Dengan demikian dapat dipahami bahwa operasional bank syariah di Indonesia tidak hanya dijalankan berdasarkan pada hukum positif saja
melainkan juga didasari pada hukum syariah.
3. Fronliners Bank Syariah
Frontliners merupakan salah satu kunci sukses menciptakan customer base yang berperan membina dan mempertahankan existing
customer serta menarik nasabah-nasabah baru. Frontliners sebuah bank adalah setiap orang yang ditugaskan sebagai teller, customer service,
operator telepon, dan security.
53
Dalam sebuah bank, frontliners memiliki fungsi sebagai the gate of the bank pintu gerbang sebuah bank. Sebagai pintu gerbang sebuah bank
diharapkan para frontliners mampu menciptakan corporate image dan corporate identity dengan cara memberikan kualitas layanan yang
memiliki nilai pelayanan yang tinggi.
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, frontliners dituntut untuk memiliki inovasi dan improvisasi yang tinggi. Hal tersebut
dikarenakan tidak sedikit existing customer meninggalkan banknya akibat kualitas layanan frontliners yang buruk dan tidak mempunyai nilai
pelayanan yang tinggi di mata nasabah. Oleh karena itu, kepuasan dan loyalitas nasabahlah yang menjadi tolak ukur keberhasilan kinerja
frontliners.
53
Suherman Sapri, Kiat Sukses Seorang Pemasar Bank, Bogor : IPB Press, 2013, h. 53.
Frontliners sebuah bank tidak sekedar memberikan layanan informasi produk dan jasa bank kepada nasabah, tetapi frontliners dituntut
untuk mampu menjadi tenaga penjual yang handal dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan customer based banknya. Dengan
kata lain, seorang frontliners harus mampu membina hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya sehingga customer based banknya tidak
menjadi buruk.
Dalam meningkatkan kualitas layanan, ada beberapa faktor yang
harus diperhatikan frontliners, yaitu sebagai berikut :
a. Jiwa melayani
Dalam hal ini seorang frontliners dituntut untuk memiliki jiwa dalam melayani nasabah dengan tulus. Kunci sukses dalam
pelayanan adalah mencintai, senang, dan mensyukuri pekerjaan yang dilakukan sehingga hasil pekerjaannya
memiliki nilai kualitas yang tinggi. b.
Menguasai produk dan jasa bank Penguasaan akan produk dan jasa bank merupakan bagian
penting yang dapat meningkatkan kualitas layanan frontliners di mata nasabah. Frontliners harus tahu keunggulan produk
dan jasa banknya, sehingga frontliners dapat membandingkan dengan produk dan jasa bank pesaingnya. Selain itu,
frontliners juga dituntut untuk memahami fitur-fitur yang berhubungan dengan produk.
c. Komunikatif
Sikap komunikatif juga merupakan bagian penting dalam meningkatkan kualitas layanan frontliners. Dalam hal ini
komunikatif artinya frontliners mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah saat frontliners melakukan interaksi
dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan oleh frontliners tidak hanya menggunakan komunikasi verbal saja, melainkan
juga menggunakan komunikasi nonverbal atau bahasa tubuh. Hal tersebut perlu dilakukan agar menjadi daya tarik
tersendiri bagi nasabah. d.
Memiliki jiwa salesmanship skill Dalam hal ini seorang frontliners dituntut untuk mampu
mencipatakan kemasan impresif saat berinteraksi dengan nasabah sehingga frontliners diharapkan dapat mengarahkan
calon nasabahnya memilih banknya dan meningkatkan intensitas transaksu keuangannya.
e. Berpola pikir kritis dan strategis
Memiliki pola pikir kritis dan strategis menjadi bagian penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Hal tersebut
perlu untuk dilakukan karena nasabah saat ini yang semakin rasional terhadap produk dan jasa bank serta semakin kritis
terhadap layanan frontliners. f.
Mampu bernegosiasi
Kemampuan untuk bernegosiasi juga merupakan bagian penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan frontliners.
Dalam bernegosiasi frontliners dituntut untuk dapat mengemas konsep family banking. Hal tersebut perlu
dilakukan agar nasabah merasa cocok dan akrab dengan banknya.
54
Dengan demikian apabila faktor-faktor di atas diperhatikan oleh para frontliners dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, maka sudah
barang tentu nasabah akan menjadi nyaman untuk bertransaksi dengan menggunakan produk dan jasa bank dengan setia.
54
Ibid., h. 54-66.
47
BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR WILAYAH II
JAKARTA A.
Sejarah Singkat dan Perkembangan
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri
