xxxvi e. Tingkat profitabilitas pelanggan: mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil diraih oleh perusahaan dari penjualan produk kepada para pelanggan.
2. Kelompok Penunjang. a. Atribut-atribut produk fungsi, harga dan mutu.
Tolok ukur atribut produk adalah tingkat harga eceran relatif, tingkat daya guna produk, tingkat pengembalian produk oleh pelanggan sebagai akibat
ketidaksempurnaan proses produksi, mutu peralatan dan fasilitas produksi yang digunakan, kemampuan sumber daya manusia serta tingkat efisiensi
produksi. b. Hubungan dengan pelanggan
Tolok ukur yang termasuk sub kelompok ini, tingkat fleksibilitas perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelanggannya,
penampilan fisik dan mutu layanan yang diberikan oleh pramuniaga serta penampilan fisik fasilitas penjualan.
c. Citra dan reputasi perusahaan beserta produk-produknya dimata para
pelanggannya dan masyarakat konsumen. D.3.
Perspektif Proses Bisnis Internal
Menurut Srimidarti
2008 Perpektif
proses bisnis
internal mengidentifikasikan proses-proses yang penting bagi organisasi untuk melayani
pelanggan persepektif pelanggan dan pemilik organisasi perpektif finansial. Komponen utama dalam proses bisnis internal adalah:
xxxvii 1. Proses inovasi, yang diukur dengan banyaknya produk baru yang dihasilkan
organisasi, waktu penyerahan produk ke pasar, dan lainnya.
2. Proses operasional, yang diukur dengan peningkatan kualitas produk, waktu
proses produksi yang lebih pendek, dan lainnya.
3. Proses pelayanan, yang diukur dengan pelayanan purna jual, waktu yang
dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan lainnya. D.4.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ini menggambarkan kemampuan organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang. Perspektif ini bertujuan meningkatkan kemampuan
karyawan, meningkatkan kapabilitas sistem informasi, dan peningkatan keselarasan dan motivasi. Ukuran yang bisa digunakan antara lain kepuasan
karyawan, retensi karyawan, banyaknya saran yang diberikan oleh karyawan, dan lainnya Imelda, 2004.
Setiap tujuan dan ukuran dari setiap perspektif merupakan suatu hubungan sebab akibat, artinya jika tujuan dari perspektif pelanggan, proses bisnis internal,
dan pembelajaran dan pertumbuhan tercapai, maka pada akhirnya adalah peningkatan kinerja finansial organisasi. Hubungan sebab akibat merupakan
komponen penting dalam performance measurement model karena hubungan sebab akibat dapat membantu memprediksi tujuan finansial yang akan tercapai,
dan dapat menciptakan proses pembelajaran, motivasi dan komunikasi yang efektif Malina dan Selto, 2004.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam balanced scorecard mengembangkan pengukuran dan tujuan untuk mendorong organisasi agar
xxxviii berjalan dan tumbuh. Tujuan dari perspektif ini adalah menyediakan infrastruktur
untuk mendukung pencapaian tiga perspektif sebelumnya. Perspektif keuangan, pelanggan dan sasaran dari proses bisnis internal dapat mengungkapkan
kesenjangan antara kemampuan yang ada dari orang, sistem dan prosedur dengan apa yang dibutuhkan untuk mencapai suatu kinerja yang hdanal. Untuk
memperkecil kesenjangan tersebut perusahaan harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling employes. Adapun faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah
Kaplan dan Norton, 1996: 1.
Karyawan. Hal yang perlu ditinjau adalah kepuasan karyawan dan produktivitas kerja
karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan perusahaan perlu melakukan survei secara reguler. Beberapa elemen kepuasan karyawan adalah
keterlibatan dalam pengambilan keputusan, pengakuan, akses untuk memperoleh informasi, dorongan untuk melakukan kreativitas dan inisiatif serta dukungan dari
atasan. Produktivitas kerja merupakan hasil dari pengaruh agregat peningkatan keahlian moral, inovasi, perbaikan proses internal dan tingkat kepuasan
konsumen. Di dalam menilai produktivitas kerja setiap karyawan dibutuhkan pemantauan secara terus menerus.
2. Kemampuan Sistem Informasi.
Perusahaan perlu memiliki prosedur informasi yang mudah dipahami dan mudah dijalankan. Tolok ukur yang sering digunakan adalah bahwa informasi
yang dibutuhkan mudah didapatkan, tepat dan tidak memerlukan waktu lama untuk mendapat informasi tersebut.
xxxix
E. PENGUKURAN KINERJA RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN
