Tinjauan Teoritis 1. URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS

2.1. Tinjauan Teoritis 2.1.1. Total Quality Management Total quality management secara harafiah berasal dari kata “total “ yang berarti keseluruhan atau terpadu, “quality” yang berarti kualitas, dan “management” telah disamakan dengan manajemen dalam bahasa Indonesia yang diartikan dengan pengelolaan. Jadi dari asal katanya total quality management dapat diartikan manajemen mutu terpadu atau manajemen kualitas terpadu.

2.1.1.1. Defenisi Total Quality Management

Total quality management TQM dalam istilah Indonesia disebut total manajemen mutu terpadu. Total quality management TQM diartikan sebagai “Perpaduan semua fungsi dari suatu perusahaan kedalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan” Tjiptono, 2003:4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Total quality management tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga kualitas manusia dan kualitas prosesnya. Dimensi-dimensi kualitas menurut Leonard, Parasuraman dan Valarie dikutip dalam, Raymond McLeod, 1995:101 adalah sebagai berikut: 8 Universitas Sumatera Utara 1. Berwujud adalah hal-hal yang dilihat pelanggan saat jasa sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan dan peralatan. 2. Keandalan, sama seperti produk harus andal, demikian pula personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya secara konsisten, akurat dan dapat diandalkan. 3. Responsif, pelanggan tidak ingin harus menunggu untuk dilayani. 4. Kepastian, pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan terpelajar. Melalui tindakan dan penampilannya, orang yang menyediakan jasa menampilkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empathy, personil jasa harus menunjukkan perhatian yang tulus kepada para pelanggan dan kebutuhan mereka. Dilihat dari pengertian total quality management itu sendiri mempunyai bermacam-macam defenisi yang menekankan total quality management sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Gasperz Vincent 2002:6 memberikan defenisi total quality management “Suatu cara meningkatkan performance secara terus menerus continuous performance improvement pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia”. Menurut Feigenbaun 1992:12 total quality management sebagai berikut. Dampak diterapkannya Total Quality Management atau kendali mutu terpadu pada seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial dan teknik dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi pada pelanggan sebagai suatu tanggung jawab utama manajemen umum dan pelaksanaan garis pokok pemasaran, rekayasa, produksi, hubungan industrial, keuangan dan pelayanan, dan juga fungsi kendali mutu itu sendiri. . Untuk memudahkan pemahaman, pengertian total quality management dapat dibedakan dalam dua aspek. Aspek pertama menguraikan apa yang dimaksud total quality management sedangkan aspek kedua membahas Universitas Sumatera Utara bagaimana mencapainya adalah sebagai berikut “total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya” Goetsch dan Davis ,2002:4. Menurut W. Edwards Deming dikutip dalam, Raymond McLeod, 1995:102 Untuk membangun sistem kualitas modern diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi perbaikan terus menerus. Transformasi ini dikenal sebagai empat belas butir prinsip manajemen Deming sebagai berikut: 1. Tetapkan tujuan inovasi dan perbaikan yang terus menerus. 2. Ambil filosofi baru, kita tidak dapat menerima kekurangan dan kesalahan lama. 3. Hentikan ketergantungan pada inspeksi masal, persyaratkan bukti statistik bahwa kualitas sudah terpasang. 4. Hentikan praktek memberikan bisnis berdasarkan harga. 5. Gunakan metode statistik untuk menemukan titik-titik permasalahan. 6. Lembagakan metode-metode modern dalam pelatihan kerja. 7. Perbaiki pengawasan – lakukan apa yang tepat bagi perusahaan, jangan hanya menyerahkan kuantitas yang disyaratkan. 8. Usir rasa takut, sehingga orang-orang merasa aman untuk mengungkapkan permasalahan dan meminta informasi 9. Hilangkan halangan antar departemen serta halangan dengan pemasok dan pelanggan sehingga ada komunikasi terbuka yang efektif. 10. Hapuskan poster-poster dan slogan-slogan, karena tidak membantu memecahkan masalah. Kerjakan dan tunjukkan orang-orang bagaimana caranya. 11. Hilangkan standar kerja berdasarkan kuota jumlah, karena mengabaikan kualitas dan membatasi produksi. 12. Singkirkan halangan antar para pekerja dan hak mereka untuk bangga dalam pekerjaan mereka. 13. Lembagakan berbagai program pelatihan kembali untuk mengejar perubahan dan perkembangan baru. 14. Ciptakan struktur manajemen puncak yang akan menekankan pokok- pokok ini setiap hari. Universitas Sumatera Utara

