b. Sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
2. Modifier a.
Mereka cukup sering berhubungan dengan konsumen. b.
Tidak secara langsung mempengaruhi keputusan konsumen, misalnya resepsionis.
3. Influencers a.
Mereka ini tidak secara langsung kontak dengan konsumen. b.
Tetapi mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli, misalnya tim kreatif pembuat iklan
4. Isolateds a.
Tidak sering bertemu dengan konsumen. b.
Tidak secara langsung ikut dalam marketing mix, misalnya bagian administrasi penjualan, bagian pengolahan data dan lainnya.
2.2.9. Proses
Menurut Lupiyoadi 2006, menyatakan bahwa “proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-
hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”. Proses atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen yang kontak
pelayanannya tinggi, yang seringkali merupakan perwakilan perusahaan tersebut. Misalnya pasien rumah sakit sangat terpengaruh dengan cara staf atau karyawan
rumah sakit tersebut dalam menangani pasien tersebut. Dalam perusahaan jasa manajemen pemasaran dan manajemen produksi sulit untuk dibedakan. Yazid 2005
menyatakan bahwa lingkungan fisik merupakan elemen substansif dalam konsep jasa.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan dan pengawasan bukti fisik.
Sebelum calon mahasiswa memutuskan untuk masuk ke perguruan tinggi tersebut biasanya calon mahasiswa datang dan melihat gedung, kondisi ruangan
kantor maupun ruang perkuliahan, sarana prasarana lain seperti perpustakaan.
2.2.10. Pelayanan Kepada Konsumen
Lupiyoadi 2006 menyatakan layanan pelanggan sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa layanan pelanggan seringkali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat place dan
dikaitkan dengan komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut. Layanan pelanggan berbeda antar organisasiperusahaan. Pada perusahaan jasa layanan
pelanggan merupakan kualitas total dari jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan, sehingga tanggung jawab terhadap unsur bauran pemasaran tidak terbatas hanya pada
departemen atau bagian layanan pelanggan saja tetapi perhatian dan tanggung jawab semua personil dalam organisasi.
2.2.11. Sikap Konsumen
Definisi sikap menurut Allport dalam Suryani 2008 adalah suatu predisposisi yang dipelajari untuk merespon terhadap suatu obyek dalam bentuk rasa suka atau
tidak suka. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung makna bahwa sikap itu masih bersifat predisposisi bahwa sikap itu masih merupakan
kecenderungan faktor motivasional bukan prilaku itu sendiri. Jadi sikap berbeda dengan prilaku. Sikap terbentuk sebagai hasil belajar artinya bahwa terbentuknya
Universitas Sumatera Utara
sikap tidak terlepas dari pembelajaran yang dilakukan oleh konsumen. Melalui pengamatan, pengalaman dan kesimpulan yang dibuat terhadap suatu obyek akan
dapat terbentuk sikap. Sikap memiliki variasi nilai artinya seorang konsumen dapat bersikap suka sebagai nilai sikapnya atau sebaliknya tidak suka atau netral. Sikap
suka memiliki nilai positif, sikap netral memiliki nilai 0 dan sikap negatif memiliki nilai -1. Sikap mengandung obyek artinya setiap sikap akan mengandung obyek
sikap. Obyek sikap dapat berupa hal-hal yang sifatnya personal atau berupa manusia seperti masyarakat, manajer, konsumen, tenaga penjual dan lain-lain atau obyek
yang sifatnya non personal seperti produk, jasa, iklan, promosi harga, pelayanan dan lain-lain.
Pengertian lain mengenai sikap dikemukakan oleh Schiffman dan Kanuk dalam Suryani 2008, bahwa sikap merupakan ekspresi perasaan yang berasal dari dalam
diri individu yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak senang, suka atau tidak suka dan setuju atau tidak setuju terhadap suatu obyek. Jika defenisi ini
dikaitkan dengan defenisi yang dinyatakan Allport terlihat adanya beberapa kesamaan. Kesamaan tersebut terutama pada nilai sikap dan adanya obyek sikap.
