Hubungan trait kepribadian big five kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi

Disusun Oleh:

Herda Maulida

NIM. 106070002244

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi

Oleh : Herda Maulida NIM. 106070002244

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si Miftahuddin, M.Si NIP. 19620724 198903 2001 NIP. 19730317 200604 1001

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

munaqosyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 13 Desember 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi.

Jakarta, 13 Desember 2010

Sidang Munaqosyah,

Dekan/ Pembantu Dekan/ Ketua Merangkap Anggota, Sekretaris Merangkap Anggota,

Jahja Umar, Ph.d Dra.Fadhilah Suralaga,M.Si NIP. 130 885 522 NIP. 1956 1223 1983 032001

Anggota,

Drs. Akhmad Baidun, M.Si Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si NIP. 19640814 200112 1 001 NIP. 19620724 198903 2001

Miftahuddin, M.Si

Nama : Herda Maulida NIM : 106070002244

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Hubungan Trait Kepribadian Big Five dengan Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Jakarta” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan yang ada dalam penyusunan skripsi ini telah saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.

Saya bersedia untuk melakukan proses yang semestinya sesuai dengan Undang-undang jika ternyata skripsi ini secara prinsip merupakan plagiat atau jiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.

Jakarta, 14 Desember 2010

Herda Maulida NIM: 106070002244

“Tingkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan

untuk Meningkatkan Minat Baca dan

C) Herda Maulida

D) Hubungan Trait Kepribadian Big Five dengan Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

E) 119 Halaman ( belum termasuk lampiran)

Kepuasan pengguna atas kualitas layanan dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya kepribadian. Trait kepribadian berperan penting dalam kepuasan. Salah satu teori tentang trait kepribadian yang umum digunakan adalah trait kepribadian

big five. Kepuasan juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan utama UIN. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan quota sampling dengan rumus proporsi untuk 10 fakultas yang diteliti. Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi dengan taraf signifikansi 5 % atau 0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan trait

kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan utama. Hal ini dikarenakan ada variabel lain yang lebih mempengaruhi kepuasan pengguna, misalnya kebutuhan pengguna atau motivasi berprestasi pada pengguna/mahasiswa. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pengguna laki-laki dan pengguna perempuan, dengan tingkat kepuasan perempuan lebih tinggi daripada laki-laki, juga terdapat perbedaan kepuasan antara 10 fakultas di UIN, dengan kepuasan tertinggi pada Fakultas Dirasat Islamiyah dan terendah pada Fakultas Psikologi dan terdapat perbedaan kepuasan antara 6 semester yang diteliti, dimana semester 11 dengan kepuasan tertinggi dan semester 3 dengan kepuasan terendah.

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis memberikan saran kepada pihak yang bersangkutan, khususnya pihak Perpustakaan Utama UIN untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya sehingga tingkat kepuasan yang tinggi pada pengguna akan meningkat.

F) Bahan Bacaan: 26 buku + 1 artikel + 6 jurnal + 1 tesis

   

Syukur Alhamdullilah penulis panjatkan untuk kehadirat Allah SWT, karena berkat segala limpahan anugerah dan rahmat-Nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam terlimpahkan kepada Nabi besar Muhammad SAW serta pengikutnya sampai akhir zaman.

Terselesaikannya skripsi ini sebenarnya juga tidak luput dari bantuan pihak luar, oleh karena itu, izinkanlah penulis mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Jahja Umar, Ph. D, Dekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.

2. Ibu Dra. Zahrotun Nihayah, M.Si dan Bapak Miftahuddin M.Si yang telah membimbing, mengarahkan dan memberikan saran dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mendapatkan banyak masukan dari beliau-beliau tersebut, serta terimakasih banyak atas wawasan dan waktu yang telah diberikan.

3. Ibu Liany Luzfinda, M.Si selaku Pembimbing akademik.

4. Bapak Drs. Akhmad Baidun, M.Si selaku Penguji I yang telah memberikan saran-saran bagi perbaikan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah dengan sabar memberikan ilmu dan pengetahuannya, serta para staff bagian Akademik, Umum, dan Keuangan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Pak Ayung, Bu Faozah, Pak Deden, Mba Rini, dll. yang telah banyak membantu.

6. Keluarga tercinta. Umi Hj.Siti Mahmudah, Bapak H. Khaerudin, Kakak-kakakku Ibnu Mubarok dan Naidy Sulthony, yang telah memberikan support

moril maupun materiil. Terlebih doa yang selalu menyertai perjalanan penulis sampai saat ini dan seterusnya. Serta dengan sabar menunggu terselesaikannya skripsi ini.

9. Aulia Nurpratiwi, Faradina Anggraini, Nova Augusta, Iyul Yanti “Ligu”, Amirul Mukminin, Adiyo R, Dwi Atmoko, Firanti Handayani, Fahria Rahmida, Chairunnisa, Reisty Burhanuddin, Ricka Fadilah, Dara Amalia, Dani Pramita, Woro Pinasti, Tata “Acid”, Iky “Improve”, Devy “Volum”, Irfan R. “Pedal”, Rusdy S., Hestrin Siti Zantya, dan Merlyn, terima kasih atas bantuan tenaga, waktu, dan fikiran serta support kalian sehingga skripsi ini bisa terselesaikan.

10.Semua teman-teman, kakak-kakak dan adik-adik di Paduan Suara Mahasiswa (PSM) UIN Jakarta yang telah memberikan pengalaman tak ternilai, dan kesan-kesan yang tak terlupakan.

11.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, karena dukungan moril serta pengertian mereka penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.

Hanya asa dan doa yang penulis panjatkan semoga pihak yang membantu penyelesaian skripsi ini mendapatkan balasan yag berlipat ganda dari Allah SWT. Amin.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah diharapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata, besar harapan penulis semoga skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membaca.

Jakarta, Desember 2010

Lembar Pengesahan Pembimbing Pengesahan Ujian Skripsi

Pernyataan ... i

Motto ... ii

Abstrak ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... vi

Daftar Tabel ... ix

Daftar Bagan ... xi

Daftar Lampiran ... xii

BAB 1 Pendahuluan... 1

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 15

1.2.1 Pembatasan Masalah ... 15

1.2.2 Perumusan Masalah ... 16

I.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian... 16

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 16

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 16

1.4 Sistematika Penulisan ... 18

BAB 2 Kajian Pustaka ... 20

2.1Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan... 20

2.1.2. Pengertian Kualitas Layanan ... 40

2.1.2.1.Pengertian Perpustakaan ... 44

2.1.2.2. Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan... 46

2.1.2.3. Gambaran Singkat Kualitas Layanan Perpustakaan Utama UIN ... 48

2.1.2.4.Cara Meningkatkan Kualitas Layanan Perpustakaan... 50

2.2. Trait Kepribadian Big Five (Big 5 Personality Trait)... 53

2.2.1. Pengertian Kepribadian ... 53

2.2.2. Pengertian Trait ... 54

2.2.3. Dimensi Kepribadian Big Five... 61

2.4. Kerangka Berpikir ... 62

2.5. Hipotesis Penelitian ... 65

BAB 3 Metode penelitian ... 67

3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 67

3.2 Populasi dan Sampel ... 67

3.2.1 Populasi ... 67

3.2.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 67

3.3 Variabel Penelitian ... 69

3.3.1 Identifikasi Variabel... 69

3.3.2. Definisi Konseptual Variabel... 69

3.5.1 Uji Validitas Skala ……….. 73

3.5.2 Uji Reliabilitas Skala……… 75

3.6 Prosedur Penelitian ... 76

3.6.1 Persiapan Uji Coba Alat Ukur ... 76

3.6.2 Persiapan Pengambilan Data ... 77

3.6.3 Pelaksanaan Pengambilan Data ... 78

3.7 Teknik Analisis Data ... 78

BAB 4 Hasil Penelitian ...……….………. 79

4.1 Gambaran Umum Subjek Penelitian ……… 79

4.2 Analisis Deskriptif ... 81

4.2.1. Kategorisasi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan .. 82

4.2.2. Kategorisasi Skor Trait Kepribadian Big Five... 84

4.3 Uji Hipotesis Penelitian ... 86

4.4 Analisis Tambahan ... 89

BAB 5 Kesimpulan, Diskusi dan Saran ... 93

5.1 Kesimpulan ………... 93

5.2 Diskusi ……….. 96

5.3 Saran ………... 99

5.3.1 Saran Teoritis ... 99

5.3.2 Saran Praktis ... 100

Daftar Pustaka ... 102

Tabel 3.2. Pilihan Jawaban Skala Kepuasan Pengguna atas Kualitas

Layanan Perpustakaan ... 72

Tabel 3.3. Blue Print Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustaakaan ... 74

Tabel 3.4. Blue Print Trait Kepribadian Big Five ... 74

Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 79

Tabel 4.2. Respnden Berdasarkan Fakultas ... 80

Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Semester ... 81

Tabel 4.4. Descriptive Statistics... 81

Tabel 4.5. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan ... 82

Tabel 4.6. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan pada Laki-Laki ... 83

Tabel 4.7. Distribusi Skor Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan pada Perempuan ... 84

Tabel 4.8. Distribusi Skor Trait Kepribadian Big Five pada Laki-Laki ...84 Tabel 4.9. Distribusi Skor Trait Kepribadian Big Five pada

Tabel 4.12. Uji Korelasi Agreeableness dengan Kepuasan... 87

Tabel 4.13. Uji Korelasi Conscientiousness dengan Kepuasan... 88

Tabel 4.14. Uji Korelasi Neuroticism dengan Kepuasan ... 88

Tabel 4.15. Uji Korelasi Intellect/Openess dengan Kepuasan ... 89

Tabel 4.16. Uji t Skor Kepuasan antara Laki-Laki dan Perempuan ... 89

Tabel 4.17. Uji t Skor Kepuasan antar Fakultas ... 90

Lampiran B: Uji reliabilitas dan validitas skala Trait Kepribadian Big Five dan skala Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan, Uji Hipotesis, Uji t Skor Kepuasan Pengguna antara Laki-Laki dan Perempuan, Uji t Skor Kepuasan Pengguna antar Fakultas, Skor Kepuasan Pengguna antar Semester

1.1. Latar Belakang Masalah

Perpustakaan merupakan suatu tempat yang berfungsi sebagai sarana pembelajaran dan penelitian bagi siapa saja yang membutuhkan informasi. Terdapat berbagai macam jenis perpustakaan, salah satunya adalah Perpustakaan Perguruan Tinggi, dimana keberadaan, tugas, dan fungsinya adalah untuk mendukung Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu meliputi bidang pengajaran dan pendidikan, penelitian, maupun pengabdian kepada masyarakat. Hal ini juga berlaku pada Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai suatu lembaga di bawah naungan universitas, Perpustakaan Utama memiliki tujuan secara umum yaitu mendukung keberhasilan semua aktivitas Tri Dharma Perguruan Tinggi yang berlangsung di UIN Jakarta baik dalam bidang pengajaran dan pendidikan, penelitian, maupun pengabdian kepada masyarakat.

