ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA ALFAMART WIYUNG DI SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN “ Veteran” Jawa Timur

Oleh :

NURTYAS JULININGSIH NPM : 0642010058

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWATIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2010

SKRIPSI

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA ALFAMART WIYUNG DI SURABAYA

Di susun oleh:

Nurtyas Juliningsih NPM 0642010058

Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dra. Sonja Andarini, M.Si Dra. Siti Ning Farid, M.Si NIP. 196503261993092001 NIP. 1964072919900320011

Mengetahui,

Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati M. Si NIP. 1955071819832022001  

   

   

SKRIPSI

VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBERIAN KREDIT UNTUK PEMBELIAN SEPEDA MOTOR PADA PT. SUZUKI

SEJAHTERA SIDOARJO

Di susun oleh:

Dody Wiguna 0542010041

Telah di setujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,

Pembimbing Utama

Dra. Lia Nirawati, M.Si 196009241993032001

Mengetahui,

Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M. Si NIP. 1955071819832022001

Oleh: Nurtyas Juliningsih

NPM 0642010058

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 03 Desembar 2010

Pembimbing utama Tim Penguji 1. Ketua

Dra. Sonja Andarini, M.Si Dra. Sonja Andarini, M.Si NIP. 196503261993092001 NIP. 196503261993092001

2. Sekretaris

Pembimbing Pedamping Drs. Nurhadi M,Si

NIP. 196902011994031001 3. Anggota

Dra. Siti Ning Farida,M.Si

NIP. 1964072919900 32001 Susi Hariyawati S.Sos, M.Si NIP. 196402151991032001 Mengetahui,

Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 1955071819832022001

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT Sang penentu bagi keberhasilan seorang umat manusia, berkat limpahan rahmat karunia- Nya penyusunan skripsi dengan judul “ Analisis Perilaku Konsumen dalam Berbelanja pada Alfamart Wiyung di Surabaya” terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar sarjana Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran” Jawa Timur – Surabaya.

Pada kesempatan ini saya sampaikan terima kasih kepada Ibu Dra. Sonya Andarini M.Si sebagai pembimbing utama dan Dra. Siti Ning Farida M.Si pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu memberikan bimbingan dan pengertian pada penulis sejak awal hingga terselesaikan proposal ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan pula pada :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati M.Si sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi SE M.Si sebagai ketua program studi Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi M. Si sebagai sekretaris program studi Ilmu Admistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.

4. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Admnistrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan harta yang tak ternilai yakni ilmu yang bermanfaat.

5. Orang tua terima kasih atas segalanya, terutama doa dan dukungan semangat.

  ii

jika ada saran dan kritik dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini.

Besar harapan penulis, bahwa skripsi ini akan dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan untuk meningkatkan pengetahuan dalam penyusunan skripsi. Dan sebagai suatu bentuk sumbangan penulis bagi dunia pendidikan. Semoga Allah SWT memberikan petunjuk bagi kita. Amien.

Surabaya, Desember 2010

Halaman

KATA PENGANTAR ………i

DAFTAR ISI ...…………..iii

DAFTAR GAMBAR...vii

DAFTAR TABEL...viii

DAFTAR LAMPIRAN...ix

BAB I PENDAHULUAN ………...1

1.1 Latar Belakang Masalah………...1

1.2 Perumusan Masalah………...5

1.3 Tujuan Penelitian ………....5

1.4 Kegunanan Penelitian………...5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...……...7

2.1 Landasan Teori ………...7

2.1.1 Pemasaran ………...7

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran………...7

2.1.1.2 Manajemen Pemasaran………...9

2.1.1.3 Konsep Pemasaran………....10

2.1.1.4 Strategi Pemasaran………12

2.1.2 Perdagangan Eceran (Retailing) ………..13

2.1.2.1 Pengertian Perdagangan Eceran………...13

2.1.2.2 Fungsi Perdagangan Eceran………...14

2.1.2.4 Bauran Eceran (Retailing Mix)………...15

2.1.2.5 Tipe Bisnis Perdagangan Eceran ...………….26

2.1.3 Perilaku Konsumen ...………….31

2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen...………...31

2.1.3.2 Model Perilaku Konsumen ...………….33

2.1.3.3 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen………..36

2.1.4 Kepuasan Konsumen……….40

2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen………40

2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen……….41

2.1.5 Keputusan Pembelian………42

2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian………...42

2.1.5.2 Peranan Keputusan Pembelin………..43

2.1.5.3 Tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…….44

2.2 Kerangka Berpikir……….45

BAB III METODE PENELITIAN……….48

3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian……….48

3.2 fokus Penelitian………..48

3.3 Lokasi Penelitian………49

3.4 Unit analisis penelitian………...49

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel………...50

3.5.1 Populasi……….50

3.6 Teknik Pengumpulan Data……….53

3.6.1 Jenis Data………..53

3.6.2 Sumber Data………..53

3.6.3 Pengumpulan Data………....53

3.7 Teknik Analisis Data………..54

3.8 Pengujian Keabsahan Data……….54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...56

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian dan Penyajian Data... 56

4.1.1 GambaranUmum...56

4.1.2 Visi dan Misi...57

4.2 Penyajian Data...58

4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian...58

4.2.2 Karakteristik Responden...59

4.2.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden...62

4.2.3.1 Produk...62

4.2.3.2 Harga...63

4.2.3.3 Lokasi...64

4.2.3.4 Promosi...65

4.2.3.5 Kebersihan...67

4.2.3.6 Pelayanan...68

4.2.3.7Lain-lain...69

4.3 Pembahasan...70

vi

5.1 Kesimpulan...75 5.2 Saran...76 DAFTAR PUSTAKA

Gambar 2.1 Model Perilaku Belanja Konsumen……….35 Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir……….47

Tabel 1.1 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden………59

Tabel 1.2 Distribusi Frekuensi Usia Responden………....59

Tabel 1.3 Distribusi Frekuensi Status Responden………..60

Tabel 1.4 Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden………60

Tabel 1.5 Distribusi Frekuensi Penghasilan Tiap Bulan ………....61

Tabel 1.6 Distribusi Frekuensi Pengeluaran Tiap Bulan Responden ……….61

Tabel 1.7 Kelengkapan Produk di Alfamart Wiyung………..62

Tabel 1.8 Kualitas produk di Alfamart Wiyung………..62

Tabel 1.9 Harga Produk Alfamart Wiyung………..63

Tabel 1.10 Harga Menjadi Pertimbangan Konsumen ………...63

Tabel 1.11 Produk Yang Ingin di Beli ……….64

Tabel 1.12 Lokasi di Alfamart Wiyung………64

Tabel 1.13 Jarak Rumah Responden dengan Alfamart Wiyung……….65

Tabel 1.14 Akses Menuju Alfamart Wiyung Menjadi Pertimbangan ……….65

Tabel 1.15 Mengetahui Program atau Diskon dari Alfamart Wiyung………..65

Tabel 1.16 Darimana Mengetahui Promosi………..66

Tabel 1.17 Produk yang Sering Dipromosikan……….66

Tabel 1.18 Kondisi Lantai dan Bangunan………67

Tabel 1.19 Penataan produk-produk ………....67

Tabel 1.20 Pelayanan Karyawan………..68

Tabel 1.21 Tanggapan Karyawan Bila Ada Keluhan ………..68

Tabel 1.22 Fasilitas Yang di berikan………69

Tabel 1.23 Faktor Utama Yang Mendorong Konsumen ………..69

Tabel 1.24 Tanggapan Konsumen ………70

  ix Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Panduan wawancara Dengan Konsumen Lampiran 3 Hasil Wawancara Dengan Konsumen

NURTYAS JULININGSIH. ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA ALFAMART WIYUNG DI SURABAYA.

Dewasa ini perkembangan ekonomi di negara-negara semakin meningkat dengan pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan selaku produsen yang menghasilkan barang dan jasa atau produk-produk yang sejenis dengan berbagai macam kelebihan dari produk yang dihasilkan oleh produsen.

Penelitian merumuskan masalah bagaimana perilaku konsumen dalam berbelanja pada Alfamart Wiyung di Surabaya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis tentang “karakteristik dan perilaku konsumen yang berbelanja pada Alfamart Wiyung di Surabaya”.

Metode yang digunakan dalam penilitian ini adalah kualitatif, yaitu yang digunakan sebagai prosedur yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang yang dapat diamati. Dalam penelitian ini digunakan 97 konsumen dengan menggunakan kuisioner. Dimana konsumen diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Dan juga dengan cara wawancara dengan konsumen yang berbelanja.

Dari hasil Analisis Perilaku Konsumen yang Berbelanja di Alfamart Wiyung menyimpulkan bahwa sebagian besar konsumen yang berbelanja adalah wanita dengan status sudah menikah memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Produk di Alfamart Wiyung lengkap dengan kualitas baik. Harga produk di Alfamart Wiyung murah dan selalu memberikan diskon pada produk-produk. Lokasi di Alfamart Wiyung stategis dan rata-rata jarak rumah responden dengan Alfamart Wiyung dekat sehingga konsumen dapat dengan mudah untuk berbelanja. Promosi di Alfamart Wiyung sebagian konsumen mengetahui adanya promosi produk-produk. Kondisi kebersihan Alfamart Wiyung baik lantai dan bangunan. Tertata rapi tiap produk-produk yang ditawarkan.Pelayanan dari Alfamart Wiyung ramah dalam melayani bila ada keluhan dengan baik pula.

