BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan suatu tempat yang berfungsi sebagai sarana pembelajaran dan penelitian bagi siapa saja yang membutuhkan informasi.
Terdapat berbagai macam jenis perpustakaan, salah satunya adalah Perpustakaan Perguruan Tinggi, dimana keberadaan, tugas, dan fungsinya adalah untuk
mendukung Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu meliputi bidang pengajaran dan pendidikan, penelitian, maupun pengabdian kepada masyarakat. Hal ini juga
berlaku pada Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai suatu lembaga di bawah naungan universitas,
Perpustakaan Utama memiliki tujuan secara umum yaitu mendukung keberhasilan semua aktivitas Tri Dharma Perguruan Tinggi yang berlangsung di UIN Jakarta
baik dalam bidang pengajaran dan pendidikan, penelitian, maupun pengabdian kepada masyarakat.
Melihat pentingnya keberadaan, tugas, dan fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi tersebut, maka Sutarno N.S. 2003 mengatakan bahwa Perpustakaan
Perguruan Tinggi sering disebut sebagai jantungnya universitas, karena tanpa perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi
kurang optimal.
1
Selain itu Perpustakaan Perguruan Tinggi juga sering disebut dengan “research library” atau perpustakaan penelitian karena memang fungsi utamanya
untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di Perguruan Tinggi. Sebagai perpustakaan penelitian maka koleksinya harus
disesuaikan dengan seluruh fakultas, jurusan, dan program serta mata kuliah yang ada, baik berupa buku-buku, majalah, jurnal ilmiah, maupun bahan pustaka yang
lain Sutarno N.S., 2003. Perpustakaan Utama UIN sebagai Perpustakaan Perguruan Tinggi dapat
dikatakan sebagai lembaga di bawah naungan universitas yang menyediakan layanan jasa. Layanan jasa berbeda dari produk. Jasa lebih bersifat intangible
tidak nyata, sedangkan produk lebih bersifat tangible nyata. Layanan jasa yang dimaksud tersebut adalah layanan jasa informasi.
Sutarno N.S. 2005 mengatakan bahwa sebuah layanan jasa akan memiliki nilai “jual” apabila dibutuhkan pemakai. Di samping itu, sebuah layanan jasa harus
dapat membangun kepercayaan masyarakat, menciptakan citra yang baik, yang harus dibuktikan dengan fakta dan kinerja.
Oleh karena itu Perpustakaan Utama UIN hendaknya selalu memberikan layanan jasa yang terbaik, sesuai kebutuhan pengguna, untuk membangun
kepercayaan dan citra yang baik di mata penggunanya. Sementara itu untuk membangun kepercayaan, menurut Sutarno N.S. 2005 memerlukan waktu,
proses, dan kerja keras yang tak kenal lelah. Citra dan jati diri yang baik akan
datang dari penilaian masyarakat, bukan atas keinginan dari dalam organisasi,
setelah segala sesuatunya berjalan sebagaimana harapan mereka.
Berdasarkan hal tersebut, peneliti mencari gambaran Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari sudut pandang penggunanya, dalam hal ini
yaitu mahasiswa, sebagai pengguna terbesar perpustakaan. Perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melayani pengguna dengan sistem terbuka, yaitu
pengguna mencari sendiri buku atau referensi lain di dalam perpustakaan. Dengan begitu banyak buku yang letaknya tidak sesuai dengan kode panggil buku. Hal itu
dikeluhkan mahasiswa sebagai pengguna, walaupun mahasiswa sendiri yang kerap melakukannya. Petugas layanan di bagian sirkulasi peminjaman dan
pengembalian dikeluhkan kurang ramah. Selain itu, tempat penitipan tas dengan sistem baru, yaitu pengguna menaruh sendiri tas ke tempat penitipan, dirasakan
kurang aman karena telah menyebabkan beberapa kasus kehilangan tas maupun barang berharga lainnya. Namun hal tersebut kini coba diatasi dengan pengawasan
yang lebih ketat terhadap pengguna dan pemberitahuan berulang kali kepada pengguna yang sedang menitipkan tas untuk tidak meninggalkan barang-barang
berharga di dalam tas yang dititipkan. Waktu buka dan tutup yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan juga mendapat keluhan. Koleksi buku dikeluhkan belum
cukup lengkap untuk buku-buku umum, masih didominasi oleh koleksi buku-buku Islami. Ada pula yang mengeluhkan tidak adanya fasilitas untuk mendapatkan
jurnal maupun referensi lain secara online. Padahal jurnal secara online bisa didapatkan di American Corner, salah satu fasilitas di dalam perpustakaan, yang
mungkin tidak banyak dipergunakan mahasiswa karena kurangnya informasi. Sedangkan fasilitas lain telah dirasa cukup baik.
