Tabel 2.2 Pergeseran Pemasaran Lama menuju Konvergensi Customerization
Lanjutan
Basis keunggulan kompetitif
Kekuatan Pemasaran Kecakapan Pemasaran dan “
menempatkan” pelanggan sebagai “mitra” sambil
mengintegrasikan pemasaran, operasi, RD
dan informasi
Sumber : Jerry Wind 2001 diolah
Pada tabel 2.2 dapat dilihat keseluruhan konvergensi yang terjadi untuk mendapatkan konsumen hybrid pada saat ini.
2. Channels
Channels adalah saluran – saluran interaksi yang digunakan konsumen
untuk berhubungan dengan perusahaan yang mengintegrasikan merek dan struktur internal yang koheren dengan pengalaman konsumen sebagai hasil interaksi.
Konvergensi Channels dapat dilihat pada ilustrasi gambar berikut :
Gambar 2.1
Ilustrasi Channels Pemasaran Konvergensi Jerry wind 2002:166 diolah
Ilustrasi dari gambar 2.1 memadukan pengalaman online dan offline pelanggan diamana desain merek dan struktur bisnis memiliki kolerasi yang kuat,
sehingga bisnis – bisnis yang memiliki merek – merek berbeda cendrung lebih didesain sebagai operasi yang independen.
Ceruk niche
Konsisten segmented
Terintegrasi Terpisah
Milik Sendiri
Outsource
Universitas Sumatera Utara
Penciptaan pengalaman pelanggan yang konsisten terhadap channel memberikan hal yang terbaik kepada konsumen dari kedua media online dan
offline. Pelanggan memilih sendiri bagaimana mereka ingin berinteraksi. Oleh
sebab itu, perusahaan harus meyediakan interface yang menggabungkan interface digital ke dalam pengalaman offline yang menghindarkan kendala antara
pengalaman online dan offline. Channels juga membentuk pemahaman kepada perusahaan untuk memahami konteks dan ketepatan waktu untuk berinteraksi
dengan pelanggan, dimana pada semua saluran pelanggan diperlakukan sama. Channels memberikan strategi pengembangan merek atau kelompok
merek yang tepat untuk menigkatkan efektivitas dari aset bisnis yang ada. Penggunaan kemitraan dan aliansi dengan pelanggan dapat mengimbangi
kelemahan – kelemahan yang ada. Channels juga mengatur terciptanya rantai pasokan dan logistik yang terpadu sehingga, konflik yang timbul pada saluran
offlineonline dapat dikelola dengan baik.
Channels adalah hasil fusi dari pemasaran tradisional yaitu tempat dan
pemasaran modern yaitu CRM customer relationship management dan segmentasi ditambah dengan sentuhan teknologi, dimana setiap saluran diciptakan
agar saling berhubungan dan terkait antara saluran yang satu dengan saluran lainnya.
3. Competitive Value
