Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
sangatlah diperlukan.pramusaji dapat membantu dengan menawarkan makanan – makanan terbaik yang dimiliki oleh restoran.
g. Penulisan Slip Order
Slip order merupakan formulir pemesanan yang digunakan oleh pramusaji untuk memesan makanan ke bagian dapur kitchen .formulir yang resmi dari perusahaan
mempunyai nomor seri,kolom tanggal,kolom untuk penulisan jumlah tamu,jenis dan jumlah pesanan,dan setiap seri slip order terdiri dari empat rangkap.
h. Payment
Bill dipersiapkan oleh restaurant cashier dengan menjumlah mentotalkan semua pesanan tamu,dan akan diserahkan kepada tamu apabila tamu sudah
memintanya.cara yang dilakukan tamu untuk membayar rekeningnya ada 2,yaitu meminta pramusaji mengambilkan billnya atau membayar langsung tagihannya ke
cashier desk. i.
Greeting Apabila tamu hendak beranjak meninggalkan restoran,maka sebaiknya pramusaji
mengiringinya sampai ke pintu.lalu bersama greeter pramusaji memberikan kesan yang baik yang menyenangkan hati tamu itu.maka perlu diucapkan salam perpisahan kepada
tamu tersebut secara ramah,misalnya “good night atau goodbye”.
2. 8 Jenis – jenis Restoran
a. Main Dining Room
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Main dining room adalah ruang makan utama dalam sebuah restoran,yang penyajian makanannya dilakukan secara resmi dan terikat oleh peraturan yang ketat.tamu
– tamu yang hadir disini biasanya berpakaian resmi dan formal. b.
Coffee Shop Coffee shop adalah tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi,makan
siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukup murah.selain American Service,palayanan yang dilakukan pada coffee shop adalah prasmanan atau buffet.
c. Specialty Restoran
Specialty Restoran adalah restoran yang penyajian makanannya bersifat khusus.jenis restoran ini biasanya menyediakan masakan khusus
cina,jepang,padang,restoran sunda dan lainnya. d.
Terrace Restoran Terrace restoran adalah restoran yang letaknya berada di luar bangunan,namun
masih tetap berhubungan dengan restoran atau hotel induk. e.
Supper Club Supper Club adalah suatu restoran yang pada biasanya dibuka menjelang larut
malam,dan menyediakan snack ringan.pada restoran jenis ini juga tersedia live band yang akan menghibur para tamu yang datang dan ingin bersantai.
f. Steak House Grill Restaurant
Steak House biasanya juga disebut grill Restaurant,jenis restoran seperti ini biasanya menyediakan macam – macam daging panggang.dalam restoran ini tamu dapat
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat secara langsung cara memasaknya,karena antara dapur dan restoran hanya dibatasi oleh dinding kaca.
BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SANTIKA
PREMIERE YOGYAKARTA
3.1 Sejarah Hotel Santika Premiere Jogja
Adalah salah satu kota yang memiliki keunikan tersendiri sesuai dengan budaya Jawa yang melekat erat pada pola hidup masyarakatnya. Adat istiadat, sopan santun, dan
tradisi keraton yang begitu kental menjadikan kota Jogja sebagai kota budaya dan hal ini menjadi daya tarik tersendiri bagi para wisatawan. Selain itu kota Jogja juga dikenal
sebagai kota pelajar, mengingat banyaknya pelajar maupun mahasiswa yang berasal dari berbagai daerah di Indonesia belajar dan menuntut ilmu di kota ini. Dengan banyaknya
julukan bagi kota Jogja maka makin lengkaplah kekhasan dari kota ini, hal ini belum
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
ditambah dengan banyaknya obyek wisata, kesenian, maupun daya tarik yang lain yang membuat orang akan selalu ingin mengunjungi kota Jogja.
Berlatar belakang hal tersebut maka berdirilah Hotel Santika Premiere Jogja pada awal berdirinya bernama Hotel Santika Yogyakarta , yang terletak di pusat kota,
tidak jauh dari pusat pemerintahan, wisata, maupun pendidikan dengan Keraton dan Tugu yang menjadi ciri khas kota Jogja.
Pada awalnya Hotel Santika Premiere Jogja yang berlokasi di Jalan Jenderal No. 19, merupakan tanah bekas dari Perum Damri dan milik perseorangan, yang kemudian
dibeli oleh PT Grahawita Santika yaitu sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan yang berada di bawah bendera PT Kompas Gramedia yang berpusat di Jakarta.