Keyword: Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Lokasi, Kebersihan, Pelayanan

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dewasa ini perkembangan ekonomi di negara-negara semakin meningkat dengan pesat hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan selaku produsen yang menghasilkan barang dan jasa atau produk-produk yang sejenis dengan berbagai macam kelebihan dari produk yang dihasilkan oleh produsen. Dalam hal ini, tentulah konsumen yang paling diuntungkan karena konsumen diberikan kesempatan lebih luas untuk memilih dan membeli produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Namun pada dasarnya, konsumen akan membeli suatu produk yang dapat memuaskan keinginan tidak hanya dalam bentuk fisik tetapi juga manfaat dari produk tersebut.

Keterpurukan ekonomi yang dialami semua kalangan mempengaruhi perilaku belanja masyarakat sebagai konsumen. Dimana sekarang, konsumen semakin pandai di dalam membelanjakan uangnya. Konsumen membeli barang yang dibutuhkan dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhanya. Selain itu konsumen juga menyesuaikan harga barang dengan kemampuan ekonomi mereka, karena konsumen semakin sadar akan kebutuhan yang harus didahulukan dan yang harus ditunda terlebih dahulu. Oleh karena itu, konsumen ditempatkan sebagai titik sentral yang diperhatikan oleh pemasar. Setidaknya terdapat dua alasan, mengapa pemasar perlu memahami perilaku belanja konsumennya.

Pertama, dengan pesatnya perkembangan perdagangan saat ini menunjukan bahwa lebih banyak produk yang ditawarkan pada konsumen daripada permintaan. Kelebihan dari penawaran

ini menyebabkan banyak produk yang tidak terjual atau tidak dikonsumsi oleh konsumen. Kecilnya permintaan daripada penawaran ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain secara umum adalah keadaan ekonomi dari konsumen itu sendiri. Selain itu, naiknya harga yang ditetapkan oleh produsen yang tidak sesuai dengan kualitas produknya, kurangnya produsen dalam mengkomunikasikan produk serta kurangnya penyebaran produk dipasarkan sehingga konsumen tidak mengetahui keberadaan produk tersebut.

Kedua, pemasar perlu mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. karena mengetahui secara tepat kebutuhan dan keinginan konsumennya, perusahaan akan mampu memberikan produk dan jasa dengan kualitas yang sebagaimana yang diinginkan konsumennya serta akan menuntut pemasar pada kebijakan keinginan pemasran yang tepat dan efisien.

Pada saat ini, banyak perdagangan eceran yang bermunculan dengan berbagai macam bentuk yaitu mini market, supermarket baik yang dikelola oleh individu maupun oleh suatu perusahaaan. Serta hypermarket sebagai pengecer asing. Pengecer-pengecer tersebut menjalankan bermacam-macam strategi untuk memanfaatkan peluang pasar yang ada serta dapat menarik konsumen sebanyak-banyaknya dengan memberikan pelayanan dan produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga timbul suatu kepuasan dan loyalitas pada tempat belanja tersebut. Dimana hal ini, akan menimbulkan persaingan antar pengecer atau kerugian yang besar bagi pengecer yang tidak mampu bertahan dan bersaing dengan pengecer yang lain.

Dengan semakin meningkatkan tingkat hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang semakin meningkat. Hal ini akan membawa pengaruh terhadap perilaku mereka (konsumen) dalam memilih barang yang akan mereka beli ataupun dalam menentukan tempat

berbelanja yang mereka anggap paling sesuai dan banar-benar memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.

Keberadaan pusat-pusat perbelanjaan di banyak tempat memberikan banyak pilihan bagi konsumen untuk mencari dan membandingkan pengecer atau swalayan yang satu dengan pengecer dan swalayan lain. Kebiasaan konsumen untuk memilih toko swalayan yang lain. Kebiasaan konsumen memilih toko swalayan bukan merupakan hal yang mengherankan. Kecenderungan konsumen untuk memilih toko swalayan yang dikunjungi merupakan hal yang wajar. Hal ini dapat menimbulkan persaingan diantara pengecer atau perusahaan itu sendiri.

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen serta memberikan kepuasaan secara lebih efektif dari yang diberikan oleh pesaing yang memiliki konsep yang menitik beratkan pada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang di inginkan dan dapat menambah kepuasaan konsumen dan memperoleh keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pengecer atau perusahaan dikatakan sukses apabila perusahaan dapat mempertahankan pelanggan atau konsumennya juga dapat menarik konsumen pesaing. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan fasilitas-fasilitas yang menunjang dan produsen yang ditetapkan perusahaan atau pengecer.

Situasi seperti ini sebelumnya telah diperkirakan oleh Alfamart Wiyung Surabaya. Berhubungan dengan konsumen akhir yang bertujuan melayani kebutuhan sehari-hari konsumen. Pemilihan lokasi menjadi strategi utama awalnya berdirinya Alfamart Wiyung Surabaya dimana pada saat ini keberadaan Alfamart tersebut juga diperlukan oleh masyarakat sekitar dalam

pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Dengan menawarkan berbagai macam produk-produk, harga yang sesuai dengan kemampuan konsumen, pelayanan yang baik, lokasi yang strategis,selalu melakukan promosi atau diskon produk-produk sehingga konsumen menjadi tetap setia dengan Alfamart Wiyung sebagai tempat untuk berbelanja. Namun pada kenyataannya Alfamart Wiyung tidak hadir sendiri banyak pesaing-pesaing serupa yang bermunculan di daerah Wiyung,yaitu Indomart dan Giant hypermarket.

Kendala yang dihadapkan oleh Alfamart sekarang ini, Disamping persaingan bersaing dengan pesaing yang sejenis dengan tempat yang tidak jauh dari lokasi Alfamart juga bersaing dengan pesaing yang lebih lengkap dalam menawarkan produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Meskipun berhadapan dengan pesaing yang sejenis akan tetapi Alfamart senantiasa berusaha untuk mewujudkan kepuasaan konsumen salah satunya dengan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Untuk mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah suatu hal yang mudah dilakukan,upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan konsumen akan memberikan nilai tambah bagi perusahaan serta tetap membawa citra yang paling baik bagi perusahaan. Berdasarkan uraian diatas, maka penting bagi pengelola untuk memahami perilaku konsumen berbelanja dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya melalui penelitian ini. Peneliti memfokuskan pada perilaku belanja konsumen dalam berbelanja di Alfamart Wiyung Surabaya.

Dalam penelitian ini akan meneliti perilaku konsumen dalam berbelanja di Alfamart. Dengan menggambarkan atau deskriptif dari hasil proses penelitian.

1.2Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

Bagaimana Perilaku Konsumen dalam berbelanja di Alfamart Wiyung Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisa perilaku konsumen dalam berbelanja di Alfamart Wiyung Surabaya.

1.4Kegunaan Penelitian a) Bagi Fakultas

Penelitian yang dilakukan dapat menambah referensi serta pembendaharaan pustaka dalam dunia pendidikan, serta dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah lainnya. b) Bagi perusahaan

Memberikan informasi bagi perusahaan sebagai dasar pengambilan keputusan untuk penyusunan strategi pemasaran yang efektif dan efesien sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan mampu bertahan serta bersaing dengan perusahaan lain.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1Pengertian Pemasaran

Pemasaran tidak hanya mencakup kegiatan pertukaran (jual-beli) barang atau jasa yang terjadi dalam pasar, tetapi juga membahas semua sistematika yang menyangkut gerak dinamis dalam dunia usaha. Dimana untuk tujuan jangka pendeknya perusahaan dapat menghasilkan produk untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, dan untuk tujuan jangka panjangnya perusahaan mendapatkan keuntungan yang diharap guna mempertahankan kelangsungan hidupnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus melakukan salah satu fungsi pokok kegiatan yaitu pemasaran. Dimana menurut Ma’ruf (2005:3), fungsi pemasaran adalah mewujudkan sasaran perusahaan dengan cara :

1. Menetapkan basis pelanggan (customer bases) secara strategis, rasional, dan lengkap informasinya.

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang sekarang dan yang akan dating.

3. Menciptakan produk yang akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan pas dan menguntungkan dan yang mampu membedakan perusahaan dari pesaingnya. 4. Mengkomunikasikan dan “mengantarkan” produk tersebut kepada pasar sasaran

5. Memimpin personel perusahaan untuk menjadi sekumpulan tenaga kerja yang disiplin, profesional, dan berpengetahuan serta punya dedikasi bagi nilai dan sasaran perusahaan.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Assauri (2000:4), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang meliputi keseluruhan dari suatu usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu dan kelompok melalui pertukaran. Kebutuhan adalah suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar tertentu. Kebutuhan ini timbul bukan diciptakan dari para ahli pemasaran atau masyarakat itu sendiri, tetapi kebutuhan-kebutuhan itu telah ada dalam diri manusia sesuai dengan kehidupannya dan setiap orang akan selalu memenuhi kebutuhan akan yempat tinggal, makanan, pakaian, keamanan, dan beberapa hal lain untuk bertahan hidup.

Keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan yang lebih mendalam dan keinginan diciptakan oleh para ahli pemasaran yang terbentuk sesuai dengan kebudayaan dan perkembangan seseorang. Manusia mempunyai banyak keinginan tetapi tidak semuanya dapat dipenuhi karena harus disesuaikan dengan pendapatan, waktu dan tenaga yang ada sehingga harus menentukan pilihan keinginan

yang mana yang harus dipenuhi terlebih dahulu dengan membuat prioritas pertama terhadap keinginan yang akan dipenuhi terlebih dahulu

Perusahaan selaku produsen apabila dapat merealisir kebutuhan dan keinginan konsumen atau pasar akan menciptakan permintaan yang efektif bagi perusahaan dan akan timbul suatu kepuasan dan loyalitan konsumen terhadap produk perusahaan. Oleh karena itu pemasaran memiliki peranan yang sangat penting sebagai ujung tombak suatu perusahaan.

2.1.1.2Manajemen Pemasaran

Definisi manajemen pemasaran menurut Kotler (2002:9) adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Radiosunu (2003:3), manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dijadilan sasaran dengan maksud untuk mencapai objective organisasi pemasaran.

Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian pada suatu pertukaran produk yang menghasilkan kepuasan bagi individu serta tercapainya tujuan organisasi.

2.1.1.3Konsep Pemasaran

Definisi konsep pemasaran menurut Kotler (2002:22) adalah kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dan memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Sedangkan menurut Swastha (2000:17), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran berientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung oleh usaha pemasaran terpadu guna terciptanya kepuasan konsumen sebagai kunci tercapainya tujuan organisasi.

Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran berientasi pada konsumen, dimana konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan serta memberikan kepuasan baginya. Implikasinya, focus aktivitas pemasaran dalam mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya secara efisisen dan efektif dibandingkan para pesaing.

Menurut Swastha (2001:18), selain berientasi pada konsumen terdapat dua faktor lain yang merupakan dasar dalam konsep pemasaran yaitu koordinasi dan integritas dalam perusahaan serta mendapatkan laba melalui perusahaan konsumen.

Ketiga faktor penting dalam konsep pemasaran menurut Swastha (2001:18), dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang mempraktekkan orientasi konsumen harus :

a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. b) Memilih kebutuhan pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. c) Menentukan produk dan program pemasarannya.

d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.

e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan

Untuk memberikan kepuasan konsumen secara optimal, semua elemen-elemen pemasaran yang ada harus dikoordinasi dan diintegrasikan. Dengan kata lain, setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

3. Mendapatkan laba melaui pemuasan konsumen

Salah satu tujuan dari semua perusahaan pada umumnya adalah mengoptimalkan laba yang disebut dengan orientasi laba. Dengan laba ini, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat memperkuat kondisi perekonomian.

2.1.1.4Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan bagian dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi.

Menurut Tull dan Kahle yang dikutip oleh Tjiptono (2002:6), strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melaui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.

Sedangkan menurut Hawkins, Best dan Coney (2001:12), marketing strategy is formulated in term of the marketing mix. This is, it envolves determining the product features, price, communications, distribution and services that will provide customers with superior value.

Atau strategi pemasaran adalah perumusan yang dipandang dari segi bauran pemasaran. Yaitu yang menyangkut ciri-ciri (keistimewaan) produk, harga, komunikasi, distribusi dan pelayanan yang akan memberikan pelanggan nilai lebih.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran merupakan alat atau perumusan yang direncanakan dalam memberikan arah untuk mencapai tujuan perusahaan melaui bauran pemasaran yaitu produk, harga, komunikasi (promosi), distribusi dan pelayanan yang saling berkaitan untuk melayani pasar sasarannya.

2.1.2 Perdagangan Eceran (Retailing) 2.1.2.1Pengertian Perdagangan Eceran

Perdagangan eceran merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran atau distribusi barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Secara harfiah kata eceran atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran, dan peritel atau retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha pedagang eceran.

Menurut Kotler (2000:402), pedagang eceran adalah semua kegiatan penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen untuk keperluan pribadi, bukan untuk tujuan bisnis.

Sedangkan menurut Lamb, Hair dan Mcdaniel (2001:70), perdagangan eceran adalah semua aktivitas yamg langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perdagangan eceran adalah suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir.

2.1.2.2Fungsi Perdagangan Eceran

Perdagangan eceran sangat penting artinya bagi produsen, karena melalui pengecer produsen dapat memperoleh informasi berharga tentang produknya. Menurut Tjiptono (2002:191), retailing memiliki empat fungsi utama, yaitu :

1. Membeli dan menyimpan barang

2. Memindahkan hak milik barang tersebut kepada konsumen akhir

3. Memberikan informasi mengenai sifat dasar dan pemakaian barang tersebut 4. Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu)

Sedangkan menurut Sujana (2005:13), secara spesifik perdagangan eceran (retailing) merupakan suatu fungsi atau mata rantai proses distribusi sebagai :

1. Perantara antara distributor (wholesaler ataupun importer) dengan konsumen akhir. 2. Penghimpun berbagai kategori atau jenis barang yang menjadi kebutuhan

konsumen.

3. Tempat rujukan untuk mendapatkan (to choose, to find) barang yang dibutuhkannya.

4. Penentu eksistansi barang dari manufacture di pasar konsumsi (consumption market).

2.1.2.3Karakteristik Perdagangan Eceran

Menurut Berman dan Evans yang dikutip oleh Sujana (2005:15) perdagangan eceran (retailing) memiliki tiga karakteristik yang membedakannyadengan entitas bisnis lainnya, yaitu :

1. Penjualan barang dan jasa dalam small enough quantity

Partai kecil, dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu. Meskipun retailer mendapatkan barang dari supplier dalam bentuk kartonan (cases), namun retailer mendisplay dan menjualnya dalam bentuk pecahan per unit.

2. Impulse buying

Yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanjanya.

3. Store condition

a. Lokasi toko

b. Efektivitas penanganan barang c. Jam buka toko

d. Tingkat harga yang bersaing 2.1.2.4Bauran Eceran (Retailing Mix)

Strategi pemasaran pada umumnya terdiri dari bauran pemasaran 4P yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi. Strategi ini dijalankan oleh perusahaan yang menghasilkan barang. Sedangkan para pengecer menggabungkan unsur-unsur bauran eceran untuk menciptakan suatu metode eceran tunggal untuk menarik pasar sasaran. Menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:96-111), bauran eceran (retailing mix) terdiri dari enam P, empat P kombinasi pemasaran (product, place, promotion dan price) ditambah dengan personnel dan presentation.

Kombinasi dari enam P ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi para konsumen. Dengan menggunakan kesan-kesan atas toko ini, para shopper memposisikan toko yang satu terhadap yang lain. Menurut Ma’ruf (2005:113), bauran pemasaran dalam strategi pemasaran retailing yang dijalankan oleh pengecer terdiri dari : 1. Lokasi

Memilih lokasi yang baik merupakan keputusan yang penting. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan dengan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya setiing/ambiance yang bagus. Dalam memilih lokasi yang baik si pengecer harus memperhatikan

beberapa hal, pertama-tama menentukan komitmen sumber daya jangka panjang, apakah si pengecer menyewa atau membeli (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001:101).

Keputusan lokasi mempunyai implikasi yang permanen. Kedua, lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat mempertahankan keberlangsungan toko semula dan toko-toko di masa mendatang. Terakhir, lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu. Jika nilai lokasi memburuk, toko tersebut mungkin saja harus dipindahkan atau ditutup. Lokasi dimulai dengan memilih suatu komunitas. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomi dan stabilitas dan stabilitas persaingan iklim politik, dan sebagainya.

Dalam pencarian sebuah lokasi dimana toko akan didirikan, pengelola perlu memperhatikan beberapa hal, seperti :

1. Akses

Lokasi yang strategis yang dilalui atau mudah dijangkau oleh konsumen baik dengan menggunakan kendaraan pribadi maupun dengan sarana transportasi umum.

2. Fasilitas parkir

Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. (Tjiptono, 2005:147).

Jenis-jenis lokasi terdiri atas : a. Gerai tunggal

Adalah toko yang berdiri sendiri tanpa ada toko lain di dekatnya. Bahkan ada toko yang menjadi satu-satunya gerai yang berdiri di suatu jalan.

b. Pertokoan

Yaitu deretan toko yang berdiri tanpa melalui perencanaan terpadu. Toko-toko yang belakangan didirikan dibangun pada lahan yang masih kosong sehingga setelah beberapa tahun atau dasawarsa membentuk area pertokoan.

c. Central business discrict

Yaitu toko yang didirikan pada wilayah padat perkantoran. Di area itu muncul gerai-gerai eceran yang menguntungkan karena berlokasi ditempat yang kepadatan lalu lintasnya (kendaraan dan pejalan kaki) sangat tinggi dibandingkan lokasi lain.

d. Pusat belanja

Pusat belanja terdiri atas suatu bangunan komersial yang memiliki atau dikelola oleh satu manajemen, dengan kombinasi penyewa atau peeceran yang seimbang (tidak cenderung pada satu kategori produk), dan memiliki lahan parkir (baik berupa tanah lapang yang ditata atau berupa bangunan parkir).