2.1.1.2. Prinsip Utama dalam Total Quality Management TQM

Joseph M Juran dikutip dalam Raymond McLeod, 1995:103, berpendapat bahwa kualitas dapat disarikan menjadi tiga proses dasar yaitu “Perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, dan perbaikan kualitas”. Proses- proses ini disebutnya trilogi kualitas. Menurut Tjiptono 2003:14 ada empat prinsip utama dalam total quality management TQM, yaitu : 1. Kepuasan Pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2. Respek Terhadap Setiap Orang Karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. 3. Manajemen Berdasarkan Fakta Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan feeling. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama , prioritas dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. 4. Perbaikan Berkesinambungan Setiap Perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Universitas Sumatera Utara

2.1.1.3. Manfaat Total Quality Management

Gambar 2.1 Manfaat total quality management Sumber : Stephen 1994:8 Penerapan total quality management dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat utama yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui dua rute Gambar II-1, Rute pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba yang diperoleh juga semakin besar. Rute kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebabkan biaya operasi perusahaan berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat. Berdasarkan uraian diatas, Meningkatkan Keluaran Yang bebas Dari kerusakan Harga yang Lebih tinggi Meningkatkan pangsa pasar Mengurangi biaya operasi Meningkatkan penghasilan Memperbaiki posisi persaingan P E R B A I K A N M U T U Meningkatkan laba Universitas Sumatera Utara meskipun total quality management dapat didefenisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya total quality management merupakan manajemen kualitas yang berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan manajemen puncak, dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Berdasarkan uraian diatas, meskipun total quality management dapat didefenisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya total quality management merupakan manajemen kualitas yang berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan manajemen puncak, dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

2.1.2. Sistem Pengukuran Kinerja

Perusahaan umumnya mendasarkan pada perencanaan tujuan yang hendak dicapai dimasa depan dengan perilaku yang diharapkan dari keseluruhan personel dalam mewujudkan tujuan tersebut. Untuk mewujudkan tujuan perusahaan dengan perilaku yang diharapkan tersebut, perusahaan memerlukan sistem pengendalian. Salah satu sistem pengendalian yang dapat digunakan perusahaan untuk memotivasi personel agar mencapai tujuan perusahaan adalah dengan sistem pengukuran kinerja Universitas Sumatera Utara

2.1.2.1. Defenisi Sistem Pengukuran Kinerja

Menurut Mulyadi dan Setyawan 2001:353 sistem pengukuran kinerja adalah “Penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan personelnya, berdasarkan sasaran, standard, dan ktriteria yang telah ditetapkan sebelumnya”. Sistem pengukuran kinerja merupakan “Suatu mekanisme yang memperbaiki kemungkinan bahwa organisasi tersebut akan mengimplementasikan strateginya dengan berhasil” Anthony dan Govindarajan, 2005:169. Pengukuran kinerja merupakan salah satu upaya dalam meningkatkan efisiensi maupun produktivitas kerja. Pengukuran kinerja digunakan untuk mengetahui sejauh mana efektivitas sistem atau cara kerja yang yang sudah ada.. Salah satu aspek yang mendorong adanya pengukuran kinerja ini adalah adanya asumsi bahwa meskipun sistem atau cara kerja yang ada sudah baik, tetapi masih bisa dicari yang lebih baik lagi.

2.1.2.2. Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja

Aspek paling penting dari sistem pengukuran kinerja adalah kemampuannya untuk mengukur hasil dan pemicu sedemikian rupa sehingga menyebabkan organisasi bertindak sesuai dengan strateginya Anthony dan Govindarajan, 2005:175. Menurut Mulyadi dan Setyawan 2001:353 sistem pengukuran kinerja dimanfaatkan oleh organisasi untuk: 1. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum. 2. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel, seperti: promosi, transfer, dan pemberhentian 3. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan personel Universitas Sumatera Utara 4. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan Honggren et al. 1996:300 menyebutkan beberapa syarat bagi ukuran kinerja yang baik antara lain: Berkaitan dengan tujuan organisasi, seimbang antara jangka panjang dan jangka pendek, mencerminkan aktivitas kunci manajemen, memberi efek pada tindakan karyawan; mudah dipahami oleh karyawan, dipergunakan sebagai dasar evaluasi kinerja dan penentuan balas jasa; rasional, objektif dan dapat diukur; serta dipergunakan secara konsisten dan teratur. Honggren and Datar 1994:7 berpendapat, sistem pengukuran kinerja memiliki peran lain selain berperan dalam pengendalian dan memberikan umpan balik pada proses perencanaan dan pengambilan keputusan yaitu: 1. memberikan kemudahan para manajer mengawasi jalannya bisnis mereka dan mengetahui aspek-aspek bisnis yang mungkin membutuhkan bantuan. 2. peranan kedua sistem pengukuran kinerja adalah suatu alat komunikasi. 3. peranan ketiga sistem pengukuran kinerja sebagai dasar sistem penghargaan perusahaan.

2.1.2.3. Karakteristik sistem pengukuran kinerja yang efektif

Implementasi dari suatu sistem pengukuran kinerja melibatkan empat langkah umum yaitu: 5. Mendefenisikan strategy. 6. Mendefenisikan ukuran-ukuran dari strategy. 7. Mengintegrasikan ukuran-ukuran ke dalam sistem manajemen. 4. Meninjau ukuran dan hasilnya secara berkala. Menurut Simamora 2001:488 tidak setiap sistem pengukuran kinerja akan bebas sama sekali dari tantangan-tantangan legal. Walaupun demikian, Universitas Sumatera Utara sistem penilaian kinerja dapat memiliki karakteristik tertentu yang mungkin secara legal dapat dipertahankan. Karakteristik tersebut adalah : 1. Kriteria yang berkaitan dengan pekerjaan . 2. Penghargaan kineja. 3. Fokus pada prilaku yang terobsesi. 4. Sensitivitas. 5. Standarisasi. 6. Sokongan manajemen atau karyawan. 7. Keandalan dan validitas. 8. Penilaian yang berbobot. 9. Komunikasi terbuka. 10. Kemamputerimaan acceptability. Berdasarkan uraian diatas, sistem pengukuran kinerja bertujuan untuk memotivasi personel dalam mencapai sasaran organisasi dan untuk mematuhi kebijakan manajemen yang telah ditetapkan sebelumnya, agar membuahkan tindakan dan hasil yang diiginkan oleh organisasi.

2.1.3. Sistem Penghargaan

Sistem penghargaan merupakan ciri organisasi yang selalu ada dan selalu kontroversial. Beberapa karyawan menganggap pekerjaan mereka hanya sebagai sumber penghasilan dan sedikit hal lainnya. Karyawan lain menyukai pekerjaan mereka dan hubungan dengan reken kerja. Bahkan para sukarelawan yang bekerja pada organisasi seperti palang merah, menghindari penghargaan dalam bentuk pengakuan sosial dan kebanggaan karena telah memberikan waktu mereka secara tidak egois. Oleh karena itu, subyek penghargaan organisasi meliputi berbagai hal yang melampaiu kompensasi berupa uang. Pada dasarnya sistem penghargaan dapat memotivasi personel agar mencapai tujuan perusahaan. Universitas Sumatera Utara

2.1.3.1. Defenisi Penghargaan

Menurut Anthony dan Govindarajan 2005:249 Penghargaan adalah “Suatu hasil yang meningkatkan kepuasan dari kebutuhan individual”. Menurut Mulyadi dan Setyawan 2001:356 “Sistem penghargaan berbasis kinerja mendorong personel untuk mengubah kecenderungan mereka dari semangat untuk memenuhi kepentingan sendiri ke semangat untuk memenuhi tujuan organisasi”. Penghargaan berbasis kinerja memberi dua manfaat yaitu memberi informasi dan memberikan motivasi. Penghargaan dapat menarik perhatian karyawan dan memberi informasi atau mengingatkan mereka akan pentingnya sesuatu yang diberi penghargaan dibandingkan dengan yang lain, penghargaan juga meningkatkan motivasi karyawan terhadap ukuran kinerja, sehingga membantu karyawan bagaimana mereka mengalokasikan waktu dan usaha mereka.

2.1.3.2. Jenis Penghargaan

Menurut Robbins 2002:276 ada dua jenis penghargaan, sebagai berikut : 1. Penghargaan Intrinsik adalah penghargaan yang diterima oleh perorangan untuk diri mereka sendiri. a. Membuat keputusan partisipatif b. Memiliki tanggung jawab yang lebih banyak c. Kesempatan untuk mengembangkan diri d. Kebebasan kerja dan kebebasan memilih yang lebih besar e. Pekerjaan yang lebih menarik 2. Penghargaan Ekstrinsik adalah penghargaan yang diterima oleh perorangan yang disediakan oleh organisasi. a. Kompensasi Langsung 1. Gaji poko upah dasar 2. Premi lembur dan cuti 3. Bonus kinerja 4. Pembagian keuntungan b. Kompensasi Tidak Langsung 1. Pelayanan dan penghasilan tambahan 2. biaya liburan 3. Program proteksiasuransi Universitas Sumatera Utara c. Penghargaan Nonfinansial 1. Perlengkapan alat-alat kantor 2. Tempat parkir disediakan 3. Jam makan siang dipilih Menurut Anthony dan Govindarajan 2005:250 paket kompensasi total dari seorang manajer terdiri dari 3 komponen yaitu: “1 gaji, 2 tunjangan, 3 kompensasi insentif”. Menurut Simamora 2001:488 kompensasi terdiri dari yaitu : 1. Upah dan gaji. Upah biasanya berhubungan dengan tarif gaji per jam yang kerap digunakan bagi pekerja-pekerja produksi dan pemeliharaan. Sedangkan gaji pada umunya berlaku untuk tarif bayaran mingguan, bulanan, atau tahunan terlepas dari lamanya jam kerja yang kerap digunakan bagi karyawan-karyawan manajemen, staf profesional. 2. Insentif, adalah tambahan-tambahan kompensasi diatas atau diluar gaji atau upah yang diberikan oleh organisasi. Tujuan utama program insentif adalah mendorong peningkatan produktivitas karyawan dan efisiensi biaya.

2.1.3.3. Manfaat Sistem Penghargaan

Berdasarkan uraian diatas, Penghargaan dapat menarik perhatian karyawan dan memberi informasi atau mengingatkan mereka akan pentingnya sesuatu yang diberi penghargaan dibandingkan dengan yang lain. Penghargaan juga meningkatkan motivasi karyawan terhadap ukuran kinerja, sehingga membantu karyawan bagaimana mereka mengalokasikan waktu dan usaha mereka. Sistem penghargaan dapat mempengaruhi perilaku karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Organisasi akan memberikan penghargaan pada para anggota organisasi jika bekerja sesuai dengan cara-cara yang telah ditetapkan oleh organisasi. Universitas Sumatera Utara

