaraan pemerintah di daerah, ada aparatur desentralisasi, aparatur dekonsentralisasi dan aparatur desentralisasi sekaligus juga aparatur dekonsentrasi. b. Segi struktur kewilayahan, yakni ada aparatur provinsi, aparatur kabupaten dan kotamadya, kota administratif serta aparatur kecamatan, aparatur kelurahandesa. c. Segi status kepegawaiannya, yakni ada pegawai pusat dan pegawai daerah, serta yang sifatnya di pekerjakan dan ada yang diperbantukan Situmorang, 1994 : 21. Aparatur pemerintah juga berusaha diarahkan untuk menciptakan aparatur yang lebih efisien, efektif, dan berwibawa serta mampu melaksanakan seluruh tugas umum pemerintahan dan pembangunan sebaik-baiknya dengan dilandasi semangat dan sikap pengabdian pada masyarakat, bangsa, dan negara. dalam hubungan ini kemampuan aparatur pemerintah untuk merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengendalikan pembangunan perlu ditingkatkan. Untuk itu perlu ditingkatkan mutu, kemampuan dan kesejahteraan manusianya, organisasi dan tata kerja termasuk koordinasi serta penyediaan sarana dan prasarana. Pembinaan aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun tingkat daerah, perlu dilakukan secara terus menerus sehingga dapat meningkatkan kemampuan, pengabdiaan, disiplin, dan keteladanannya. Sejala dengan itu aparatur pemerintah harus makin mampu melayani, mengayomi, serta menumbuhkan prakarsa dan partisipsi masyarakat dalam pembangunan serta Universitas Sumatera Utara tanggap terhadap pandangan-pandangan dan aspirasi yang hidup dalam masyarakat. Kualitas aparatur pemerintahan yang handal dan berbobot untuk melaksanakan tugas-tugas dapat dilihat dengan ciri-ciri sebagai berikut : a. Tanggung gugat, yaitu berkenan dengan meningkatnya kesadaran tentang keinginan dari aparatur negara untuk memberikan pertanggung jawaban accountability, dan kewenangan memegang tanggung gugat. b. Transparan, keterbukaan, yaitu bertalian dengan keinginan yang berlandaskan konstitusional. c. Efisien dan efektif, yaitu berhubungan dengan kemampuan yang tinggi untuk mengoptimalkan kemanfaatan segala sumber daya dan dana yang tersedia dalam rangka melaksanakan tugas tersebut sehingga mencapai hasil yang maksimal. d. Pertanggung jawaban, yaitu ikut menciptakan suatu kondisi masyarakat dan aparatur negara yang melaksanakan tugas memberikan dukungan kepada kelembagaan masyarakat tentang hasil-hasil dari tugas sosialnya. e. Partisipatif, yaitu jaminan bahwa perorangan, kelompok atau kesatuan masyarakat secara keseluruhan yang telah terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyatakan keinginan-keinginan dan harapan- harapan mereka kepada pemerintah. f. Keadilan, yaitu berkaitan dengan suatu jaminan bahwa terdapat keadilan dan pendistribusian yang cukup atas sumber-sumber bagi mereka yang berhak menerimanya. Universitas Sumatera Utara g. Bersih, dalam arti perilaku seluruh aparatur negara dapat dipertanggung jawabkan baik dilihat dari segi peraturan perundang-undangan, moral serta sikap tindak tanduknya didalam melaksanakan tugasnya. Agar tugas-tugas pemerintah dapat dilaksanakan secara efektif, maka setiap aparatur dituntut untuk memiliki kemampuan yang memadai sesuai dengan bidang tugasnya. Dengan demikian, maka bagi seorang aparatur dalam melaksanakan tugasnya perlu menguasai berbagai pengetahuan dan keterampilan agar mampu memperlancar tujuan dari organisasi. Menurut Thoha 1993:34, kemampuan aparatur sangat tergantung pada pengetahuan dan keterampilankecakapan, adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat melalui : a Jenjang pendidikan formal yang ditempuh. b Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan dan penataran. c Pengalaman kerja Sedangkan pada tingkat keterampilankecakapan bisa dilihat melalui : 1 Cara pelaksanaan kerja 2 Ketepatan waktu dalam pelaksanaan kerja 3 Hasil yang dicapai

