8
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kajian Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan faktor penting dalam suatu perusahaan, karena dengan pemasaran yang baik memungkinkan perusahaan untuk
terus bertahan. Pemasaran mencakup semua kegiatan untuk beradaptasi dengan lingkungannya secara kreatif dan menguntungkan.
a. Pengertian Pemasaran
Kolter, Armstrong 2003:7 menyebutkan pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah aktivitas bisnis yang dijalankan oleh produsen mulai dari perencanaan,
penentuan harga, promosi dan mendistribusikan barang dan jasa dengan tujuan untuk menciptakan permintaan efektif dari konsumen
dan dapat memuaskan kebutuhan konsumen. b.
Konsep pemasaran Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dan
berkembangnya pengetahuan konsumen menyebabkan timbulnya kebutuhan baru dan keinginan yang lebih tinggi dari konsumen,
sehingga muncullah orientasi pemasaran yang disebut konsep pemasaran. Menurut Griffin dan Ebert 2002 : 36 konsep pemasaran
didefinisikan sebagai berikut : “ Idea that a business must focus on identifying and satisfying consumer wants in order to be profitable ”.
Artinya : “konsep pemasaran adalah suatu gagasan dimana sebuah bisnis harus terfokus pada mengidentifikasi dan memuaskan keinginan
konsumen agar lebih menguntungkan perusahaan“. c.
Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler, Armstrong 2003;16
adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
2. Loyalitas
Loyalitas merupakan elemen yang penting bagi suatu perusahaan. Agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dibutuhkan konsumen
yang memiliki loyalitas tinggi. Tingkat loyalitas konsumen yang tinggi merupakan salah satu aset paling besar yang dapat dimiliki oleh pemasar.
Loyalitas konsumen pada suatu perusahaan didasari oleh motif langganan patronage motive. Dalam hal ini konsumen lebih mengutamakan untuk
membeli pada penjual tertentu. Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif langganan Swastha dan Irawan, 2002;122 adalah harga,
penggolongan dan keragaman produkjasa, lokasi penjual yang strategis
dan mudah dijangkau, desain fisik, pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga penjual, pengiklanan dan sales promosi.
a. Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler 2005;18 customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono 2000:110 loyalitas merupakan komitmen palanggan
terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara
konsisten. Menurut Griffin 2002:31 pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1 Melakukan pembelian berulang secara teratur
2 Membeli antar lini produk dan jasa
3 Mereferensikan kepada orang lain
4 Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing
Secara deskriptif, Griffin 2002:13 mengemukakan beberapa keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan
yang loyal, di antaranya: 1
Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal.
2 Dapat mengurangi biaya transaksi.
3 Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan karena penggantian
pelanggan lebih sedikit.
4 Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan. 5
Mendorong word-of-mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.
6 Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
b. Jenis – jenis Loyalitas
Ada empat jenis loyalitas konsumen Tandjung, 2004;119-120, yaitu: 1
No Loyality Konsumen seperti ini jarang membeli produkjasa pada tempat
yang sama untuk yang ke dua kalinya. Umumnya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2 Inertia Loyality
Konsumen jenis ini membeli sesuatu karena faktor kebiasaan. Biasanya, menggunakan produk tertentu atau karena sudah merasa
cocok. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen seperti ini pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk
tersebut cukup berkualitas. 3
Latent Loyality Konsumen seperti ini mempunyai tingkat pembelian ulang yang
rendah. Faktor situasi menyebabkan seseorang akan melakukan pembelian atau tidak sama sekali. Konsumen yang masuk dalam
kategori ini menjadi loyal karena situasi atau keadaan yang memaksanya membeli atau menggunakan barang atau jasa.
4 Premium Loyality
Konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan. Bahkan, mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya.
Konsumen seperti ini merupakan alat promosi gratis bagi perusahaan. Tingkat loyalitasnya sudah tidak perlu diragukan lagi.
c. Atribut Pelanggan
Adapun atribut-atribut pelanggan menurut Griffin 1995:31 meliputi: 1
Makes regular repeat purchases Menunjukkan bahwa yang melakukan pembelian secara berulang
terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah yang loyal.
2 Purchases across product and service lines
Pelangga yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha
yang sama. 3
Refers others Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari
badan usaha lain. 4
Demonstrates an immunity to the pull of the competition Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa
badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk
dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
3. Faktor – Faktor Yang mempengaruhi Loyalitas
Kategori