Selain itu ada beberapa faktor dalam mempertimbangkan pilihan letak atau tempat gerai akan didirikan, yaitu :

1. Lalu lintas pejalan kaki 2. Lalu lintas kendaraan 3. Fasilitas parkir

5. Komposisi toko 6. Letak berdirinya gerai

7. Syarat dan ketentuan pemakaian ruang 8. Penilaian keseluruhan

2. Merchandise (produk)

Unsur yang kedua dalam bauran eceran adalah produk yang juga disebut keragaman produk (product assortment) atau bauran barang dagangan (merchandise mix). Para pengecer memutuskan apa yang akan dijual berdasarkan apa yang ingin dibeli oleh pasar sasaran mereka. Mereka dapat mendasarkan keputusan mereka pada riset pasar, penjualan sebelumnya, trend mode, permintaan pelanggan dan sumber-sumber lain (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001:97).

Menurut Ma’ruf (2005:135), merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan bisnis yang dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan rumah tangga, produk umum, dan lain-lain atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan eceran. Merchandise toko meliputi : a. Kualitas produk

Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut dan ketepatan produk.

b. Keragaman produk

Menurut Ma’ruf (2005:144), keragaman produk dapat dilihat dari dua hal, yaitu : 1. Wide atau lebar, yaitu banyaknya variable kategori produk yang dijual.

a) Lebar : banyak ragam kategori produk b) Sempat : sedikit ragam kategori produk

2. Deep atau dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing- masing

kategori produk.

a) Dalam : banyak pilihan (warna, ukuran, bahan, dan lain-lain) dalam setiap kategori produk.

b) Dangkal : sedikit pilihan dalam setiap produk. e. Variasi merk produk

Dengan adanya variasi merk produk yang dijual atau ditawarkan, maka akan bermanfaat bagi konsumen di dalam mengidentifikasi produk yang diinginkan atau dibeli konsumen.

f. Brand (merk)

Pengecer dapat membuat merk sendiri, atau yang sering disebut dengan private label. Apabila berhasil dijalankan, maka akan memperoleh keuntungan bagi perusahaan (Ma’ruf, 2005:151).

3. Harga (pricing)

Unsur penting lain dalam bauran eceran adalah harga. penetapan harga adalah yang paling krusial dan sulit di antara unsur-unsur dalam bauran pemasaran eceran. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran eceran yang akan mendatangkan laba bagi pengecer. Harga juga merupakan elemen kunci bagi strategi toko eceran dalam memposisikan diri dan pengklasifikasian.

Didalam penetapan harga, terdapat tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan oleh sebuah perusahaan perdagangan eceran yaitu konsumen, pengecer sendiri dan pesaing. Pengecer perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (disebut value for money), lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin, dan faktor penetapan harga oleh pesaing.

4. Promosi

Strategi promosi eceran mencakup pengiklan, hubungan masyarakat, publisitas public dan promosi penjualan. Masing-masing promosi tersebut dapat diterapkan dengan memanfaatkan berbagai alat yang tersaji, alat tersebut antara lain :

a. Periklanan (Advertising)

Alat promosi yang dapat digunakan antara lain : iklan cetak dan siaran, film, brosur dan buklet, poster dan selebaran, billboard serta symbol dan logo.

b. Hubungan masyarakat (public relation)

Alat promosi yang dapat digunakan antara lain : kotak pers, pidato, seminar, laporan tahunan, donasi atau sumbangan, sponsor, publikasi, hubungan masyarakat, lobbying, majalah perusahaan, peringatan peristiwa tertentu, berita, dan aktifitas layanan masyarakat.

c. Publisitas Publik

Alat promosi yang dapat digunakan antara lain : Koran, tabloid, majalah, radio dan televise.

Alat promosi yang dapat digunakan antara lain : kontes, permainan, undian, lotere, premium dan hadiah, produk sample, pasar malam dan pameran dagang, pameran, demonstrasi, pemberian kupon, potongan rabat atau tawaran pengembalian uang, pendanaan dengan bunga rendah, hiburan, kelonggaran tukar tambah, hadiah bagi pelanggan, coba gratis, jaminan produk, promosi silang dan diskon.

Adapun tujuan dari promosi adalah untuk membantu memposisikan suatu toko dalam benak para konsumen. Para pengecer merancang iklan yang memancing, panggung acara khusus, dan mengembangkan promosi yang diarahkan ke pasar sasaran mereka. (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001:99)

e. Atmosfer dalam gerai

Atmosfer toko berperan penting untuk memikat pembeli, membuat nyaman mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka pada produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Gerai kecul yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan gerai yang diatur biasa saja. Untuk itu, perlu diketahui hal-hal apa saja yang dapat menunjang terbentuknya suasana dalam gerai yang sesuai dengan harapan konsumen. Suasana yang dimaksud dalam arti atmosfer yaitu terciptanya dari gabungan antara display barang (etalase barang), layout toko serta penampilan fisik toko atau bentuk fisik.

Penataan barang pada rak-rak barang yang rapi dan semenarik mungkin dapat mempermudah konsumen di dalam pengambilan produk. Apalagi dengan penataan ruang rak yang besar dan display dalam toko dapar meningkatkan penjualan. (Peter dan Olson, 2000:261)

b. Layout toko (tata letak toko)

Layout toko direncanakan sehingga semua ruang toko tersebut digunakan secara efektif, termasuk lorong-lorongnya, perlengkapan tetap, pemajangan barang dagangan, dan wilayah bukan penjualan. Tata letak toko yang efektif tidak hanya akan menjamin keamanan dan kemudahan, melainkan juga mempunyai pengaruh yang besar pada pola lali lintas pelanggan dan perilaku belanja. (Lamb, Hair dan McDaniel, 2001:105)

c. Bentuk fisik

Bentuk bangunan toko yang didukung dengan warna dan cahaya lampu yang akan memberikan kenyamanan bagi konsumennya untuk berbelanja. f. Pelayanan toko (Retail service)

Retail service (pelayanan toko) bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di gerai. Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanana pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas seperti contoh toilet, tempat mengganti pakaian bayi, food court, telepon umu dan sarana parkir.

Retail service bersama unsur-unsur bauran pemasaran eceran lainnya mempunyai fungsi memenuhi kebutuhan pembeli dalam berbelanja. Jenis-jenis pelayanan toko adalah :

a. Customer Service

(1) Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.

(2) Personal shopper, yaitu staf perusahaan eceran yang melayani

pembelian melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh pelanggan.

b. Terkait fasilitas gerai

Fasilitas ini terdiri atas jasa pengantaran (delivery), gift certificate (voucher), jasa pemotongan pakaian jadi (atau perbaikan), cara pembayaran dengan credit card atau debit card, antrian pembayarab di kasir, fasilitas tempat makan (food corner), fasilitas kredit, fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat, fasilitas telepon dan mail orders, lain-lain seperti fasilitas kredit.

Service terkait dengan jam operasional toko seperti jam buka yang panjang atau buka 24 jam nonstop.

d. Fasilitas-fasilitas lain

Fasilitas yang berkaitan denagn ruang atau lahan parkir, gerai laundry, gerai cuci cetak film.

Retail service bersama unsur-unsur bauran pemasaran eceran lainnya mempunyai fungsi memenuhi kebutuhan pembeli dala berbelanja. Meskipun yang dijual oleh sebuah toko berupa barang tangible, pada hakikatnya pembeli mencari barang untuk memenuhi kebutuhannya. Misalnya, air minum dalam kemasan yang dibeli sebenarnya adalah untuk memenuhi kebutuhan “menghilangkan rasa haus”.

2.1.2.5 Tipe Bisnis Perdagangan Eceran

Menurut Davidson, Evans dan Berman yang dikutip oleh Sujana (2005:16), klasifikasi tipe bisnis retail berdasarkan :

1. Kepemilikan (ownership)

a. Single-store retailer

Merupakan tipe bisnis retail yang paling banyak jumlahnya dengan ukuran toko umunya dibawah 100 m², mulai dari kios atau toko pasar tradisional sampai dengan minimarket modern dengan kepemilikan individual.

Adalah toko retail dengan banyak (lebih dari satu) cabang dan biasanya dimiliki oleh suatu instansi bisnis buka perorangan, melainkan dalam bentuk perseroan. Bentuknya mulai dari toko mini market dengan mega hyperstore.

c. Toko waralaba (franchise store)

Adalah toko retail yang dibangun berdasarkan kontrak kerja waralaba (bagi hasil) antara terwaralaba (franchise) yakni pengusaha investor perseorangan (independent bussines person) dengan pewaralaba (franchisor) yang merupakan pemegang lisensi bendera atau nama toko, sponsor dan pengelola usaha. Bentuknya sangat beragam mulai dari fast food restaurant, bengkel. Toko optikal sampai supermarket.

2. Kategori barang dagangan (merchandise category)

a. Toko khas

Merupakan toko retail yang menjual satu jenis kategori barang atau suatu rentang kategori barang (merchandise category) yang relative sempit atau sedikit. Contohnya apotik, pasar seni, toko perhiasan, toko buku, dan sebagainya.