PT Grahawita Santika mengembangkan suatu national hotel chain yang dikenal dengan Santika Hotel Group yang menampilkan ciri tropis pada arsitek bangunan serta
suasananya dengan penyajian sentuhan keramahan dan keunikan daerah dimana Hotel Santika berada.
Sekitar bulan April 1988 Hotel Santika Premiere Jogja mulai dibangun di atas tanah seluas 7000 meter persegi dan selesai dibangun dalam waktu 20 bulan, soft opening
dilakukan pada tanggal 17 Desember 1990 dan grand opening tanggal 3 Maret 1991. Bangunan berlantai tiga ini memiliki 148 kamar dan suite yang khusus dirancang untuk
kenyamanan pada tamu baik bentuk ruang, kombinasi warna maupun interior yang khas Jogja. Dengan fasilitas yang dimiliki serta bentuk pelayanan yang diberikan maka Hotel
Santika Premiere Jogja berhak menyandang hotel berbintang empat . Pada awal operasinya, Hotel Santika Premiere Jogja dipimpin oleh Bapak Toto
Sudharto dan berhasil mengembangkan Hotel Santika Premiere Jogja dengan pesat.
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Sebagai hotel baru hal ini merupakan prestasi yang sangat baik, mengingat ketatnya persaingan diantara hotel berbintang pada saat itu. Dengan perkembangan yang positif
setiap tahunnya, maka Hotel Santika Premiere Jogja dapat disejajarkan dengan hotel- hotel berbintang lainnya khususnya hotel-hotel yang juga memiliki jaringan baik itu
nasional maupun internasional. Pada tanggal 16 September 1998 Bapak Totok Sudharto diminta untuk memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta, yang kemudian digantikan oleh
Bapak Ign. Haryadi yang merupakan salah satu staf pimpinan PT Grahawita Santika. Kepemimpinan Bapak Ign. Haryadi tidak berlangsung lama hanya sampai tanggal 17
Mei 1999. Hal ini dikarenakan hanya untuk mengisi jabatan sementara, dan kemudian penggantinya adalah Bapak Donny Tisnantoro yang sebelumnya menjabat General
Manager Hotel Santika Premiere Semarang. Pada tanggal 19 Juli 2004, diadakan pergantian pimpinan Hotel Santika Premiere Jogja, dari Bapak Donny Tisnantoro yang
kemudian ditugaskan ke kantor pusat PT. GWS ke Bapak Cita K. Dewantoro. Kemudian pada tanggal 27 Januari 2006, Bapak Cita K. Dewantoro diminta untuk
memimpin Hotel Santika Premiere Jakarta. Penggantinya adalah Bapak I Gusti Putu Aryanto, yang sebelumnya bertugas di Hotel Santika Pontianak. Di bawah
kepemimpinan Bapak I Gusti Putu Aryanto, Hotel Santika Premiere Jogja semakin mengukuhkan diri sebagai salah satu hotel yang diperhitungkan di kancah persaingan
hotel-hotel berbintang sejenis yang ada di Jogja. Pada Bulan Januari 2007, Hotel Santika Yogyakarta berubah nama menjadi Hotel
Santika Premiere Jogja. Perubahan ini dimaksudkan sebagai perubahan core business Group Hotel Santika secara keseluruhan. Sampai saat ini Hotel Santika Premiere Jogja
masih terus mengadakan renovasi dan pengembangan di segala bidang terutama
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
manajemennya, baik itu dalam hal pelayanan, sistem administrasi maupun fasilitas yang dimiliki untuk mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas hotel itu sendiri. Salah
satu hasil dari pada peningkatan kualitas tersebut adalah diperolehnya Sertifikat ISO 9002 pada bulan November 1999 yang dikeluarkan SGS Yarsley yang berkedudukan di
Inggris, yang semakin mengukuhkan kedudukan Hotel Santika Premiere Jogja.
Hotel Chain kelompok dari PT Grahawita Santika di Indonesia pada saat ini adalah:
AMARIS
1. Amaris Hotel Panglima Polim Jakarta
SANTIKA
1. Hotel Santika Bandung
2. Hotel Santika Semarang
3. Hotel Santika Cirebon
4. Hotel Santika Surabaya
5. Hotel Santika Pontianak
6. Hotel Santika Makassar
PREMIERE
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
1. Hotel Santika Beach Resort Bali
2. Hotel Santika Premiere Jogja
3. Hotel Santika Premiere Semarang
4. Hotel Santika Premiere Jakarta
5. Hotel Santika Premiere Seaside Resort Manado
6. Hotel Santika Premiere Malang
THE ROYAL COLLECTION
1. The Samaya Seminyak Bali
2. The Kayana Seminyak Bali
Hotel Chain dari PT Grahawita Santika semakin pesat perkembangannya, ini terbukti dengan adanya rencana pembangunan Hotel Santika di kota-kota lainnya
3.2 Struktur Organisasi
Hotel Santika Premiere Jogja terdiri dari delapan departemen yang masing– masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang
General Manager. Kedelapan departemen tersebut adalah: accounting, human resources, housekeeping, engginering, front office, food and beverages dan recreation. Hotel
Santika Premiere Jogja saat ini memiliki karyawan sebanyak 166 orang.
Lingkup Kerja Department di Hotel Santika Premiere Jogja :
General Manager
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
General Manager mempunyai tanggung jawab terhadap kelangsungan dan kelancaran hotel yang dipimpinnya. Dalam menjalankan tugasnya general manager
dibantu oleh para manager yang membawahi beberapa departement. Tugas yang dilakukan general manager meliputi juga apa yang yang menjadi fungsi dasar
manajemen yaitu organizing, staffing, leading, dan controlling.
HRD Department
Melaksanakan dan menjalankan fungsi payroll sesuai dengan ketentuan dan melaksanakan serta menjalani fungsi administrasi HRD sesuai dengan ketentuan. Dalam
tugasnya HRD manager dibantu oleh HRD administrasi.
Marketing Department
Bertanggung jawab untuk bidang pengelolaan : sales representatif and promotion, mendatangi instansi atau perusahaan dan pasar lainnya, menyampaikan penawaran
produk perusahaan, menerima pesanan kamar, advertising, melakukan research, survey dan analisa pasar. Dalam melaksanakan tugasnya sales manager dibantu oleh sales
representatif dan sales administration.
Food and Beverage Department
Dibagi menjadi dua bagian yaitu F B Product dan F B Service. F B Product, bertanggung jawab atas kelancaran kerja di dapur baik operasional maupun
yang bersifat administratif. Hal ini termasuk melakukan kontrol terhadap peralatan di dapur, bar, maupun restauran, termasuk juga terhadap persediaan bahan makanan dan
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
minuman, serta menjaga mutu dan kualitas makanan tekstur, taste, aroma, gizi, dan penampilan secara berkesinambungan. F B Service bertanggung jawab dalam
operasional “menyajikan” makanan minuman yang telah diolah oleh F B Product kepada tamu, meliputi bar, restaurant, room service, outside catering, dan banquet.
Housekeeping Department
Bertanggung jawab atas kelancaran seluruh bagian yang terdapat pada ruang departemen housekeeping yang meliputi: kamar, ruangan umum, dan taman. Dalam
menjalankan tugasnya housekeeping manager dibantu housekeeping supervisor dan administrasi housekeeping.
Accounting Department
Tugas yang dilakukan adalah melakukan koordinasi pengolahan akuntansi dengan berpedoman kepada hukum atau peraturan pemerintah, prosedur, dan kebijakan hotel
serta kantor pusat, melaksanakan pembinaan administrasi akuntansi. Selain itu juga bertanggung jawab atas perumusan dan pelaksanaan pencatatan, klarifikasi, dan resume
data accounting.
Engineering Department
Bertanggung jawab terhadap operation engineering untuk mendapatkan operation yang efisien dan hemat dalam pemakaian energi. Bertanggung jawab terhadap sistem
keamanan secara keseluruhan peralatan pendukung hotel operation. Bertanggung jawab terhadap sistem transfer knowledge mengenai semua peralatan engineering pendukung
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
hotel operation kepada seluruh staf dan membantu memberikan masukan dan negosiasi dalam hal menyangkut pekerjaan proyek hotel bersama departemen terkait. Dalam
tugasnya chief engineering dibantu oleh engineering supervisor.
Recreation Department
Bertanggung jawab terhadap operasional fitness center dan kolam renang secara keseluruhan untuk dapat menciptakan kepuasan dari tamu yang berasal dari dalam hotel
maupun tamu yang berasal dari luar hotel member .
3.3 Fasilitas Yang Tersedia a.
Kamar:
Hotel Santika Premiere Jogja memiliki 148 kamar yang terperinci menjadi: •
56 Deluxe Room •
56 Executive •
22 Executive With Balcony •
6 Premiere •
4 Premiere With Balcony •
3 Deluxe Suite •
1 Executive Suite •
1 Premiere Suite Gabungan antara Executive Suite dan Deluxe Suite .
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Setiap kamar dilengkapi dengan fasilitas telepon IDD, pendingin ruangan, TV kabel dengan program Internasional, Indonesia dan lokal musik, mini bar, serta room
service 24 jam.
b. Restaurant dan Bar
• Pandan Sari Restaurant
Buka selama 24 jam, terletak di sebelah barat hotel. Dengan lokasi yang sangat mudah dijangkau oleh para tamu, baik tamu yang menginap, maupun tamu yang hanya
sekedar menikmati hidangan, karena letaknya dekat dengan Jl. Jendral Sudirman. Makanan yang disajikan adalah menu nasional maupun internasional.
• Samudra Lounge
Terletak di sebelah timur lobby, dengan kapasitas 80 tempat duduk. Buka dari jam 10.00 WIB – 24.00 WIB, dengan live music setiap harinya dan memiliki sambungan
internet kecepatan tinggi yang bisa diakses melalui Wi-Fi.
c. Ruang Pertemuan
• Jogjakarta Room
Terletak di ground floor, merupakan function room yang paling besar dengan ukuran 24 m x 17.1 m. Memiliki kapasitas 400 tempat duduk untuk theatre style, 160
tempat duduk untuk class style, 150 tempat duduk untuk U-shape, 250 tempat duduk untuk round style dan kapasitas 500 orang untuk coctail style. Dapat digunakan untuk
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
keperluan banquet yakni seminar, meeting, presentasi maupun pendidikan dan acara sejenisnya. Fasilitas yang tersedia : OHP screen, white board, sound system, flip chart,
ice water, podium, board maker, meeting kits, refreshment candies, flower arrangement, dan mini garden di ruang pertemuan.
• Graha Sekar Jagad
Function room yang terletak di second floor ini mempunyai luas 20.25 m x 9.35 m, dengan kapasitas 100 orang dengan theatre style, 40 orang untuk U-shape style dan 50
orang untuk class style. Biasanya untuk acara meeting maupun training dalam kapasitas yang lebih kecil.
• Graha Sido Mukti
Terletak di mezanine floor, dengan luas 10.25 m x 7,9 m. Memiliki kapasitas 50 orang untuk theatre style, 30 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
• Graha Sido Mulyo
Terletak di mezanine floor, dengan luas 8.25 m x 7.90 m. Memiliki kapasitas 30 tempat duduk untuk theatre style, 15 tempat duduk untuk U-shape style dan class style.
• Jatinom Room
Terletak di lobby area, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40 tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan class style.
• Graha Sida Luhur
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
Terletak di lantai dua, dengan luas 6.70 m x 10.90 m. Memiliki kapasitas 50 tempat duduk untuk theatre style, 25 tempat duduk untuk U-shape dan 32 tempat duduk
untuk class style. •
Sambisari Room Terletak di ground floor, dengan luas 10.25 m x 8.25 m. Memiliki kapasitas 40
tempat duduk untuk theatre style, 26 tempat duduk untuk U-shape dan 25 tempat duduk untuk class style.
Fasilitas lain yang disediakan hotel: •
Laundry Service Selain menyediakan untuk keperluan pencucian pakaian tamu, juga dibuka untuk
keperluan masyarakat umum. •
Swimming Pool, Fitness Centre, dan Sauna. Adalah fasilitas kebugaran yang disediakan bagi tamu hotel maupun masyarakat
luas. •
Business Centre Keberadaan business center sangat membantu tamu dalam menyelesaikan
pekerjaan atau keperluan yang berhubungan dengan bisnis. •
Counter Terdiri dari beberapa counter yang disediakan untuk kepentingan tamu, baik itu
untuk keperluan yang bersifat bisnis maupun hanya sekedar tempat untuk berbelanja barang-barang khas kota Jogja. Counter-counter yang tersedia antara lain : silver store,
batik shop, travel agent, dan money changer.
Riska Fera : Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kenyamanan Para Tamu Yang Datang Ke Restoran Pandan Sari Hotel Santika Premiere Yogyakarta, 2009.
USU Repository © 2009
BAB IV
TINJAUAN TENTANG PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KENYAMANAN PARA TAMU
YANG DATANG KE RESTORAN PANDAN SARI HOTEL SANTIKA PREMIERE YOGYAKARTA
4. 1 kualitas pelayanan dalam meningkatkan kenyamanan tamu
