Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (Upt) Samsat Medan Selatan)

(1)

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

(STUDI PADA KANTOR UNIT PELAYANAN TERPADU (UPT) SAMSAT MEDAN SELATAN)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh:

ANDREY CARVER PURBA 110903100

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

ABSTRAK

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan) Nama : Andrey Carver Purba

NIM : 110903100

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M.A.

Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi, keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Secara spesifik peran penting yang dimainkan oleh budaya organisasi didalam menjalankan suatu organiasi adalah membantu menciptakan rasa memiliki terhadap organisasi, menciptakan jati diri para anggota organisasi, menciptakan keterikatan emosional antara organisasi dan pekerja yang terlibat didalamnya, membantu menciptakan stabilitas organisasi sebagai sistem sosial, dan menemukan pola pedoman perilaku sebagai hasil dari norma-norma kebiasaan yang terbentuk dalam keseharian. Hal ini yang menjadi salah satu kunci bagaimana suatu organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Hal tersebut juga lah yang menjadikan alasan penulis tertarik untuk memilih judul Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan yang ada di kantor UPT Samsat Medan Selatan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif. Data-data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 (seratus) responden yang terdiri dari pegawai dan masyarakat. Selanjutnya data yang ada diolah dengan Teknik Korelasi Product Moment, Uji signifikan, dan koefisien determinan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari perhitungan uji antara variabel X dan variabel Y, maka diperoleh rxy = 0,76 dengan harga thitung = 11,576. Hal ini menunjukkan kefisien korelasi adalah signifikan dengan nilai test ststistik thitung>ttabel yang berarti Ho ditolak sedangkan H1 diterima, yaitu ada pengaruh yang positif antara budaya organisasi dengan kualitas pelayanan publik yang ada di kantor UPT Samsat Medan Selatan. sedangkan dari perhitungan koefisien determinan dapat dilihat bahwa budaya organisasi yang dimiliki pegawai kantor UPT Samsat Medan Selatan berpengaruh 57,90% terhadap kualitas pelayanan pada Kantor UPT Samsat Medan Selatan.

(3)

KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia kesehatan danbelas kasih sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan

judul “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan akademis dalam memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi dan redaksi. Untuk itu, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Badaruddin, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Husni Thamrin, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M.A. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan kritik dan saran selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

5. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si. selaku dosen penguji seminar yang telah menyempatkan waktu dan memberi kritik dan saran.

(4)

6. Seluruh dosen di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah mempermudah penulis dalam mengurus berbagai keperluan administrasi selama penulis menuntut ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

8. Bapak M. Faisal Hasrimy, AP. MAP selaku KA. UPT SAMSAT Medan Selatan yang telah mendukung penelitian baik langsung maupun tidak langsung selama penelitian dan penyusunan skripsi ini berlangsung sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

9. Teristimewa rasa terima kasih serta penghargaan yang tulus penulis sampaikan kepada orang tua penulis yaitu Ir. Jaralin Purba, M.M. dan Elfrida Damanik, S.Pd dan saudara perempuan penulis yaitu Silvianetta Purba, S.E serta sudara laki-laki penulis yaitu Inco Vrialdi Purba, S.Sos yang telah memberikan doa, semangat, dan dukungan kepada penulis sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

10.Manusia-manusia yang tidak terseleami kebodohannya yaitu Audi Rezky Zulhid Siregar, Thesca Sabrina Gultom, Ricky Franklin Simangunsong yang sudah sangat membantu didalam susah dan senang kehidupan dunia perkuliahaan sampai kepada penyusunan skripsi ini selesai.

(5)

11.Teman-teman stambuk 2011 yang telah membantu penulis sampai kepada penyelesaian tugas akhir yaitu, Josua, Felix, Khainurrahman, Daniel, Sampai, Gideon, Abdi, Riza, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

12.Kelompok magang penulis, kelompok 10, Audi, Arfan, Ricky, Neena, Thesca, Faradila, Sri Utari, Regina, Hyppo, Dan Rippy yang selama pengerjaan laporan magang sudah bekerja sama dengan baik sampai akirnya mendapatkan nilai yang memuaskan.

13.Abangda dan kakanda senior mulai dari stambuk 2007 sampai 2010 yang sudah memperikan ilmu serta pengalaman berharga kepada penulis didalam menjalakan kehidupan perkuliahaan. Serta adek-adek stambuk 2012 sampai 2014 yang sudah mengisi indahnya waktu perkuliahan penulis sampai pada penyelesaian skripsi ini. 14.Seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang tidak dapat

disebutkan satu persatu yang telah memberi ilmu dalam kehidupan sehari-hari dan berbagi rasa atas kebenaran.

Akhirnya, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2015

Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Hal

KATA PENGANTAR……….……… i

DAFTAR ISI………..………. iv

DAFTAR TABEL ………..……… vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ……….. 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

1.5 Kerangka Teori 1.5.1 Budaya Organisasi 1.5.1.1 Pengertian Budaya Organisasi... 7

1.5.1.2 Karakteristik Budaya Organisasi………... 8

1.5.1.3 Fungsi Budaya Organisasi………. 11

1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik 1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik...………13

1.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik……….. 15

1.5.2.3 Standart Pelayanan Publik………. 17

1.5.2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik………... 19

1.5.2.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik………. 20

1.5.2.6 Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik……….. 22

1.5.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 24

1.6 Hipotesis………….………. 25

1.7 Definisi Konsep……….. 26

(7)

BAB II METODE PENELITIAN

2.1 Bentuk Penelitian………. 30

2.2 Lokasi Penelitian………. 30 2.3 Populasi dan Sempel

2.3.1 Populasi……… 30

2.3.2 Sampel………. 30 2.4 Teknik Pengumpulan Data

2.4.1 Teknik Pengumpulan Data Primer……… 31

2.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder………32

2.5 Teknik Penentuan Skor……… 32 2.6 Teknik Analisis Data

2.6.1 Koefisien Korelasi Product Moment………...……. 34 2.6.2Uji t... 35 2.6.3 Koefisien Determinan………... 36 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Singkat……… 37 3.2 Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan

3.2.1 Visi dan Misi………. 37

3.2.2 Tujuan Pembentukan……… 37 3.3 Jenis-Jenis Pelayanan dan Program Kerja

3.3.1 Jenis Pelayanan………. 38

3.3.2 Program Kerja………... 38

3.4 Mekanisme Pelayanan………. 41 3.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

3.5.1 POLRI……….. 44

3.5.2 DISPENDASU UPT Samsat Medan Selatan……… 44

(8)

3.6 Kelompok Kerja Pada Kantor SAMSAT Medan Selatan……… 45 BAB IV PENYAJIAN DATA

4.1 Karakteristik Responden……….. 53 4.2 Deskriptif Data Variabel Penelitian

4.2.1. Kuisioner Variabel Bebas (X) Budaya Organisasi………….……... 59 4.2.2. Kuisioner Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik……….. 73 BAB V ANALISIS DATA

5.1 Analisis Data

5.1.1 Budaya Organisasi……… 90

5.1.2 Kualitas Pelayanan Publik……… 92 5.1.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik

5.1.3.1 Product Moment……… 94

5.1.3.2 Uji Signifikan (Uji t)……….. 97

5.1.3.3 Koefisien Determinan……… 98 5.2 Interpretasi Data

5.2.1 Budaya Organisasi……….... 98 5.2.2 Kualitas Pelayanan……… 105

5.2.3 Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik…. 110 BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan………. 112

6.2 Saran………... 113

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Ketentuan Responden Penelitian……….. 53

Tabel 2 Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin………...….. 54

Tabel 3 Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia………..………. 54

Tabel 4 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan……… 55

Tabel 5 Distribusi Data Responden Berdasarkan Lama Bekerja……..……….. 56

Tabel 6 Distribusi Data Responden Bedasarkan Jenis Kelamin………. 57

Tabel 7 Distribusi Data Responden Bedasarkan Usia………..….. 57

Tabel 8 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pendidikan ……...………58

Tabel 9 Distribusi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ….……… 58

Tabel 10a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pengarahan Pekerjaan terhadap Sasaran dan Harapan di UPT Samsat Medan Selatan ……….. 59

Tabel 10b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Pengarahan Pekerjaan Pegawai terhadap Sasaran dan Harapan di UPT Samsat Medan Selatan……….. 60

Tabel 11a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Dukungan Manajemen/Atasan di UPT Samsat Medan Selatan……….. 60

Tabel 11b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Dukungan Manajemen/Atasan di UPT Samsat Medan Selatan……….. 61

Tabel 12a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pemahaman Visi, Misi, dan Tujuan di UPT Samsat Medan Selatan……….. 62

Tabel 12b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Pemahaman Visi, Misi, dan Tujuan di UPT Samsat Medan Selatan……….. 62

Tabel 13a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Tingkat Tanggung Jawab di UPT Samsat Medan Selatan………... 63 Tabel 13b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Tingkat Tanggung

(10)

Jawab di UPT Samsat Medan Selatan………... 64 Tabel 14a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Perilaku Kepada

Masyarakat………. 65

Tabel 14b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Perilaku

Kepada Masyarakat……… 65

Tabel 15a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Tingkat Kesatuan

Kerja di UPT Samsat Medan Selatan……… 66 Tabel 15b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Tingkat Kesatuan

Kerja di UPT Samsat Medan Selatan……….67 Tabel 16a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Peraturan-Peraturan

yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan……… 67 Tabel 16b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Peraturan-Peraturan

yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan……… 68 Tabel 17a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Komunikasi yang

Terjalin di UPT Samsat Medan Selatan……… 69 Tabel 17b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Komunikasi yang

Terjalin di UPT Samsat Medan Selatan………. 70 Tabel 18a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Mengatasi Konflik

di UPT Samsat Medan Selatan……….. 70 Tabel 18b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Mengatasi Konflik

di UPT Samsat Medan Selatan……….. 71 Tabel 19a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Integrasi di UPT

Samsat Medan Selatan……….. 72 Tabel 19b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Integrasi di

UPT Samsat Medan Selatan……….. 72 Tabel 20a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang fasilitas, sarana

(11)

Tabel 20b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang fasilitas, sarana

dan prasarana di UPT Samsat Medan Selatan……….. 74 Tabel 21a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Produk Pelayanan

yang ada di UPT Samsat Medan Selatan………... 75 Tabel 21b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang

Pemahaman Pegawai Terhadap Produk Pelayanan yang Ada di UPT

Samsat Medan Selatan………... 76 Tabel 22a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Pemberian Informasi

Kepada Masyarakat di UPT Samsat Medan Selatan……… 76 Tabel 22b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pemberian

Informasi Kepada Masyarakat yang diberikan Pegawai di UPT Samsat

Medan Selatan………..……….. 77

Tabel 23a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang berlaku di UPT Samsat Medan Selatan…….. 78 Tabel 23b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai

didalam Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai Dengan Prosedur yang Berlaku di UPT Samsat Medan Selatan……….. 79 Tabel 24a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Menyelesaikan Pekerjaan

Sesuai dengan Waktu yang Telah di Tentukan………. 80 Tabel 24b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai UPT

Samsat Medan Selatn didalam Menyelesaikan Pekerjaan Sesuai dengan Waktu yang Telah di Tentukan………. 80 Tabel 25a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Sikap Selama Memberikan

Pelayanan……….. 81

Tabel 25b Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Tentang Sikap yang diberikan Pegawai Selama Memberikan Pelayanan……….. 82 Tabel 26a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Mendengarkan Keluhan

(12)

Masyarakat………. 83 Tabel 26b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai

didalam Mendengarkan Keluhan Masyarakat………... 83 Tabel 27a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Kerahaman selama

Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat……… 84 Tabel 27b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Kerahaman

Pegawai Selama Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat………. 85 Tabel 28a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Memberikan Pelayanan

Prima Kepada Masyarakat………. 86 Tabel 28b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Pegawai Dalam

Memberikan Pelayanan Prima Kepada Masyarakat……….. 86 Tabel 29a Distribusi Jawaban Responden Pegawai Tentang Kepedulian Terhadap

Mengatasi Masalah Masyarakat………. 87 Tabel 29b Distribusi Jawaban Responden Pendapat Masyarakat Tentang Kepedulian

Pegawai Terhadap Mengatasi Masalah Masyarakat……….. 88 Tabel 30 Rekaptulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Budaya

Organisasi……….. 92

Tabel 31 Rekaptulasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kualitas Pelayanan

Publik………. 94

(13)

ABSTRAK

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan) Nama : Andrey Carver Purba

NIM : 110903100

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Pembimbing : Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M.A.

(14)

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah

Masalah pelayanan publik yang terjadi di Indonesia sudah menjadi permasalahan yang belum dapat diselesaikan oleh pemerintah. Hal ini ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat mengenai kualitas yang diberikan oleh aparatur negara. Seiring dengan perkembangan zaman yang sarat dengan harapan dan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks, dibutuhkan penataan sumber daya aparatur yang baik dalam manajemen pemerintahan sehingga akan memberikan dampak pemerintahan yang lebih berkualitas, lebih mampu mengemban fungsi-fungsi pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah atas setiap kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat. Dengan demikian, kegiatan tersebut mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pegawai pemerintah. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi ketika apa yang diberikan oleh pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini. Dimana dalam pelayanan tersebut terdapat tiga unsur pokok, yaitu biaya yang relatif murah, waktu untuk mengerjakan relatif lebih cepat dan mutu yang diberikan relatif bagus. Pelayanan yang berkualitas berarti pelayanan yang mampu memberi kepuasan kepada pelanggan (masyarakat) dan mampu memenuhi harapan masyarakat. Sebab pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan. Oleh sebab itu hanya pelanggan (masyarakat) yang dapat menentuan kualitas pelayanan dan mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.

Setalah reformasi dilaksanan pelayanan publik juga mengalami perubahan yang signifikan. Pelayanan publik tidak hanya menjadi tanggung jawab pemerintahan pusat

(15)

semata, namun pelayanan publik sudah menjadi tanggung jawab bersama. Pemerintahan pusat, pemerintahan daerah dan juga perusahaan milik negara mempunyai tanggung jawab langsung di dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dengan kata lain, penyelenggara pelayanan publik adalah semua instansi pemerintah. Hal ini mengharuskan instansi pemerintah baik pusat maupun daerah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut kualitas pelayanan yang dihasilkan.

Jika kita berbicara tentang pelayanan publik, ada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan suatu birokrasi pemerintah. Baik yang bersifat internal organisasi seperti kewenangan diskres, sikap yang berorientasi terhadap budaya organisasi, etika organisasi, sistem intensif maupun semangat kerja sama. Demikian juga faktor eksternalnya antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi, dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat dan organisasi lembaga swadaya masyarakat (Agus Dwiyanto 2005:223)

Didalam banyaknya masalah dalam pelayanan publik yang sedang dihadapi, ada tiga masalah besar yaitu diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan dan rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Masalah tersebut masih saja menjadi hal yang sangat sulit di selesaikan dan fakta mengatakan bahwa pelayanan publik di Indonesia itu sedikit banyak yang menunjukkan kualitas yang buruk. Salah satu penyebabnya adalah budaya organisasi di Indonesia yang banyak mengadopsi Budaya Jawa, yang hierarkis, tertutup, sentralis, dan mempunyai nilai untuk menempatkan pimpinan sebagai pihak yang harus dihormati. Selain itu sangat kental budaya dimana para pelayanan publik itu memberikan pelayanan berdasarkan kedekatan hubungan.

(16)

Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukan mendesaknya suatu harapan agar perubahan kinerja pegawai pemerintahan kearah yang lebih baik. Untuk mendukung perubahan itu diperlukan adanya acuan baku yang diberlakukan oleh suatu organisasi atau perusahaan. Acuan baku tersebut adalah budaya organisasi yang secara sistematis menuntun para pegawai untuk meningkatkan komitmen kerjanya pada organisasi atau perusahaan.

Budaya organisasi dapat difungsikan sebagai tuntutan yang mengikat para anggotanya karena dapat diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan ketentuan organisasi, maka individu-individu yang ada didalam organisasi secara tidak langsung akan terikat sehingga dapat membentuk sikap dan perilaku yang sesuai dengan visi misi serta strategi organisasi. Proses pembentukan tersebut pada akhirnya akan membantu dalam menghasilkan individu-individu yang cakap dan mempunyai integritas yang tinggi sehingga menghasilkan SDM yang berkualitas dan juga akan menjadi suksesnya suatu organisasi.

Budaya organisasi sering juga disebut dengan budaya kerja, karena budaya organisasi tidak bisa dipisahkan dengan kinerja dari sumber daya manusia yang ada di perusahaan tersebut. Budaya kerja suatu organisasi berbeda antara organisasi satu dengan yang lainnya, hal itu dikarenakan landasan dan sikap perilaku yang dicerminkan oleh setiap orang dalam organisasi berbeda. Sebuah perusahaan yang memiliki budaya kerja yang baik, dapat dilihat dan diamati oleh peninjauan dari luar maupun dalam perusahaan tersebut. Pengamat tersebut akan merasakan suasana kerja yang khas yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahan lainnya.

Dewasa ini para aparatur negara masih belum mampu menunjukkan upaya sungguh-sungguh untuk berperilaku yang bersandarkan pada nilai-nilai moral dan

(17)

budaya kerja aparatur Negara yang bertanggung jawab. Budaya organisasi pemerintah dewasa ini lebih banyak mencirikan budaya organisasi yang kurang sehat.

Organisasi pemerintah masih mengidap penyakit birokrasi serius yang dicirikan oleh penekanan pada proses ketimbang tujuan, kewenangan lebih penting daripada pelayanan, bentuk lebih penting ketimbang isi, dan tradisi lebih penting ketimbang adaptabilitas. Ini terlihat dari berbagai keluhan masyarakat terhadap layanan birokrasi yang lebih banyak menyulitkan ketimbang mempermudah.

Untuk memperbaiki budaya kerja yang baik membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk merubahnya, maka itu perlu adanya pembenahan-pembenahan yang dimulai dari sikap dan tingkah laku pemimpinnya kemudian diikuti para bawahannya, terbentuknya budaya kerja diawali tingkat kesadaran pemimpin atau pejabat yang ditunjuk dimana besarnya hubungan antara pemimpin dengan bawahannya sehingga akan menentukan suatu cara tersendiri apa yang dijalankan dalam perangkat satuan kerja atau organisasi.

Sebuah instansi negara yang memiliki budaya kerja yang baik, dapat dilihat dan diamati oleh masyarakat yang menerima pelayanan publik. Hal ini juga dapat dilihat di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan. UPT Samsat Medan Selatan merupakan perwakilan Lembaga Pemerintah yang bergerak dalam pemberian pelayanan kepada publik, yaitu berupa pelayanan kepengurusan kepemilikan kendaraan bermotor kepada masyarakat.

Pandangan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Kantor UPT SAMSAT Medan Selatan beragam, tetapi secara umum kualitas pelayanan yang di berikan sudah cukup memuaskan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari pencapaian yang diraih oleh instansi milik Negara ini dengan masuk kedalam nominasi TOP Inovasi Pelayanan Publik 2014 di Indonesia. Inovasi pelayanan publik disini adalah dengan disediakannya

(18)

Customer Servive Information Desk di depan pintu masuk Samsat untuk memudahkan para wajib pajak mendapatkan informasi yang jelas mengenai proses pengurusan STNK maupun BBN-KB, menyediakan mesin simulator informasi pajak kenderaan bermotor, dan lain sebagainya. (Sumber: Hasil Pra Penelitian)

Sebagai pelayan masyarakat (public service) sudah seharusnya UPT Samsat Medan Selatan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan yang berkualitas selain bermanfaat bagi masyarakat juga bermanfaat terhadap citra aparat pemerintah itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas juga berkaitan dengan budaya organisasi yang dianut oleh para anggota organisasi tersebut. Weick, 1987 (dalam Tjiptono, 2000) melakukan penelitian dengan judul “organizational culture as a source of high reliability”. Penelitian tersebut dilakukan pada 10 perusahaan jasa perbankan yang ada di California. Variabel yang diteliti meliputi budaya organisasi yang diadaptasi dari Schein yang dihubungkan dengan kinerja perusahaan, dalam hal ini adalah keandalan perusahaan jasa perbankan. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa budaya organisasi yang kuat dapat membuat organisasi lebih dapat diandalkan. Dengan kata lain semakin kuat terbentuknya budaya organisasi pada perusahaan akan berpengaruh terhadap kinerjanya yaitu menghasilkan produk atau jasa atau pelayanan yang berkualitas.

Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Erna Dora Siregar (2009) dengan judul

penelitian “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi

tentang Pelayanan STNK di Kantor Bersama Samsat Pematang Siantar)”. Indikator yang

diteliti adalah kebersamaan, peran pemimpin, dan intensitas untuk variabel budaya organisasi. Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan publik indikatornya adalah kemudahan mengakses, kreabilitas, kesopanan, responsivitas, kompetensi. Hasl yang ditunjukkan didalam penelitan ini adalah adanya pengaruh budaya organisasi terhadap

(19)

kualitas pelayanan publik. Dengan 73.96% persentasi pengaruh antara budaya organisasi publik terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat pematang Siantar.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu

(UPT) Samsat Medan Selatan)”

1.2.Perumusan Masalah

Perumusan masalah sangat penting agar diketahui arah jalannya suatu penelitian dan untuk lebih memudahkan penelitian nantinya. Hal ini senada dengan pendapat “Agar penelitian dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya maka penulis merumuskan masalahnya sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi dan dengan

apa” (Arikunto, 1998:17)

Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini merumuskan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT)

Samsat Medan Selatan”

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana Budaya Organisasi di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan

2. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik di Pegawai di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan

3. Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Pegawai di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan

(20)

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi penulis, penelitian ini merupakan usaha untuk menambah dan meningkatkan cara berpikir positif serta mengembangkan kemampuan menganalisa permasalahan yang dihadapi di lapangan.

2. Bagi Fisip USU, penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai referensi bagi mahasiswa yang tertarik dalam bidang ini.

3. Bagi pihak Pegawai di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan, dapat memberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

1.5.Kerangka Teori

Dalam rangka menyusun penelitian ini dan untuk mempermudah penulis didalam menyelesaikan penelitian ini, maka dibutuhkan suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiono (2005 : 55) menyebutkan landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka teori dalam penelitian ini adalah :

1.5.1. Budaya Organisasi

1.5.1.1.Pengertain Budaya Organisasi

Berdasarkan Peraturan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 39 Tahun 2012 Bab II Gambaran Umum, budaya organisasi adalah sistem nilai bersama dalam suatu organisasi

(21)

yang menjadi acuan bagaimana para pegawai melakukan kegiatan untuk mencapai tujuan atau cita-cita organisasi.

Menurut Peter F. Drucker dalam Tika (2006 : 4), budaya organisasi adalah pokok penyelesaian masalah-masalah eksternal dan internal yang pelaksanaannya dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang kemudian diwariskan kepada anggota-anggota baru berbagai cara sebagai cara yang tepat untuk, memahami, memikirkan dan merasakan terhadap masalah-masalah terkait seperti diatas.

Victor S.L Tan dalam Tunggal (2007 : 2) berpendapat bahwa, budaya organisasi merupakan suatu norma yang terdiri dari suatu keyakinan, sikap, core values, dan pola perilaku yang dilakukan orang dalam organisasi. Keyakinan adalah semua asumsi dan persepsi tentang sesuatu, orang dan organisasi secara keseluruhan, dan diterima sebagai sesuatu yang benar dan sah.

Jadi berdasarkan penjelasan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian Budaya Organisasi adalah seperangkat asumsi atau keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota-anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal untuk mencapai tujuan atau cita-cita suatu organisasi.

1.5.1.2.Karakteristik Budaya Organisasi

Luthans (1998) mengidentifikasi ada enam karakteristik penting. Pertama, observed behavioral regularities, yaitu apabila para partisipan organisasi saling berinteraksi satu dengan yang lain, maka mereka akan menggunakan bahasa, terminologi dan ritual-ritual yang sama yang

(22)

berhubungan dengan rasa hormat dan cara bertindak. Kedua, norms, yaitu standar-standar perilaku yang ada, mencakup pedoman tentang berapa banyak pekerjaan yang harus dilaksanakan dan perbuatan-perbuatan apa saja yang boleh dan tidak boleh dilakukan.

Ketiga, dominant values, yaitu ada sejumlah values (nilai) utama yang organisasi anjurkan dan mengharapkan kepada para anggota organisasi untuk menyumbangkannya misalnya kualitas produk yang tinggi, absensi yang rendah dan efisiensi yang tinggi. Keempat,

philosophy, yaitu ada sejumlah kebijakan yang menyatakan keyakinan organisasi tentang bagaimana para karyawan dan atau para pelanggan diperlakukan.

Kelima, rules, yaitu ada sejumlah pedoman yang pasti yang berhubungan dengan kemajuan atau cara berhubungan dengan kemajuan atau cara berhubungan yang baik dalam organisasi. Para karyawan baru

(newcomers) harus mempelajari ikatan atau rules yang telah ada sehingga mereka dapat diterima sebagai full-fled get anggota kelompok. Keenam,

organizational climate, yaitu ada suatu “feeling” yang menyeluruh yang dibawa oleh physical layout, cara para anggota organisasi berinteraksi, dan cara para anggota organisasi memperlakukan dirinya menghadapi pihak pelanggan dan pihak luar lainnya.

Lebih lanjut Stephen P.Robbin dalam Tika (2006 : 10) memberikan karakteristik-karakteristik budaya organisasi sebagai berikut:

1. Inisiatif Individual

Yaitu Tingkat tanggung jawab, kebebasan atau indepedensi yang dipunyai setiap anggota organisasi dalam mengemukakan pendapat.

(23)

Inisiatif individual tersebut perlu dihargai oleh kelompok atau pimpinan suatu organisasi sepanjang menyangkut ide untuk memajukan dan mengembangkan organisasi atau perusahaan. 2. Toleransi terhadap tindakan beresiko

Suatu budaya organisasi dikatakan baik apabila dapat memberikan toleransi kepada anggota atau para pegawai agar dapat bertindak agresif dan inovatif untuk memajukan organisasi atau perusahaan serta berani mengambil resiko terhadap apa yang dilakukannya. 3. Pengarahan

Pengarahan dimaksudkan sejauh mana organisasi atau perusahaan dapat menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diinginkan. Sasaran dan harapan tersebut jelas tercantum dalam visi, misi, dan tujuan organisasi. Kondisi ini dapat berpengaruh terhadap kinerja organisasi atau perusahaan.

4. Integrasi

Integrasi dimaksudkan sejauh mana organisasi atau perusahaan dapat mendorong unit-unit organisasi untuk bekerja dengan cara yang terkoordinasi. Kekompakan unit-unit tersebut dapat mendorong kualitas dan kuantitas pekerjaan yang dihasilkan.

5. Dukungan manajemen

Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas terhadap bawahan.

(24)

Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku di dalam suatu organisasi atau perusahaan.

7. Identitas

Dimaksudkan untuk sejauh mana para anggota suatu organisasi atau perusahaan dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai suatu kesatuan dalam perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja tertentu atau keahlian profesional tertentu.

8. Sistem imbalan

Sejauh mana alokasi imbalan (kenaikan gaji, promosi dan sebagainya) didasarkan atas prestasi kerja pegawai, bukan didasarkan atas senioritas, sikap pilih kasih, dan sebagainya.

9. Toleransi terhadap konflik

Sejauh mana para pegawai atau karyawan di dorong untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka. Perbedaan pendapat merupakan fenomena yang sering terjadi dalam suatu organisasi atau perusahaan. Namun, perbedaan pendapat dan kritik tersebut bisa digunakan utnuk melakukan perbaikan atau perubahan strategi utnuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.

10.Pola komunikasi

Sejauh mana komunikasi dibatasi oleh hierarki kewenangan yang formal. Kadang-kadang hierarki kewenangan dapat menghambat terjadinya pola komunikasi antara atasan dan bawahan atau antar karyawan itu sendiri.

(25)

Tika, Moh. Pabundu (2006 : 14) dalam bukunya Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan menyatakan terdapat sepuluh fungsi utama budaya organisasi. Pertama, sebagai batas pembeda terhadap lingkungan, organisasi maupun kelompok lain. Batas pembeda ini karena adanya identitas tertentu yang dimiliki oleh suatu organisasi atau kelompok yang tidak dimiliki organisasi atau kelompok lain. Kedua, sebagai perekat bagi anggota organisasi dalam suatu organisasi. Hal ini merupakan bagian dari komitmen kolektif dari anggota organisasi. Mereka bangga sebagai seorang pegawai suatu organisasi atau perusahaan. Para pegawai mempunyai rasa memiliki, partisipasi, dan memiliki rasa tanggung jawab atas kemajuan perusahaannya.

Ketiga, mempromosikan stabilitas sistem sosial. Hal ini tergambarkan dimana lingkungan kerja dirasakan positif, mendukung, dan konflik serta perubahan diatur secara efektif. Keempat, sebagai mekanisme dalam memadu dan membentuk sikap serta perilaku anggota-anggota organisas. Dengan dilebarkannya mekanisme kontrol, didatarkannya struktur, diperkenalkannya tim-tim dan diberi kuasanya anggota organisasi oleh orgnisasi, makna bersama yang diberikan oleh suatu budaya yang kuat memastikan bahwa semua orang diarahkan kearah yang sama. Kelima, sebagai integrator. Budaya organisasi dapat dijadikan integrator karena adanya sub-sub budaya baru. Kondisi seperti ini biasanya dialami oleh adanya perusahaan-perusahaan besar dimana setiap unit terdapat sub budaya baru.

Keenam, membentuk perilaku bagi anggota-anggota organisasi. Dimaksudkan agar anggota-anggota organisasi dapat memahami

(26)

bagaimana mencapai suatu tujuan organisasi. Ketujuh, sebagai saran untuk menyelesaikan masalah-masalah pokok organisasi. Budaya organisasi diharapkan dapat mengatasi masalah adaptasi terhadap lingkungan eksternal dan masalah integrasi internal. Kedelapan, sebagai acuan dalam menyusun perencanaan pemasaran, stegmentasi pasar, penetuan positioning yang akan dikuasai perusahaan tersebut.

Kesembilan, sebagai alat komunikasi. Budaya organisasi dapat berfungsi sebagai alat komunikasi antara atasan dan bawahan atau sebaliknya, serta antar anggota organisasi. Budaya sebagai alat komunikasi tercermin pada aspek-aspek komunikasi yang mencakup kata-kata, segala sesuatu yang bersifat material dan perilaku. Kesepuluh, sebagai penghambat berinovasi. Budaya organisasi bisa menjadi penghambat dalam berinovasi. Hal ini terjadi apabila budaya organisasi tidak mampu mengatasi masalah-masalah yang menyangkut lingkungan eksternal dan integrasi internal.

Dengan demikian, fungsi budaya organisasi adalah sebagai perekat sosial dalam mempersatukan anggota-anggota dalam mencapai tujuan organisasi berupa ketentuan atau nilai-nilai yang harus dikatakan dan dilakukan oleh anggota-anggota organisasi. Budaya organisasi dapat pula berfungsi sebagai kontrol atas perilaku anggota-anggota organisasi.

1.5.2. Kualitas Pelayanan Publik

1.5.2.1.Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

(27)

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006 : 5) pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Santosa (2008: 57), pelayanan publik adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial-politik, yakni menjalankan tugas pokok dan mencari dukungan suara sedangkan pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan.

Penyeleggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam pelayanan publik adalah:

1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga atau aparat pemerintahan maupun swasta.

(28)

2. Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.

3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang dan jasa.

4. Ada aturan dan sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi dan diatur oleh undang-undang yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik yaitu instansi pemerintah baik pusat maupun daerah serta pihak swasta.

1.5.2.2.Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan seluruh aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan publik.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis jasa yang dibutuhkan publik.

(29)

Menurut Moenir (2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya

b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dengan pegawai lainnya karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan melalui Tulisan

Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan tulisan ini terdiri dari:

(30)

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain-lain

3. Pelayanan berbentuk Perbuatan

Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.

1.5.2.3.Standart Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

1. Dasar Hukum

Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik.

(31)

3. Jangka Waktu Penyelesaian

Pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah dalam pelaksanaannya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien, pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif

Pelayanan publik pada hakikatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.

5. Produk Pelayanan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service. 6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas

Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.

7. Kompetensi Pelaksana

Petugas pemberi pelayaanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(32)

Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.

9. Jumlah Pelaksana

Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayaanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.

1.5.2.4.Pengertain Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Albrecht dan Zemke (dalam Dwiyanto, 2005:145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (costumers)

Sedangkan Sinambela (2006:6) berpendapat bahwa, kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu/kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyrakat (meeting the needs of customers).

Kemudian menurut Tjandra (2005: 3) tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

(33)

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.

1.5.2.5.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.

Menurut Dwiyanto (dalam Tangklisan, 2005: 223) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri adalah:

1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat kerjasama.

2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).

(34)

Sedangkan menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan, sebagai berikut:

1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggungjawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasinya.

2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan/bersangkutan. 3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik.

5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat konsep.

6. Faktor Sarana yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan,

(35)

alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

1.5.2.6.Tolak Ukur Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003: 114) ada lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu: 1. Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer.

2. Daya tanggap (responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam memberikn pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung. 3. Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikannya.

4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau skeraguan. Yaitu seperti kepastian yang diberikan oleh aparat untuk membuat masyarakat pengguna jasa

(36)

merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari kesalahan.

5. Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal ini seperti bagaimana aparat menciptakan komunikasi eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Selain kelima dimensi tersebut, menurut Gasperz (dalam Tjandra, 2005: 20), hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan kualitas pelayanan mulai dari waktu tunggu, waktu proses hingga waktu penyelesaian suatu produk pelayanan sebagai berikut:

1. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan realitas pelayanan dan bebas dari kesalahan.

2. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal maupun eksternal).

3. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan.

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan.

5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani, banyaknya fasilitas pendukung seperti computer untuk memproses data.

(37)

6. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dari pelayanan.

7. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkunga kebersihan, ruang tunggu dan fasilitas lainnya.

1.5.3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Begitu kuatnya pengaruh budaya organisasi terhadap perilaku para anggota organisasi, maka budaya organisasi mampu menetapkan tapal batas untuk membedakan dengan organisasi lain, mampu membentuk identitas organisasi dan identitas kepribadian anggota organisasi, mampu mempermudah terciptanya komitmen organisasi daripada komitmen yang bersifat kepentingan individu,

(38)

mampu meningkatkan kemantapan keterikatan sistem sosial, dan mampu berfungsi sebagai mekanisme pembuatan makna dan simbol-simbol kendali perilaku para anggota organisasi.

Budaya organisasi yang baik tentunya akan mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik pula. Karena budaya organisasi sangat berpengaruh terhadap perilaku para anggota organisasi, sehingga jika suatu budaya organisasi mengarah kepada budaya organisasi yang berkualitas, maka tidak heran jika anggota organisasi juga akan berkualitas. Hal ini dikarenakan tindakan mereka akan secara otomatis berbuat sebaik mungkin demi tetap bertahannya kebudayaan yang telah mereka miliki dan akan mempertahankannya.

1.6.Hipotesis

Hipotesis berasal dari kata “hypo” yang berarti dibawah dan “thesa” yang berarti kebenaran. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. (Sugiyono, 2005: 70)

Adapun hipotesis yang dirumuskan peneliti dalam penelitian ini, adalah:

1. Hipotesis kerja (H1)

Hipotesis kerja adalah hipotesis yang menyatakan adanya hubungan antara variabel X dan Y, atau adanya perbedaan antara dua kelompok. Hipotesis kerja dari penelitian ini adalah “Terdapat pengaruh yang positif antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik”

(39)

Hipotesis nol (H0) adalah hipotesis yang menyatakan tidak adanya perbedaan antara dua variabel, atau tidak adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y. Hipotesis nol dari penelitian ini adalah “Tidak terdapat pengaruh yang positif antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan publik”

1.7.Definisi Konsep

Menurut Singarimbun (2006: 33), konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Untuk menghindari kesalahan dari pemaknaan terhadap konsep maka perlu ada batasan-batasan dalam memahami suatu konsep dengan cara mendefinisikan kosep secara jelas.

Maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, yang menjadi konsep dari penelitian ini adalah:

1. Budaya Organisasi adalah seperangkat asumsi atau keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota-anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal.

2. Kualitas Pelayanan Publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan public sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.

1.8.Definisi Oprasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan cara mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk

(40)

pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Singarimbun, 2006: 46). Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.

Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut penelitian. Adapun yang menjadi definisi operasinal dalam penelitian ini yaitu:

1. Variabel bebas (X), budaya organisasi diukur dengan indikator, sebagai berikut: a. Inisiatif Individual

Yaitu Tingkat tanggung jawab, kebebasan atau indepedensi yang dipunyai setiap anggota organisasi dalam mengemukakan pendapat. Inisiatif individual tersebut perlu dihargai oleh kelompok atau pimpinan suatu organisasi sepanjang menyangkut ide untuk memajukan dan mengembangkan organisasi atau perusahaan.

b. Pengarahan

(41)

Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang jelas terhadap bawahan.

e. Kontrol

Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau norma-norma yang berlaku di dalam suatu organisasi atau perusahaan.

f. Identitas

g. Toleransi terhadap konflik

h. Pola komunikasi

(42)

1. Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon dan komputer.

2. Daya tanggap (responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia, mampu yaitu keinginan para staf untuk membantu masyarakat dalam memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.

3. Keandalan (reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan aparat dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai dengan waktu yang dijanjikannya.

(43)

BAB II

METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian.

Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti hubungan antara variabel-variabel yang ada. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauh mana variabel yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. Karena penelitian ini menghubungkan dua variabel saja, maka korelasionalnya di sebut korelasi sederhana.

2.2.Lokasi Peletian

Penelitian ini berlokasi di Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan di Jalan Sisingamangaraja Km 5,5 Sp. Limun, Medan.

2.3.Populasi dan Sampel 2.3.1. Populasi

Menurut Sugiono (2005:90) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pegawai di UPT Samsat Medan Selatan dan masyarakat sebagai pengguna layanan publik

2.3.2. Sampel

Untuk penentuan sampel di Kantor UPT Samsat Medan Selatan, penulis mengutip pendapat menurut Sugiono (2005 : 96) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan menurut

(44)

Singarimbun (2006: 152) . Menurut Arikunto (2003: 5) apabila populasi kurang dari 100 orang, maka diambil dari keseluruhannya, namun apabila jumlah populasinya lebih dari 100 orang, maka sample diambil sebesar 10%-15%-20%-25%, atau lebih.

Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor UPT Samsat Medan Selatan diambil dengan teknik Purposive Sampling, untuk pegawai kantor UPT Samsat, dimana cara pengambilan sampel bukan berdasarkan atas strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan atas adanya tujuan tertentu (Sugiyono 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel di kantor UPT Samsat yaitu pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik yaitu 52 orang pegawai.