Melihat pentingnya keberadaan, tugas, dan fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi tersebut, maka Sutarno N.S. (2003) mengatakan bahwa Perpustakaan Perguruan Tinggi sering disebut sebagai jantungnya universitas, karena tanpa perpustakaan tersebut maka proses pelaksanaan pembelajaran mungkin menjadi kurang optimal.

Selain itu Perpustakaan Perguruan Tinggi juga sering disebut dengan “research library” atau perpustakaan penelitian karena memang fungsi utamanya untuk sarana meneliti, dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di Perguruan Tinggi. Sebagai perpustakaan penelitian maka koleksinya harus disesuaikan dengan seluruh fakultas, jurusan, dan program serta mata kuliah yang ada, baik berupa buku-buku, majalah, jurnal ilmiah, maupun bahan pustaka yang lain (Sutarno N.S., 2003).

Perpustakaan Utama UIN sebagai Perpustakaan Perguruan Tinggi dapat dikatakan sebagai lembaga di bawah naungan universitas yang menyediakan layanan jasa. Layanan jasa berbeda dari produk. Jasa lebih bersifat intangible

(tidak nyata), sedangkan produk lebih bersifat tangible (nyata).

Layanan jasa yang dimaksud tersebut adalah layanan jasa informasi. Sutarno N.S. (2005) mengatakan bahwa sebuah layanan jasa akan memiliki nilai “jual” apabila dibutuhkan pemakai. Di samping itu, sebuah layanan jasa harus dapat membangun kepercayaan masyarakat, menciptakan citra yang baik, yang harus dibuktikan dengan fakta dan kinerja.

Oleh karena itu Perpustakaan Utama UIN hendaknya selalu memberikan layanan jasa yang terbaik, sesuai kebutuhan pengguna, untuk membangun kepercayaan dan citra yang baik di mata penggunanya. Sementara itu untuk membangun kepercayaan, menurut Sutarno N.S. (2005) memerlukan waktu, proses, dan kerja keras yang tak kenal lelah. Citra dan jati diri yang baik akan

datang dari penilaian masyarakat, bukan atas keinginan dari dalam organisasi, setelah segala sesuatunya berjalan sebagaimana harapan mereka.

Berdasarkan hal tersebut, peneliti mencari gambaran Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari sudut pandang penggunanya, dalam hal ini yaitu mahasiswa, sebagai pengguna terbesar perpustakaan. Perpustakaan utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta melayani pengguna dengan sistem terbuka, yaitu pengguna mencari sendiri buku atau referensi lain di dalam perpustakaan. Dengan begitu banyak buku yang letaknya tidak sesuai dengan kode panggil buku. Hal itu dikeluhkan mahasiswa sebagai pengguna, walaupun mahasiswa sendiri yang kerap melakukannya. Petugas layanan di bagian sirkulasi (peminjaman dan pengembalian) dikeluhkan kurang ramah. Selain itu, tempat penitipan tas dengan sistem baru, yaitu pengguna menaruh sendiri tas ke tempat penitipan, dirasakan kurang aman karena telah menyebabkan beberapa kasus kehilangan tas maupun barang berharga lainnya. Namun hal tersebut kini coba diatasi dengan pengawasan yang lebih ketat terhadap pengguna dan pemberitahuan berulang kali kepada pengguna yang sedang menitipkan tas untuk tidak meninggalkan barang-barang berharga di dalam tas yang dititipkan. Waktu buka dan tutup yang tidak sesuai dengan yang dijanjikan juga mendapat keluhan. Koleksi buku dikeluhkan belum cukup lengkap untuk buku-buku umum, masih didominasi oleh koleksi buku-buku Islami. Ada pula yang mengeluhkan tidak adanya fasilitas untuk mendapatkan jurnal maupun referensi lain secara online. Padahal jurnal secara online bisa didapatkan di American Corner, salah satu fasilitas di dalam perpustakaan, yang

mungkin tidak banyak dipergunakan mahasiswa karena kurangnya informasi. Sedangkan fasilitas lain telah dirasa cukup baik.

Keluhan tersebut merupakan gambaran ketidakpuasan yang dirasakan pengguna, terutama mahasiswa. Padahal sebagai suatu lembaga yang memberikan jasa, perpustakaan dituntut harus mampu memberikan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya. Jika harapan pengguna sesuai dengan kinerja yang diberikan perpustakaan, maka pengguna akan merasakan kepuasan.

Kepuasan sendiri memiliki banyak definisi, seperti yang diungkapkan oleh Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) menyatakan bahwa Satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment. Kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler, dalam Freddy Rangkuti (2002), adalah “… a person’s of feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” – Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari membandingkan antara kinerja atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya.

Banyak ahli mengungkapkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas layanan atau dengan kata lain kualitas layanan mempengaruhi kepuasan. Seperti

yang dikatakan Rush dan Oliver (1994) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002) bahwa kualitas adalah satu dari dimensi layanan yang membentuk penilaian kepuasan konsumen. Konsep tersebut juga dikemukakan oleh Parasurama et al (1985, 1988) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002).

Berbeda dengan pendapat di atas yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen, Bitner (1990) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002) mengungkapkan bahwa kepuasanlah yang mempengaruhi kualitas layanan. Hal ini berdasarkan premis bahwa kualitas layanan sama dengan sikap global dan dengan demikian mencakup pengukuran kepuasan yang bersifat sementara.

Pendapat lain mengenai kausalitas antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan oleh Dabholkar (1995), McAlexander et al (1994) dalam Brady, Cronin, dan Brand (2002) yang mengungkapkan bahwa tidak ada yang saling mempengaruhi antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Penelitian lain yang juga mengungkapkan hubungan yang setara antara kualitas layanan dan kepuasan terdapat dalam Andreassen (2000) dalam tesis Jayasundara (2009).

Dalam penelitian ini peneliti cenderung mengambil hubungan yang linear atau setara antara kualitas layanan dengan kepuasan pada penelitian ini. Dimana kualitas layanan/kualitas jasa sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dan Lovelock, 1988 dalam Endar, 1999).

Kualitas layanan perpustakaan dapat dilihat salah satunya pada layanan informasi yang merupakan tugas pokok perpustakaan. Bahkan karena pentingnya layanan tersebut, maka sering dikatakan bahwa warna wajah, dan penampilan serta kinerja perpustakaan akan dicerminkan dalam layanan informasi tersebut (Sutarno N.S., 2005). Layanan tersebut juga menjadi indikator kepuasan pengguna. Maksudnya, lanjut Sutarno N.S. (2005), jika layanan tersebut kepada pelanggan memuaskan, maka baiklah kinerjanya, sebaliknya apabila layanan yang diberikan belum memuaskan, maka dapat dianggap bahwa perpustakaan tersebut belum mampu melayani dengan baik. Selain itu, perpustakaan yang baik juga harus mampu membimbing, mengarahkan, dan memberikan konsultasi agar apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi.

F. Rahayuningsih (2007) menambahkan bahwa layanan pengguna merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Perpustakaan akan dinilai baik secara keseluruhan oleh pengguna, jika mampu memberikan layanan yang terbaik, dan dinilai buruk secara keseluruhan, jika layanan yang diberikan buruk. Hal itu karena kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dengan pengguna perpustakaan, sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan tersebut dilangsungkan.

Sedangkan dalam konteks Psikologi, perpustakaan yang baik adalah mempertimbangkan koleksi yang dimiliki berdasarkan pada tingkat

perkembangan pemustakanya, misalnya, pemustaka di suatu perpustakaan diperkirakan dari usia sekolah dasar, menengah, hingga lanjutan tingkat atas, mahasiswa atau di atasnya, maka perpustakaan diharapkan memperhatikan fenomena yang terjadi ini (Wiji Suwarno, 2009).

Meskipun perpustakaan merupakan lembaga non-profit dan ‘hanya’ bagian dari suatu lembaga induk, perpustakaan harus selalu mengikuti perkembangan jaman dan memenuhi kebutuhan penggunanya, yang membutuhkan informasi dengan lebih cepat, mudah, aktual, dan akurat. Terlebih, dengan adanya perkembangan teknologi informasi yang begitu pesat, yang berakibat pada semakin cepatnya arus informasi dan semakin mudahnya informasi didapat, maka perpustakaan mempunyai tantangan yang besar untuk mengimbangi hal tersebut demi kepentingan pengguna (V. Octavia I.K, 2003). Perpustakaan Utama UIN juga harus mampu mengikuti perkembangan teknologi yang ada dengan salah satunya menyediakan fasilitas yang memudahkan pengguna, terutama mahasiswa mengakses informasi dari mana saja, tidak terbatas ruang dan waktu.

Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna atas layanan Perpustakaan Utama UIN. Melihat banyaknya keluhan yang dilontarkan pengguna terutama mahasiswa, peneliti ingin mengkaji lebih mendalam seberapa puaskah pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama UIN.

Penelitian-penelitian terdahulu yang mengukur kualitas layanan didominasi oleh pengukuran dengan menggunakan model gap atau paradigma diskonfirmasi (disconfirmation paradigm), yaitu membandingkan persepsi

konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya dengan harapannya akan kualitas layanan tersebut. Model atau paradigma tersebut lebih dikenal dengan SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman et al. Namun, peneliti-peneliti yang tidak puas dengan paradigma tersebut, kemudian mengajukan suatu pengukuran yang lebih sederhana dan telah mendapat pengakuan, yaitu

performance-only paradigm yang diperkenalkan oleh Cronin & Taylor.

