Faktor – Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Nasabah Menbung Di Bank BRI Cabang Kediri (Studi Kasus di Wilayah Kediri).

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “ Veteran “ Jawa Timur

Disusun oleh :

JUHAN ARIESKA SETIAWAN NPM 0642010036

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FALKUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN

ILMUADMINISTRASI BISNIS 2010

hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan penelitian untuk skripsi yang berjudul ”Faktor – faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Nasabah Menabung di Bank BRI Cabang Kediri” Penulisan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur, dalam rangka memenuhi tugas akademik guna melengkapi sebagian syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Bisnis. Ucapan terimakasih yang besar disampaikan peneliti kepada pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan dalam menyelesaikan penelitian laporan skripsi ini terutama kepada dosen pembibing peneliti bapak Drs. Eddy Poernomo SE,MM yang telah sabar untuk menelesaikan laporan skripsi ini. Selain itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian laporan skripsi penilitian ini :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, MSi selaku ketua Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, MSi selaku sekretaris Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

dan dukungan agar proposal penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Teman – teman Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2006 yang sudah memberikan semangat dan dukungan.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat limpahan berkah dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan laporan skripsi penelitian ini.

Harapan penulis semoga dengan terselesainya laporan skripsi penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya, April 2010

Penulis  

Disusun Oleh :

JUHAN ARIESKA SETIAWAN NPM. 0642010036

Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Falkutas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Pembangunan Nasional ”VETERAN” Jawa Timur Pada Tanggal : 15 April 2010

PEMBIMBING UTAMA TIM PENGUJI 1.Ketua

Drs. Eddy Poernomo, SE, MM Dra. Sonja Andarini, M.Si NIP. 030 178 443 NIP. 030 223 612

2. Seketaris

Susi Hariyawati, S.Sos, M.Si NIP. 030 213 768 3. Anggota

Drs. Eddy Poernomo, SE, MM NIP. 030 178 443

Mengetahui

Dekan Falkutas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur

KATA PENGANTAR...i

DAFTAR ISI...ii

DAFTAR TABEL...vii

DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR LAMPIRAN...ix

BAB I : PENDAHULUAN...1

1.1. Latar Belakang...1

1.2. Perumusan Masalah...6

1.3. Tujuan Penelitian...6

1.4. Manfaat Penelitian……….……...6

BAB II : KAJIAN PUSTAKA...8

2.1. Landasan Teori……….……….8

2.1.1. Pemasaran……….…..8

2.1.1.1. Manajemen Pemasaran………13

2.1.1.2. Konsep – konsep Pemasaran………..14

2.1.3. Bank………...16

2.1.2.1. Pemasaran Jasa……….………..27 2.1.2.2. Jasa Perbankan………...………....28 2.1.4. Perilaku Konsumen…….………...30 2.1.4.1. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen...31 2.1.5. Keputusan Pembelian………....35 2.1.5.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian………36 2.1.5.2. Perilaku Pembelian……….40 2.1.6. Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap

Keputusan Membeli Jasa………...42 2.1.6.1. Produk Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen……45 2.1.6.2. Harga Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen……..50 2.1.6.3. Lokasi Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen…….55 2.1.6.4. Promosi Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen…..59 2.1.7. Tabungan……….………..62 2.2. Kerangka Berpikir………...…63 2.3. Hipotesis……….65

3.2.1. Populasi………..………..72

3.2.2. Sampel………...………...73

3.2.3. Teknik Penarikan Sampel……….……74

3.3. Teknik Pengumpulan Data………..………...74

3.3.1. Jenis Data………..………...74

3.3.2. Sumber Data………...………..74

3.3.3. Pengumpulan Data…….……….…….74

3.4. Teknik Analisa dan Uji Hipotesis………..75

3.4.1. Uji Validitas………..………...75

3.4.2. Uji Realibilitas…...………...………76

3.4.3. Uji Asumsi Klasik……..………...77

3.5. Teknik Analisa Data………...80

3.6. Uji Hipotesis………...81

3.6.1. Uji F………..………...81

3.6.2. Uji T………...………...82

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ………..85

4.5. Hasil Penelitian ………94

4.5.1 Penyajian Data ………94

A. Analisi Deskripsi Variabel Produk (X1) ………94

B. Analisis Deskripsi Variabel Harga (X2) ……….95

C. Analisis Deskripsi Variabel Lokasi (X3) ………96

D. Analisis Deskripsi Variabel Promosi (X4) ……….97

E. Analisis Deskripsi Variabel Keputusan Nasabah (Y) .…………98

4.6. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ………99

4.7. Analisis dan Pembahasan ……….102

4.7.1. Uji Asumsi Klasik ………..102

a. Multikolinieritas ……….102

b. Heterokedasitas ………..103

c. Normalitas ………..103

4.7.2. Analisis Statistik Regresi Linier Berganda……….104

4.7.3. Pengujian Hipotesis……….106

DAFTAR PUSTAKA KUISIONER

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Periode Tahun 2005 s/d Tahun 2009 ………….. 5

Tabel 4.1 Hasil tanggapan responden terhadap variabel produk (X1) ...94

Tabel 4.2 Hasil tanggapan responden terhadap variabel harga (X2) ... 95

Tabel 4.3 Hasil tanggapan responden terhadap variabel lokasi (X3) ... 96

Tabel 4.4 Hasil tanggapan responden terhadap variabel promosi (X4) ... 97 Tabel 4.5 Hasil tanggapan responden terhadap variabel keputusan nasabah (Y) ... 98

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ... 100

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ……….. 101

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolineritas ... 102

Tabel 4.9 Hasil Pengujian Heterokedastisitas ………... 103

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda ……… 104

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 65

Gambar 3.1 Kurva F ... 83

Gambar 3.2 Kurva t ... 84

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRI ………. 89

Gmabar 4.2 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F…………... 108

Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji t Variabel (X1) ………. 109

Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji t Variabel (X2) ………. 110

Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji t Variabel (X3) ………. 111

Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji t Variabel (X4) ………. 113

Lampiran 1 Jumlah Jawaban Responden

Lampiran 2 Distribusi Frekwensi Penelitian Lampiran 3 Distribusi Frekwensi Penelitian