2.1.3.4. Karakteristik Sistem Penghagaan yang Efektif

Menurut Simamora 2001:544 terdapat lima karakteristik yang harus dimiliki oleh sistem kompensasi apabila kompensasi dikehendaki secara optimal efektif dalam mencapai tujua-tujuannya. Karakteristik tersebut adalah: 1. Arti penting 2. Fleksibilitas 3. Frekwensi 4. Visibilitas 5. Biaya

2.1.4. Kinerja Manajerial

Menurut Robbins 2002:272 kinerja merupakan “Ukuran dari sebuah hasil”. Menurut Stoner 1996 :7 “Manajer adalah orang yang bertanggung jawab untuk mengarahkan usaha yang bertujuan membantu organisasi dalam mencapai sasarannya”. Pengertian kinerja manajerial menurut Stoner 1996 : 9 adalah “Ukuran seberapa efektif dan efisien seorang manajer-seberapa baik dia menetapkan dan mencapai tujuan organisasi.” Efisien adalah kemampuan untuk meminimalkan panggunaan sumber daya dalam mencapai tujuan organisasi, efektif adalah kemampuan untuk menentukan tujuan yang memadai. Sedangkan menurut Narsa dan Yuniawati 2003 “kinerja manajerial adalah kinerja para individu dalam kegiatan manajerial”. Kinerja personel menurut Narsa dan Yuniawati 2003 meliputi delapan dimensi yaitu : 1. Perencanaan, dalam arti kemampuan untuk menentukan tujuan, kebijakan dan tindakanpelaksanaan, penjadwalan kerja, penganggaran, merancang prosedur, dan pemrograman. Universitas Sumatera Utara 2. Investigasi, yaitu kemampuan mengumpulkan dan menyampaikan informasi untuk catatan, laporan, dan rekening, mengukur hasil, menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan. 3. Pengkoordinasian, yaitu kemampuan melakukan tukar menukar informasi dengan orang lain di bagian oranisasi yang lain untuk mengkaitkan dan menyesuaikan program, memberitahu bagian lain, dan hubungan dengan manajer lain. 4. Evaluasi, yaitu kemampuan untuk menilai dan mengukur proposal, kinerja yang diamati atau dilaporkan, penilaian pegawai, penilaian catatan hasil, penilaian laporan keuangan, pemeriksaan produk. 5. Pengawasan, yaitu kemampuan untuk mengarahkan, memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan tugas pekerjaan dan menangani bawahan. 6. Pengaturan Staff, yaitu kemampuan unutk mempertahankan angkatan kerja, merekrut, mewawancarai dan memilih pegawai baru, menempatkan, mempromosikan dan mutasi pegawai. 7. Negoisasi, yaitu kemampuan dalam melakukan pembelian, penjualan atau melakukan kontrak untuk barang dan jasa, menghubungi pemasok, tawar-menawar dengan wakil penjual, tawar-menawar secara kelompok. 8. Perwakilan, yaitu Kemampuan dalam menghadiri pertemuan- pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan perkumpulan bisnis, pidato untuk acara-acara kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan.