Performance-only paradigm merupakan pengukuran kualitas layanan dengan hanya mengukur persepsi atas kualitas layanan yang diterimanya saja, tidak membandingkan dengan harapan. Jadi, kualitas layanan merupakan persepsi konsumen atas kualitas layanan yang diterimanya. Model tersebut lebih dikenal dengan nama SERVPERF. Aspek-aspek dalam SERVPERF ini diadaptasi dari aspek dari SERVQUAL, hanya berbeda cara pengukurannya saja. Namun dalam perkembangannya, SERVPERF mengalami replikasi dan ekstensi, namun tetap mengacu pada aspek-aspek SERVQUAL.

Penelitian-penelitian yang telah ada sebelumnya membahas mengenai hal ini pernah dilakukan oleh Zurni Zahara Samosir (2005) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa menggunakan Perpustakaan USU” dalam PUSTAHA: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Namun secara khusus, dimensi yang secara signifikan paling berpengaruh adalah kehandalan, daya tanggap, empati, dan bukti langsung, sedangkan dimensi jaminan kurang berpengaruh secara signifikan.

Dimensi bukti langsung (tangibles) adalah dimensi yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan sebesar 56,3 %, selebihnya 43,7 % kepuasan mahasiswa menggunakan perpustakaan dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.

Penelitian lain pernah dilakukan adalah skripsi dengan judul “Validasi konstruk instrumen pengukur tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan internal” oleh Gaguk Margono tahun 2005 dalam Jurnal PTM volume 5, no. 1, Juni 2005. Penelitian mengambil sampel 300 mahasiswa dari 4 jurusan di fakultas teknik Universitas Negeri Jakarta. Kesimpulan dari hasil penelitian tersebut adalah pengujian validitas konstruk dengan menggunakan analisis faktor, pada kedua uji coba dengan menggunakan metode eksploratori berhasil masing-masing diekstraksi tujuh faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan. Faktor tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penamaan faktor ini sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan instrumen ini. Kelima faktor sesuai dengan teori yang diestimasikan dalam pengembangan instrumen. Dengan metode konfirmatori kebolehjadian maksimum (maximum likelihood), juga didapat kesesuaian good of fit test yang sangat signifikan.

Penelitian yang pernah dilakukan Jayasundara (2009) yang berjudul “Developing A Model for Predicting Customer Satisfaction in Relation to Service Quality in University Libraries in Sri Lanka” yaitu pengembangan model yang dapat memprediksi kepuasan konsumen dalam kaitannya dengan kualitas layanan

di sejumlah perpustakaan universitas-universitas di Sri Lanka. Penelitian tersebut menemukan hubungan linear antara kepuasan dan kualitas layanan dan menemukan paradigma terbaik dalam mengukur kepuasan pengguna atas kualitas layanan yaitu dengan paradigma performance-only daripada dengan paradigma

disconfirmation.

Penelitian lain sebelumnya yang membahas tentang kepuasan pengguna perpustakaan, dilakukan oleh Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan dalam Jurnal J@TI Undip, Vol IV, No. 2, Mei 2009 yang berjudul “Usulan Konsep Peningkatan Kepuasan Pengguna Perpustakaan dengan Menggunakan Metodologi LibQUAL+® dan Quality Function Deployment”. Hasilnya adalah secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan perpustakaan berada pada batas minimum pelayanan yang dapat ditolerir pengguna. Artinya adalah pihak perpustakaan baru dapat memenuhi kebutuhan minimum pengguna. Peneliti juga mengusulkan berbagai upaya perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna yaitu dengan memenuhi target operasional dari technical response, salah satunya dengan menyediakan kotak saran pada setiap lantai dengan penampilan yang menarik dan terlihat jelas sebanyak 1 kotak/lantai.

Penelitian Denny Nurkertamanda dan Pandu Wirawan yang menggunakan aspek LibQUAL+® memberikan kontribusi baru dalam penelitian mengenai kualitas layanan yang khusus membahas kualitas layanan perpustakaan. LibQUAL+® dipelopori oleh Association of Research Libraries (ARL)

Dampak layanan (Affect of Service), Perpustakaan sebagai tempat (Library as Place), Kontrol Informasi (Information Control). LibQUAL+® sendiri merupakan konsep yang diadaptasi dari konsep ServQUAL. Konsep ini disesuaikan dengan layanan perpustakaan yang berbeda dengan layanan pada industri jasa lainnya

(www.libqual.org).

Oleh karena itu, peneliti ingin mencoba meneliti tentang kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan dengan menggunakan aspek-aspek LibQUAL+®. Berbeda dari penelitian sebelumnya yang membahas kepuasan pengguna perpustakaan dengan lebih mengarah pada manajemennya, maka kali ini peneliti ingin lebih mengarahkan pada aspek psikologisnya.

Oleh karena itu peneliti memasukkan aspek psikologis berupa variabel kepribadian sebagai salah satu variabel independen yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Seperti yang diungkapkan oleh Loudon & Della Bitta (1993) yang menyatakan bahwa dari suatu penelitian ditemukan bahwa ada beberapa determinan yang dapat mempengaruhi kepuasan, diantaranya adalah variabel-variabel demografis (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan lain-lain), variabel-variabel kepribadian, harapan, dan faktor-faktor lain.

Karena jenis layanan perpustakaan merupakan layanan jasa yang sifatnya tidak terlihat nyata (intangible) maka variabel kepribadian ini menarik untuk diteliti karena pengguna mempersepsikan kualitas layanan yang bersifat

intangible berbeda-beda sesuai dengan kepribadiannya sehingga menghasilkan tingkat kepuasan yang berbeda pula. Pengguna dalam mempersepsikan kualitas

layanan jasa lebih menggunakan aspek emosional dalam dirinya daripada seseorang yang mempersepsikan kualitas produk.

Seperti yang dikemukakan Farida Jasfar (2009) bahwa sifat jasa yang tidak nyata (intangible) tersebut menyebabkan sangat sulit bagi konsumen/pengguna menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa tertentupun, sulit baginya untuk menilai kualitas jasa tersebut. Oleh karena itu peneliti mengaitkannya dengan variabel kepribadian.

Penelitian tentang kepribadian bukanlah penelitian tentang persepsi, tapi melihat bagaimana individu-individu dibedakan melalui persepsi mereka dan bagaimana perbedaan tersebut berhubungan dengan keseluruhan fungsi individu. Penelitian tentang kepribadian kemudian berfokus bukan hanya pada proses-proses psikologis, tapi juga pada hubungan diantara proses-proses-proses-proses tersebut (Pervin et al, 2005).

Dengan demikian, setiap individu berbeda dalam persepsi mereka tentang sesuatu menunjukkan perbedaan kepribadian diantara mereka. Jika seorang individu mempersepsikan kualitas layanan perpustakaan sudah sesuai dengan harapannya maka individu tersebut puas, dan atas layanan yang sama mungkin individu lain mempersepsikan bahwa kualitas layanan perpustakaan belum sesuai dengan harapannya sehingga ia dikatakan tidak puas.

Variabel kepribadian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini ialah trait kepribadian big five. Peneliti mengambil pendekatan trait kepribadian big five

dikarenakan pendekatan ini merupakan trait-trait kepribadian dari 5 faktor besar yang telah diakui dan digunakan di berbagai negara.

Penelitian yang pernah dilakukan mengenai peran faktor kepribadian dalam menciptakan kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh Kurt Matzler et al. (2005) yang memuat jurnal berjudul “The relationship between personality traits (extraversion and neuroticism), emotions, and customer self-satisfaction” dan menghasilkan kesimpulan bahwa neuroticism dengan emosi negatif memiliki hubungan yang kuat daripada hubungan antara extraversion dengan emosi positif. Sebaliknya, emosi positif lebih memiliki pengaruh signifikan terhadap self-satisfaction daripada emosi negatif. Penelitian tersebut juga membuktikan bahwa ada hubungan antara kepribadian dengan self-satisfaction.

Chien-Chung Lin (2007) juga meneliti hal yang sama pada konsumen real estate dan hasilnya ditemukan bahwa trait kepribadian konsumen cukup mempengaruhi harapan atas layanan walaupun sedikit mempengaruhi kepuasan konsumen yang pernah menjual atau membeli real estate melalui broker real estate.

Penelitian lain yang hampir serupa juga pernah dilakukan dengan judul “Hubungan trait kepribadian 5 faktor (big 5 personality trait) dengan manajemen hubungan dengan pelanggan (Perceived Customer Relationship Management/PCRM)” yang hasilnya menunjukkan terdapat hubungan antara big 5 personality trait dengan PCRM. Dimensi yang menunjukkan hubungan antara lain extraversion, agreeableness, openess to experience, dan conscientiousness.

Sementara neuroticism tidak memiliki hubungan dengan PCRM. Customer Relationship Management (CRM) sendiri digunakan oleh perusahaan-perusahaan dan organisasi-organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggannya dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya tersebut.

Penelitian lain juga mendukung hal tersebut. Dalam penelitian berjudul

Personality, Quality, and Satisfaction in Airline Services, oleh John Gountas dan Robin N. Shaw, ditemukan bahwa kepuasan akan layanan (service satisfaction) berhubungan dengan 3 dari 4 tipe kepribadian Jungian, yaitu sensing/materialistic oriented, thinking/logical oriented, dan feelings/affective oriented yaitu

imaginative/intuitively. Sedangkan tipe kepribadian imaginative/intuitively oriented diketahui tidak memiliki hubungan dengan kepuasan.

Sebagaimana diketahui bahwa kepuasan akan mendorong kepada loyalitas, penelitian lain pada pembeli mainan dan video games oleh Long- Yi Lin (2010) mengemukakan hasil yang hampir serupa yaitu bahwa trait kepribadian

agreeableness dan openess mempunyai pengaruh positif terhadap perasaan loyalitas; trait kepribadian agreeableness dan openess juga mempunyai pengaruh positif terhadap aksi loyalitas.

Personality refers to those characteristics of the person that account for consistent patterns of feeling, thinking, and behaving (Pervin et al, 2005). --Kepribadian merupakan karakteristik-karakteristik seseorang yang merupakan sejumlah bentuk konsisten dari perasaan, pemikiran, dan perilakunya.

Oleh karena itu, peneliti akan membahas lebih lanjut variabel kepribadian, yaitu trait kepribadian big five (big 5 personality factor) dalam penelitian ini dan melihat apakah ada keterkaitan antara trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama.