Lampiran 4 Distribusi Frekwensi Penelitian Lampiran 5 Uji Validitas

Lampiran 5 Nilai r Tabel

Lampiran 6 Uji Realibilitas

Lampiran 7 Uji Asumsi Multikolinieritas

Lampiran 9 Uji Asumsi Heterokedasitas Lampiran 9 Uji Regresi Berganda

Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya peningkatan jumlah nasabah dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009. Adanya kenaikan jumlah nasabah pada tiap tahunnya disebabkan adanya kegiatan pemasaran yang menarik nasabah untuk menabung di Bank BRI Cabang Kediri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi antara faktor produk, harga, lokasi dan promosi dengan keputusan nasabah menabung di Bank BRI Cabang Kediri. Untuk menunjang penelitian ini maka menggunakan landasan teori dengan suatu penjelasan dan pengertian dalam penelitian seperti pengertian dari jasa, bank dan keputusan pembelian. Maka dalam penelitian ini menggunakan data primer dengan regresi linier berganda yang menggunakan 4 variabel yang bertujuan untuk menganalisis baik bersifat simultan maupun parsial terhadap keputusan nasabah. Dengan menggunakan analisis data regresi linier berganda sehingga hasil uji hipotesis dapat diterima dan nyata. Hipotesis yang diajukan adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara produk dengan keputusan nasabah, terdapat pengaruh yang signifikan anatara faktor harga dengan keputusan nasabah, terdapat pengaruh yang signifikan antara lokasi dengan keputusan nasabah dan terdapat pengaruh yang signifikan anatara factor promosi dengan keputusan nasabah menabung di Bank BRI Cabang Kediri. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1)terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Produk terhadap Keputusan Menabung dengan hasil yang diperoleh t-hitung sebesar 2,394 > t tabel sebesar 1,980,2)terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga terhadap Keputusan Menabung dengan hasil yang diperoleh t-hitung sebesar 0,203 < t tabel sebesar 1,980,3) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Lokasi terhadap Keputusan Menabung dengan hasil yang diperoleh t-hitung sebesar 4,676 > t tabel sebesar 1,980,4) terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Promosi terhadap Keputusan Menabung dengan hasil yang diperoleh t-hitung sebesar 1,959 < t tabel sebesar 1,980.

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam beberapa tahun terakhir jasa layanan semakin mendapatkan perhatian dari kalangan dunia usaha, terutama pada industri atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa seperti halnya perbankan industri perbankan yang tumbuh dan berkembang, semakin banyak menawarkan berbagai jenis produk perbankan dan jasa perbankan. Saat ini banyak sekali bermunculan perusahaan yang bergerak sektor jasa dan pelayanan, hal ini menjadi suatu bagian yang terpenting supaya perusahaan selalu dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan dapat dengan mudah menarik konsumen baru. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan jasa merupakan salah satu sektor penunjang keberhasilan ekonomi. Hal ini menyebabkan usaha perbankan menghadapi persaingan yang sangat ketat apalagi didukung dengan semakin mudahnya prosedur mendirikan bank dan membuka jaringan kantor cabang, gencarnya promosi dan pemasangan iklan, serta menawarkan produk tabungan berhadiah. Dalam upaya meningkatkan daya saing, pihak bank harus mampu mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai peranan yang sangat penting bagi kelancaran aktifitas

suatu bangsa akan semakin bnyak pula kebutuhan masyarakat akan lembaga keuangan.

Kegiatan pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan julah nasabah sebuah bank. Apalagi nasabah benar – benar memiliki kebebasan untuk pindah ke bank lain. Jadi apabila kegiatan pemasaran tidak dilakukan dengan baik dan tidak sesuai dengan harapan nasabah maka tiap nasabah dapat dengan mudah pindah ke bank lain. Untuk menunjang kegiatan pemasaran yang baik harus ditunjang dengan teknik dan prosedur yang benar sehingga fasilitas – fasilitas yang terdapat pada bank dapat berfungsi dengan baik dan benar. Itu semua ditunjang dengan kegiatan pemasaran yang baik.

PT Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah satunya adalah Tabungan Simpedes. Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu dengan motto Melayani Dengan Setulus Hati.

Pelanggan yang dimaksud dalam hal ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Kediri yang telah setia menggunakan tabungan. Bank BRI Cabang Kediri merupakan salah satu bank BUMN yang ada dikawasan Kediri. Selain Bank BRI ada pula bank – bank lain, disini terlihat sangat jelas persaingan antar bank yang satu dan yang lain dalam mendapatkan nasabah maka disinilah dituntut kerja keras pemasaran

untuk lebih memperkenalkan Bank BRI kepada calon – calon nasabah. Disini Bank BRI memang salah satu bank BUMN yang ada dan memiliki ketentuan paling mudah dan murah.

Bank BRI selalu meningkatkan kegiatan pemasarannya supaya dapat selalu bersaing dengan bank – bank kompetitor yang ada disekitarnya. Maka dari itu untuk para nasabah Bank BRI disediakan layanan 24 jam Call BRI. Call BRI merupakan layanan phone banking dimana nasabah dapat melakukan transaksi perbankan, mendapatkan informasi seputar produk dan layanan perbankan, serta dapat menyampaikan keluhan yang berhubungan dengan Bank BRI.

Adapun dalam mencapai keputusan konsumen, pada Bank BRI Cabang Kediri telah menggunakan semua empat aspek tersebut yaitu sebagai berikut :

1. Produk.

Sesuatu yang ditawarkan ke nasabah dalam menndapatkan perhatian untuk di beli dan digunakan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan yang berupa seperti keanekaragaman produk tabungan Simpedes, Britama dan Haji, kualitas produk dan manfaat produk yang diambil.

2. Harga.

Suku bunga yang diberikan pihak bank kepada nasabah dan biaya administrasi yang harus dibayar nasabah seperti pajak jika menstransfer ke bank lain.

3. Lokasi.

Didalam dunia perbankan lebih ditekankan pada lokasi kantor dan lokasi ATM di dalam atau diluar bank, hal ini disebabkan agar nasabah mudah menjangkau setiap lokasi bank yang harus memberikan rasa nyaman dan aman kepada seluruh nasabah.

4. Promosi.

Produk yang ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah, promosi dilakukan untuk mempertahankan nasabah lama dan menarik nasabah baru. Sehingga peneliti dalam penelitian ini mengambil empat aspek tersebut sebagai variabel bebas (X). untuk variabel terikat peneliti menggunakan variabel keputusan konsumen (Y)

Bank Rakyat Indonesia memiliki satu cabang yang berada di Kediri. Berikut ini adalah data jumlah nasabah selama empat tahunan periode tahun 2005 sampai tahun 2009 adalah sebagi berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah di Bank BRI Cabang Kediri Periode Tahun 2005 s/d Tahun 2009 No Periode Tahun Jumlah Nasabah prosentase

1 2 3 4 5 2005 2006 2007 2008 2009 1028 1187 1235 1372 1446 _ 0,15 % 0,04 % 0,11 % 0,05 %

Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Kediri

Dari tabel diatas jumlah tersebut dapat dilihat bahwa setiap tahun pada Bank BRI Cabang Kediri mengalami peningkatan. Ini terbukti dengan peningkatan jumlah nasabah dari periode tahun 2005 s/d 2009. Adanya kenaikan nasabah pada tiap tahunnya ini karena berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu bagaimana Bank BRI cabang Kediri menarik para konsumen atau nasabah untuk menabung di Bank BRI.

Kegiatan pemasaran sangat diperlukan dalam meningkatkan jumlah nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada dalam melakukan keputusan menabung, bedasarkan alasan tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang “Faktor –

faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Di Bank Rakyat Indonesia Cabang Kediri”

1.2. Perumusan Masalah

Bedasarkan uraian tersebut diatas maka penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Apakah faktor produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di bank BRI cabang Kediri ?

2. Apakah faktor produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam menabung di bank BRI cabang Kediri ?

1.3. Tujuan Penilitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BRI Cabang Kediri.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, harga, lokasi, dan promosi berpengaruh secara parsial terhadap keputusan nasabah dalam menabung di Bank BRI Cabang Kediri.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diambil dari penilitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan

Manfaat Praktis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi bagi pihak perusahaan Bank BRI dalam penetapan kebijakan dan pengambilan keputusan dalam menarik nasabah untuk menabung di bank BRI cabank Kediri.

2. Bagi Falkutas

Manfaat teoritis : Penelitian ini juga diharapkan dapat dipakai sebagai sumber informasi dan referensi untuk penelitian yang akan datang yang berkaitan produk, harga, lokasi, dan promosi dalam menarik nasabah untuk menabung di Bank BRI.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pemasaran

Berbagai pengertian tentang pemasaran telah dirumuskan oleh banyak ahli, tetapi tidak sedikit pula orang yang menanggapi bahwa pemasaran berarti penjualan atau promosi belaka. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam usaha memepertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin.

Definisi pemasaran menurut Philip kholter yang dikutip oleh marius angipora dalam bukunya Dasar – dasar Pemasaran (2002;3), bahwa pemasaran merupakan

kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. Sedangkan menurut Stanton dikutip oleh Rismiati dan Suratno (2003;18), merumuskan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan produk, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan kepada para konsumen yang ada maupun konsumen potensial.

Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyrakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Pemasaran juga dapat dilakukan dalam rangka mengahadapi pesaing dari waktu ke waktu yang semakin meningkat, para pesaing justru semakin gencar melakukan usaha pemasaran dalam rangka memasarkan produknya.

Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka panjang dilakukan untuk memepetahankan produk – produk yang sudah ada agar tetap eksis.

Berikut ini beberapa tujuan suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan pmasaran antara lain :

1. Dalam rangka memenuhi kebutuhan para pelanggan akan suatu produk atau jasa.

2. Dalam rangka memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau jasa.

3. Dalam rangka memeberikan keputusan semaksimal mungkin terhadap pelanggannya.

4. Dalam rangka meningkatkan penjualan dan laba.

5. Dalam rangka ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.

6. Dalam rangka mempebesar kegiatan usaha.

Kegiatan pemasaran sebelumnya hanya dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi profit saja, namun dewasa ini kegiatan pemasaran tidak hanya memonopoli perusahaan yang berorientasi profit, bahkan usaha social sudah mulai menggunakan pemasaran dalm rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan utama sudah sudah merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkankebutuhan dan keinginan akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus- menerus melakukan riset pasar.

Pemasaran harus dikelola secara professional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesionlal inilah yang disebut dengan manajemen pemasaran bank.

Selama ini pengertian pemasaran oleh berbagai organisasi sering disalahartikan tidak sedikt organisasi menyebut pemasaran sama dengan promosi atau periklanan atau penjualan. Bahkan departemen pemasaran pun sering disebut dpartemen penjualan termasuk manajer pemasaran diartikan sebagai manajer penjualan, sedang staf pemasaran hanyalah dianggap sebagai salesmen.

Dari pengertian lain pemasaran seolah – olah fokusnya hanya mencakup kegiatan penjualan, iklan, dan promosi. Sehingga tidak jarang kegiatan pemsaran pun hanya dilakukan pada ketiga kegiatan tersebut. Sesungguhnya arti pemasaran itu sendiri jauh dari definisi diatas. Definisi diatas memang merupakan sebagian kecil dari kegiatan suatu pemasaran. Kesalahan pengertian ini dapat dimaklumi mengingat keterbatasan merekan akan pengetahuan tentang ilmu pemasaran. Yang terpenting sebenarnyamereka telah melakukan usaha pemasaran walaupun baru sepotong – sepotong.

Menurut Philip Kotler dikutip oleh kasmir (2004;61) mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Dari pengertian tersebut diatas dapat diuraikan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya terhadap produk dan jasa. Untuk mengetahui kebutuha dan keinginan konsumen, maka setiap perusahaan perlu melakukan riset penelitian, arena inilah dapat diketahui keinginan dan kebutuhan konsumen yang sebenarnya.

Pengertian kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus, dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan akan produk dan jasa

2. Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut

3. Kebutuhan kenyamanan dalam menggunakan produk atau jasa tersebut

4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai

5. Kebutuhan untuk persahabatan

6. Kebutuhan untuk diberi perhatian

7. Kebutuhan status(prestise)

Selanjutnya, pengertian keinginan manusia ( konsumen atau nasabah) adalah merupakan yang dibentuk oleh ultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen sebagai berikut :

1. Ingin memperoleh pelayan yang cepat

2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang di hadapi.

3. Ingin memperoleh komitmen perusahaan

4. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dann memuaskan)

5. Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa

6. Ingin dihargai dan dihormati

7. Ingin memperoleh perhatian

8. Ingin memperoleh status

9. Ingin memperoleh keuntungan dan manfaat

2.1.1.1. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong ( 2001;18 ), menajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan pemasaran dapat dikelola secara efektif melalui penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan. Kegiatan-kegiatan tersebut dapat berhasil apabila didasarkan pada analisis terhadap kebutuhan, keinginan, persepsi dan kecenderungan untuk memilki tentang desain produk, harga, lokasi dan promosi yang efektif dari konsumennya. Sehingga bisa berhasil dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu mengadakan analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program-program pemasaran yang telah ditetapkan dan dikelola sebaik-sebaiknya.