Sedangkan untuk masyarakat yang berkaitan dengan Pelayanan UPT Samsat mengunakan Sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja yang sacara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005: 96) yakni 48 orang.

2.4.Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan dan data-data yang diperlukan, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer.

Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian sesuai dengan masalah yang diteliti. Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara :

(45)

Yaitu, teknik pengumpulan data yang dilaksanakan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

2. Observasi (Observation)

Yaitu, kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder.

Yaitu, pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

1. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

2. Studi Dokumentasi (Documentary)

Yaitu, teknik yang digunakan dengan menelaah catatan tertulis, dokumen, arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.

2.5.Teknik Penentuan Skor

Melalui penyebaran angket yang berisikan beberapa pertanyaan, maka ditentukan skor dari setiap jawaban sehingga menjadi data yang bersifat kuantitatif. Teknik pengukuran skor atau nilai yang digunakan dalam penelitian ini adalah memakai skala Likert untuk menilai jawaban kuesioner.

Adapun skor dari setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut : 1. Untuk jawaban alternatif “a” diberi skor 5.

(46)

2. Untuk jawaban alternatif “b” diberi skor 4. 3. Untuk jawaban alternatif “c“ diberi skor 3. 4. Untuk jawaban alternatif “d“ diberi skor 2. 5. Untuk jawaban alternatif “e“ diberi skor 1.

Kemudian untuk menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, rendah, terlebih dahulu ditetapkan kelas intervalnya. Berdasarkan alternatif jawaban dari masing-masing responden, ditentukan kelas intervalnya dengan perhitungan, seb agai berikut :

Maka diperoleh:

Dengan demikian dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel, yaitu

Skor untuk kategori sangat rendah = 1.00 – 1.80 Skor untuk kategori rendah = 1.81 – 2.61 Skor untuk kategori sedang = 2.62 – 3.42 Skor untuk kategori tinggi = 3.43 – 4.23 Skor untuk kategori sangat tinggi = 4.25 – 5.00

(47)

2.6.Teknik Analisa Data

Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif yang digunakan untuk menguji hubungan/pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan perhitungan statistik.

2.6.1. Koefisien Korelasi Product Moment

Cara ini dipergunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Sugiyono, 2005:212). Cara perhitungannya menggunakan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑ ∑ ∑

Ketarangan

rxy = Koefisien korelasi antara gejala x dan y N = Jumlah Sampel

∑ = Jumlah skor x ∑ = Jumlah skor y

∑ = Jumlah hasil kali antara x dan y

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan kemungkinan-kemungkinan sebagai berikut:

a. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = o) berarti hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.

b. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +)berarti kenaikan nilai variable yang satu, diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki hubungan positif.

c. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) berarti kedua variable negative dan menunjukan meningkatnya variable yang

(48)

satu diikuti menurunya variabel yang lain.

Interpretasi dari korelasi tersebut menurut ukuran yang konservatif adalah sebagai berikut.

Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Tinggi

0,80 – 1,000 Sangat Tinggi

Sumber : Sugiyono (2005:214)

Jika nilai r yang diperoleh lebih besar atau sama dengan nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh itu signifikan. Dan sebaliknya, jika nilai r

yang diperoleh lebih kecil dari nilai r dalam table, maka nilai r yang diperoleh tidak signifikan.

2.6.2. Uji Signifikan (Uji t)

Parsial (uji t) dengan maksud untuk menguji pengaruh secara parsial antara variabel bebas atas variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95% (a=0.05). Untuk menguji signifikasi suatu koefisien korelasi, maka dapat menggunakan statistik uji t student dengan rumus sebagai berikut: (Suharyadi Purwanto, 2004:466)

√ √ Keterangan:

t : Nilai uji t

(49)

n : Jumlah sampel

Hasil thitung kemudian dikonfirmasi pada nilai ttabel mengetahui sejauh mana hasil penelitian memenuhi syarat kelayakan data empiris. Kriteria pengujian adalah jika harga thitung < ttabel, maka hipotesis alternative ditolak dan jika harga thitung > ttabel, maka hipotesis alternative diterima.

2.6.3. Koefisien Determinan

Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar (persentase) pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

D = (rxy)

x 100%

Keterangan

D = koefisien determinan

(50)

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN 3.1.Sejarah Singkat

Kantor SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 Juni 1987. Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu unit pelayanan teknis dari 3 (tiga) instansi di dalamnya, yaitu: Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara, POLRI, dan Jasa Raharja yang melayani masyarakat yang akan membayar atau melunasi kewajibannya membayar pajak kendaraan bermotor. Wilayah pelayanan Samsat Medan Selatan adalah sebagian kota Medan dan sebagian kecamatan Deli Serdang meliputi Medan Polonia, Medan Johor, Medan Amplas, Medan Maimun, Medan Kota, Medan Denai, Biru-Biru, Patumbak, Deli Tua, Pancur Batu, Selayang, Kutalimbaru, Sibolangit.

3.2.Visi, Misi, dan Tujuan Pembentukan 3.2.1. Visi dan Misi

Adapun yang menjadi visi SAMSAT Medan Selatan adalah :

“Terwujudnya Pelayanan Prima Sebagai Bukti Pengabdian Kepada

Masyarakat”. Sedangkan misinya adalah :

a. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat.

b. Meningkatkan Keamanan Registrasi Identifikasi Kendaraan Bermotor. c. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara. d. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.

e. Menyediakan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.

3.3.2. Tujuan Pembentukan

(51)

Selatan adalah untuk meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan bermotor dan meningkatkan pendapatan daerah dan pendapatan Negara

3.3.Jenis-Jenis Pelayanan dan Program Kerja 3.3.1. Jenis Pelayanan

Adapun jenis Pelayanan yang ada di SAMSAT Medan Selatan adalah: a. Perpanjangan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan).

b. Ganti STNK (Teliti Ulang 5 Tahun)

c. Ganti STNK hilang, ganti warna, pindah alamat. d. Bea Balik Nama (BBN) II

e. Lapor tiba antar SAMSAT Sumatera Utara 3.3.2. Program Kerja

Program Kerja yang ada di SAMSAT Medan Selatan adalah: a. Meningkatkan Pelayanan Kepada Masyarakat.

b. Meningkatkan Pelayanan Registrasi dan Identifikasi Kendaran Bermotor. c. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara. d. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia.

e. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya Pelayanan Prima.

Dalam melaksanakan program kerja yang ada SAMSAT Medan Selatan melakukan beberapa strategi, adapun strategi yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kepada Masyarakat a. Menyederhanakan Sistem dan Prosedur.

b. Menerapkan Pelayanan Prima Secara Konsisten. c. Sosialisasi yang berkesinambungan.