Berdasarkan pemikiran di atas, maka penulis tertarik untuk melaksanakan suatu penelitian dengan judul ”HUBUNGAN TRAIT KEPRIBADIAN BIG FIVE DENGAN KEPUASAN PENGGUNA ATAS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UTAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH, JAKARTA”.

1.2. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1.2.1. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari kesimpangsiuran persepsi dan lebih terarahnya pembahasan, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti yaitu:

1. Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan adalah evaluasi pengguna atas kualitas layanan perpustakaan setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, dimana persepsinya atas kualitas layanan yang diterimanya merupakan kepuasannya.

2. Trait Kepribadian Big Five adalah pendekatan dalam melihat kepribadian seseorang yang muncul dari analisis faktor kata sifat yang digunakan untuk menggambarkan kepribadian dan dari analisis faktor berbagai tes dan skala kepribadian yang setara, dimana kelima faktor tersebut diantaranya adalah

3. Pengguna yang dimaksud adalah mahasiswa UIN tingkat S1.

1.2.2. Perumusan Masalah

Pada penelitian ini, masalah yang akan diteliti dirumuskan sebagai berikut: ”Apakah ada hubungan trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, Jakarta?”

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

Setelah mengetahui rumusan masalah di atas, maka peneliti mengadakan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui secara empirik hubungan trait kepribadian big five dengan kepuasan pengguna atas kualitas layanan Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, Jakarta.

1.3.2. Manfaat Penelitian

Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam rangka mengembangkan ilmu pengetahuan pada bidang psikologi industri dan organisasi, khususnya teori psikologi konsumen tentang kepuasan konsumen jasa pelayanan, yaitu pengguna

terbesar Perpustakaan Utama UIN yakni mahasiswa dan kaitannya dengan teori psikologi kepribadian, seperti trait. Selain itu juga dapat mengembangkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen perpustakaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memperhatikan aspek-aspek kepribadian individu, terutama penggunanya.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi Universitas untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya, khususnya kualitas layanan perpustakaan. Serta untuk lebih memperhatikan aspek kepribadian pengguna dalam memberikan layanannya, sehingga dapat menciptakan kepuasan pengguna. Kepuasan tersebut juga akan berdampak positif bagi perpustakaan maupun universitas yang menaunginya, dalam hal ini UIN, karena kepuasan yang dirasakan pengguna akan diceritakan kepada orang lain sehingga meningkatkan jumlah pengguna di luar lingkungan UIN, dan menciptakan citra baik di masyarakat sehingga mendorong minat masyarakat untuk menempuh pendidikan di UIN. Sedangkan manfaat bagi pengguna, terutama mahasiswa ialah mendapatkan sumber informasi yang dibutuhkan, nyaman berdiskusi maupun mengerjakan tugas di perpustakaan, dan mendapatkan fasilitas sesuai dengan kebutuhan dan harapannya, sehingga tidak perlu lagi mencari sumber informasi di luar, seperti mengunjungi perpustakaan di Universitas maupun lembaga lain yang selama ini kerap dilakukan.

Dengan mengetahui kepribadian pengguna perpustakaan, diharapkan pula para petugas perpustakaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pengguna dan dengan memahami trait kepribadian pengguna diharapkan petugas

mendapatkan pengetahuan atau skill baru tentang bagaimana cara mereka harus melayani pengguna dengan kepribadian pengguna yang bermacam-macam. Sehingga penelitian ini dapat memberikan skill baru bagi para pekerja di bidang jasa, khususnya jasa layanan perpustakaan bagaimana menghadapi pengguna dengan berbagai kepribadian untuk menciptakan kepuasannya akan layanan yang diberikan.

1.4. Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai isi dan materi yang dibahas dalam skripsi ini, maka penulis mengemukakannya dengan sistematika penulisan sebagai berikut :

BAB 1. Pendahuluan, mengemukakan latar belaknag permasalahan-permasalahan penelitian, batasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian serta manfaatnya, dan sistematika penulisan.

BAB 2. Kajian Pustaka, berisi teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, yakni definisi kepuasan pengguna atas kualitas layanan perpustakaan, pengertian kepuasan pengguna, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, cara pengukuran kepuasan pengguna, pengertian kualitas layanan, pengertian perpustakaan, dimensi kualitas layanan perpustakaan, gambaran singkat kualitas layanan perpustakaan utama UIN, cara meningkatkan kualitas layanan perpustakaan, pengertian kepribadian, pengertian trait, dimensi kepribadian big five, kerangka berpikir, dan hipotesis penelitian.

BAB 3. Metode Penelitian; pendekatan dan jenis penelitian, populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, prosedur penelitian, dan analisis data.

BAB 4. Analisis hasil penelitian, yaitu mengemukakan tentang gambaran umum subyek, analisis deskriptif, uji hipotesis, dan analisis tambahan.

BAB 5. Penutup, yaitu menyajikan tentang kesimpulan hasil penelitian, diskusi dan saran teoritis dan praktis.

2.1 Kepuasan Pengguna atas Kualitas Layanan Perpustakaan

2.1.1. Pengertian Kepuasan Pengguna

Kepuasan atau satisfaction dalam Kamus Psikologi oleh J.P. Chaplin (2008) adalah 1. Satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran. 2. Satu perasaan yang menyertai seseorang setelah ia memuaskan rasa lapar atau satu motif.

Hunt dalam Loudon & Bitta (1993) memberikan konsep kepuasan yang berbeda. Menurutnya bahwa “satisfaction is a kind of stepping away from an experience and evaluating it ... one could have a pleasurable experience that caused dissatisfaction because even though pleasurable, it wasn’t as pleasurable as it was supposed or expected to be. So satisfaction/dissatisfaction isn’t an emotion, it’s the evaluation of an emotion”. –kepuasan adalah sebuah langkah dari satu pengalaman dan mengevaluasinya ... seseorang mungkin dapat mengalami kesenangan yang mengakibatkan ketidakpuasan karena meskipun menyenangkan, hal itu tidak benar-benar menyenangkan seperti yang ia harapkan. Jadi, kepuasan/ketidakpuasan bukanlah sebuah emosi, melainkan adalah evaluasi dari emosi--.

Sedangkan Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) mengemukakan definisi yang lebih khusus pada kepuasan konsumen, yaitu bahwa Satisfaction is a judgement of a pleasurable level of consumption-related fulfillment, including levels of underfulfillment or overfulfillment. --Kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi-.

Pengertian tersebut dapat dijabarkan ke dalam tiga hal berikut: Pertama, konsumen dapat menyatakan tingkat kepuasannya dengan merespon beberapa atau seluruh aspek atau tingkat pengalaman atas suatu produk atau layanan. Misalnya dalam hal pembelian komputer, konsumen dapat memastikan kepuasan dengan menghubungkan dengan tahap pembelian pada beberapa bagian atau semua tahap penggunaan komputer (hidupnya komputer). Mereka juga dapat memastikan kepuasan pada beberapa atau semua fitur-fitur yang ada pada komputer (misalnya kecepatan, software, dan layanannya) atau tahapan-tahapan dan aspek-aspek dalam pengambilan keputusan membeli (penjual/salesperson,

negosiasi/negotiations, pengantaran/delivery, penulisan/paperwork).

Meskipun hal yang tidak nyaman terjadi, suatu hal dapat berkembang dalam suatu cara yang dapat menimbulkan kepuasan. Misalnya jika layanan yang buruk diikuti dengan perbaikan layanan yang efektif, konsumen mungkin akan lebih puas daripada mereka yang tidak pernah merasakan layanan yang buruk. Permintaan maaf dan pemberian hadiah dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Bell, Chip dalam Arnould Eric, J. 2002).

Hal kedua mengenai definisi kepuasan adalah bahwa kepuasan berfokus pada pemenuhan(fulfillment). Pemenuhan terbagi dalam beberapa macam. Misalnya, konsumen mungkin dapat merasa telah terpenuhi atau puas dengan penghilangan hal yang negatif. Misalnya, memperbaiki masalah pada hardware komputer yang telah menghalangi seseorang untuk menjalankan software. Atau konsumen dapat merasa sangat puas dengan produk atau layanan yang memberikan kesenangan tak terduga. Konsumen dapat mengalami kepuasan ketika mengalami produk atau layanan yang memberikan kesenangan lebih besar dari yang dikira dalam satu situasi meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya terpenuhi (underfulfillment). Misalnya seorang anak yang takut dengan kunjungan dokter akan mengekspresikan kepuasan setelah kunjungan berakhir karena “itu sangat buruk”. Pemenuhan juga termasuk standar yang merupakan bentuk dasar untuk perbandingan.

Hal ketiga dalam definisi kepuasan diatas adalah bahwa kepuasan adalah sebuah internal state, yang berarti accounts of satisfaction must highlight the meanings that operate in the customers’ field of awareness --beberapa kepuasan harus ditekankan pengertiannya bahwa kepuasan bekerja dalam bidang pengetahuan/kesadaran konsumen-- (Thompson dalam Arnould, Eric J. 2002). Ini penting untuk ditekankan. Kita tidak dapat berkata kepada manager bahwa kinerja dalam dimensi tertentu berperan langsung dalam menciptakan kepuasan konsumen atau membuat pernyataan seperti “kualitas produk menciptakan kepuasan konsumen” tanpa menguji pengalaman konsumen. Pendapat tentang

kepuasan bervariasi, dan konsumen yang berbeda membuat pendapat tentang kepuasan yang berbeda tentang tingkat kinerja yang sama.

Meskipun kepuasan adalah sebuah internal state, kepuasan juga merupakan sosial (Swan dan Bowers dalam Arnould Eric J. 2002). Artinya kepuasan dapat dipengaruhi oleh lingkungan sosial konsumen. Pemasar harus faham tentang bagaimana pendapat individu dapat mengekspresikan sistem nilai, arti, kepercayaan, emosi, hubungan kelompok, dan konflik budaya yang lebih luas. Kepuasan keluarga atau anggota kelompok ketika membeli seringkali berkontribusi pada kepuasan individu si konsumen.