2.1.1.2. Konsep – konsep Pemasaran

Dalam kegiatan pemasaran terdapat beberapa konsep ini timbul dari satu periode ke periode lainnya akibat perkembangan pengetahuan baik produsen maupun konsumen penggunaan konsep ini tergantung kepada perusahaan yang juaga dikaitkan dengan jenis usaha dan tujuan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut kasmir (2004;68), saat ini terdapat 5 konsep yang msaing – masing konsep saling bersaing satu sama yang lainnya. Setiap konsep dijadikan landasan pemasaran oleh masing – masing perusahaan untuk mejalankan kegiatan pemasarannya. Adapun konsep – konsep yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Konsep produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan mereka dan oleh karenanya

manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisien produk atau distribusi yang seluas – luasnya dengan harga ditekan serendah mungkin.

2. Konsep produk

Konsep produk berpegang teguh bahwa konsumen aka menyenangi produk yang menawarkan mutu dan kinerja yang paling baik serta memiliki keistimewaan yang mncolok

3. Konsep Penjualan

Kebanyakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk, terkecuali perusahaan menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang kokoh. Oleh karena itu, perusahaan harus menjalankan usaha – usaha promosi dan penjuala dalam rangka mempengaruhi konsumen. Konsep penjualan biasanya diterapkan pada produk – produk asuransi atau ensiklopedia juga untuk lembaga nirbala seperti parpol. Dalam konsep ini kegiatan pemasaran ditekankan lebih agresif melalui usaha – usaha promosi yang gencar.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasara menyatakan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

Konsep pemasaran kemasyarakatan menyatakan bahwa tugas perusahaan adlah menetukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing sedemikian rupa, sehingga dapat mempertahankan dan memepertinggi kesejahteraan masyrakat.

Bagi dunia perbankan konsep yang paling tepat untuk diaplikasikan adalah konsep yang bersifat kemasyarakat atau paling tidak yang menggunakan konsep pemasaran. Dalam kedua konsep itu jelas terutang bahwa pelangganbenar – benar harus diperhatikan. Tujuannya adalah agar pelanggan tetap setia menggunakan produk atau jasa – jasa dihaslkan oleh bank.

2.1.3. Bank

Pengertian bank pada awlnya dikenalnya adalah suatu meja tempat menukar uang. Lalu pengertian berkembang menjadi tempat penyimpanan uang dan seterusnya. Pengertian ini tidaklah salah, karena pengertian pada saat itu. Namun semakin modernnya perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun berubah pula.

Menurut kasmir (2004;8), bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa – jasa bank lainnya. Pengertian lembaga keungan

adalah setiap perusahaan yang bergerak dibidang keuangan dimana kegiatanya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua – keduanya menghimpun dan menyalurkan dana.

Sedangkan pengertian bank menurut Undang – undang nomor 10 tahun 1998 bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyrakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dari kedua pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah :

1) Menghimpun dana (funding)dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyrakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk keamanan uangnya. Kemudian untuk melakukan investasi dengan harapan memeperoleh bunga dari hasil simpanananya.

2) Menyalurkan dana (lending) ke masyrakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman (kredit) kepada masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang memebutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Sebelum kredit diberikan bank harus menilai dulu apakah kredit tersebut layak diberikan atau tidak.

3) Memeberikan jasa – jasa bank lainnya (services) seperti pengiriman uang (transfer), penagihan surat – surat beharga yang berasal dari dalam kota dan luar negeri (inkaso), dan jasa lainnya.

2.1.3.1. Pemasaran Bank

Pengrtian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaannya. Hanya yang menjadi masalah adlah penerapan pemasaran untuk setiap jenis perusahaan memiliki karakteristik tersendiri misalnya, pemasaran yang dijalankan untuk perusahaan yang menghasilkan produk berupa barang tentu akan sangat berbeda dengan perusahaan yang memiliki produk jasa seperti perusahaan keuangan. Bank sebagai perusahaan yang bergaerak di bidang keuangan, produk yang diperjual belikan merupakan jasa keuangan oleh karena itu. Perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya.

Menurut kasmir (2004;63), pengertian pemsaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah.

Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk kita ketahui adalah sebagai berikut :

Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasbah.

Produk bank terdiri dari simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman kredit), atau jasa bank linnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe, deposito box, kartu kredit, letter of kredit, bank garansi, traveler cheque, bank draf, dan jasa – jasa bank lainnya.

2.1.3.2. Tujuan Pemasaran Bank

Setiap tindakan yang dilakukan apakah oleh perusahaan atau badan usaha mengandung maksus dan tujuan tertentu. Penetapan tujuan ini disesuaiakan dengan keinginan pihak manajemen perusahaan itu sendiri. Badan usaha dalam menetapkan tujuan yang hendak dicapai dapat dilakukan dengan bebagai pertimbangan matang kemudian ditetapkan cara – cara untuk mencapai tujuan tersebut.

Dalam pratiknya tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam jngka pendek biasanya hanya bersifat sementara dan juga dilakukan sebagai langkah untuk mencapai tujuan jangka panjang. Demikian pula dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatau perusahaan memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

1) Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk memebeli produk yang ditawarkan abnk secara berulang – ulang.

2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui kberbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadai ujung tombak pemasarannya selanjutnya karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnyamelalui ceritanya (getuk tular)

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai produk jenis bank sehingga nasabah memiliki bebagai ragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efiisien.

2.1.3.3. Jenis – jenis Bank

Menurut kasmir (2004;17), adapun jenis perbanakan dewasa ini ditinjau dari berbagai segi antara lain :

Menurut undang – undang pokok perbankan nomor 7 tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya undang – undang RI Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan berdasarkan fungsinya terdiri dari :

A. Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau bedasarkan prInsip syariah (islam) yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah Indonesia, bahkn luar negeri (cabang).

B. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau bedasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa lalu lintas pembayaran (wilayah operasinya dapat dlakukan diseluruh wilayah Indonesia dan luar negeri). Artinya perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum.