Keluhan tersebut merupakan gambaran ketidakpuasan yang dirasakan pengguna, terutama mahasiswa. Padahal sebagai suatu lembaga yang
memberikan jasa, perpustakaan dituntut harus mampu memberikan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya. Jika harapan pengguna
sesuai dengan kinerja yang diberikan perpustakaan, maka pengguna akan merasakan kepuasan.
Kepuasan sendiri memiliki banyak definisi, seperti yang diungkapkan oleh Oliver dalam Arnould, Eric J. 2002 menyatakan bahwa Satisfaction is a
judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment. Kepuasan adalah sebuah penilaian
terhadap tingkat kenyamanankesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi.
Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler, dalam Freddy Rangkuti 2002, adalah “… a person’s of feeling of pleasure or disappointment resulting
from comparing a product’s received performance or outcome in relations to the person’s expectation” – Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari membandingkan antara kinerja atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya.
Banyak ahli mengungkapkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas layanan atau dengan kata lain kualitas layanan mempengaruhi kepuasan. Seperti
yang dikatakan Rush dan Oliver 1994 dalam Brady, Cronin, dan Brand 2002 bahwa kualitas adalah satu dari dimensi layanan yang membentuk penilaian
kepuasan konsumen. Konsep tersebut juga dikemukakan oleh Parasurama et al 1985, 1988 dalam Brady, Cronin, dan Brand 2002.
Berbeda dengan pendapat di atas yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen, Bitner 1990 dalam Brady, Cronin, dan
Brand 2002 mengungkapkan bahwa kepuasanlah yang mempengaruhi kualitas layanan. Hal ini berdasarkan premis bahwa kualitas layanan sama dengan sikap
global dan dengan demikian mencakup pengukuran kepuasan yang bersifat sementara.
Pendapat lain mengenai kausalitas antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan oleh Dabholkar 1995, McAlexander et al
1994 dalam Brady, Cronin, dan Brand 2002 yang mengungkapkan bahwa tidak ada yang saling mempengaruhi antara kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen. Penelitian lain yang juga mengungkapkan hubungan yang setara antara kualitas layanan dan kepuasan terdapat dalam Andreassen 2000 dalam tesis
Jayasundara 2009. Dalam penelitian ini peneliti cenderung mengambil hubungan yang linear
atau setara antara kualitas layanan dengan kepuasan pada penelitian ini. Dimana kualitas layanankualitas jasa sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan Wyckof dan Lovelock, 1988 dalam Endar, 1999.
Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat salah satunya pada layanan informasi yang merupakan tugas pokok perpustakaan. Bahkan karena pentingnya
layanan tersebut, maka sering dikatakan bahwa warna wajah, dan penampilan serta kinerja perpustakaan akan dicerminkan dalam layanan informasi tersebut
Sutarno N.S., 2005. Layanan tersebut juga menjadi indikator kepuasan pengguna. Maksudnya, lanjut Sutarno N.S. 2005, jika layanan tersebut kepada
pelanggan memuaskan, maka baiklah kinerjanya, sebaliknya apabila layanan yang diberikan belum memuaskan, maka dapat dianggap bahwa perpustakaan tersebut
belum mampu melayani dengan baik. Selain itu, perpustakaan yang baik juga harus mampu membimbing, mengarahkan, dan memberikan konsultasi agar apa
yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. F. Rahayuningsih 2007 menambahkan bahwa layanan pengguna
merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Perpustakaan akan dinilai baik secara keseluruhan oleh pengguna, jika mampu memberikan layanan
yang terbaik, dan dinilai buruk secara keseluruhan, jika layanan yang diberikan buruk. Hal itu karena kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan
langsung antara petugas dengan pengguna perpustakaan, sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan.
