16
dia terima dari lingkungannya Sheth, Jagdish dan Mittal, 2004.
Pada faktor persepsi, konsumen akan berfikir mengelola
informasi yang
umumnya melibatkan
emosional seperti rasa senang, sedih dan sebagainya yang mereka rasakan akan mempengaruhi perilaku, kebiasaan
membeli, dan
sebagainya sebagai
dasar yang
menghasilkan keputusan membeli yang secara tidak langsung Schiffman dan Kanuk, 2004.
Dengan demikian hal ini memiliki pengaruh secara tidak langsung bahwa persepsi pada konsumen akan
melibatkan proses pengelolaan informasi emosional yang berujung pada sebuah keputusan yang disebut
sebagai kecerdasan emosional konsumen.
B. Kecerdasan Emosional
1. Definisi Kecerdasan Emosional
Menurut Salovey dan Mayer 1990, kecerdasan emosional adalah bagian dari kecerdasan sosial yang meliputi
kemampuan untuk memonitor perasaan dan emosi diri sendiri dan orang lain, membedakannya, dan menggunakan
informasi emosi tersebut untuk memandu proses berpikir dan bertingkah laku. Kecerdasan emosional sebagai kompetensi
Universitas Sumatera Utara
17
emosional, bekerja pada perbedaan kapsitas individu dalam memproses dan beradaptasi dengan informasi afektif Mayer,
Caruso dan Salovey, 1993. Kecerdasan emosional adalah suatu kapasitas
kemampuan individu untuk memposes informasi emosional secara akurat dan efisien, meliputi informasi yang relevan
dengan pengenalan, konstruksi, dan pengaturan emosi baik pada diri sendiri maupun orang lain Salovey Mayers,
1990. Berdasarkan
penjabaran diatas
dapat ditarik
kesimpulan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk secara akurat mempersepsi emosi, menggunakan emosi
untuk memandu proses berpikir, memahami emosi dan pengetahuan emosional serta mengelola emosi sehingga
menunjang pertumbuhan emosional dan intelektual.
2. Definisi Kecerdasan Emosional Konsumen
Kidwel 2004 mendefinisikan kecerdasan emosional konsumen
sebagai kemampuan
seseorang dalam
menggunakan informasi emosional untuk mencapai hasil yang diingikan. Kecerdasan emosional konsumen sendiri
menyediakan sudut pandang yang menyeluruh untuk
Universitas Sumatera Utara
18
mengukur perbedaan kemampuan individu yang berkaitan dengan aktivitas konsumsi.
Kecerdasan emosi
pada konsumen
dapat mempengaruhi konsumen dalam menyelesaikan konflik yang
terjadi selama proses pembelian yang dilihat dari berbagai aspek seperti kemampuan keakuratan dalam persepsi dan
identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam emosi Mayer, Salovey, dan Caruso, 1997.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kecerdasan emosional konsumen adalah kemampuan seorang
konsumen dalammenyelesaikan konflik yang terjadi selama proses pembelian yang dilihat dari berbagai aspek persepsi
dan identifikasi, fasilitasi, pemahaman dan pengaturan dalam emosi seseorang dalam menggunakan informasi emosional
dalam poses pembelian agar mencapai hasil konsumsi yang diingikan.
3. Aspek-Aspek dalam Kecerdasan Emosional Konsumen
Mayers, Caruso dan Salovey 1999, mengungkapkan bahwa kemampuan emosional konsumen telah menjadi
sebuah konstruk dimana aspek yang sama diharapkan dapat mengukur secara spesifik dalam konteks pengambilan
Universitas Sumatera Utara
19
keputusan konsumen. Aspek-aspek dalam kecerdasan emosional konsumen yng di ukur adalah :
1. Perceiving emotions
Persepsi emosi adalah kemampuan untuk memahami, menilai dan mengekspresikan emosi secara akurat
Mayers, Caruso dan Salovey, 1999 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008. Dalam dimensi ini adanya
kesadaran yang melibatkan emosi didalam pikiran, kemampuan memantau dan membedakan emosi, dan
kemampuan untuk mengekspresikan suatu emosi dengan tepat. Perilaku konsumen dalam mempersepsi emosi
sebagai pemahaman mengenai suatu emosi yang muncul dalam
suatu kemasan
atau iklan
dari sebuah
produkKidwell, Hardesty, dan Childers, 2008. 2.
Facilitating emotions Memfasilitasi emosi adalah kemampuan seseorang
untuk mengakses, menghasilkan, dan menggunakan emosi dalam memfasilitasi pemikiran Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008. Pada dimensi ini seseorang akan lebih selektif
dalam mengarahkan perilaku dengan memanfaatkan situasi yang sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
20
Perilaku konsumen dalam memfasilitasi emosi, konsumen akan mengasimilasi dorongan emosional yang
muncul untuk lebih berpikir secara spesifik dan akan menghasilkan pilihan yang efektif. Misalnya jika
konsumen dihadapkan dengan tawaran-tawaran diskon oleh penjual, mungkin saja konsumen A akan langsung
senang dan tertarik dengan penawaran yang diberikan atau sebaliknya memilih menolak tawaran diskon dan
memilih barang yang dibutuhkan saja Babin dan Harris, 2014
3. Understanding emotions
Pemahaman emosi
adalah kemampuan
untuk menganalisis kompleks emosi dan untuk membentuk
pengetahuan emosional Mayers dan Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008. Dimensi
ini melibatkan penalaran dan pemahaman tentang masalah emosional seperti mengetahui hubungan apa
yang hendak dilakukan. Perilaku konsumen akan membentuk pengetahuan
utama dalam membuat suatu keputusan agar lebih tertuju pada apa yang dibutuhkan. Misalnya, ketika seorang
konsumen mendapat review mengenai kualitas produk yang akan dibeli kurang baik maka pada aspek ini review
Universitas Sumatera Utara
21
produk tersebut dijadikan sebuah pengetahuan sebagai bahan pertimbangan agar dapat menghindarkan perasaan
kecewa yang dialami setelah melakukan pembelian Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008.
4. Managing emotions
Mengelola emosi adalah kemampuan untuk mengatur yang diingikan emosi untuk di tunjukan Mayers dan
Salovey, 1997 dalam Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008. Aspek ini melibatkan konsumen untuk mengetahui
bagaimana mereka dapat rileks setelah menghadapi stres atau bagaimana meringankan emosi dan stres baik dari
diri sendiri maupun orang lain Kidwell, Hardesty, dan Childers, 2008.
Konsumen akan
mengetahui bagaimana
cara beradaptasi dengan situasi sosial tertentu. Misalnya
seseorang dihadapkan dengan pelayanan yang buruk, seseorang di dimensi ini bisa saja akan udah terpengaruh
memarahi penjual dan menganggap produk yang dijual tidak memiliki kualitas yang bagusBabin dan Harris,
2014
Universitas Sumatera Utara
22
C. Pengaruh Kecerdasan Emosional Konsumen dengan Intensi
