2.2 Landasan Teori
Bauran pemasaran marketing mix merupakan merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan
agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Peran fungsi pemasaran adalah mencapai sasaran perusahaan
dengan menghasilkan penjualan produk jasa yang menguntungkan di pasar sasaran. Strategi fungsional pemasaran harus menjadi pedoman para pengambil
keputusan manajer pemasaran dalam menentukan siapa akan menjual apa, dimana, kepada siapa, berapa banyak, dan bagaimana caranya. Strategi ini
biasanya meliputi empat komponen : produk, harga, tempat distribusi dan promosi Pearce dan Robinson,1997.
Strategi pemasaran diperlukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah strategi
produk, harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana yang merupakan atribut-atribut perusahaan. Strategi ini merupakan faktor-faktor yang
memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan. a. Produk
Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian terhadap pelayanan produk ini meliputi: jenis produk, mutu atau kualitas produk dan
persediaan produk. b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi : tingkat
harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga terhadap
Universitas Sumatera Utara
produk. c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada
konsumen sasaran. Promosi dalam hal ini meliputi: iklan produk dan jasa, diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan berupa lokasi perusahaan.
Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi: lokasi usaha, lokasi parkir, dan kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan Karyawan Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan dalam usaha
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan meliputi :
kesopanan, keramahan, kecepatan dan ketepatan. f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penilaian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang, kamar kecil dan tempat ibadah.
g. Suasana Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan
maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penilaian meliputi : sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan Tjiptono,2005.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Stanton 1998, empat indikator yang mencirikan harga adalah: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga,
dan kesesuaian harga dengan manfaat. Teori yang berkaitan dengan kepuasan konsumen sudah banyak berkembang,
salah satu teori tersebut yang dikemukakan oleh Wilkie 1994 kepuasan konsumen yaitu merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman
mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu.
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan
penelitian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut Tjiptono, 2005.
Kepuasan menjadi peran yang sangat penting dalam pembelian suatu produk dan jasa yang dilakukan oleh konsumen. Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor
penting untuk memprediksikan perilaku konsumen dan lebih khusus pembelian ulang. Tingkat kepuasan seorang konsumen merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja dengan harapannya. Konsumen yang merasa puas saat proses transaksi barang atau jasa yang didapatkan, besar kemungkinan konsumen akan
kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lain dan juga akan merekomendasikan pada teman atau keluarga tentang perusahaan dan produknya.
Nastiti, et al 2007.
Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di lapangan. Apabila pelayanan service tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan
Universitas Sumatera Utara
expectation pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan di nilai
jelek dan tidak memuaskan Yoeti, 2003.
Menurut Alfred Marshall, setiap konsumen akan berusaha mendapakan kepuasan maksimal, dan konsumen akan meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk
bila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang sama yang telah dikonsumsinya, dimana kepuasan yang didapatkan sebanding atau lebih besar
dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk lain melalui perhitungan yang cermat terhadap konsekwensi
pembelian
Pawitra,1993.
Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap jumlah pembelian, yang artinya, semakin tinggi kepuasan semakin tinggi pula jumlah pembelian,
kesesuain antara kepuasan yang diperoleh konsumen dapat meningkatkan volume pembelian Widiana et al, 2012.
Perilaku pembelian ulang sangat penting untuk mempertahankan citra dan keberhasilan suatu perusahaan. Salah satu alat ukur agar bertahan dan
meningkatkan pangsa pasar dengan adanya perilaku pembelian ulang. perilaku pembelian ulang sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan
Istanto, 2007. Salah satu aspek yang sangat penting guna memahami sikap dan perilaku manusia
adalah masalah pengungkapan atau pengukuran sikap. Metode pengungkapan sikap dalam bentuk self-report yang hingga kini dianggap sebagai metode paling
dapat diandalkan adalah dengan pensekalaan model Likert yaitu metode skala
Universitas Sumatera Utara
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial. Faktor yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator faktor kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item pernyataan. Kelebihan skala Likert
dibandingkan dengan model sikap lainnya adalah 1 mudah diterapkan, 2 terdapat kebebasan dalam membuat pernyataan selama pernyataan masih sesuai
dengan konteks permasalahan dan indikator, serta 3 mampu memperjelas item pernyataan karena jawaban berupa alternatif permasalahan Umar, 2007.
2.3 Penelitian Terdahulu
Kategori