Sedangkan dalam konteks Psikologi, perpustakaan yang baik adalah mempertimbangkan koleksi yang dimiliki berdasarkan pada tingkat
perkembangan pemustakanya, misalnya, pemustaka di suatu perpustakaan diperkirakan dari usia sekolah dasar, menengah, hingga lanjutan tingkat atas,
mahasiswa atau di atasnya, maka perpustakaan diharapkan memperhatikan fenomena yang terjadi ini Wiji Suwarno, 2009.
Meskipun perpustakaan merupakan lembaga non-profit dan ‘hanya’ bagian dari suatu lembaga induk, perpustakaan harus selalu mengikuti perkembangan
jaman dan memenuhi kebutuhan penggunanya, yang membutuhkan informasi dengan lebih cepat, mudah, aktual, dan akurat. Terlebih, dengan adanya
perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat, yang berakibat pada semakin cepatnya arus informasi dan semakin mudahnya informasi didapat, maka
perpustakaan mempunyai tantangan yang besar untuk mengimbangi hal tersebut demi kepentingan pengguna V. Octavia I.K, 2003. Perpustakaan Utama UIN
juga harus mampu mengikuti perkembangan teknologi yang ada dengan salah satunya menyediakan fasilitas yang memudahkan pengguna, terutama mahasiswa
mengakses informasi dari mana saja, tidak terbatas ruang dan waktu. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna atas
layanan Perpustakaan Utama UIN. Melihat banyaknya keluhan yang dilontarkan pengguna terutama mahasiswa, peneliti ingin mengkaji lebih mendalam seberapa
puaskah pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama UIN. Penelitian-penelitian terdahulu yang mengukur kualitas layanan
didominasi oleh pengukuran dengan menggunakan model gap atau paradigma diskonfirmasi disconfirmation paradigm, yaitu membandingkan persepsi
konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya dengan harapannya akan kualitas layanan tersebut. Model atau paradigma tersebut lebih dikenal dengan
SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al. Namun, peneliti- peneliti yang tidak puas dengan paradigma tersebut, kemudian mengajukan suatu
pengukuran yang lebih sederhana dan telah mendapat pengakuan, yaitu performance-only paradigm yang diperkenalkan oleh Cronin Taylor.
Performance-only paradigm merupakan pengukuran kualitas layanan dengan hanya mengukur persepsi atas kualitas layanan yang diterimanya saja, tidak
membandingkan dengan harapan. Jadi, kualitas layanan merupakan persepsi konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya. Model tersebut lebih dikenal
dengan nama SERVPERF. Aspek-aspek dalam SERVPERF ini diadaptasi dari aspek dari SERVQUAL, hanya berbeda cara pengukurannya saja. Namun dalam
perkembangannya, SERVPERF mengalami replikasi dan ekstensi, namun tetap mengacu pada aspek-aspek SERVQUAL.
Penelitian-penelitian yang telah ada sebelumnya membahas mengenai hal ini pernah dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir 2005 yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU” dalam PUSTAHA: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1,
Juni 2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa. Namun secara khusus, dimensi yang secara signifikan paling berpengaruh adalah kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti
langsung, sedangkan dimensi jaminan kurang berpengaruh secara signifikan.
Dimensi bukti langsung tangibles adalah dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa menggunakan perpustakaan sebesar 56,3 , selebihnya 43,7 kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan dipengaruhi oleh faktor lain di
luar penelitian. Penelitian lain pernah dilakukan adalah skripsi dengan judul “Validasi
konstruk instrumen pengukur tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan internal” oleh Gaguk Margono tahun 2005 dalam Jurnal PTM volume 5, no. 1,
Juni 2005. Penelitian mengambil sampel 300 mahasiswa dari 4 jurusan di fakultas teknik Universitas Negeri Jakarta. Kesimpulan dari hasil penelitian tersebut
adalah pengujian validitas konstruk dengan menggunakan analisis faktor, pada kedua uji coba dengan menggunakan metode eksploratori berhasil masing-masing
diekstraksi tujuh faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan. Faktor tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penamaan
faktor ini sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan instrumen ini. Kelima faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan
instrumen. Dengan metode konfirmatori kebolehjadian maksimum maximum likelihood, juga didapat kesesuaian good of fit test yang sangat signifikan.