2.1.5. Total Quality Management dan Kinerja manajerial

Total quality management merupakan suatu usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi yang berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kinerja manajerial merupakan “ukuran seberapa efektif dan efisien seorang manajer-seberapa baik dia menetapkan dan mencapi tujuan organisasi” Stoner, 1996:7. Seseorang yang memegang posisi manajerial diharapkan mampu menghasilkan suatu kinerja manajerial, berbeda dengan kinerja karyawan yang pada umumnya bersifat konkrit, kinerja manajerial bersifat abstrak dan komplek. Manajer menghasilkan kinerja dengan mengarahkan bakat Universitas Sumatera Utara dan kemampuan, serta usaha beberapa orang lain yang berada di dalam daerah wewenangnya. Tujuan perusahaan dalam menghasilkan produk berkualitas adalah tercapainya kepuasan pelanggan yang ditandai dengan berkurangnya keluhan dari pelanggan sehingga menunjukkan kinerja perusahaan yang meningkat. Total quality management membutuhkan perubahan dasar falsafah dari setiap orang dalam perusahaan, terutama manajemen. Tanggung jawab ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan manajemen puncak, dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Penelitian Tersziovski dan Samson, 1999 dikutip dalam, Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 yang meneliti mengenai elemen-elemen total quality management yang dijadikan sebagai sistem penghargaan kualitas, melakukan uji hubungan antara faktor elemen total quality management yang dipilih terhadap faktor kinerja, mereka menyimpulkan faktor elemen total quality management mempengaruhi kinerja. Laily 2001 meneliti Sikap Manajer Menengah Terhadap Penerapan Total Quality Management Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Manajerial. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa secara serentak sikap manajer menengah terhadap faktor kritis Total Quality Management berpengaruh terhadap kinerja manajerial.

2.1.6. Total Quality Management dan Sistem Pengukuran Kinerja Terhadap

Kinerja Manajerial Penelitian yang dilakukan oleh Narsa dan Yuniawati 2003 memberikan bukti empiris bahwa interaksi antara sistem pengukuran kinerja dengan total quality management berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial. Banker et. Universitas Sumatera Utara al. 1993 dikutip dalam, Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 hasil penelitiannya membuktikan bahwa frekuensi pelaporan ukuran kinerja manufaktur pada karyawan, terkait benar dengan implementasi praktik total quality management. Milgrom dan Robert, 1990 dikutip dalam, Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 menyatakan bahwa berhasilnya implementasi dari teknik pemanufakturan baru membutuhkan komplemen-komplemen sistem akuntansi manajemen yang dapat diinteraksikan dengan sistem produksi untuk menghasilkan kinerja yang lebih tinggi dari pada apa yang akan dicapai oleh sistem produk itu sendiri. Sistem pengukuran kinerja merupakan suatu sistem akuntansi manajemen yang bertujuan untuk memotivasi para anggota organisasi dalam mencapai sasaran organisasi dan mematuhi kebijakan manajemen yang telah ditetapkan sebelumnya dan memberikan hasil yang diinginkan oleh organisasi. Setiap manajer harus mampu menentukan bagaimana pekerja diukur karena dapat mempengaruhi perilaku karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Berhasilnya penerapan total quallity management membutuhkan sistem pengukuran kinerja untuk menghasilkan kinerja organisasi yang lebih baik.

2.1.7. Total Quality Management dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja

Manajerial Penelitian Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 memberikan bukti empiris bahwa interaksi total quality management dan sistem penghargaan berpengaruh terhadap kinerja manajerial. Ichinowski et al, 1997 dikutip dalam, Universitas Sumatera Utara Suprantiningrum dan Zulaikha 2003 menyatakan bahwa kinerja yang tinggi pada dasarnya tergantung pada program pemberian reward jika dihubungkan dengan pekerjaan yang mendukung, meliputi penilaian kerja, informasi yang merata, dan keamanan kerja. Hal ini menunjukkan suatu pengaruh total quality management dengan menggunakan reward terhadap kinerja, dengan demikian pemberian penghargaan merupakan pemotivasi yang lebih kuat bagi karyawan untuk meningkatkan kinerjanya. Total quality management lebih berorientasi pada pemberdayaan karyawan, sehingga pendesainan sistem penghargaan mungkin salah satu metode yang paling penting untuk mengurangi dan memperkuat perilaku yang diinginkan untuk keberhasilan penerapan total quality management. Karyawan yang mempunyai kontribusi atau memberikan informasi yang bermanfaat untuk peningkatan mutu seharusnya menerima penghargaan dari manajemen.

2.2. Penelitian Sebelumnya