Merupakan toko retail yang menjual sebagian besar kategori barangnya adalah barang kebutuhan sehari-hari, umumnya toko retail modern yang sudah mapan adalah berbasis sebagai grocery retailer, dimana yang mereka jual lebih dari assortment (bauran produk) adalah merupakan kebutuhan pokok (basic needs) harian pribadi, keluarga atau rumah tangga. Contohnya Carrefour, Makro, dan sebagainya.

c. Department store

Sebagian besar dari assortment yang dijual adalah merupakan non-basic items (bukan kebutuhan pokok), fashionables, dan branded items (bermerek) dengan lebih dari 80% pola consignment (konsiyasi). Item-item grocery, kalaupun dijual hanya sebagai pelengkap (complementary). Contohnya Ramayana, Sogo Department store, Matahari, dan sebagainya.

d. Hyperstore

Menjual barang-barang dalam rentang kategori barang yang sangat luas. Menjual hampir semua jenis barang kebutuhan setiap lapisan konsumen, mulai dari barang grocery, household, textile, optical, dan lainnya dengan konsep one stop shopping (everything in one roof), bahkan ganti oli dang anti ban mobil dapat dilayani di dalam toko retail sejenis ini. Paling tidak dibutuhkan sedikitnya 10.000 m² luasan sales area. Toko-toko retail di Indonesia tampaknya belum ada yang dapat dikategorikan dalam tipe hyperstore, bahkan Carrefour sekalipun. Meskipun di negaranya (Perancis), Carrefour juga telah mengoperasikan model ini.

3. Luasan area penjualan (sales area) a. Kios (small store)

Adalah sebuah toko kecil (kios) yang umumnya merupakan toko retail tradisional, dioperasikan sebagai usaha kecil dengan sales area kurang dari 100 m².

b. Minimarket

Dioperasikan dengan luasan sales area antara 100 sampai dengan 1.000 m². c. Supermarket

Dioperasikan dengan luasan sales area antara 1.000 sampai dengan 5.000 m². d. Hypermarket

Dioperasikan dengan luasan sales area lebih dari 5.000 m². 4. Retailer tanpa toko (non-store retailer)

a. Multi Level Marketing (MLM)

Adalah suatu model penjualan barang secara langsung (direct selling) dengan sistem komisi penjualan berperingkat berdasarkan status keanggotaan dalam distribution lines (jalur atau peringkat distribusi)

b. Mail and phone order retailer

Yakni perusahaan yang melakukan penjualan berdasarkan pesanan melalui surat atau telepon. Perusahaan ini mengkompensasikan overhead cost pengoperasian sebuah toko (secara fisik) dengan pengoperasian delivery services.

Perusahaan ini sangat mengandalkan sifat kekhasan atau spesifikasi produk dan penerapan kebijakan above the line promotion (promosi di media cetak atau elektronik) yang gencar. Contoh dari model non-store retailer ini, antara lain TV Media, DRTV, dan sebagainya. Dalam perkembangannya, contoh retailer tipe inipun tidak lagi murni sebagai non-store retailer dengan dibukanya showroom-showroom (konter) di hamper seluruh kota besar.

c. Internet/online store (e-commerce)

Perkembangan teknologi informasi khususnya internet, telah memungkinkan berkembangnya “toko retail” di dunia maya. Menurut Colombo yang dikutip oleh Sujana (2005:21) menyebutkan bahwa penyebab utama kegagalan banyak e-commerce adalah karena bagitu didewakannya internet sehingga memunculkan anggapan atau keyakinan semu e-commerce bisa menggantikan kedudukan offline retail store. Padahal menurutnya ada hal dari offline retail store yang tidak tergantikan dengan online retailing.

Sedangkan e-commerce yang berhasil adalah yang mampu membuat keseimbangan antara online dan offline business processes. Yaitu keseimbangan antara aktifitas promosi dan penjualan secara online di internet dengan aktifitas follow-op (tindak lanjut)-nya secara fisik di dunia nyata. Proses follow-up tersebut antara lain melalui penyediaan pusat layanan informasi dan konsumen, serta sistem layanan pesan antar yang memadai.

2.1.3 Perilaku Konsumen

Dalam mengenal konsumen perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Menganalisis perilaku konsumen akan lebih mendalam dan berhasil apabila dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip ekonomis serta strategi pemasaran.

Menurut Bilson Simamora (2004 : 1) dengan mengutip pengertian perilaku konsumen dari para pakar :

1. James (1995) berpendapat bahwa : perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

2. London dan Bitta (1998) berpendapat bahwa : perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mengatur barang dan jasa. 3. Kotler dan Amstrong (1997), berpendapat bahwa : perilaku konsumen adalah perilaku

pembelian akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

4. Schiffman dan Kanuk (2007), berpendapat bahwa : perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang dan jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

Berdasarkan pendapat para pakar di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah studi yang mempelajari perilaku konsumen dalam menggunakan

sumber daya yang akan dikonsumsi serta sebagai suatu proses keputusan sebelum pembelian, serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. Dan dapat mengetahui perilaku konsumen, meliputi : jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi.

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuangan barang dan jasa, pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Ma’ruf (2005:50), perilaku konsumen adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika ia memutuskan membeli, dimana, kapan, dan bagaimana membelinya.

Secara lebih luas Schiffman dan Kanuk (2001:16), menyatakan bahwa studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya (waktu luang dan usaha) terhadap barang yang berkaitan dengan komsumsi. Termasuk didalamnya mengenai apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, dimana mereka membeli dan bagaimana mereka menggunakannya.

2.1.3.2 Model Perilaku Konsumen

Menganalisis perilaku konsumen merupakan hal yang sangat kompleks, terutama banyak variable yang mempengaruhi dan kecenderungannya untuk saling berinteraksi. Untuk memudahkan dalam menganalisis konsumen perlu dibuat suatu model.

Zaltman dan Wallendorf yang dikutip oleh Mangkunegaran (2001:21), mengemukakan bahwa suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses. Suatu model dapat didefinisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan. Sehingga dari beberapa definisi ini dapat disimpulkan bahwa model perilaku konsumen adalah suatu bagan, skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas konsumen dalam keputusan membeli.

Menurut Assael yang dikutip oleh Sutisna (2002:6), model perilaku konsumen menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan konsumennya. Pada model perilaku konsumen ini terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor pertama adalah konsumen individual, artinya pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Faktor yang kedua yaitu lingkungan yang mempengaruhi konsumen. Pilihan- pilihan konsumen terhadap produk dipengaruhi oleh lingkungan sekitarnya serta adanya interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut mempengaruhi pola pilihan produk yang dibeli.

Faktor ketiga yaitu stimuli pemasaran atau disebut juga strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan satu-satunya variable dalam model perilaku konsumen ini yang dikendalikan pemasar. Pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan strategi pemasarannya.

Selanjutnya, pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran di masa depan. Sementara itu konsumen individual akan mengevaluasi pembelian yang telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginannya, atau dengan kata lain mampu memuaskan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya maka dimasa akan datang akan terjadi pembelian ulang.

Gambar 2.1

Model Perilaku Belanja Konsumen

  _{Konsumen Individu}

Pengaruh-Pengaruh Lingkungan

Penerapan dari Perilaku Konsumen pada Strategi

Pemasaran

Umpan balik bagi konsumen (Evaluasi pasca pembelian) 

Umpan balik bagi pemasaran

Sumber : Henry Assael “Consumer Behavior and Marketing Action” dikutip oloh Sutisna (2002:6)

2.1.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut pendapat Engel (1995:7), faktor-faktor yang berpengaruh pada perilaku konsumen adalah faktor kebudayaan, faktor sosial, faktor personal, dan faktor psikologis. 1. Faktor kebudayaan

Kebudayaan merupakan sistem gagasan yang menjadi pedoman dan pengarah bagi manusia dalam bersikap dan berperilaku, baik secara individu maupun kelompok. Sehingga kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang.

Kultur : faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Sehingga nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku antara seseorang yang tinggal pada daerah tertentu dapat berbeda dengan orang lain yang berada di lingkungan yang lain pula.

Subkultur : tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama.

Kelas sosial : susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang sama, kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapat tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan, variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga akan dipengaruhi oleh faktor sosial seperti kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial dari konsumen.

Kelompok : kelompok yang berpengaruh langsung dan ada dimana seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut sebagai kelompok primer : anggotanya berinteraksi secara tidak formal, seperti keluarga, teman dan sebagainya. Ada juga kelompok sekunder : kelompok berinteraksi secara formal tetapi tidak reguler seperti organisasi.

Keluarga : anggota keluarga pembeli dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.

Peran dan status : posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat.

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur, dan tahap daur-hidup, pembeli, jabatan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri pembeli yang bersangkutan.

Usia dan tahap Daur Hidup : kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Pembelian dibentuk oleh tahap daur hidup keluarga, sehingga pemasar hendaknya memperhatikan perubahan minat pembelian yang terjadi yang berhubungan dengan daur hidup manusia.

Pekerjaan : pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya, dengan demikian pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk mereka.

Keadaan ekonomi : pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Jadi indikator-indikator ekonomi tersebut menunjukkan adanya resesi, pemasar dapat mencari jalan untuk menetapkan posisi produknya.

Gaya hidup : gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapatannya konsep gaya hidup apabila digunakan oleh pemasar secara cermat dapat membantu untuk memahami nilai konsumen yang terus berubah dan bagaimana nilai tersebut mempengaruhi perilaku konsumen.

Kepribadian dan konsep diri : kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Untuk

memahami perilaku konsumen, pemasar dapat melihat hubungan antara konsep diri dan harta milik konsumen.

4. Faktor Psikologis.

Pilihan pembelian seseorang juga dipengaruhi oleh faktor psikologis utama : motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan, dan sikap.

Motivasi : suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif, apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang menekan seseorang untuk mengejar kepuasan.