I.5.3 Kartu Tanda Penduduk KTP

Kartu Tanda Penduduk KTP merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi seseorang yang bermukim disuatu tempat. Manfaat Universitas Sumatera Utara memiliki KTP begitu besar bagi masyarakat, hanya karena tidak punya KTP seseorang membatalkan niatnya untuk melamar pekerjaan jadilah ia pengangguran, dan seorang miskin tertunda untuk mendapatkan bantuan dari pemerintah hanya karena diragukan legitimasinya sebagai penduduk diwilayah itu karena tidak memiliki KTP, saat bepergian ketika ada pemeriksaan razia KTP tidak dapat menunjukkan KTP bisa panjang urusannya dan didenda paling banyak Rp 50.000 sesuai Pasal 91 UU No.23 tahun 2006 tentang administrasi kependudukan sungguh merepotkan dan berbagai urusan penting lainnya yang menuntut untuk menunjukkan KTP sebagai bukti diri penduduk negeri ini. Berdasarkan Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau yang menikah atau pernah menikah wajib memiliki kartu Tanda Penduduk KTP. Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat dan ramah kepada yang memerlukan bantuan. Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan secara cuma-cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun tidak dapat menjangkaunya. masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan publik yang diselengarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat Universitas Sumatera Utara birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara efektif dan efisien. Menurut Kumorotomo 1994: 70, pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Menurut Wasistiono, 2002: 50-51 yaitu, Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuh kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swasta pun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggrakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pramudji, bahwa : jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan dan lain-lain Pramudji, 1994 : 74. Menurut Kepetusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, Daerah dan di Universitas Sumatera Utara Lingkungan Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan juga mengatur beberapa sendi-sendi yaitu : 1. Kesederhanaan, dalam arti prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berblit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan yang mencakup : - Prosedurtata cara umum, baik teknis maupun administratif. - Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan publik. - Rincian biayatarif pelayanan publik. 3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik harus dapat diterima dengan benar, tepat dan sah secara hukum. 5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan personal dalam melaksanakan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu meliputi tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan alat pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Universitas Sumatera Utara 8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat\ memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan sntun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, yaitu pelayanan harus tertip, teratur disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi \fasilitas pendukung pelayanan lainnya. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka maka masyarakat dalam mengurus kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara perlayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang-kurangnya mengandung tiga unsur pokok, yaitu : 1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tertantang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut. 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya Universitas Sumatera Utara Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan. 3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk membrikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan Kencana, 2004. Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk palayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lain- lain. b. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan publik. Misalnya jaringan telepon penyediaan tenaga listrik, air bersih dan lain-lain. Universitas Sumatera Utara c. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun nonmateri. Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidangsektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan KTP, Akte Lahir, Kartu Keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standart pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standart pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanana publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik standart pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : a. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian Universitas Sumatera Utara Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaiaan pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan Biayatariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menurut Assauri dimana faktor-faktor yang mempunyai pelayanan tersebut adalah : 1. Tingkah laku yang sopan 2. Cara penyampaian 3. Waktu penyampaian yang cepat 4. Keramah-tamahan. Universitas Sumatera Utara Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparatur pemeintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antar aparat pemerintah sebagai pemberi layanan kepada masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan Assauri, 1999:178. Menurut Moenir 2002:100, terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan antara lain sebagai berikut: 1. Faktor Kesadaran Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tindakan terhadap tugas yang menjadi tangggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standart yang telah ditetapkan. 2. Faktor Aturan Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat berjalan dengan teratur dan terarah. Oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan. 3. Faktor Organisasi Merupakan alat atau sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan. 4. Faktor Pendapatan Universitas Sumatera Utara Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik. 5. Faktor Keterampilan Tugas Yaitu kemampuan dan ketarmpilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial, kemampuan teknis, kemampuan membuat konsep. 6. Faktor Sarana Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanna tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan fasilitas yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