Suryani 2008 mengemukakan bahwa menurut model tiga komponen sikap bahwa sikap terbentuk dari tiga komponen yaitu komponen kognitif, afektif dan
komponen konatif yang sering juga dikenal sebagai model ABC yang artinya sikap mengandung komponen Affektif A=perasaan, Behavior Intention B=keinginan
untuk berprilaku atau perasaan dan komponen Cognitive C=kognisi. Komponen kognitif berkenaan dengan hal-hal yang diketahui individu atau
pengalaman individu baik yang sifatnya langsung atau tidak langsung dengan obyek
Universitas Sumatera Utara
sikap. Sebagai contoh ketika ditanya tentang sikapnya terhadap sepeda motor Honda seorang konsumen akan menunjukkan sikap tertentu apakah itu positif atau negatif
tergantung pada informasi, pengetahuan maupun pengalamannya dengan sepeda motor merk tersebut. Konsumen mengatakan suka pada merk tersebut karena dari
pengalamannya ketika membeli sepeda motor tersebut tidak pernah ada masalah ketika mengendarainya demikian juga ketika ada kerusakan dengan mudah dia
mendapatkan suku cadang maupun bengkel yang dapat memperbaiki sepeda motor tersebut. Dengan demikian komponen kognitif dipengaruhi oleh pengalamn individu,
pengamatannya serta informasi yang diperolehnya mengenai obyek sikap. Komponen afektif berkenaan dengan perasaan dan emosi konsumen mengenai obyek sikap.
Komponen afektif ini dapat beragam ekspresinya mulai dari rasa sangat tidak suka atau sangat tidak senang hingga sangat suka atau sangat senang. Perasaan konsumen
terhadap obyek sikap sangat dipengaruhi oleh kognisinya. Seorang konsumen sangat senang dengan sepeda motor merk Honda karena memiliki pengetahuan, informasi
yang semuanya serba positif tentang merk sepeda motor tersebut. Komponen konatif berkenaan dengan predisposisi atau kecenderungan individu konsumen untuk
melakukan suatu tindakan berkenaan dengan obyek sikap. Jadi komponen ini bukan perilaku nyata, namun masih berupa keinginan untuk melakukan suatu tindakan.
Thurstone mendefinisikan sikap sebagai derajat afek positif atau afek
negative terhadap suatu objek psikologis dalam Azwar, 2007. Sikap atau
Attitude senantiasa diarahkan pada suatu hal, suatu objek. Sedangkan Azwar 2007, menggolongkan definisi sikap dalam tiga kerangka pemikiran. Pertama,
kerangka pemikiran yang diwakili oleh para ahli psikologi seperti Louis
Universitas Sumatera Utara
Thurstone, Rensis Likert dan Charles Osgood. Menurut mereka sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Sikap seseorang terhadap suatu objek
adalah perasaan mendukung atau memihak favorable maupun perasaan tidak mendukung atau tidak memihak unfavorable pada objek tersebut.
Kedua, kerangka pemikiran ini diwakili oleh ahli seperti Chave, Bogardus, LaPierre, Mead dan Gordon Allport. Menurut kelompok pemikiran ini sikap
merupakan semacam kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu objek dengan caracara tertentu. Kesiapan yang dimaksud merupakan kecenderungan yang
potensial untuk bereaksi dengan cara tertentu apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respon.
Ketiga, kelompok pemikiran ini adalah kelompok yang berorientasi pada skema triadik triadic schema. Menurut pemikiran ini suatu sikap merupakan
konstelasi komponen kognitif, afektif dan konatif yang saling berinteraksi didalam memahami, merasakan dan berperilaku terhadap suatu objek. Jadi
berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sikap adalah kecenderungan individu untuk memahami, merasakan, bereaksi dan berperilaku
terhadap suatu objek yang merupakan hasil dari interaksi komponen kognitif, afektif dan konatif.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap
Azwar 2007 menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan, orang lain yang
dianggap penting, media massa, institusi atau lembaga pendidikan dan lembaga agama, serta faktor emosi dalam diri individu.
Universitas Sumatera Utara
a. Pengalaman pribadi
Middlebrook dalam Azwar, 2007 mengatakan bahwa tidak adanya pengalaman yang dimiliki oleh seseorang dengan suatu objek psikologis,
cenderung akan membentuk sikap negatif terhadap objek tersebut. Sikap akan lebih mudah terbentuk jika yang dialami seseorang terjadi dalam situasi yang
melibatkan faktor emosional. Situasi yang melibatkan emosi akan menghasilkan pengalaman yang lebih mendalam dan lebih lama membekas.
b. Pengaruh orang lain yang dianggap penting
Pada umumnya, individu cenderung untuk memiliki sikap yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Kecenderungan ini
antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik dengan orang yang dianggap penting tersebut.
c. Pengaruh Kebudayaan
Burrhus Frederic Skinner, seperti yang dikutip Azwar sangat menekankan pengaruh lingkungan termasuk kebudayaan dalam membentuk pribadi
seseorang. Kepribadian merupakan pola perilaku yang konsisten yang menggambarkan sejarah penguat reinforcement yang kita alami Hergenhan
dalam Azwar, 2007. Kebudayaan memberikan corak pengalaman bagi individu dalam suatu masyarakat. Kebudayaan telah menanamkan garis
pengarah sikap individu terhadap berbagai masalah. d.