2. Dilihat dari Segi Kepemilikanya

Kepemilikan ini dapat dilihat dari ake pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank yang bersangkutan. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan adalah :

A. Bank milik pemerintah

Merupakan bank yang akte pendiriannya maupun modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehingga keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank – bank milik pemerintah adalah :

a. Bank Negara Indonesia (BNI)

b. Bank Rakyat Indonesia (BRI)

c. Bank Mandiri

B. Bank Milik Swasta Nasional

Merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Contoh bank – bank milik swasta nasional adalah :

b. Bank Central Asia (BCA)

c. Bank Danamon

d. Bank Niaga

e. Dan bank swasta lainnya

C. Bank Milik Koperasi

Merupakan bank yang kepemilikan saham – sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hokum koperasi. Contoh bank ini adalah : Bank Umum Koperasi Indonesia (Bank Bukopin)

D. Bank Milik Asing

Merupakan bank yang kepemilikannya 100% oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia. Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri baik swasta asing maupun pemerintah asing. Contoh Bank asing antara alain :

a. ABN AMRO Bank

b. American Express Bank(milik Amerika)

c. Bank of Tokyo (milik Tokyo)

e. Dan bank asing lainnya

E. Bank Milik Campuran

Merupakan bank yang sahamnya dimilki oleh dua belah pihak yaitu dalam negeri dan luar negeri. Contoh bank campuran adalah :

a. Sumitomo Niaga Bank

b. Bank Sakura Swardana

c. Bank finconesia

d. Bank merincorp

e. Dan bank milik campur lainnya

3. Dilihat dari Segi Status

Artinya, jenis ini dilihat dari segi kemampuan melayani masyrakat, terutama bank umum. Pembagian jenis ini disebut juga pembagian bedasarkan kedudukan atau status bank tersebut. Jenis bank dilihat dari segi status adalah sebagai berikut :

a. Bank Devisa

Merupakan bank yang melaksanakan transaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan.

b. Bank Non Devisa

Merupakan bank yang belum mempunyai ijin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.

4. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Dalam menentukan harga, bank terbagi dalam 2 kelompok besar yaitu :

A. Bank berdasarkan prinsip konvesional (Barat)

Dalam mencari keuntungan dan menentukan haraga kepada nasabahnya, bank yang bedasarkan prinsip konvesional menggunakan 2 metode yaitu :

a) Menetapkan bunga sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula untuk produk pinjaman (kredit) juga ditentukan bedasarkan tingkat suku bunga tertentu. Dikenal dengan istilah spread based.

b) Untuk jasa – jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional (barat) menggunakan atau menerapkan berbagai biaya – biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Dikenal dengan istilah

B. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam)

Dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank konvensional bank ini bedasarkan Prinsip Syariah yaitu aturan perjanjian bedasarkan hukum islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiyaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Dalam menentukan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang bedasarkan Prinsi Syariah adalah sebagai berikut :

a) Pembiyaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah)

b) Pembiyaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah)

c) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah)

d) Pembiyaan barang modal bedasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah)Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina)

2.1.2. Jasa

Menurut nirwana (2004;4), jasa memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa

tersebut merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.

Sedangkan menurut Philip kotler yang dikutip oleh husein umar (2003;3), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisk maupun tidak.

Bedasrakan definisi di atas, kiranya produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum kedalam lima kategori, yaitu produk fisik murah, produk fisik yang disertai jasa pendukung, produk hybrid diamana posisi barang dan jasa relatife berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.

2.1.2.1. Pemasaran Jasa

Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuanya dalam mengindentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaranya dan memberikan kepuasan yang diharakan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaingnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2005;30), pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan oleh pemasar untuk bentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah factor eksternal yang melingkupinya.

Menurut yazid (2001;14), pemasaran jasa adalah sebagai suatu sistem atau merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkomunikasi jasa kepada konsumen.

Sedangkan menurut Alma Buchari (2000;204), pemasaran jasa merupakan layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungannya dengan produk tertentu.

Pemasaran jasa dipandang sebagai suatu sistem, maka akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan elemen – elemen yang memeberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap organisasi secara keseluruhan.

Cakupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang disebut bauran pemasaran jasa adlah elemen – elemen lain diluar bauran pemasaran (produk,harga,lokasi dan promosi) yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dengan memuaskan konsumen jasa, elemen – elemen terbesut adalah orang (people or participant), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical eddence) dan proses jasa itu sendiri (process). Akan tetapi karena pemasaran jasa lebih banyak unsure intangibelnya, tidak dapat diraba karena sifatnya tidak berwujud hanya dapat dirasakan manfaat dan kegunaannya oleh konsumen sehingga para konsumen mempunyai suatu batasan tersendiri di dalam menilai produk yang ditawarkan.

Menurut lukman dendawijaya (2003;29), jasa pebankan menawarkan berbagai macam jasa lainnya yang mencakup jasa perbankan dalam negeri dan jasa pebankan luar negeri. Diantranya adalah sebagai berikut :

1. Jasa perbankan dalam negeri, antara lain :

a. Kiriman uang dalam negeri (transfer dalam negeri)

b. Delegasi kredit

c. Inkaso

d. Bank guarantee

e. Surat keterangan bank

f. Safe Deposit Box (SDB)

g. Letter of credit dalam negeri

h. Automated Teller Machine (ATM)

i. Kartu bank

j. Fasilitas on line

2. Jasa perbankan luar negeri

b. Draft

c. Collection

d. Garansi bank

e. Traveler check (TC)

f. Transaksi eksport import

2.1.4. Perilaku konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya di arahkan pada permasalahan manusia. Dalam bidang studi pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan. Menurut J.setiadi Nugroho (2003;3) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalammendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyesali tindakan ini.

Perilaku konsumen adalah dinamis itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku konsumen demikian pula dengan pengenbangan strategi pemasaran dalam hal studi perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka tertentu, produk dan individu atau grup tertentu.

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu mengambil keputusan untu memebelanjakan dagangan mereka baik berupa uang, tenaga dan waktu kedalam proses konsumsi. Yang termasuk dalam studi ini adalah apa yang dibeli, mengapa dibeli, kenapa dibeli, diamana memebeli, bagaimana cara membelinya, dan seberapa sering pembelian tersebut dilakukan.