Pemasar lintas budaya harus ingat bahwa kepuasan konsumen yang ideal adalah tidak universal. Orang-orang dalam konteks budaya yang berbeda mungkin melihat pada non-market based situations/situasi non pasar, misalnya interaksi keluarga atau ketaatan beragama, sebagai sumber kepuasan dalam hidup mereka. Kepuasan konsumen dipelajari sebagai bagian dari sosialisasi dalam budaya konsumen (Drakulic, Slavenka dalam Arnould Eric J. 2002).

Berbeda dengan pendapat di atas, Loudon & Della Bitta (1993) mengemukakan definisi kepuasan pembelian, yaitu bahwa “satisfaction refers to the buyer’s state of being adequately rewarded in a buying situation for the sacrifice he has made”. Kepuasan mengarah pada keadaan si pembeli yang mendapat imbalan/keuntungan dalam sebuah situasi pembelian atas pengorbanan yang telah ia buat.

Definisi lain mengenai kepuasan yang mengarah pada kepuasan konsumen diungkapkan oleh Engel et all. (1995) yaitu satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at least as well as you hoped it would. --Kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi yang mana alternatif yang dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan. Singkatnya, pilihan tersebut telah bekerja setidaknya seperti yang diharapkan--.

Dalam teori pemasaran, terdapat definisi yang sering menjadi acuan mengenai kepuasan pelanggan, yang diungkapkan Kotler & Amstrong (1999), yaitu bahwa kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap harapan pembeli. Jadi kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang.

Hal tersebut setara dengan pendapat Davis & Heineke (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dikaitkan dengan perbandingan antara harapan konsumen terhadap kinerja layanan dan persepsi konsumen terhadap kinerja tersebut. Jika kinerja yang dirasakan sama dengan harapannya, maka konsumen puas; jika kinerjanya melebihi harapan konsumen, maka konsumen sangat puas; jika kinerjanya jauh lebih rendah dari harapan, maka konsumen tidak puas. Dalam istilah pemasaran, kepuasan dikatakan secara langsung berhubungan

dengan ketidaksesuaian atau perbedaan antara harapan konsumen dan kinerja layanan yang diterimanya.

Konsep yang serupa diutarakan oleh Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk (2007). Menurut mereka kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap kinerja produk atau layanan dengan menghubungannya dengan harapannya. Konsep kepuasan konsumen adalah sebuah fungsi dari harapan konsumen. Konsumen yang mengalami kinerja dibawah harapannya (contohnya terbatasnya daftar wine pada restoran mahal atau kentang yang dingin pada pelayanan McDonald) akan menimbulkan ketidakpuasan. Orang yang mengalami pelayanan yang sama dengan yang diharapkannya akan merasa puas. Dan orang yang mengalami pelayanan yang melebihi harapannya (misalnya sampel kecil makanan enak “dari koki” disajikan diantara menu utama pada restoran mahal, atau area bermain yang didesain khusus untuk anak-anak pada outlet McDonald) akan menimbulkan rasa sangat puas.

Tak berbeda dengan pendapat tersebut, Freddy Rangkuti (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Sedangkan Mowen, John C. dan Minor, Michael (2002) menggambarkan pengertian kepuasan konsumen lebih luas, yaitu sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Oliver (1991) dalam Mowen, John C. Dan Minor, Michael

(2002) menambahkan bahwa ini merupakan penilaian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Hal itu seperti diungkapkan Kotler & Amstrong (1999) bahwa harapan pelanggan didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu pelanggan, opini kawan dan sejawatnya, dan informasi dan janji pemasar serta pesaing.

Harapan (expectation), dalam Kamus Psikologi oleh J.P Chaplin (2008) adalah 1. Satu keadaan antisipasi; sikap emosional dan menunggu dengan waspada. 2. Kemungkinan statistik dari terjadinya satu peristiwa.

Harapan pengguna akan kualitas layanan perpustakaan tentulah beraneka ragam, tergantung kebutuhan setiap pengguna. Kebutuhan (needs) sendiri memiliki beberapa definisi, antara lain 1. Satu substansi seluler yang harus dimiliki oleh organisme, agar organisme tersebut dapat tetap sehat. 2. Lebih umum, sebarang kekurangan, ketiadaan, atau ketidaksempurnaan yang dirasakan seseorang, sehingga merusak kesejahteraannya. 3. Satu motif. 4. Satu ketidaksempurnaan hipotesis atau defisiensi jaringan yang hipotetis, diukur berkenaan dengan jam-jam kehilangan (tidak diperolehnya) satu substansi yang dibutuhkan. 5. Satu dorongan hewani, atau satu motif fisiologis (J.P. Chaplin, 2008).

Kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu. Suatu kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu.

Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan (Bilson Simamora, 2008).

J.P. Chaplin (2008) mengartikan motif sebagai 1. Satu keadaan ketegangan dalam individu, yang membangkitkan, memelihara, dan mengarahkan tingkah laku menuju pada satu tujuan atau sasaran. 2. Alasan yang disadari, yang diberikan individu bagi tingkah lakunya. 3. Satu alasan tidak disadari bagi satu tingkah laku. 4. Satu dorongan (drive), perangsang, rangsangan. Istilah drive

terutama sekali dipakai menyangkut motif-motif primer, untuk mana basis jasmaniahnya telah diketahui. 5. Satu set atau sikap yang menuntun tingkah laku.

Sehingga dalam hal ini kepuasan juga bergantung dari kebutuhan setiap pengguna. Misalnya kebanyakan pengguna perpustakaan memilih menggunakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhannya akan informasi, yang diperlukan misalnya mahasiswa untuk mencari materi-materi yang diperlukan untuk tugas kuliah. Kebutuhan akan informasi tersebut menimbulkan harapan pada mahasiswa agar perpustakaan menyediakan materi-materi yang dibutuhkan secara lengkap tanpa harus mencari ke perpustakaan lain.

Hal ini sejalan dengan teori kebutuhan dari Maslow, yaitu yang beranggapan bahwa tindakan yang dilakukan oleh manusia pada hakikatnya adalah untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan fisik maupun kebutuhan psikis (Abdul Rahman Saleh, 2008). Menurut Maslow, manusia memiliki lima tingkatan kebutuhan yang digambarkan dalam hierarki kebutuhan Maslow, yaitu

menyangkut fungsi-fungsi biologis, seperti kebutuhan akan pangan, sandang, dan pangan, kesehatan, kebutuhan seks. Kebutuhan rasa aman dan perlindungan

(safety and security) seperti perlindungan dari bahaya dan ancaman, penyakit, perang, kelaparan, dan perlakuan tidak adil. Kebutuhan sosial, yang meliputi antara lain kebutuhan akan dicintai diperhitungkan sebagai pribadi, diakui sebagai anggota kelompok, rasa setia kawan, dan kerja sama. Kebutuhan akan penghargaan, termasuk kebutuhan dihargai karena prestasi, kemampuan, status, pangkat. Kebutuhan akan aktualisasi diri, seperti antara lain kebutuhan mempertinggi potensi-potensi yang dimiliki, mengembangkan diri secara maksimum, kreativitas, dan ekspresi diri (Abdul Rahman Saleh, 2008).

Dalam teori motivasi lain, yaitu motivasi berprestasi, yang dikemukakan oleh McClelland, bahwa beberapa orang memiliki kebutuhan berprestasi yang memotivasi mereka, sebagaimana rasa lapar memotivasi orang untuk makan. Pendekatan yang umum digunakan dalam memahami motivasi berprestasi memiliki penekanan pada tujuan (goals). Tujuan yang telah kita tetapkan dan alasan yang kita miliki untuk mengejar tujuan tersebut akan menentukan pencapaian (prestasi) yang kita dapatkan, meskipun tidak semua tujuan akan menuntun kita pada prestasi yang nyata. Tujuan harus bersifat spesifik, harus menantang namun dapat dicapai, dan tujuan kita dibatasi pada mendapatkan apa yang kita inginkan, bukannya menghindari apa yang tidak kita inginkan (Wade, 2008).

Artinya dalam hal ini, pengguna perpustakaan seperti mahasiswa memiliki kebutuhan berprestasi dengan tujuan misalnya untuk mendapatkan IP yang tinggi, untuk bisa lulus sesuai waktu yang diharapkan, untuk dapat menyelesaikan tugas kuliah yang diberikan dosen, untuk dapat menambah materi yang diperlukan agar dapat menguasai mata kuliah tertentu, untuk mempersiapkan diri menghadapi ujian, dan tujuan-tujuan lainnya.

Hal tersebut sesuai dengan pendapat yang penulis utarakan sebelumnya mengenai definisi kepuasan pada poin 1 dari J.P. Chaplin (2008) yaitu kepuasan adalah satu keadaan kesenangan dan kesejahteraan, disebabkan karena orang telah mencapai satu tujuan atau sasaran.

Sedangkan Murray mengungkapkan bahwa beberapa kebutuhan yang lebih penting diantaranya adalah kebutuhan afiliasi, rasa hormat, asuhan dan pemeliharaan, bantuan pertolongan, penghindaran diri dari kerugian kejahatan-kerusakan-bahaya; kebutuhan untuk menghindari perasaan inferioritas atau rendah diri, kesalahan, penghinaan; kebutuhan pada pasivitas, pengasingan diri, pengganggu gugatan. Ditambahkan pula kebutuhan untuk agresi atau menyerang, otonomi, dominansi atau kekuasaan, penolakan, prestasi, pengakuan, pameran, seks, perolehan, kemahiran, pengetahuan, tanggung jawab, konstruksi, dan orde. Kebutuhan tersebut berkaitan erat sekali dengan apa yang disebut Murray sebagai

perceptual press (tekanan/desakan/tuntutan perseptual; baik dalam bentuk tunggal maupun jamak) yang mencerminkan berapa tinggi signifikansi suatu objek atau seseorang bagi individu. Dalam teori Murray juga disebutkan bahwa kebutuhan

dan desakan/press saling berkaitan satu sama lain, dalam pengertian bahwa desakan itu bergantung pada kebutuhan. Khususnya, apabila tidak terdapat kebutuhan eksistensial, maka satu objek lingkungan atau seorang person/pribadi akan tidak berarti bagi individu, dan oleh karena itu, hal tersebut tidak bisa menjadi satu desakan/press (J.P. Chaplin, 2008).