Persepsi : menurut Kotler diartikan sebagai, proses dimana individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan, masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

Persepsi ada tiga proses yaitu :

a. Perhatian yang selektif : harus dapat menarik perhatian konsumen, dimana pesan yang disampaikan akan hilang bagi kebanyakan orang yang tidak berada dalam pasar untuk produk tersebut, kecuali untuk pesan yang cukup menonjol atau dominan yang mengelilingi konsumen pasar tersebut.

b. Gangguan yang selektif : orang cenderung menafsirkan informasi dengan cara yang lebih mendukung daripada menentang konsepsi-konsepsi yang telah dimilikinya. Dengan demikian, pemasar harus berupaya memahami susunan pikiran konsumen dan dampak serta interpretasi iklan dan produk mereka.

c. Mengingat yang selektif : mengingat apa yang dikatakan sebagai keunggulan suatu produk dan melupakan apa yang dikatakan pesaing.

d. Proses belajar : perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses belajar. Secara teori pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan.

e. Kepercayaan dan Sikap : kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek. Serta cara kita berpikir, merasa dan bertindak melalui aspek di lingkungan seperti toko retail, program televisi, atau produk.

2.1.4 Kepuasaan Konsumen

2.1.4.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen

Kepuasaan dan ketidakpuasaan konsumen menjadi perhatian yang sangat besar. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasaan dan ketidakpuasan adalah pemasar, yaitu perilaku konsumen dan bagian pelayanan konsumen. Dengan bertambah banyak produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen akan memiliki pilihan yang semakin banyak. Hak-hak konsumen juga mulai mendapat perhatian besar, terutama aspek konsumen dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.

Menurut Supranto (2006 : 2) kepuasaan konsumen adalah evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

Menurut Amir (2005 : 13) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Jika yang

dirasakan sama atau lebih yang diharapkan, konsumen dikatakan puas. Tetapi jika dirasakan lebih rendah diharapkan konsumen mengatakan tidak puas.

Menurut Tjiptono (2005 : 118) kepuasaan konsumen diartikan sebagai evaluasi purna beli dimana persepsi terhadap kinerja produk atau jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan para pembeli.

2.1.4.2 Strategi Kepuasaan Konsumen

Upaya perbaiakan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan berbagai strategi kepuasaan konsumen yang merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.

Menurut Nirwana (2004 : 33) strategi kepuasaan konsumen meliputi :

1. Strategi Pemasaran Relasi ( Relation Marketing Strategy )

Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan harapan dapat terjadi bisnis ulang.

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga lebih tinggi kepada konsumen, tapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan-pelayanan yang memuaskan.

3. Strategi Jaminan Istimewa ( Extra Ordinary Guaratees Strategy )

Dalam strategi ini perusahaan memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian.

4. Keluhan Layanan Konsumen ( Customer Complain Handing )

Merupakan penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi puas dan loyalitas.

5. Strategi Perbaikan Pelayanan Konsumen ( Service Performance Improvement Strategy )

Merupakan perbaikan setiap dimensi kualitas jasa secara periodik dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan konsumen berkelanjutan.

6. Strategi Perancangan Kualitas Kebutuhan ( Quality Function Deployment strategy )

Merupakan perencanaan suatu proses sebagai respon terhadap kebutuhan dan tuntutan konsumen.

2.1.5.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Tjiptono (2003:20), proses pengambilan keputusan sangat bervariasi. Proses pengambilan keputusan dimana konsumen mengenal masalahnya kemudian diambil keputusan, suatu tindakan keputusan mengkonsumsi.

Menurut Sunarto (2003:150), keputusan membeli adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan untuk menetapkan barang dan jasa yang perlu dibeli serta mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih di antara alternatif merk.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan adalah suatu proses pemilihan alternatif dimana dilakukan untuk suatu proses pemecahan masalah dengan mempertimbangkan berbagai perilaku konsumen.

2.1.5.2Peranan Keputusan pembelian

Menurut Angipora (2002:140-141), peran yang dilakukan oleh masing-masing orang dalam suatu keputusan pembelian, yaitu :

1. Inisiator (pemrakarsa), adalah orang yang pertama-tama memberikan pendapat atau

pikiran untuk membeli produk atau jasa tertentu.

2. Influencer (pemberi pengaruh), adalah orang yang pandangan atau nasehatnya

memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.

3. Decider (pengambilan keputusan), adalah orang yang sangat menentukan sebagian

atau keseluruhan pembelian , apakah membeli, apa yang dibeli, kapan hendak membeli, dengan cara bagaimana membeli atau dimana akan membeli.

4. Buyer (pembeli), adalah orang yang akan melakukan pembelian nyata.

2.1.5.3Tahap-Tahap Dalam Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Swastha (2000:103). Proses perilaku konsumen dalam mengambil keputusan merupakan suatu pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli sesuatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk, sama untuk setiap orang hanya seluruh proses tersebut tidak selalu dilaksanak oleh konsumen. Tahap dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen untuk membeli suatu produk adalah sebagai barikut :

1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan

Analisa untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum dapat terpenuhi atau terpuaskan jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum terpenuhi atau masih ditunda pemenuhannya serta kebutuhan yang harus segera dipenuhi. Sebagai contoh sebelum seseorang memutuskan untuk membeli kipas angin tersebut lebih penting daripada kebutuhan lain yang harus dipenuhinya.

2. Pencarian informasi dan penelitian sumber-sumber

Tahap ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber-sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi bersifat aktif dan pasif. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan kebeberapa toko elektronik yang ada untuk mencari dan membuat perbandingan harga dengan kualitas. Sedangkan pencarian informasi secara pasif saat dilakukan hanya dengan membaca suatu iklan di surat kabar atau majalah tanpa

mempunyai tujuan khusus dalam pemikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan.

3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian

Pada tahap ini konsumen akan menetapkan tujuan pembeli dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Jadi, selain konsumen dihadapkan kepada suatu alternatif berdasarkan tujuan pembelian.

4. Keputusan untuk pembeli

Adalah proses dalam pembelian yang nyata. Jadi selain konsumen harusmengambil keputusan apakah membeli atau tidak.

5. Perilaku setelah pembeli

Adalah tahap bersifat operatif. Selain penting bagi konsumen juga merupakan hal yang penting bagi perusahaan, sebab perilaku konsumen dapat mempengaruhi pendapatan bersih secara langsung dan juga mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain tentang produk perusahaan atau memberikan gambaran yang buruk mengenai produk perusahaan tersebut. Untuk memperhatikan hal tersebut hendaknya perusahaan dapat bertindak dengan menekan kepada segi-segi tertentu dari produknya.

2.2 Kerangka Berpikir

Ketika seseorang akan membeli sebuah produk, mereka akan melihat kebutuhan sekarang, oleh karena itu kebutuhan merupakan sesuatu yang harus dipenuhi. Namun dalam realita ketika seseorang ingin memenuhi kebutuhan hal ini menjadi sulit.

Karena berbagai alternatife barang atau produk yang di tawarkan perusahaan ada di pasar. Pada dasarnya ditujukan untuk kebutuhan konsumen. Namun pada sisi

konsumen hal ini justru menambah kesulitan mereka untuk menambah produk yang harus mereka beli.

Ketika seseorang menentukan pilihan hal ini pada dasarnya seseorang telah mengubah kebutuhan mereka menjadi sebuah keinginan. Suatu kebutuhan yang dipengaruhi fakor budaya, sosial, pribadi, maupun psikologis akan menjadi suatu keinginan.

Hal yang akan dilakukan seseorang ketika memutuskan untuk berbelanja seseorang akan menentukan pilihan dengan mempertimbangkan beberapa faktor – faktor lain seperti produk yang di tawarkan, harga yang terjangkau, promosi, lokasi yang strategis atau pun faktor kenyamanan, keamanan dan fasilitas.

Dalam faktor- faktor tersebut akan menentukan pula perilaku dari konsumen dalam berbelanja untuk memenuhi kebutuhan mereka. Bila seseorang merasa puas untuk memenuhi kebutuhan dengan berbelanja di suatu tempat yang sesuai dengan faktor – faktor tersebut maka akan terus berbelanja untuk kebutuhan sehari – hari di tempat tersebut.

Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir

Kebutuhan

Alternatife Barang

Keputusan Pembelian

Perilaku Konsumen

   

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pada penelitian ini penulis tidak menguji hubungan antara variabel sehingga tidak ada pengukuran antara variabel X dan Y. Penelitian ini difokuskan pada perilaku konsumen di Alfamart Wiyung Surabaya, sehingga peneliti menggunakan metode penelitian deskriptif.

Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Travers:1978). Sedangkan menurut (Guy:1076), metode ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada waktu sedang berlangsungnya proses riset. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain. Memberikan informasi yang mutakhir, sehingga bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah.

3.2 Fokus Penelitian

Dalam penelitian ini akan lebih ditekankan pada perilaku konsumen di Alfamart Wiyung Surabaya.

1. Produk apa yang di beli konsumen

2. Mengapa konsumen berbelanja di Alfamart Wiyung

3. Dimana mereka berbelanja

3.3 Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2010.

2. Lokasi Penelitian

Kegiatan penelitian ini dilaksanakan di Alfamart Wiyung Surabaya.