Penelitian yang pernah dilakukan Jayasundara 2009 yang berjudul “Developing A Model for Predicting Customer Satisfaction in Relation to Service
Quality in University Libraries in Sri Lanka” yaitu pengembangan model yang dapat memprediksi kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan kualitas layanan
di sejumlah perpustakaan universitas-universitas di Sri Lanka. Penelitian tersebut menemukan hubungan linear antara kepuasan dan kualitas layanan dan
menemukan paradigma terbaik dalam mengukur kepuasan pengguna atas kualitas layanan yaitu dengan paradigma performance-only daripada dengan paradigma
disconfirmation. Penelitian lain sebelumnya yang membahas tentang kepuasan pengguna
perpustakaan, dilakukan oleh Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan dalam Jurnal JTI Undip, Vol IV, No. 2, Mei 2009 yang berjudul “Usulan Konsep
Peningkatan Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL+® dan Quality Function Deployment”. Hasilnya adalah secara
keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada batas minimum pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak perpustakaan baru
dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Peneliti juga mengusulkan berbagai upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pengguna yaitu dengan memenuhi target operasional dari technical response, salah satunya dengan menyediakan kotak saran pada setiap lantai dengan
penampilan yang menarik dan terlihat jelas sebanyak 1 kotaklantai. Penelitian Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan yang menggunakan
aspek LibQUAL+® memberikan kontribusi baru dalam penelitian mengenai kualitas layanan yang khusus membahas kualitas layanan perpustakaan.
LibQUAL+® dipelopori oleh Association of Research Libraries ARL merupakan kepanjangan dari Library Quality, dengan aspek-aspek diantaranya
Dampak layanan Affect of Service, Perpustakaan sebagai tempat Library as Place, Kontrol Informasi Information Control. LibQUAL+® sendiri merupakan
konsep yang diadaptasi dari konsep ServQUAL. Konsep ini disesuaikan dengan layanan perpustakaan yang berbeda dengan layanan pada industri jasa lainnya
www.libqual.org .
Oleh karena itu, peneliti ingin mencoba meneliti tentang kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan aspek-aspek
LibQUAL+®. Berbeda dari penelitian sebelumnya yang membahas kepuasan pengguna perpustakaan dengan lebih mengarah pada manajemennya, maka kali
ini peneliti ingin lebih mengarahkan pada aspek psikologisnya. Oleh karena itu peneliti memasukkan aspek psikologis berupa variabel
kepribadian sebagai salah satu variabel independen yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Seperti yang diungkapkan oleh Loudon Della Bitta 1993 yang
menyatakan bahwa dari suatu penelitian ditemukan bahwa ada beberapa determinan yang dapat mempengaruhi kepuasan, diantaranya adalah variabel-
variabel demografis usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan lain-lain, variabel-variabel kepribadian, harapan, dan faktor-faktor lain.
Karena jenis layanan perpustakaan merupakan layanan jasa yang sifatnya tidak terlihat nyata intangible maka variabel kepribadian ini menarik untuk
diteliti karena pengguna mempersepsikan kualitas layanan yang bersifat intangible berbeda-beda sesuai dengan kepribadiannya sehingga menghasilkan
tingkat kepuasan yang berbeda pula. Pengguna dalam mempersepsikan kualitas
layanan jasa lebih menggunakan aspek emosional dalam dirinya daripada seseorang yang mempersepsikan kualitas produk.
Seperti yang dikemukakan Farida Jasfar 2009 bahwa sifat jasa yang tidak nyata intangible tersebut menyebabkan sangat sulit bagi konsumenpengguna
menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa tertentupun, sulit baginya untuk menilai kualitas jasa tersebut. Oleh karena itu
peneliti mengaitkannya dengan variabel kepribadian. Penelitian tentang kepribadian bukanlah penelitian tentang persepsi, tapi
melihat bagaimana individu-individu dibedakan melalui persepsi mereka dan bagaimana perbedaan tersebut berhubungan dengan keseluruhan fungsi individu.