Namun di sisi lain, terdapat teori baru yang menjelaskan konsep kepuasan konsumen, yaitu bahwa kepuasan diukur hanya melalui kinerja yang ditampilkan suatu produk/layanan daripada membandingkan kinerja yang ditampilkan tersebut dengan harapan konsumen. Pendapat ini dikemukakan oleh Cronin & Taylor (2002).

Hasil kepuasan konsumen dari pembelian produk atau jasa misalnya seperti sikap pasca pembelian yang lebih menguntungkan, intensi pembelian yang lebih sering, dan loyalitas merk adalah hal-hal yang mungkin ditampilkan. Di sisi lain, jika konsumen merasa tidak puas, mereka cenderung menampilkan sikap pasca pembelian yang kurang menguntungkan, intensi pembelian yang kurang atau tidak eksis, penggantian brand/merk, perilaku mengeluh, dan ucapan yang negatif dari mulut ke mulut (Loudon & Bitta, 1993).

Hal senada diungkapkan J. Paul Peter & Jerry C. Olson (1999) yang menyatakan bahwa jika konsumen puas dengan produk, layanan, atau merk, maka mereka akan cenderung melanjutkan pembelian dan memberitahukan kepada orang-orang atas pengalaman mereka dengan hal tersebut. Jika mereka tidak puas,

mereka akan cenderung mengganti produk atau merk dan mengeluh pada manufaktur, retailer, dan konsumen lainnya.

Dari beberapa definisi-definisi yang diungkapkan di atas, peneliti mengambil definisi kepuasan pengguna seperti yang diungkapkan oleh Oliver dalam Arnould, Eric J. (2002) bahwa kepuasan adalah sebuah penilaian terhadap tingkat kenyamanan/kesenangan akan pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat kurang memenuhi maupun terlalu memenuhi.

2.1.1.1.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna

Loudon & Bitta (1993) dalam bukunya juga menyatakan bahwa penelitian telah menemukan beberapa determinan yang dapat mempengaruhi kepuasan, yaitu

1. Variabel Demografis (demographic variables)

Misalnya orang yang lebih tua cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan dapat puas. Orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung memiliki kepuasan rendah. Pria cenderung lebih puas daripada wanita. 2. Variabel Kepribadian (personality variables)

Seorang yang lebih percaya diri dalam pengambilan keputusan membeli dan kompetensi yang lebih pada area produk yang diberikan, maka lebih besar kemungkinan orang itu akan puas. Termasuk juga kepuasan akan lebih besar ketika orang –orang yang relevan (teman, keluarga) mengalami kepuasan yang lebih. Tingkat kepuasan akan produk yang lebih tinggi juga diindikasikan dengan seseorang yang lebih puas dengan hidupnya secara keseluruhan, dan oleh seseorang dengan sikap yang lebih menguntungkan

terhadap wilayah konsumen, yaitu, tempat pemasaran (marketplace), lembaga bisnis (business firms), dan perilaku konsumerisme (consumerism).

3. Harapan (expectations), dan 4. Faktor-Faktor Lain (other factors).

Freddy, Rangkuti (2002) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan/konsumen, yaitu:

1. Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

2. Daya Saing

Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis.

3. Persepsi Pelanggan

Persepsi adalah suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa diantaranya adalah harga, citra, tahap

pelayanan, momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai.

Mowen John C. & Minor, Michael (2002) mengungkapkan beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen, diantaranya:

1. Diskonfirmasi Ekspektansi/Pengharapan

Proses pembentukan kepuasan/ketidakpuasan konsumen dimulai dengan penggunaan merk-merk lain dalam golongan produk serta penggunaan merk yang bersangkutan. Pada tahap berikutnya konsumen membandingkan harapan kinerja mereka dengan kinerja aktual produk (yaitu persepsi kualitas produk). Bila kualitas jauh dibawah harapan, maka mereka akan mengalami ketidakpuasan emosional. Bila kinerja melebihi harapan, maka mereka akan merasakan kepuasan emosional. Bila kinerja sama dengan harapan konsumen mengalami konfirmasi ekspektansi.

A. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan 1) Karakteristik produk

Karakteristik produk, termasuk sifat produk, pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya, dan harga mempengaruhi cara konsumen mengharap produk bekerja.

Bagaimana perusahaan mempromosikan produk melalui periklanan dan melalui komunikasi tenaga penjualannya juga mempengaruhi harapan kinerja.

3) Pengaruh produk lain

Harapan konsumen akan kinerja juga dipengaruhi oleh pengalamannya dengan produk-produk lain yang serupa. Misalnya, konsumen membentuk harapan mereka atas kualitas layanan rumah sakit, sama dengan pengalaman mereka akan pelayanan bank dan restoran juga dengan sarana kesehatan lainnya.

4) Karakteristik konsumen

Harapan kinerja dipengaruhi oleh karakteristik masing-masing konsumen. Beberapa konsumen berharap lebih banyak dari produk-produk daripada konsumen lainnya. Demikian pula, beberapa konsumen lebih bebas untuk menerima daripada yang lainnya. Konsumen dengan kebebasan penerimaan yang sangat sempit tentu saja lebih mudah merasa tidak puas daripada mereka dengan bidang penerimaan yang luas.

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual

2. Persepsi Kelayakan (teori keadilan)

Teori keadilan (equity theory) berpendapat bahwa masyarakat akan menganalisis rasio hasil (outcomes) dan masukan (input) mereka terhadap hasil dan masukan rekan mereka dalam suatu pertukaran, dan bila mereka melihat bahwa rasio lebih tinggi, maka mereka akan mengalami perasaan

tidak adil. Kepuasan terjadi jika rasio hasil dan masukan untuk masing-masing pihak pertukaran kira-kira sama. Dari perspektif konsumen, masukan adalah informasi, usaha, uang, atau waktu yang dibutuhkan untuk memungkinkan pertukaran dilakukan. Hasilnya bagi konsumen adalah manfaat dan kewajiban yang diterima dari pertukaran. Hasil pertukaran dapat mencakup barang atau jasa yang diterima dari pemasar, kinerja produk, dan perasaan yang dihasilkan dari pertukaran. Berikut ini persamaan rasio tersebut:

Hasil A ≈ Hasil B Masukan A Masukan B

Dalam teori ini, kepuasan juga disebabkan dari perbandingan antara masukan dan hasil masyarakat yang satu dengan masukan dan hasil masyarakat lainnya.

3. Atribusi Sebab-Akibat

Atribusi merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat mempengaruhi kepuasan pascapembelian mereka dengan suatu produk atau jasa.

Valerie S. Folkes dalam Engel et all (1995) mengemukakan 3 dasar mengapa suatu produk tidak bekerja seperti yang diharapkan:

1) Stabilitas. Apakah sebab-sebabnya sementara atau permanen?

2) Lokus. Apakah sebab-sebabnya berhubungan dengan konsumen atau pemasar?

3) Keterkendalian. Apakah sebab-sebab ini berada di bawah kendali kemauan atau dibatasi oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

4. Kinerja Produk Aktual

Kinerja produk aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi meskipun konsumen sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk berhasil, namun mereka masih merasa tidak puas bila produk itu berhasil. Studi juga telah menemukan bahwa kinerja/kualitas produk yang dilihat secara langsung mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen, khususnya bila produk itu ada dimana-mana dan mudah dievaluasi.

5. Keadaan Afeksi Konsumen

Tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan selama pemakaian. Para peneliti menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembelian dapat menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya, akan menimbulkan kepuasan/ketidakpuasan konsumen. Ada dua dimensi respon afektif, yaitu seperangkat perasaan positif dan

seperangkat perasaan negatif. Respon afektif tersebut bisa muncul salah satunya, bisa pula bersamaan antara positif dan negatif. Misalnya, setelah membeli mobil seorang konsumen mungkin merasa bergairah dan bangga dengan mobil itu sendiri, sekaligus merasa jengkel dan tidak bahagia terhadap penjualnya.

Keterpaduan antara faktor-faktor tersebut, digambarkan Loudon & Bitta (1993) dalam pernyataannya berikut ini: “Emotional context, therefore, interacts with disconfirmation to affect attribution, which results in certain emotions influencing satisfaction or dissatisfaction”. --Konteks emosional, kemudian, berinteraksi dengan diskonfirmasi untuk mempengaruhi atribusi, yang menghasilkan emosi-emosi tertentu yang mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan--.

2.1.1.2.Cara Pengukuran Kepuasan Pengguna

Mowen & Minor (2002) mengemukakan beberapa cara mengukur kepuasan konsumen, diantaranya:

1) Skala Likert, dimana suatu pernyataan dibuat dan konsumen diminta untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka dengan mengisi kuesioner. Misalnya, untuk menilai kepuasan menyeluruh atas suatu perusahaan penerbangan kuesioner dapat menyajikan item ini: “Secara keseluruhan, saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Delta Airlines”. Lima butir skala dapat digunakan: Setuju 1 2 3 4 5 Tidak Setuju.

2) Skala Peringkat, dimana responden mengevaluasi kinerja suatu jasa atau barang pada berbagai dimensi. Seringkali persamaan regresi dikembangkan dimana pertanyaan-pertanyaan kunci digunakan untuk memprediksi penilaian kepuasan secara keseluruhan. Misalnya, satu pertanyaan bisa timbul seperti: “Nilailah ketepatan waktu tentang

bagaimana pelayanan penerbangan diberikan”. Sebuah skala lima butir dapat digunakan: Buruk sekali 1 2 3 4 5 Baik sekali.

Kotler & Amstrong (1999) mengemukakan terdapat empat cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, diantaranya:

1) Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang tanggap melakukan pengukuran langsung kepuasan pelanggan dengan melakukan survei teratur. Mereka mengirim kuesioner atau menelepon ke sampel pelanggan terbaru untuk mengetahui bagaimana perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Mereka juga mensurvei pandangan pembeli atas kinerja pesaing. Sewaktu mengumpulkan data kepuasan pelanggan, perusahaan sering meminta pertanyaan bermanfaat tambahan lainnya. Mereka sering mengukur keinginan pembelian berulang pelanggan maupun pertanyaan tentang keinginan atau hasrat pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merk mereka kepada orang lain.

2) Sistem Penyampaian Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah pelanggan dalam menyampaikan saran atau keluhan. Sistem seperti ini tidak hanya membantu perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah, tetapi juga memberi perusahaan banyak gagasan bagus untuk meningkatkan produk dan jasa.