2.1.4.1. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku konsumen

Menurut J.Setiadi Nugroho (2003;11) keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh beberpa faktor, antara lain :

1. Faktor – faktor kebudayaan

a. Kebudayaan

Kebudayaan merupakan faktor tertentu yng paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk – makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.

b. Sub budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub – budaya yang lebih kecil, yang memberikan indentifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya.

c. Kelas sosial

Kelas social adalah kelompok – kelompok yang relatife homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat yang tersusun secara hierarki dan keanggotaanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang serupa.

2. Faktor – faktor sosial

a. Kelompok referensi

Kelompok Referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang memepunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

b. Keluarga

Kita dapat memebedakan antara dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Yang pertama adalah keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang dan yang kedua adalah keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup dan anak – anak. Seorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selam hidupna keluarga, klub, organisasi,. Posisi seseorang dalm setiap kelompok dapat diindentifikasikan dalam peran dan status.

3. Faktor – faktor pribadi

a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup

Konsumsi seseorang juga di bentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengindentifikasikan tahapan – tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang – orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi pada saat mereka menjalani hidupnya.

b. Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengindentifikasikan kelompok – kelompok pekerja yang memiliki di atas rata – rata terhadap produk dan jasa tertentu.

c. Keadaan ekonomi

Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah dari pendapatan ang dapat dibelanakan, tabungan dan harta, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.

Gaya hidup seseorang adalah poal hidup di dunia yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas social seseorang.

e. Kepribadian dan konsep Diri

Kepribadian adalah kharakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten.

4. Faktor –faktor Psikologis

a. Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu. Sedangkan kebutuhan – kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu.

b. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d. Kepercayaan dan Sikap

Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang memiliki seseorang terhadap sesuatu.

2.1.5. Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian diambil oleh pembeli atau konsumen itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Menurut Sciffman dan Manuk (1994) yang dikutip oleh Ujang Sumarwan (2002 ;289), mendefinisikan suatu keputusan pembelian adalah suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif sebagaimana perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk barang atau jasa.

Menurut Fandy Tjiptono (1997;20) yang memberikan peranan di dalam proses keputusan membeli ada 5 yaitu :

1. Pengambilan Inisiatif ( initiatior )

Adalah seorang yang pertama-tama menyarankan atu memikirkan gagasan membeli produk atau jasa tertentu.

Adalah orang yang pandangan atau nasehatnya diperhitungkan dalam membuat suatu keputusan akhir.

3. Pembuatan keputusan ( Decides )

Adalah orang yang pada akhirnya menentukan sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli atau dimana membeli.

4. Pembeli ( Buyer )

Adalah seorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.

5. Pemakai ( User )

Adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai produka atau jasa yang sudah dibeli.

Jadi, untuk memahami pembuatan keputusan konsumen, terlebih dahulu harus dipahami sifat-sifat keterlibatan konsumen terhadap produk. Berarti pemasar berusaha mengidentifikasi hal-hal yang menyebabkan seseorang merasa harus terlibat atau tidak dalam pembelian suatu produk.

Proses pengambilan keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut : pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut.Pendirian orang lain, factor situasi tidak diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian, demikian pula tingkat kepuasan pasca pembelian konsumen dan tingkat pasca pembelian di pihak perusahaan. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian, pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada teman-teman mereka.Karena itu perusahaan harus berusaha memastikan kepuasan konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian. ( Ujang Sumarwan :2004:16 )

Secara rinci tahap-tahap tersebutdapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dari kebutuhan normal seseorang yaitu rasa lapar, dahaga, meningkat suatu tingkat tertentu dan berubahmenjadi dorongan.

2. Pencarian Informasi

Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Kita dapat membedakan dua tingkat yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang sedang-sedang saja yang disebut perhatian yang meningkat. Secara umum konsumen menerima informasi terbanyak dari suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi pemasar. Pada sisi lain, Informasi yang paling efektif justru berasal dari sumber-sumber pribadi. Setiap sumber informasi melaksanakan suatu fungsi yang agak berbeda dalam mempengaruhi keputusan membeli. Informasi komersial umumnya melaksanakan fungsi memberitahu, sedangkan sumber pribadi melaksanakan fungsi legitimasi atau evaluasi.

3. Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pemilihan merek untuk membuat keputusan akhir. Ternyata tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh konsumen pada seluruh situasi membeli. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk prefrensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Walaupun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada dua hal (1) intensitas sikap negative orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Semaki tinggi intensitas sikap negatif orang lain akan semakin dekat hubungan orang tersebut dengan konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan menyesuaikan tujuan pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga kan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode etelah pembelian.

Setelah membeli suatu produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat tersebut, yang lain akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang meningkatan nilai dari produk.

7. Tindakan – tindakan sesudah pembelian

Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Sedangkan konsumen yang merasa tidak puas, akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi akibat ketidak cocoknya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atu mereka mungin berusaha mengurangi ketidak cocoknya dengan mencari informasi yang ungkin menginformasikan produk tersebut sebagi produk bernilai rendah.

2.1.5.2. Perilaku Pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Pembelian yang rumit dan mahal mungkin melibatkan lebih bnyak pertimbangan pembeli dan peserta. Philip Kotler (2000;202) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek. Ke empat jenis tersebut adalah sebagai berikut :

1. Perilaku pembelian yang rumit

Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah proses yaitu pertama, pembelian mengembangkan meyakinkan tentang produk tersebut. Kedua, ia membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat. Konsumen terliabt dalm perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan-perbedaan besar diantara merek. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko, dan sangat mengepresikan diri.

2. Perilaku pembelian pemgurang ketidak nyamanan

Kadang-kadang konsumen sangat telibat dalm sebuah pembelian namun melihat sedikt perbedaan diantara berbagai merek. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan, dan berisiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia namun akan membeli dengan cukup cepat, barangkali pembeli sangat peka terhadap harga yang baik atau terhadap kenyamanan bebelanja.

3. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Banyak produk dibeli dengan kondisi rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan. Perilaku konsumen dalm

kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan merek apa yang dibeli. Sebaliknya, konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui menonton televise atau melihat iklan di media cetak. Pengulangan iklan menciptakan keakrapan merek dari pada keyakinan merek.

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah namun perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merek.

2.1.6. Faktor – Faktor yang Berpengruh Terhadap Keputusan Membeli Jasa

Menurut james enggel (2000;252) keputusan konsumen di dalm mengkonsumsi jasa, dimana hal-hal yang perlu dipertimbangkan yaitu keragaman produk yang tersedia, harga, lokasi (jarak), atau promosi penjualan, personel, pelayanan dan fasilitas-fasilitas yang tersedia.