I.5.4 Tata Cara Pengurusan Kartu Tanda Penduduk

Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk KTP baru yaitu: 1. Surat pengantar dari RTRW 2. Fotocopy Kartu Keluarga 3. Pas photo terbaru berukuran 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar 4. Fotocopy Akta Kelahiran Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk yang sudah habis masa berlakunya harus melengkapi syarat-syarat sebagaai berikut : 1. Kartu Tanda Penduduk lama yang sudah habis masa berlakunya 2. Fotocopy Kartu Keluarga 3. Pas photo 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar Universitas Sumatera Utara 4. Surat Keterangan Lapor kehilangan KTP dari Kepolosian bagi yang kehilangan KTP 5. Bukti Pembayaran Keterlambatan Perpanjangan KTP KTP berlaku untuk jangka waktu 5 tahun, kecuali manula berusia diatas 60 tahun , KTP berlaku seumur hidup. Berakhirnya masa berlaku KTP, sesuai dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. KTP yang rusak, hilang atau berubah data, seperti perubahan alamat, kewarganegaraan, nama dan sebagainya harus sesuai dengan KTP baru. Yang tidak wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk adalah anggota perwakilan Negara asing, organisasi-organisasi internasional, beserta anggota keluarganya dan penduduk sementara. Adapun prosedur pelayanannya yaitu : Tugas Kewajiban Penduduk : datang ke kantor Kelurahan dengan membawa : 1. KTP lama 2. Fotocopy Kartu Keluarga dan aslinya 3. Pas photo 2 lembar ukuran 2 x 3 cm 4. Surat Pengantar dari RTRW 5. Surat Kuasa bagi penduduk yang tidak bias mengambil sendiri dengan diketahui RTRW Tugas dan Kewajiban Kecamatan : Bila data penduduk sudah benar : 1. Menerima dan meneliti seluruh berkas persyaratan 2. Mencocokkan KTP lama warga dengan KTP baru 3. Menandatangani KTP dan menerima retribusinya 4. Menyelesaikan proses administrasi lainnya lebih lanjut Universitas Sumatera Utara Namun apabila datanya salah KTP yang mengalami perubahan data agar dibuatkan Surat Mutasi Rubah. Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk bertempat di setiap sektor Kantor Kecamatan yang ada dengan waktu pelayanan satu hari perpanjangan dan 14 hari baru, mutasi, hilang dengan tarif gratis.

I.5.5 Pelayanan Publik

Pelayanan umum menurut keputusan menteri pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN Nomor 26 tahun 2004 tentang pedoman Tata Laksana pelayanan Umum yang dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di pusat maupun di daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut undang-undang No. 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik. Sedangkan yang dimaksud dengan hakekat pelayanan publik adalah : 1 Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2 Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. Universitas Sumatera Utara 3 Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meninggkatkan kesejahteraan masyarakat luas. 4 Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah setiap institusi pelenggaraan Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang- undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Yang terkandung dalam unsur pelayanan publik yaitu : 1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. 2. Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya. 3. Adalah atauran atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya. 4. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa. Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia pengguna. Dengan begitu, tidak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Hal ini Universitas Sumatera Utara merupakan jalan bagi peningkatan partisispasi masyarakat di bidang pelayanan publik. Secara umum stakeholder menilai bahwa kualitas pelaayanan publik mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah. Namun, dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan tidak deskriminatif masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan, antara lain : 1. Kurang responsif, kondisi terjadi hampir sama tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan front line sampai dengan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang Informative, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3. Kurang accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelaayanan tersebut. 4. Kurang koordinasi, berbagaai unit pelaksanaan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih maupun bertentangan dengan kebijakan antara satu instansi dengan instansi pelayanan yang terkait. Universitas Sumatera Utara 5. Birokratis, pelayanan khususnya pelayanan perijinan pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. 6. Kurang mau mendengar keluhansaranaspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhansaranaspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 7. Inefisien, berbagai persyaratan yang di perlukan khususnya dalam pelayanan perijinan seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak terancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan menjadi berbelit-belit birokratis, dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan Suprijadi, 2004. Berbagai kelemahan mendasar antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal ‘ bottom line’ artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelenahan dalam memecahkan masalah eksternalitas, organisasi pelayanan Universitas Sumatera Utara menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dan kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.