3.4 Unit Analisis Penelitian

Dalam penelitian kualitatif sangat erat kaitannya dengan faktor-faktor kontekstual. Jadi maksud sampling dalam hal ini ialah untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai macam sumber dengan tujuan bukanlah memusatkan diri pada adanya perbedaan-perbedaan yang nantinya akan dikembangkan atau digeneralisasikan.

Oleh sebab itu, pada penelitian kualitatif tidak ada sampel acak, tetapi

sampel bertujuan (purposive sampling). Di dalam teknik purposive ini ditandai

dengan ciri-ciri antara lain :

1. Rancangan sampel yang muncul, sampel tidak dapat ditentukan atau ditarik

terlebih dahulu.

2. Pemilihan sampel secara berurutan : Tujuan memperoleh variasi yang

sebanyak-banyaknya hanya dapat dicapai apabila pemilihan satuan sampel dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring dan dianalisis. Setiap satuan berikutnya dapat dipilih untuk memperluas informasi yang telah diperoleh terlebih dahulu sehingga dapat dipertentangkan atau di sisi lain adanya kesengajaan informasi yang ditemui. Darimana atau dari siapa ia memulai

tidak menjadi persoalan , tetapi bila hal itu sudah berjalan maka pemilihan berikutnya bergantung pada apa keperluan peneliti.

Unit analisis data dalam penelitian ini adalah informasi yang berupa narasi-narasi kualitatif yang dihasilkan dari jawaban responden melalui kuesioner dan wawancara mendalam yang berkaitan dengan perilaku konsumen di Alfamart Wiyung Surabaya.

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72) populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah:

1. Konsumen Alfamart Wiyung Surabaya

2. Konsumen yang berumur diatas 17 tahun

3. Konsumen yang berbelanja lebih dari 1 x

3.5.2 Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

Menurut Sugiyono (2005:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang

Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, Sugiyono (2005:78). Pertimbangan disini antara lain :

1. Konsumen Alfamart Wiyung Surabaya

2. Konsumen yang berumur diatas 17 tahun

3. Konsumen yang berbelanja lebih dari 1 x

Penulis menentukan bahwa besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus sampel yang tidak diketahui populasinya (Unknown Population)

Rumus :

n ≥ p.q (Zα / 2)² ………(Husein Umar, 2002 :109)

e

Dimana :

n : jumlah sampel

p : proporsi

q : proporsi sisa dalam populasi (1- p)

p × q : karena proposisi dalam populasi yang tersedia tidak diketahui, maka variasi p dan q dapat diganti dengan harga maksimum yakni (0,5 × 0,5 = 0,25)

e : standar error (0,01)

Perhitungan :

n ≥ p.q (Zα / 2)² e

n ≥ 0,5.0,5 (1,96)²

0,01

n ≥ 96,04 → 97

3.6 Teknik Pengumpulan Data 3.6.1 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Dimana data primer di dapat dari sumber pertama, misalnya individu atau perorangan. Data ini bisa berwujud pengisian kuisioner oleh responden. (Umar 2002:84).

3.6.2 Sumber Data

Data yang diambil dari penelitian merupakan data primer, data yang berdasarkan hasil jawaban para responden melalui penyebaran angket yang berisikan item-item pertanyaan, serta data yang dikumpulkan melaui pengamatan secara langsung dan pencatatan segala yang tampak pada obyek penelitian.

3.6.3 Pengumpulan Data

1. Kuisioner (Quesioner)

Serangkaian pertanyaan dalam bentuk angket yang diserahkan langsung kepada konsumen . Dalam hal ini penelitian menggunakan jenis pertanyaan

terstruktur, yaitu pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban dari beberapa pertanyaan, mengenai perilaku konsumen dalam memilih berbelanja di Alfamart Wiyung Surabaya.

2. Wawancara (Interview)

Merupakan komunikasi langsung di mana peneliti ada dalam situasi bertatap muka dan melakukan proses tanya jawab secara langsung dengan konsumen.

3.7 Teknik Analisis Data

Untuk analisis data dalam penelitian ini adalah informasi yang berupa narasi-narasi kualitatif yang dihasilkan dalam wawancara dan kuisioner yang berkaitan dengan perilaku konsumen di Alfamart Wiyung. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis perilaku konsumen di Alfamart Wiyung selanjutnya

penelitian menggunakan teknik focused synthetis yaitu dengan menggunakan

teori-teori yang relevan dari literature yang relevansi digunakan untuk menjelaskan fenomena yang diamati.

3.8 Pengujian Keabsahan Data

Dalam pengujian keabsahan data, metode kualitatif menggunakan istilah yang berbeda dengan penelitian kuantitatif. Untuk menghasilkan penelitian yang baik, maka faktor validitas sangat penting bagi sebuah penelitian Maxwell dalam Alwasillah (2006:171) menyebutkan terdapat empat jenis validitas yaitu, deskripsi, interpretasi, teori dan generalisasi. Adapun upaya menjaga validitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan deskripsi dan interpretasi.

Uji deskripsi dituntut untuk menampilkan dekripsi kental atau thick description dalam penelitian, yaitu deskripsi secara literal manusia, kejadian, atau proses yang diamati. Deskripsi ini juga harus menyajikan interpretasi bukan sekedar fakta-fakta yang teramati. Mendekripsikan masyarakat harus menampilkan interpretasi atas norma budaya yang inheren. Ancamana terhadap

validasi deskripsi ini adalah ketidaktepatan (inaccuracy) dan ketidaklengkapan

(incompleteness) data. Untuk menghalaunya, interview seyogianya direkam

kemudian ditranskripsi. Observasipun divideo agar dapat dilihat ulang. Tanpa ini semua data menjadi tidak valid akibatnya segala interpretasi dan konklusi terhadap data ini tidak valid juga. Bila demikian halnya, paling tidak memiliki

catatan observasi (observational notes) atau catatan lapangan serinci mungkin,

selengkap, sekongkret, dan sekronologis mungkin. (Alwasilah, 2002:171). Uji interpretasi data dalam penelitian kualitatif dicapai melalui interaksi antara peneliti dan responden. Ancaman terhadap validitas interpretasi ini adalah responden yang diteliti dan makna yang bergayut kata-kata dan tindakan mereka.

Maka ancaman validitas interpretasi ini muncul antara lain karena peneliti :

a. Tidak mencari pemahaman responden terhadap perilakunya.

b. Tidak meninggalkan kerangka teoritis dan asumsi yang diyakininya

c. Mengajukan pertanyaan yang mengarah, tertutup, atau yang menghendaki

jawaban singkat sehingga responden tidak diberi kesempatan untuk berbicara secara emik dan sebebas mungkin.

Maka dari itu cara terbaik untuk menghindari ancaman tersebut dengan mempelajari bagaimana responden memaknai apa yang mereka lakukan atau

perkataan. Salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan teknik

member checks, yaitu melakukan pengecekan kebenaran atau konfirmasi dengan

menanyakan langsung kepada yang bersangkutan.  

BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Dan Penyajian Data 4.1.1 Gambaran Umum

Bisnis waralaba kini telah berkembang di Indonesia. Perkembangannya yang pesat mengindikasikan sebagai salah satu bentuk investasi yang menarik sekaligus membantu pelaku usaha dalam memulai suatu usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang rendah.

Di Indonesia bisnis waralaba terus berkembang seirama dengan kebutuhan penduduk yang jumlahnya terus meningkat. Salah satu yang melayani kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari – hari adalah minimarket. Berikut gambaran umum PT. Alfaria Triwijaya.

Tahun 1989

Berdiri sebagai perusahaan dagang aneka produk oleh Djoko Susanto dan keluarga yang kemudian mayoritas kepemilikannya dijual kepada PT. HM Sampoerna pada Desember 1989. Tahun 1994

Struktur kepemilikan berubah menjadi 70% PT HM Sampoerna Tbk dan 30% PT Sigmantara Alfindo (keluarga Djoko Susanto).

Tahun 1999

Alfa Minimart pertama mulai beroperasi di Jl. Beringin Jaya, Karawaci, Tangerang, Banten. Tahun 2003

Tahun 2005

Jumlah gerai Alfamart bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam enam tahun. Semua toko berada di pulau Jawa.

Tahun 2006

PT HM Sampoerna Tbk menjual sahamnya, sehingga struktur kepemilikan menjadi PT Sigmantara Alfindo (60%) dan PT Cakrawala Mulia Prima (40%). Mendapat Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu.

Tahun 2007

Alfamart sebagai Jaringan Minimarket Pertama di Indonesia yang memperoleh Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Sistem Manajemen Mutu. Jumlah gerai mencapai 2000 toko. Memasuki Pasar Lampung.

Tahun 2009

Menjadi perusahaan publik pada tanggal 15 Januari 2009 di Bursa Efek Indonesia. Jumlah gerai mencapai 3000 toko. Memasuki Pasar Bali.

4.1.2 VISI dan MISI Visi :

Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global.

1. Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.

2. Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku atau etika bisnis yang tertinggi.

3. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.

4. Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan , pemasok, karyawan, pemegang saham dan masyarakat pada umumnya.

4.2 Penyajian Data

Penelitian ini menggunakan jumlah responden atau sampel sebanyak 97 responden . hal ini disebabkan karena dalam metode penelitian, jumlah sampel yang diharapkan dapat mewakili keseluruhan populasi yaitu sebanyak 97 responden. Jadi dengan menyebarkan 97 kuisioner tersebut diharapkan dapat terkumpul 97 kuisioner yang telah dijawab secara lengkap dan benar. Penyebaran kuisioner dilakukan selama 2 minggu.