(1)

RESPONDEN JAWABAN VARIABEL X JUMLAH

1 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 41

2 5 4 3 4 5 4 4 4 3 5 41

3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 33

4 3 3 4 3 3 2 2 2 3 3 28

5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 34

6 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 33

7 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 38

8 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 41

9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 42

10 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 33

11 3 5 4 3 3 3 3 4 3 3 34

12 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 38

13 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33

14 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 33

15 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 35

16 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 33

17 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 34

18 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 35

19 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 37

20 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 34

21 3 4 3 3 4 3 2 2 3 3 30

22 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 38

23 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37

24 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 34

25 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 34

26 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 37

27 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 33

28 3 4 4 3 3 4 3 5 3 4 36

29 4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 30

30 4 3 3 2 2 3 3 3 4 3 30

31 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34

32 4 4 3 3 2 3 3 3 2 2 29

33 3 4 4 3 3 3 4 3 2 3 32

34 4 3 3 2 4 3 2 3 4 2 30

35 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 37

36 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 35

37 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 27

38 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 36

39 5 4 3 3 2 3 2 4 3 3 32

40 4 3 4 2 2 3 3 4 2 4 31

(2)

43 3 3 3 2 4 3 3 2 2 3 28

44 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 45

45 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 34

46 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34

47 3 3 3 2 5 2 3 2 3 3 29

48 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 34

Lampiran 5

Perhitungan Korelasi Antara Budaya Organisasi Dengan Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Samsat Medan Selatan

NO X Y X2 Y2 XY

1 50 50 2500 2500 2500

2 42 43 1764 1849 1806

3 45 45 2025 2025 2025

4 50 50 2500 2500 2500

5 40 40 1600 1600 1600

6 42 45 1764 2025 1890

7 42 44 1764 1936 1848

8 43 45 1849 2025 1935

9 37 36 1369 1296 1332

10 50 50 2500 2500 2500

11 50 50 2500 2500 2500

12 45 43 2025 1849 1935

13 42 41 1764 1681 1722

14 33 33 1089 1089 1089

15 40 45 1600 2025 1800

16 41 42 1681 1764 1722

17 37 37 1369 1369 1369

18 41 39 1681 1521 1599

19 43 48 1849 2304 2064

20 44 40 1936 1600 1760

21 46 41 2116 1681 1886

22 41 39 1681 1521 1599

23 39 44 1521 1936 1716

24 40 40 1600 1600 1600

25 41 39 1681 1521 1599

26 43 44 1849 1936 1892

27 41 39 1681 1521 1599

28 42 40 1764 1600 1680

(3)

30 45 42 2025 1764 1890

31 42 39 1764 1521 1638

32 39 40 1521 1600 1560

33 41 40 1681 1600 1640

34 40 40 1600 1600 1600

35 45 42 2025 1764 1890

36 43 37 1849 1369 1591

37 43 40 1849 1600 1720

38 41 41 1681 1681 1681

39 42 45 1764 2025 1890

40 41 40 1681 1600 1640

41 39 46 1521 2116 1794

42 41 40 1681 1600 1640

43 40 40 1600 1600 1600

44 48 41 2304 1681 1968

45 43 39 1849 1521 1677

46 45 36 2025 1296 1620

47 45 38 2025 1444 1710

48 44 44 1936 1936 1936

49 47 38 2209 1444 1786

50 48 40 2304 1600 1920

51 43 43 1849 1849 1849

52 39 40 1521 1600 1560

53 38 41 1444 1681 1558

54 38 41 1444 1681 1558

55 35 33 1225 1089 1155

56 36 28 1296 784 1008

57 36 34 1296 1156 1224

58 38 33 1444 1089 1254

59 39 38 1521 1444 1482

60 42 41 1764 1681 1722

61 40 42 1600 1764 1680

62 34 33 1156 1089 1122

63 36 34 1296 1156 1224

64 43 38 1849 1444 1634

65 32 33 1024 1089 1056

66 35 33 1225 1089 1155

67 35 35 1225 1225 1225

68 33 33 1089 1089 1089

69 34 34 1156 1156 1156

70 37 35 1369 1225 1295

71 39 37 1521 1369 1443

72 35 34 1225 1156 1190

(4)

75 43 37 1849 1369 1591

76 35 34 1225 1156 1190

77 35 34 1225 1156 1190

78 34 37 1156 1369 1258

79 35 33 1225 1089 1155

80 37 36 1369 1296 1332

81 31 30 961 900 930

82 34 30 1156 900 1020

83 36 34 1296 1156 1224

84 32 29 1024 841 928

85 35 32 1225 1024 1120

86 33 30 1089 900 990

87 43 37 1849 1369 1591

88 35 35 1225 1225 1225

89 39 27 1521 729 1053

90 37 36 1369 1296 1332

91 27 32 729 1024 864

92 35 31 1225 961 1085

93 37 44 1369 1936 1628

94 41 35 1681 1225 1435

95 34 28 1156 784 952

96 45 45 2025 2025 2025

97 38 34 1444 1156 1292

98 45 34 2025 1156 1530

99 30 29 900 841 870

100 34 34 1156 1156 1156

JUMLAH 3951 3817 158415 148445 152728

Lampiran 6

Tabel Nilai Koefisien Korelasi “ r “ Product Moment pada Taraf Signifikan 5% dan 1% Nilai-Nilai r Product Moment

N Tarafsignifikan N Tarafsignifikan N Tarafsignifikan

5% 1% 5% 1% 5% 1%

(5)

4 0.950 0.990 28 0.374 0.473 60 0.254 0.330

5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317

6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306

7 0.754 0.874 31 0.355 0.456 75 0.227 0.296

8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286

9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278

10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270

11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263

12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256

13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230

14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210

15 0,514 0,641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194

16 0,497 0,623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181

17 0,482 0,606 41 0.308 0.308 300 0.113 0.148

18 0,468 0,590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128

19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115

20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105

21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097

22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091

23 0.413 0.525 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086

24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081

25 0.396 0.505 49 0.261 0.364

26 0.388 0.496 50 0.279 0.361

Lampiran 7

Tabel Uji “t” Untuk Kesalahan 5% dan dk = N-2

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001 df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002 81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392 82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262 83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135 84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011 85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890 86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772 87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657 88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544 89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434 90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327 91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222 92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119 93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019 94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921 95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825 96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731 97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639 98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549

(6)

100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374 101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289 102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206 103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125 104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045 105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967 106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890 107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815 108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741 109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669 110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598 111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528 112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460 113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392 114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326 115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262 116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198 117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135 118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074 119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013 120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954

Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik(Studi Pada Kantor Unit Pelayanan Terpadu (Upt) Samsat Medan Selatan)