Penelitian tentang kepribadian kemudian berfokus bukan hanya pada proses- proses psikologis, tapi juga pada hubungan diantara proses-proses tersebut Pervin
et al, 2005. Dengan demikian, setiap individu berbeda dalam persepsi mereka tentang
sesuatu menunjukkan perbedaan kepribadian diantara mereka. Jika seorang individu mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan sudah sesuai dengan
harapannya maka individu tersebut puas, dan atas layanan yang sama mungkin individu lain mempersepsikan bahwa kualitas layanan perpustakaan belum sesuai
dengan harapannya sehingga ia dikatakan tidak puas. Variabel kepribadian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini ialah
trait kepribadian big five. Peneliti mengambil pendekatan trait kepribadian big five sebagai variabel kepribadian yang mempengaruhi kepuasan pengguna
dikarenakan pendekatan ini merupakan trait-trait kepribadian dari 5 faktor besar yang telah diakui dan digunakan di berbagai negara.
Penelitian yang pernah dilakukan mengenai peran faktor kepribadian dalam menciptakan kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh Kurt Matzler et al.
2005 yang memuat jurnal berjudul “The relationship between personality traits extraversion and neuroticism, emotions, and customer self-satisfaction” dan
menghasilkan kesimpulan bahwa neuroticism dengan emosi negatif memiliki hubungan yang kuat daripada hubungan antara extraversion dengan emosi positif.
Sebaliknya, emosi positif lebih memiliki pengaruh signifikan terhadap self- satisfaction daripada emosi negatif. Penelitian tersebut juga membuktikan bahwa
ada hubungan antara kepribadian dengan self-satisfaction. Chien-Chung Lin 2007 juga meneliti hal yang sama pada konsumen real
estate dan hasilnya ditemukan bahwa trait kepribadian konsumen cukup mempengaruhi harapan atas layanan walaupun sedikit mempengaruhi kepuasan
konsumen yang pernah menjual atau membeli real estate melalui broker real estate.
Penelitian lain yang hampir serupa juga pernah dilakukan dengan judul “Hubungan trait kepribadian 5 faktor big 5 personality trait dengan manajemen
hubungan dengan pelanggan Perceived Customer Relationship ManagementPCRM” yang hasilnya menunjukkan terdapat hubungan antara big
5 personality trait dengan PCRM. Dimensi yang menunjukkan hubungan antara lain extraversion, agreeableness, openess to experience, dan conscientiousness.
Sementara neuroticism tidak memiliki hubungan dengan PCRM. Customer Relationship Management CRM sendiri digunakan oleh perusahaan-perusahaan
dan organisasi-organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggannya dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya tersebut.
Penelitian lain juga mendukung hal tersebut. Dalam penelitian berjudul Personality, Quality, and Satisfaction in Airline Services, oleh John Gountas dan
Robin N. Shaw, ditemukan bahwa kepuasan akan layanan service satisfaction berhubungan dengan 3 dari 4 tipe kepribadian Jungian, yaitu sensingmaterialistic
oriented, thinkinglogical oriented, dan feelingsaffective oriented yaitu imaginativeintuitively. Sedangkan tipe kepribadian imaginativeintuitively
oriented diketahui tidak memiliki hubungan dengan kepuasan. Sebagaimana diketahui bahwa kepuasan akan mendorong kepada loyalitas,
penelitian lain pada pembeli mainan dan video games oleh Long- Yi Lin 2010 mengemukakan hasil yang hampir serupa yaitu bahwa trait kepribadian
agreeableness dan openess mempunyai pengaruh positif terhadap perasaan loyalitas; trait kepribadian agreeableness dan openess juga mempunyai pengaruh
positif terhadap aksi loyalitas. Personality refers to those characteristics of the person that account for
consistent patterns of feeling, thinking, and behaving Pervin et al, 2005. -- Kepribadian merupakan karakteristik-karakteristik seseorang yang merupakan
sejumlah bentuk konsisten dari perasaan, pemikiran, dan perilakunya.
Oleh karena itu, peneliti akan membahas lebih lanjut variabel kepribadian, yaitu trait kepribadian big five big 5 personality factor dalam penelitian ini dan
melihat apakah ada keterkaitan antara trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk melaksanakan
suatu penelitian dengan judul ”HUBUNGAN TRAIT KEPRIBADIAN BIG FIVE DENGAN KEPUASAN PENGGUNA ATAS KUALITAS LAYANAN
PERPUSTAKAAN UTAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH, JAKARTA
”.
1.2. Pembatasan dan Perumusan Masalah