Sedangakan menurut Fandy Tjiptono (2004;30) keputusan konsumen didalam mengkonsumsi jasa merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga

menjadikan suatu faktor yang mempengaruhi kepuasan membeli jasa. Faktor-faktor yang dapat berpengaruh terhadap keputusan membeli jasa antara lain yaitu :

1) Produk, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2) Harga, merupakan keputusan berkenan dengan penetapan harga. Keputusan penetapan harga berkenan dengan kebijakan strategi dan taktis separti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan.

3) Promosi, bauran promosi meliputi bebagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa bagi para pelanggan potensial dan aktual. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa

4) Saluran distribusi, keputusan distribusi mnyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial (berpotensi untuk mengkonsumsi). Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah bank atau hotel harus didirikan), selain itu keputusan menggunakan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya apakah akan menggunakan jasa agen berjalan ataukah harus memasarkan sendiri secara langsung kepada konsumen)

5) Orang, bagi sebagian besar jasa orang merupakan unsure vital dalam bauran pemasaran jasa. Oleh sebab itu setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang diterapkan maka perusahaan jasa harus memiliki karyawan yang berskill dalam melayani pelanggan.

6) Bukti fisik, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Bukti fisik ini bias dalam berbagai bentukmisalnya variasi produk yang ditawarkan, penampilan staf yang rapid an sopan, ruangan yang nyaman serta fasilitas-fasilitas lainnya yang dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi konsumennya.

7) Proses, proses atau operasi merupakan faktro penting bagi konsumen yang sering kali berperan sebagai pelanggan. Misalnya pelanggan restoran sangat terpengaruh oleh cara karyawan melayani mereka dan lamanya menunggu sampai proses produksi atau penyajian makanan.

8) Layanan, makna layanan pelanggan yang berbeda antar organisasi jasa. Dalam sector jasa layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelangan. Oleh karena itu tanggung jawab atas unsure bauran pemasaran jasa ini tidak bias diisolasi hanya pada bagian layanan

pelanggan, tetapi menjadi perhatian tnggung jawab semua personel perusahaan.

Dalam penelitian ini penulis meneliti tentang faktor – faktor yang berhubungan dengan keputusan konsumen (nasabah) dalam hal ini yang berhubungan dengan bauran pemasaran yaitu produk berupa jenis tabungan, harga berupa suku bunga yang diberikan oleh bank, lokasi berupa tempat untuk melakukan transaksi dengan bank dan promosi behubungan dengan cara menarik nasabah agar tetap menabung di Bank Rakyat Indonesia. Adapun penjelasan mengenai faktor-faktor tersebut dalam hubungannya dengan tercapainya keputusan konsumen adalah sebagi berikut :

2.1.6.1. Produk Berpengaruh terhadap Keputusan Konsumen

Produk yang dihasilkan oleh dunia usaha pada umumnya berbentuk dua macam yaitu produk yang berwujud berupa barang yang dapat dilihat, dipegang, dan dirasa secara langsung sebelum dibeli dan produk yang tidak berwujud berupa jasa dimana tidak dapat dilihat atau dirasa sebelum membeli. Produk yang berwujud biasanya tahan lama, sedangkan untuk yang tidak berwujud tidak tahan lama.

Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan pengertian produk menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Kasmir (2004:136), adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen. Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sesuatu sebagai balas jasanya, misalnya dengan cara pembelian.

Produk memiliki ciri-ciri tersendiri untuk dapat dikatakan sebagai barang ataupun jasa. Dalam dunia perbankan di mana produk yang dihasilkan berbentuk jasa. Adapun ciri-ciri karakteristik jasa adalah sebagai berikut :

1. Tidak Berwujud

Artinya tidak dapat dirasakan atau dinikmati sebelum jasa tersebut dibeli atau dikonsumsi.

2. Tidak Terpisahkan

Artinya si pembeli jasa dengan s penjual saling berkaitan satu sama lainnya, tidak dapat dititipkan melalui orang lain.

3. Beraneka Ragam

Artinya jasa dapat diperjualbelikan dalam berbagai bentuk atau wahana seperti tempat, waktu atau sifat.

4. Tidak Tahan Lama

Artinya jasa tidak dapat disimpan begitu jasa dibeli maka akan segera digunakan.

Agar produk yang dibuat laku di pasaran, maka penciptaan produk haruslah memperhatikan tingkat kualitas yang sesuai dengan keinginan nasabahnya. Produk yang berkualitas tinggi artinya memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan dengan produk plus (produk yang memiliki keunggulan lebih). Produk yang berkualitas tinggi yang berhasil diciptakan oleh bank akan memberikan berbagai keuntungan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Adapun keuntungan produk plus adalah sebagai berikut :

1) Dapat menarik penjualan, mengingat nasabah akan tertarik untuk membeli dan mempertahankan produk yang memiliki nilai lebih dengan terus melakukan transaksi.

2) Menimbulkan rasa bangga bagi nasabahnya yang memiliki produk plus di tengah-tengah masyarakatnya.

3) Menimbulkan rasa kepercayaan yang tinggi sehingga dapat mempertahankan nasabah lama dengan menggaet nasabah baru.

4) Menimbulkan kepuasan tersendiri bagi nasabah yang bersangkutan.

Dalam pelaksanaannya untuk menciptakan produk plus perkara yang mudah. Banyak faktor yang harus dipertimbangkan atau dengan kata lain kehadiran produk plus sangat tergantung dari berbagai pihak yang terkait dengan produk tersebut. Untuk menciptakan produk plus sangat tergantung dari :

1) Pelayanan yang prima, karena produk bank sangat tergantung dari pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank, maka kualitas pelayanan sangat menentukan keunggulan produk tersebut.

2) Pegawai yang profesional, para karyawan bank mulai dari yang paling rendah sampai karyawan atas perlu diberikan pendidikan dan latihan dalam melayani nasabah maupun dalam memperlancar proses transaksi dengan nasabah.

3) Sarana dan prasarana yang dimiliki haruslah dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, sehingga nasabah merasa puas dengan setiap pelayanan yang diberikan.

4) Lokasi dan lay out gedung serta ruangan. Lokasi bank yang diinginkan adalah lokasi yang mudah dijangkau serta lay out yang dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi nasabahnya.

5) Nama baik bank yang ditunjukkan dari citra dan prestasi bank, ikut mengangkut produk yang dihasilkan demikian pula sebaliknya.

