d. Proses belajar : perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman
dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan,
dan penguatan. e.
Kepercayaan dan Sikap : kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan
emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Serta cara kita berpikir, merasa dan bertindak melalui aspek di lingkungan seperti toko retail, program
televisi, atau produk.
2.1.4 Kepuasaan Konsumen
2.1.4.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan dan ketidakpuasaan konsumen menjadi perhatian yang sangat besar. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasaan dan ketidakpuasan
adalah pemasar, yaitu perilaku konsumen dan bagian pelayanan konsumen. Dengan bertambah banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen akan
memiliki pilihan yang semakin banyak. Hak-hak konsumen juga mulai mendapat perhatian besar, terutama aspek konsumen dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Menurut Supranto 2006 : 2 kepuasaan konsumen adalah evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi
atau melebihi harapan sebelum pembelian. Menurut Amir 2005 : 13 kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Jika yang
dirasakan sama atau lebih yang diharapkan, konsumen dikatakan puas. Tetapi jika dirasakan lebih rendah diharapkan konsumen mengatakan tidak puas.
Menurut Tjiptono 2005 : 118 kepuasaan konsumen diartikan sebagai evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-
kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan para pembeli.
2.1.4.2 Strategi Kepuasaan Konsumen
Upaya perbaiakan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan berbagai strategi kepuasaan konsumen yang merupakan strategi panjang yang membutuhkan
komitmen perusahaan.
Menurut Nirwana 2004 : 33 strategi kepuasaan konsumen meliputi : 1.
Strategi Pemasaran Relasi Relation Marketing Strategy Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan harapan dapat terjadi bisnis ulang.
2. Stategi Pelayanan Jasa Pesaing Superior Customer Service Strategy
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga lebih tinggi
kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan- pelayanan yang memuaskan.
3. Strategi Jaminan Istimewa Extra Ordinary Guaratees Strategy
Dalam strategi ini perusahaan memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian.
4. Keluhan Layanan Konsumen Customer Complain Handing
Merupakan penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi puas dan loyalitas.
5. Strategi Perbaikan Pelayanan Konsumen Service Performance Improvement
Strategy Merupakan perbaikan setiap dimensi kualitas jasa secara periodik dan terus
menerus untuk meningkatkan kepuasan konsumen berkelanjutan. 6.
Strategi Perancangan Kualitas Kebutuhan Quality Function Deployment strategy
Merupakan perencanaan suatu proses sebagai respon terhadap kebutuhan dan tuntutan konsumen.
2.1.5 Keputusan Pembelian
