Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual
berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive
disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau
jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.
c. Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler Amstrong 1997, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1 Sistem Keluhan dan Saran complaint and sugggestion system Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen customer
oriented akan memberikan kesempatan yang sebesar-besarnya bagi konsumen untuk menyampaikan pendapat, saran dan keluhan
konsumen. Media yang bisa digunakan antara lain adalah kotak saran, guest comment.
2 Survei Kepuasan Konsumen Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Keuntungan dari menggunakan metode survei
adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya. 3 Ghost Shopping Pembelanjaan Misterius
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing.
Perusahaan mempekerjakan pembelanja misterius untuk melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya ketika berbelanja produk perusahaan
dan produk pesaing. Teknik ini bisa digunakan untuk mengetahui bagaimana personil penjualan menangani berbagai situasi yang berbeda.
4 Analisa Konsumen yang Hilang Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para
konsumennya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab konsumen berhenti
membeli atau beralih pemasok. Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan
menyeluruh overall satisfaction dan evaluasi kesesuaian harapan comformity with expectation Lee et al., 2001 dalam Syafiq, 2010;
Ragunathan Irwin, 2001 dalam Ahmed et al, 2014. Dalam penelitian ini penulis menggunakan pengertian kepuasan dalam dua hal pokok tersebut
yaitu overall satisfaction dan comformity with expectation.
d. Dimensi Kualitas Pelayanan
