12
BAB II
LANDASAN TEORI
1.1 Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2002:4 “loyalty is defined as non random purchase expressed
over time by some decision making unit”. Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang dipilih Ratih, 2005:129.
Dengan meningkatkan loyalitas konsumen maka akan memberikan manfaat bagi perusahaan, setidaknya dalam beberapa hal berikut:
1. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru
jauh lebih besar bila dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang
ada.
2. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan
pesanan, pembuatuan account baru dan biaya lain-lain.
3. Menurunkan biaya turn over konsumen, karena tingkat kehilangan konsumen
rendah.
4.
Menaikkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia
berarti puas terhadap produk yang ditawarkan.
6. Menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk yang
rusak.
Universitas Sumatera Utara
13
1.2 Kuesioner
Kuesioner merupakan suatu daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada responden obyek penelitian terdiri dari baris-baris dan kolom-kolom untuk diisi
dengan jawaban-jawaban yang ditanyakan. Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan
tingkat keandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin Rangkuti, 1997.
Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum
digunakan dalam kuesioner, dimana tingkat ukuran ordinal yang banyak digunakan dalam penelitian sosial terutama mengukur pendapat, sikap atau
persepsi seseorang. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang
suatu obyek mulai dari “sangat setuju” sampai dengan “sangat tidak setuju”. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1 -5 untuk
mewakili pendapat dari responden.
Tabel 2.1 Penilaian Jawaban Kuesioner
Penilaian Informasi Skor Jawaban Responden
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
1.3 Method of Successive Interval MSI
Kategori