Media Massa
Universitas Sumatera Utara
Berbagai bentuk media massa seperti televisi, radio, surat kabar, majalah dan lain-lain mempunyai pengaruh yang besar dalam pembentukan opini dan
kepercayaan individu. Media massa memberikan pesan-pesan yang sugestif yang mengarahkan opini seseorang. Adanya informasi baru mengenai sesuatu
hal memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap terhadap hal tersebut. Jika cukup kuat, pesan-pesan sugestif akan memberi dasar afektif
dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu. e.
Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama Membaga pendidikan serta lembaga agama sebagai sesuatu system
mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.
Pemahaman akan baik dan buruk, garis pemisah antara sesuatu yang boleh dan tidak boleh dilakukan, diperoleh dari pendidikan dan dari pusat
keagamaan serta ajaran-ajarannya. Konsep moral dan ajaran agama sangat menentukan sistem kepercayaan sehingga tidaklah mengherankan kalau pada
gilirannya kemudian konsep tersebut ikut berperanan dalam menentukan sikap individu terhadap sesuatu hal. Apabila terdapat sesuatu hal yang bersifat
kontroversial, pada umumnya orang akan mencari informasi lain untuk memperkuat posisi sikapnya atau mungkin juga orang tersebut tidak
mengambil sikap memihak. Dalam hal seperti itu, ajaran moral yang diperoleh dari lembaga pendidikan atau lembaga agama sering kali menjadi
determinan tunggal yang menentukan sikap. f.
Faktor Emosional
Universitas Sumatera Utara
Suatu bentuk sikap terkadang didasari oleh emosi, yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustrasi atau pengalihan bentuk mekanisme pertahanan
ego. Sikap demikian dapat merupakan sikap yang sementara dan segera berlalu begitu frustrasi telah hilang akan tetapi dapat pula merupakan sikap
yang lebih persisten dan bertahan lama. Menurut Katz dalam Suryani 2008, faktor-faktor yang berperan penting
dalam pembentukan sikap adalah : 1.
Pengalaman langsung Pengalaman individu mengenai obyek sikap dari waktu ke waktu akan membentuk
sikap tertentu pada individu. Seorang konsumen remaja putri sangat menyukai produk-produk keluaran Sari Ayu, karena dia merasa puas ketika membeli bedak,
dia merasa cocok ketika membeli susu pembersih dan lipstiknya. Ketika dia membutuhkan produk tersebut juga selalu tersedia, serta tenaga penjual yang
melayaninya memberikan pelayanan yang sangat memuaskan. 2.
Pengaruh keluarga Keluarga memiliki peran penting dalam pembentukan sikap maupun perilaku.
Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat karena konsumen melakukan interaksi lebih intensif dibandingkan dengan lingkungan yang lain. Beberapa
penelitian mengungkapkan bahwa sikap konsumen terhadap produk tertentu memiliki hubungan yang kuat dengan sikap orang tuanya terhadap produk
tersebut. Seorang anak remaja menggunakan berbagai produk kecantikan dan perawata tubuh seperti yang digunakan orang tuanya karena merasa sudah cocok
dan terbiasa.
Universitas Sumatera Utara
3. Teman sebaya
Teman sebaya punya peranan yang cukup besar terutama bagi anak-anak remaja dalam pembentukan sikap. Adanya kecenderungan untuk mendapatkan
penerimaan dari teman-teman sebayanya, mendorong para anak muda mudah dipengaruhi oleh kelompoknya dibandingkan sumber-sumber lainnya. Contoh
kesukaan terhadap merk sepatu, tas, pakaian pada konsumen remaja cenderung banyak dipengaruhi oleh rekan-rekan sebayanya. Sikap positif terhadap merk ini
juga terbentuk karena pengaruh teman-temannya. 4.
Pemasaran Langsung Mulai banyaknya perusahaan yang menggunakan pemasaran langsung atas produk
yang ditawarkan secara tidak langsung berpengaruh dalam pembentukan sikap konsumen. Pemasaran langsung yang dilakukan oleh City Bank, Bank Niaga atau
beberapa produsen lainnya merupakan sarana yang potensial untuk membentuk sikap konsumen. Melalui komunikasi lewat telepon, surat yang disampaikan
konsumen akan mendapatkan banyak informasi yang sangat penting peranannya dalam pembentukan sikap.
5. Tayangan Media Masa
Media masa yang merupakan sarana komunikasi yang hampir setiap saat dijumpai konsumen dapat membentuk sikap konsumen. Karena peran media ini sangat
penting dalam pembentukan sikap, maka pemasar perlu mengetahui media apa
Universitas Sumatera Utara
yang biasanya dikonsumsi oleh pasar sasarannya dan melalui media tersebut dengan rancangan pesan yang tepat, sikap positif dapat dibentuk.
2.2.12. Keputusan Memilih