I.5.6 Kualitas Pelayanan Publik

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 62 tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi : a Kesedarhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b Kejelasan yang mencakup: - rincian biaya atau tarif pelayanan public - prosedurtata cara umum, baik teknis maupun administratif c Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Universitas Sumatera Utara e Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni member pelayananan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. f Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakatpelanggan. Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehigga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Ada beberapa dimensi yang sangat penting diperhatikan dalam mengukur pelayanan yang berkualitas Zeithami, 2000:45 yaitu : 1. Tangibility Dapat berupa tampilan fisik, peralatan, penggunaan alat bantu yang dimiliki pemberi layanan. Hal ini sangat penting sekali mengingat masyarakat akan merasa lebih nyaman berada dalam sarana fisik yang bersih, rapi dan nyaman serta mudah dalam mengidentifikasi antara pembeli pelayanan dengan orang lain. 2. Reability Universitas Sumatera Utara Kesesuaian antara kenyataan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan. Hal ini penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian dari masyarakat dalam mendapatkan pelayanan. 3. Responsiveness Kemampuan dalam pemberian pelayanan secara tepat dan cepat. Pemberi layanan harus bertanggung jawab dalam memberikan penyelesaian masalah- masalah yang dihadapi masyarakat. 4. Assurance Keahlian yang diperlukan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan atau masyarakat merasa terbebas dari resiko atau kerugian karena gagalnya pelayanan. 5. Empathy Adanya kedekatan dan pemahaman baik antara pemberi pelayanan dengan masyarakat. Hal ini dapat dilakukan dengan memuat akses komunikasi yang dapat memudahkan komunikasi antar pemberi pelayanan dapat mengenal masyarakat dengan baik dan keinginan masyarakat dalam proses pelayanan dapat dimengerti.

I.5.7 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Menurut Moenir, 2002:160-166 bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu : 1 Pelayanan dengan lisan Universitas Sumatera Utara Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat humas, bidang layanan informasi dan bidnag lain yang tuganya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar pelayanan lisan berhasil sesuai dengan apa yang diharapkan, adanya syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : - Memahami benar masalah-masalah yang termasuk kedalam bidang tugasnya - Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. - Bertingkah laku sopan dan ramah tamah - Harus dalam keadaan sepi, tidak berbincang, dan berbicara dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 2 Pelayanan dengan tulisan Dalam bentuk tulisan, pelayanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan dalam bentuk tulisan terdiri dari dua macam yaitu : - Layanan yang berupa petunjuk, informasi yang sejenis yang dilakukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. - Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan sebagainya. Universitas Sumatera Utara 3 Pelayanan bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan atau penjelasan secara lisan.

I.5.8 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrasi tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik. Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agresiasi kepentingan masyarakat, apalagi bila tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan rule making dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bias mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan Negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat Universitas Sumatera Utara mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya sense of responsibility rasa tanggung jawab. Menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan. Inilah yang diduga menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur Negara di lingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintahan seharusnya melayani bukannya dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan disentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku melayani bukan dilayani, mendorong bukan menghambat, mempermudah bukan mempersulit, sederhana bukan berbelit-belit, terbuka untuk setiap orang bukan segelintir orang.

I.6 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun 1999:33, konsep adalah merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Dalam rangka Universitas Sumatera Utara memberikan gambaran terhadap penelitian, maka diperlukan suatu konsep yang jelas mengenai batasan yang akan diteliti, yaitu : 1. Peranan aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda penduduk KTP . 2. Pelayanan Publik, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah baik berupa barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat ataupun sebagai pelaksana peraturan perundang- undangan. Faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelayanan publik. Dalam hal ini yang menjadi pelayana publik adalah mengenai pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk KTP . Tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk yang merupakan suatu keterangan atau tanda bukti diri legitimasi yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia NKRI.

I.7 Definisi Operasional