Karyawan yang memiliki kontak langsung dengan pelanggan dapat merupakan sumber informasi yang sangat baik tentang kepuasan pelanggan. Karyawan lini depan dapat menemukan masalah dengan cepat, mencegah kekecewaan yang berkelanjutan. Di samping itu, mereka bertindak segera untuk mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas.

4) Berbelanja Gadungan

Cara lain yang bermanfaat untuk menilai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli gadungan ini bahkan dapat menghadirkan suatu masalah untuk menguji apakah karyawan perusahaan dapat menangani keadaan yang sulit dengan baik.

5) Analisis Pembelotan Pelanggan

Perusahaan harus melakukan kontak dengan pelanggan yang berhenti membeli, atau mereka yang telah beralih ke pesaing, untuk mempelajari mengapa hal ini terjadi. Perusahaan tidak saja harus melakukan

wawancara alasan beralih, perusahaan juga memantau tingkat pembelotan pelanggan (customer defection rate). Tingkat pembelotan yang menanjak memperlihatkan bahwa perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggannya.

Hernon & Altman (1996) menyatakan bahwa terdapat tiga sudut pandang pengukuran kepuasan konsumen, diantaranya: interaksi dengan pegawai pada

organisasi, layanan atau produk yang digunakan, dan organisasi sebagai sebuah sistem. Kepuasan melibatkan beberapa variabel, diantaranya:

1. Pertemuan dengan ekspektasi/harapan

2. Harga, waktu, dan perjuangan—kemauan untuk membayar, dan

3. Kemauan untuk kembali pada pegawai yang sama, layanan yang sama, dan organisasi itu sendiri.

2.1.2. Pengertian Kualitas Layanan

Service menurut ISO 9004-2 dalam V. Octavia I.K (2003) adalah “The result generated by activities at the interface between the supplier and the customer, and by supplier internal activities, to meet customer needs.” (Keseluruhan hasil dari suatu aktivitas langsung antara penyedia dan pengguna, dan dari aktivitas penyedia itu sendiri, untuk dapat memenuhi kebutuhan pengguna).

Melengkapi pendapat diatas, Endar (1999) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.

Agar bernilai tinggi, suatu pelayanan harus memiliki kualitas. Menurut Goetsh & Davis, 1994 dalam Endar (1999), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pada ISO 9004-2 (E) dalam V. Octavia I.K (2003), kualitas didefinisikan sebagai “The totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. (Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang memusatkan kemampuannya untuk memuaskan baik secara langsung ataupun tidak langsung).

Kualitas jasa sendiri dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dan Lovelock, 1988 dalam Endar, 1999).

Endar (1999) juga mengatakan kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Service quality (kualitas layanan) menurut V. Octavia I.K (2003) dalam artikelnya yang berjudul Penerapan Service Quality dalam Usaha Meningkatkan Kualitas Perpustakaan didefinisikan sebagai suatu service yang sesuai dengan harapan pengguna dan memenuhi kebutuhan dan keperluan penggunanya.

Dalam model Servqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al, 1985 dalam Fandy Tjiptono, 2007). Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama, yakni:

1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen daripada kualitas barang

2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa, dan

3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.

Dengan demikian faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman et al., 1985). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut dipandang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, kualitas jasa itu akan dianggap buruk. Jadi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Endar, 1999).

Atau bisa juga dikatakan suatu mutu/kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan mutu disebut jelek jika

pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need & want) dan apa yang diberikan (given) (Endar, 1999).

Bila nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi. Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk mutu dan kemampuan perusahaan jasa, untuk mempertahankan pelanggannya, tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu menyampaikan nilai kepada mereka (M. N. Nasution, 2005).

Hal tersebut juga berlaku bagi perpustakaan. Jika perpustakaan hendak meningkatkan kualitasnya maka layanan yang dilakukan perpustakaan hendaknya dibuat sedemikian rupa agar perpustakaan benar-benar mampu memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta harapan penggunanya (V. Octavia I.K, 2003).

Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality) merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Namun, perlu diperhatikan bahwa sifat jasa yang tidak nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum dia mengalaminya, bahkan setelah dia konsumsi jasa tertentupun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut (Farida Jasfar, 2009).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Farida Jasfar (2009) berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan

faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangibles. Namun pada perkembangannya kesepuluh dimensi tersebut diringkas lagi menjadi lima dimensi pada tahun 1988, menjadi reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy

(empati), dan tangible (produk-produk fisik) atau lebih dikenal dengan nama Servqual (Service Quality).

2.1.2.1. Pengertian Perpustakaan

Perpustakaan adalah suatu kesatuan unit kerja yang terdiri dari beberapa bagian, yaitu bagian pengembangan koleksi, bagian pengolahan koleksi, bagian pelayanan pengguna, dan bagian pemeliharaan sarana-prasarana (F. Rahayuningsih, 2007).

Sedangkan Sutarno N.S. (2003) menyatakan bahwa perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari gedung/bangunan, atau gedung itu sendiri, yang berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pembaca.

Lebih lanjut Sutarno N.S. (2003) juga menambahkan bahwa perpustakaan dilengkapi dengan berbagai sarana dan prasarana, seperti ruang baca, rak buku, rak majalah, meja-kursi baca, kartu-kartu katalog, sistem pengelolaan tertentu, dan ditempatkan petugas yang menjalankan perpustakaan agar dapat berjalan sebagaimana mestinya.

Definisi lain diungkapkan oleh IFLA (International Federation of Library Association and Institutions) dalam Sulistyo Basuki (2009). IFLA menyatakan bahwa perpustakaan merupakan kumpulan bahan tercetak dan non cetak dan atau sumber informasi dalam komputer yang disusun secara sistematis untuk kepentingan pemakai.

Kegiatan layanan perpustakaan, menurut Sutarno N.S. (2003) umumnya berbentuk jasa, bukan barang. Oleh karena itu perpustakaan perlu memperhatikan sejumlah faktor agar kegiatannya dapat berjalan baik. Faktor-faktor tersebut antara lain:

a. Layanan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. b. Diusahakan agar pelanggan merasa senang dan puas.

c. Prosesnya mudah, sederhana, dan efisien.

d. Caranya cepat dan tepat waktu dan tepat sasaran. e. Diciptakan suasana ramah, supel, dan menarik.

f. Bersifat membimbing, namun tidak terkesan menggurui.

g. Dapat menimbulkan perasaan ingin tahu lebih jauh untuk pelanggan. h. Menimbulkan kesan baik, sehingga terdorong ingin sering ke perpustakaan.

Adapun kriteria layanan perpustakaan yang baik atau efektif menurut Sutarno N.S. (2005) adalah yang dapat memenuhi keinginan pemakai dalam hal: a) penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemakai; b) waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat, termasuk kesempatan sore dan malam untuk kelompok masyarakat pekerja yang tidak memiliki aktivitas atau

sedang libur; c) kebebasan, tata cara, dan akses informasi tidak kaku dengan pengawasan longgar, tidak terlalu ketat, tertib, kondusif, dan simpatik; d) suasana yang menyenangkan, aman, tenang, tentram, jauh dari kegaduhan, dan kebisingan; e) sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, penuh perhatian, menguasai masalah; f) tata tertib yang sederhana, mudah dipahami dan diikuti, dan dilaksanakan; g) adanya fasilitas dan kemudahan yang lain seperti panduan, petunjuk, informasi singkat atau yang lain; h) menimbulkan kesan yang baik, menyenangkan, dan memuaskan, sehingga orang ingin kembali lagi; i) berorientasi kepada pelanggan/konsumen dan bersifat mandiri.

2.1.2.2. Dimensi Kualitas Layanan Perpustakaan

Terdapat konsep pengukuran kualitas layanan perpustakaan yang dikenal dengan nama Library Quality atau disingkat LibQUAL+®. Konsep LibQUAL+® dikembangkan berdasarkan konsep tentang pengukuran kualitas layanan yang telah ada sebelumnya yaitu ServQual yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Atau bisa dikatakan ServQual sebagai dasar pengembangan LibQUAL+®.

LibQUAL+® adalah suatu layanan yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, menelusuri, memahami, dan bersikap sesuai dengan opini pengguna mengenai kualitas layanan. Layanan ini ditawarkan kepada komunitas perpustakaan oleh Association of Research Libraries (ARL). Fokus program ini

adalah secara teliti mengetes setumpuk survei berbasis web melalui training yang membantu perpustakaan menilai dan meningkatkan layanan perpustakaan, mengganti budaya organisasi, dan memasarkan perpustakaan tersebut.

Tujuan LibQUAL+® antara lain untuk:

1. Membantu perkembangan budaya keunggulan dalam menyediakan

layanan perpustakaan

2. Membantu perpustakaan untuk lebih mengerti persepsi pengguna terhadap kualitas layanan perpustakaan

3. Mengumpulkan dan menginterpretasi umpan balik dari pengguna perpustakaan secara sistematis sepanjang waktu

4. Menyediakan perpustakaan dengan informasi pengukuran perbandingan dari institusi yang setara

5. Mengidentifikasi langkah terbaik dalam layanan perpustakaan

6. Meningkatkan kemampuan analisis anggota staff perpustakaan untuk menginterpretasikan dan menindaklanjuti data.

(www.libqual.org)

Dimensi-dimensi kualitas layanan perpustakaan menurut konsep LibQUAL+® diantaranya:

1. Dampak layanan (Affect of Service),

Dampak layanan mengukur dimensi interpersonal layanan perpustakaan dan termasuk di dalamnya aspek-aspek seperti empathy, responsiveness, assurance, dan reliability.