4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian

Berdasarkan kuisioner yang disebarkan kepada responden dalam penelitian diperoleh hasil sebagai berikut.

4.2.2 Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini di identifikasi berdasarkan faktor demografi yang meliputi : jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, pengeluaran tiap bulan, penghasilan tiap bulan. Tabel-tabel berikut ini menunjukkan distribusi frekuensi karakteristik responden tersebut :

Tabel 1.1

Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase ( % )

Pria 25 26% Wanita 72 74%

Total 97 100% Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat di ketahui bahwa responden jenis kelamin wanita

banyak daripada responden pria. Responden jenis kelamin wanita sebanyak 72 orang (74%) dan responden pria sebanyak 25 orang (26%). Perbedaan jumlah responden jenis kelamin pria dan wanita, disebabkan karena responden yang sering berbelanja di Alfamart Wiyung adalah wanita.

Tabel 1.2

Distribusi Frekuensi Usia Responden

Usia frekuensi Prosentase (%)

17-25 15 15% 26-34 27 28% 35-43 36 38% 44-52 12 12% >52 7 7% Total 97 100%

Berdasarkan tabel 1.2 di atas diketahui bahwa prosentase tertinggi terletak pada responden yang berusia 35-43 tahun yaitu sebesar 36 orang (38%) sedangkan prosentase

tertinggi kedua terletak pada yang berusia 26-34 tahun 27 orang (28%), berusia 44-52 sebesar 12 orang (19%), berusia 17-25 tahun sebesar 15 orang (15%) dan yang berusia >52 tahun sebesar 7 orang (7%).

Tabel 1.3

Distribusi Frekuensi Status Responden

Status frekuensi Prosentasi

Sudah menikah 66 68%

Belum menikah 31 32%

Total 97 100% Berdasarkan tabel 1.3 diatas dapat diketahui bahwa responden yang sudah menikah lebih

banyak yaitu sebesar 66 responden (68%) sedangkan yang belum menikah sebesar 31 responden (32%).

Tabel 1.4

Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Prosentase

Pegawai negeri 17 17%

Wiraswasta 21 21%

Ibu rumah tangga 37 39%

Karyawan 26 27%

Lain-lain 8 8%

Total 97 100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan sebagai karyawan memiliki prosentase tertinggi yaitu sebesar 37 responden (39%) adalah ibu rumah tangga, sebanyak 26 responden (27%) adalah karyawan sedangkan sebanyak 21 responden (21%) adalah wiraswasta, pegawai negeri 17 responden (17%) dan lain-lain 8 responden (8%).

3. Produk apa yang anda beli pada tiap bulannya di Alfamart Wiyung ? a. Makanan ringan d. Sabun cuci

b. Susu e. lain – lain, sebutkan …… c. Minyak goreng

Promosi

1. Apakah anda mengetahui program atau diskon produk – produk yang dilakukan Alfamart Wiyung ?

a. Ya b. Tidak

Berikan alasannya…….

2. Darimana anda mengetahuinya ?

a. Selebaran Alfamart c. Keluarga

b. Teman d. Spanduk

3. Produk apa yang sering dipromosikan oleh Alfamart Wiyung ?

a. Susu d. Minuman

b. Minyak goreng e. lain-lain,sebutkan……

c. shampo

Kebersihan

1. Bagaimana kondisi lantai dan bangunan pada Alfamart Wiyung ?

a. Sangat baik c. Buruk

2. Bagaimana penataan produk –produk di Alfamart Wiyung ?

a. Sangat baik c. Buruk

b. Baik d. Sangat buruk

Pelayanan

1. Bagaimana pelayanan karyawan di Alfamart Wiyung ?

a. Sangat ramah c. Cukup ramah

b. Ramah d. Kurang ramah

2. Menurut anda bagaimana tanggapan karyawan bila anda keluhan dari customer di Alfamart Wiyung ?

a. Sangat baik c. Cukup baik

b. Baik d. Kurang baik

3. Bagaimana fasilitas yang diberikan Alfamart Wiyung ?

a. Sangat baik c. Buruk

b. Baik d. Sangat buruk

Lain-lain :

1. Faktor utama apa yang mendorong anda berbelanja di Alfamart Wiyung…. 2. Apakah anda puas berbelanja di Alfamart Wiyung….

Lampiran 3

Wawancara 1

Nama : Ibu Imam

Pekerjaan : Ibu rumah tangga

T : Apakah ibu selalu berbelanja di Alfamart Wiyung ?

J : Ya mbak. Saya sering sekali berbelanja. Karena saya punya anak masih kecil. Sewaktu-waktu minta ke Alfamart.

T : Kenapa ibu selalu berbelanja di Alfamart Wiyung ?

J : Karena dekat dengan rumah. Jadi saya tidak perlu jauh-jauh berbelanja. Di sini saja sudah ada yang saya butuhkan mbak.

T : Bagaimana pendapat ibu dengan produk-produk yang ada di Alfamart Wiyung ? J : Menurut saya cukup lengkap mbak. Produk-produknya kualitasnya baik juga kemasan masih bagus.

T : Kalau harganya bagaimana ibu ?

J : Harga menurut saya terjangkau tidak mahal. Dan sering ada diskon-diskon jadi kan bisa lebih murah daripada harga biasanya.

T : Promosi yang di lakukan Alfamart Wiyung bagaimana ibu ?

J : Kalau promosi Alfamart Wiyung tiap minggu kayaknya selalu ada saja produk yang dipromosikan diskon. Jadi ibu-ibu seperti saya tertarik untuk berbelanja produk yang di diskon tapi saya juga melihat apa produknya masih baik, tanggal kadarluarsanya juga. Dan kadang juga di beri selebaran ke rumah-rumah.

T : Bagaimana kebersihan tempatnya ibu ?

J : Bersih kok mbak. Dan rapi selalu di tata oleh karyawannya. Dingin juga tempat jadi nyaman.

J : Pelayanan dari karyawan baik dan ramah selalu menyapa. Fasilitas yang perlu di tambahkan mungkin adanya jasa tukang parkir atau satpam dari Alfamart Wiyung mbak. Karena saya naik motor dan kadang lama berbelanja jadi tidak perlu khawatir dengan kendaraan saya.

T : Apakah ibu puas berbelanja di Alfamart Wiyung ? J : Puas mbak.

Wawancara 2

Nama : Bapak Hary Pekerjaan : karyawan swasta

T : Apakah bapak selalu berbelanja di Alfamart Wiyung ? J : Kadang-kadang mbak

T : Kenapa bapak berbelanja di Alfamart Wiyung ?

J : Karena dekat dengan rumah dan searah jalannya jadi kalau ada yang perlu di beli mampir.

T : Bagaimana pendapat bapak dengan produk-produk yang ada di Alfamart Wiyung ? J : Baik mbak. Saya biasanya beli minuman dingin dan rokok.

T : Kalau harganya bagaimana ?

J : Harga tidak mahal dari swalayan lain seperti Indomart.

T : Promosi yang di lakukan Alfamart Wiyung bagaimana ? bapak mengetahuinya ? J : Saya liat di spanduk yang di depan Alfamart Wiyung saja. Kalau ada produk yang saya perlukan lagi promosi diskon saya juga beli.

T : Bagaimana kebersihan tempatnya bapak ?

J : Menurut saya baik mbak bersih tempatnya. Dan bangunan baru juga jadi semua masih baik terawat.

T : Untuk pelayanan dari karyawan bagaimana ? perlu fasilitas lain menurut bapak ? J : Pelayanan dari karyawan ramah. Fasilitas yang perlu di

tambahkan adanya ATM seperti Indomart atau giant. Jadi kalau saya perlu uang cash bisa mengambil.

T : Apakah bapak puas berbelanja di Alfamart Wiyung ? J : Cukup puas mbak.

Wawancara 3 Nama : Ibu Susi

Pekerjaan : Karyawan swasta

T : Apakah ibu selalu berbelanja di Alfamart Wiyung ? J : Ya mbak.

T : Kenapa ibu berbelanja di Alfamart Wiyung ?

J : Karena dekat dari rumah dan nyaman berbelanja di sini.

T : Bagaimana pendapat ibu dengan produk-produk yang ada di Alfamart Wiyung ? J : Menurut saya lengkap mbak. Produk-produknya yang merek sudah di kenal jadi tidak khawatir bila adanya produk tanpa merek.

T : Kalau harganya bagaimana ibu ?

J : Terjangkau kok mbak. Tidak terlalu mahal juga.

T : Promosi yang di lakukan Alfamart Wiyung bagaimana ibu ?

J : Alfamart Wiyung cukup sering mempromosikan produk yang di diskon- diskon. T : Bagaimana kebersihan tempatnya ibu ?

J : bersih dan rapi mbak. Selalu di tata produk- produknya dan selalu penuh stok produknya.

T : Untuk pelayanan dari karyawan bagaimana ? perlu tambahan fasilitas menurut ibu ? J : Pelayanan dari karyawan ramah-ramah. Sudah cukup menurut saya. Tempatnya dingin,tempat parkir luas, bersih juga tempatnya.

T : Apakah ibu puas berbelanja di Alfamart Wiyung ? J : Puas mbak.