16. Melalaikan kewajiban saya 17. Kesulitan membayangkan sesuatu 18. Mudah berteman

19. Cermat dalam pekerjaan

20. Merasa kesulitan mendekati orang lain 21. Membuat orang merasa tenteram 22. Membuang waktu saya

23. Mudah jengkel

24. Menghindari bahan bacaan yang sukar

25. Mengerjakan segala sesuatu sesuai dengan rencana 26. Sering murung

27. Banyak gagasan

28. Tahu bagaimana menghibur (menyenangkan) orang lain 29. Mengerjakan sesuatu setengah-setengah

30. Mudah marah

31. Tidak akan menyelidiki sedalam-dalamnya suatu pokok bahasan

32. Tahu cara memikat orang 33. Sayang pada anak-anak

34. Meneruskan sampai semua sempurna 35. Mudah panik

36. Mendapati kesulitan untuk mulai bekerja 37. Mudah merasa terancam

38. Memahami hal-hal dengan cepat 39. Merasa tenang bersama orang-orang 40. Merekomendasikan setiap orang 41. Membuat rencana dan mengikutinya 42. Dilanda emosi

43. Gemar sekali menyendiri 44. Mudah merasa dihina

45. Mampu melakukan banyak hal

46. Menunggu orang lain untuk menunjukkan jalan 47. Menyukai ketenteraman dan keteraturan 48. Terperangkap dalam masalah-masalah sendiri 49. Terampil menangani situasi-situasi sosial 50. Suka menolong orang lain

51. Menggerutu tentang banyak hal

52. Suka menemukan cara-cara baru untuk mengerjakan segala hal

(SKALA TRY OUT)

Assalamu’alaikum Wr, Wb.

Semoga kita semua senantiasa berada dalam lindungan Allah SWT, sehingga apa yang kita rencanakan dapat berjalan dengan baik.

Saya Herda Maulida, mahasiswi fakultas psikologi yang sedang mengerjakan tugas akhir. Untuk itu saya ingin mendapatkan informasi dari saudara/i mengenai pernyataan dibawah ini. Oleh karena itu, saya mengharapkan kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Baca dan ikuti petunjuk pengisiannya. Tidak ada penilaian benar atau salah, karena jawaban yang baik semata-mata adalah jawaban yang sesuai dengan diri saudara. Terima kasih atas partisipasinya.

Lembar persetujuan menjadi responden Yang bertanda tangan dibawah ini

Nama :

Usia :

Jenis Kelamin : Laki-Laki/Perempuan* Fakultas/Semester :

Menyatakan bahwa :

1) Saya bersedia menjadi responden, yang dilakukan oleh mahasisiwi fakultas psikologi. 2) Saya bersedia memberikan data yang sebenar-benarnya, sesuai dengan diri saya. 3) Data saya dijamin kerahasiaannya dan hanya digunakan sebagaimana mestinya.

TTD

( )

*lingkari pilihan yang sesuai

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET I

Berikut ini terdapat butir-butir pernyataan, baca dan pahami baik-baik setiap pernyataan tersebut. Anda diminta memilih satu jawaban tentang kepuasan anda terhadap kualitas

layanan Perpustakaan Utama (PU) yang diberikan dengan memberikan tanda (√) pada kolom: SP jika Anda merasa Sangat Puas dengan kinerja/layanan pada pernyataan tersebut P jika Anda merasa Puas dengan kinerja/layanan pada pernyataan tersebut

TP jika Anda merasa Tidak Puas dengan kinerja/layanan pada pernyataan tersebut

CONTOH

Jika anda puas dengan kinerja/layanan pada pernyataan tersebut, berilah tanda pada kolom kedua

NO PERNYATAAN SP P TP STP

1 Petugas Perpustakaan Utama ramah kepada pengguna √ --SELAMAT MENGERJAKAN—

Kepuasan atas Kualitas Layanan Perpustakaan Utama

No. Pernyataan Jawaban

SP P TP STP 1. Pegawai memberikan rasa percaya kepada pengguna dalam

memberikan layanan

2. Perpustakaan Utama memungkinkan sumber-sumber (jurnal/literatur) elektronik dapat diakses dari rumah atau kantor saya melalui internet 3. Ruang Perpustakaan Utama mampu menginspirasi saya dalam belajar

dan melakukan penelitian

4. Pegawai Perpustakaan Utama memberikan setiap pengguna perhatian khusus

5. Website (katalog) Perpustakaan Utama memungkinkan saya untuk mencari informasi sendiri (tata letak, kode buku, ketersediaan, dan lain-lain)

6. Pegawai Perpustakaan Utama selalu sopan

7. Tersedianya bahan-bahan tercetak (buku dan referensi cetak) yang saya butuhkan untuk tugas saya

8. Tersedianya ruangan yang tenang untuk mengerjakan pekerjaan individual

9. Pegawai sigap dan tanggap dalam merespon pertanyaan setiap pengguna

10. Tersedianya sumber-sumber informasi elektronik yang saya butuhkan 11. Pegawai memiliki pengetahuan/mampu menjawab pertanyaan

pengguna

12. Lokasi Perpustakaan Utama nyaman dan mengundang orang untuk datang

13. Pegawai bekerjasama dengan pengguna dalam menjaga kebiasaan/tata tertib

14. Tersedianya peralatan canggih yang memudahkan saya mengakses informasi yang saya dibutuhkan

15. Pegawai memahami kebutuhan penggunanya

16. Mudah menggunakan peralatan untuk mengakses informasi (katalog) sehingga memungkinkan saya menemukan sesuatu sendiri, tanpa bantuan orang lain

17. Perpustakaan Utama merupakan tempat pelarian diri yang nyaman untuk belajar maupun penelitian

18. Pegawai Perpustakaan Utama memiliki kemauan penuh untuk membantu pengguna

19. Mudah mengakses informasi yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan pengguna

20. Tersedianya koleksi jurnal cetak maupun elektronik yang saya perlukan untuk tugas saya

21. Tersedianya ruang komunitas/ruang diskusi untuk belajar kelompok maupun penelitian kelompok

22. Pegawai Perpustakaan Utama dapat diandalkan dalam mengatasi permasalahan layanan yang dihadapi pengguna

PETUNJUK PENGISIAN ANGKET II

Untuk tiap pernyataan berikut ini, Anda diminta jujur menyatakan seberapa jauh Anda setuju dengan pernyataan yang menggambarkan:

--Bagaimana Anda menilai diri Anda sendiri--

dengan memilih satu jawaban dengan memberikan tanda (√) pada kolom:

STS jika Anda merasa pernyataan tersebut Sangat Tidak Sesuai dengan diri Anda KS jika Anda merasa pernyataan tersebut Kurang Sesuai dengan diri Anda AS jika Anda merasa pernyataan tersebut Agak Sesuai dengan diri Anda SS jika Anda merasa pernyataan tersebut Sangat Sesuai dengan diri Anda

No. Pernyataan Jawaban

SS AS KS STS

1. Menghidupkan pesta 2. Menghina orang 3. Selalu siap sedia

4. Mudah mendapat tekanan 5. Kaya kosa kata

6. Sering merasa tidak nyaman di antara orang-orang 7. Tertarik pada orang

8. Meninggalkan barang-barang milikku dimana-mana 9. Hampir selamanya santai

10. Kesulitan memakai gagasan yang abstrak 11. Merasa nyaman bersama orang-orang 12. Tidak tertarik pada masalah-masalah orang 13. Memperhatikan hal-hal kecil

14. Khawatir akan segala hal

15. Mempunyai khayalan yang hidup 16. Selalu berada di latar belakang

17. Bertenggang rasa dengan perasaan orang lain 18. Mengacaukan segala hal

19. Jarang merasa sedih

20. Tidak tertarik pada gagasan yang abstrak 21. Memulai percakapan

22. Tidak terlalu peduli pada orang lain 23. Segera menyelesaikan tugas-tugas harian 24. Mudah terganggu

25. Punya gagasan yang sangat bagus 26. Sedikit bicara

27. Hatiku lembut

28. Sering lupa mengembalikan barang-barang ke tempatnya 29. Tidak mudah terganggu oleh berbagai hal

30. Tidak mempunyai khayalan yang baik 31. Berbicara pada berbagai orang di pesta-pesta 32. Tidak sepenuhnya menaruh minat pada orang lain 33. Suka keteraturan

34. Mudah cemas 35. Cepat mengerti

36. Tidak suka menarik perhatian pada diri sendiri 37. Menyediakan waktu untuk orang lain

38. Melalaikan tugas-tugas saya 39. Jarang mengganggu

40. Mencoba menghindari orang-orang yang kompleks 41. Tidak berkeberatan menjadi pusat perhatian

42. Sukar memahami 43. Mengikuti satu rencana

44. Banyak mengubah suasana hati saya 45. Menggunakan kata yang sukar

46. Diam di antara orang-orang tak dikenal 47. Merasakan perasaan orang lain

48. Melalaikan kewajiban saya 49. Jarang jengkel

50. Kesulitan membayangkan sesuatu 51. Mudah berteman

52. Tak acuh pada perasaan orang lain 53. Cermat dalam pekerjaan

54. Suasana hati yang sering berubah 55. Menghabiskan waktu untuk merenung 56. Merasa kesulitan mendekati orang lain 57. Membuat orang merasa tenteram 58. Membuang waktu saya

59. Mudah jengkel

60. Menghindari bahan bacaan yang sukar 61. Mengawasi

62. Menayakan tentang kesehatan orang lain

63. Mengerjakan segala sesuatu sesuai dengan rencana 64. Sering murung

65. Banyak gagasan 66. Tidak banyak bicara

67. Tahu bagaimana menghibur (menyenangkan) orang lain 68. Mengerjakan sesuatu setengah-setengah

69. Mudah marah

70. Tidak akan menyelidiki sedalam-dalamnya suatu pokok bahasan 71. Tahu cara memikat orang

72. Sayang pada anak-anak

73. Meneruskan sampai semua sempurna 74. Mudah panik

75. Meningkatkan taraf percakapan 76. Menahan perasaan saya

78. Mendapati kesulitan untuk mulai bekerja 79. Mudah merasa terancam

80. Memahami hal-hal dengan cepat 81. Merasa tenang bersama orang-orang 82. Merekomandasikan setiap orang 83. Membuat rencana dan mengikutinya 84. Dilanda emosi

85. Dapat menangani banyak informasi 86. Gemar sekali menyendiri

87. Memperlihatkan rasa terima kasih saya 88. Membiarkan kamar saya berantakan 89. Mudah merasa dihina

90. Mampu melakukan banyak hal

91. Menunggu orang lain untuk menunjukkan jalan 92. Memikirkan orang lain lebih dulu

93. Menyukai ketenteraman dan keteraturan 94. Terperangkap dalam masalah-masalah sendiri 95. Suka membaca bahan-bahan yang menantang 96. Terampil menangani situasi-situasi sosial 97. Suka menolong orang lain

98. Suka bebenah

99. Menggerutu tentang banyak hal