Dalam praktik sehari-hari berbagai jenis jasa bank yang ditawarkan kepada masyarakat. Kelengkapan jenis produk yang ditawarkan sangat tergantung dari kemampuan bank dan jenis bank itu sendiri. Semakin lengkap produk yang ditawarkan akan semakin baik, sehingga untuk memperoleh produk bank nasabah cukup mendatangi satu bank saja.

Karena produk bank adalah jasa, maka faktor-faktor kepercayaan merupakan senjata utama dalam menarik, mempengaruhi, dan mempertahankan nasabahnya.

Oleh karena itu, dalam menjalankan bisnisnya bank perlu memperhatikan hal-hal berikut ini :

1. Kuantitas bankir (karyawan) dalam melayani nasabah.

2. Kualitas yang disajikan oleh bankir terhadap nasabah yang ditunjukkan dari kemampuannya.

3. Teknologi atau peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah. 4. Kemasan atau bentuk jasa yang diberikan.

5. Ada jaminan jasa yang diberikan.

Setiap produk yang diluncurkan ke pasar tidak selalu mendapat respon yang positif. Untuk mengantisipasi agar produk yang diluncurkan berhasil sesuai dengan tujuan yang diharapkan, maka peluncuran produk diperlukan strategi-strategi tertentu. Dalam dunia perbankan strategi produk yang dilakukan untuk mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut :

1. Penentuan Logo dan Moto

Logo merupakan ciri khas suatu bank sedangkan moto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi dalam melayani masyarakat.

2. Menciptakan Merek

Karena jasa memiliki beraneka ragam, maka setiap jasa harus memiliki nama. Tujuannya agar mudah dikenal dan diingat pembeli. Merek merupakan sesuatu untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Menciptakan Kemasan

Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Dalam dunia perbankan kemasan lebih diartikan kepada pemberian pelayanan atau jasa kepada para nasabah di samping juga sebagai pembungkus untuk beberapa jenis jasanya seperti buku tabungan, cek, bilyet giro, atau kartu kredit.

4. Keputusan Label

Label merupakan sesuatu yang dilengketkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label dijelaskan siapa yang membuat, di mana dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluwarsa, komposisi isi dan informasi lainnya.

2.1.6.2. Harga Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen

Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan pemasaran. Harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat menentukan laku tidaknya suatu produk dan jasa perbankan. Salah dalam menentukan harga dapat berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan nantinya.

Menurut Kasmir (2004 : 151), bagi perbankan terutama bank yang berdasarkan prinsip konvensional harga adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya lainnya. Sedangkan harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil.

Bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang berdasarkan prinsip konvensional kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga bagi bank juga diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah (yang memilih simpanan) dengan harga yang harus dibayar oleh nasabah kepada bank (nasabah yang memperoleh pinjaman), serta harga yang dibebankan kepada biaya-biaya jasa bank lainnya.

Dalam kegiatan perbankan konvensional sehari-hari, ada tiga macam bunga yang diberikan kepada nasabah yaitu :

1. Bunga Simpanan

Merupakan harga beli yang harus dibayar bank kepada nasabah pemilik simpanan. Bunga ini diberikan sebagai rangsangan atau balas jasa, kepada nasabah yang menyimpan uangnya di bank.

2. Bunga Pinjaman

Merupakan bunga yang dibebankan kepada para peminjam atau harga jual yang harus dibayar oleh nasabah peminjam kepada bank. Bagi bank bunga pinjaman merupakan harga jual dan contoh harga jual adalah bunga kredit.

3. Biaya-biaya

Biaya-biaya yang ditentukan oleh bank seperti biaya administrasi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran, dan biaya-biaya administrasi yang dikenal dengan nama fee based.

Ketiga macam harga ini merupakan komponen utama faktor biaya dan pendapatan bagi bank. Bunga simpanan merupakan biaya dana yang harus dikeluarkan kepada nasabah sedangkan bunga pinjaman dan biaya merupakan pendapatan yang diterima dari nasabah. Baik bunga simpanan maupun bunga pinjaman masing-masing saling mempengaruhi satu sama lainnya.

Dalam penentuan baik untuk harga jual atau harga beli pihak bank harus berhati-hati. Kesalahan dalam penentuan harga akan menyebabkan kerugian bagi bank. Tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut :

1. Untuk Bertahan Hidup

Artinya dalam kondisi tertentu terutama dalam kondisi persaingan yang tinggi. Dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran.

2. Untuk Memaksimalkan Laba

Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau harga tinggi.

3. Untuk Memperbesar Market Share

Penentuan harga ini dengan harga yang murah, sehingga jumlah nasabah meningkat dan diharapkan pula nasabah pesaing beralih ke produk yang

ditawarkan. Contohnya seperti penentuan suku bunga simpanan yang lebih tinggi dari pesaing ditambah kelebihan lainnya seperti hadiah.

4. Mutu Produk

Tujuan dalam hal mutu produk adalah untuk memberikan kesan bahwa produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga ditentukan setinggi mungkin dan bunga simpanan ditawarkan dengan suku bunga serendah mungkin.

5. Karena Pesaing

Dalam hal ini, penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing, artinya bunga simpanan di atas pesaing dan bunga pinjaman di bawah pesaing.

Faktor-faktor utama yang mempengaruhi besar kecilnya penetapan suku bunga secara garis besar dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kebutuhan Dana

Apabila bank kekurangan dana (jumlah simpanan sedikit), sementara permohonan pinjaman meningkat, maka yang dilakukan oleh bank untuk menutupi agar kekurangan dana tersebut cepat terpenuhi dengan meningkatkan suku bunga simpanan. Dengan meningkatkan suku bunga simpanan akan menarik nasabah baru untuk menyimpan uang di bank.

Dalam memperebutkan dana simpanan, maka disamping faktor promosi yang paling utama pihak perbankan harus memperhatikan pesaing.

3. Kebijaksanaan Pemerintah

Dalam kondisi tertentu pemerintah dapat menentukan batas maksimal atau minimal suku bunga, baik suku bunga simpanan maupun bunga pinjaman.

4. Target Laba Yang Diinginkan

Target laba yang diinginkan, merupakan besarnya keuntungan yang diinginkan oleh pihak bank. Jika laba yang diinginkan besar maka bunga pinjaman ikut besar dan demikian pula sebaliknya.

5. Jangka Waktu

Semakin panjang waktu pinjaman, maka akan semakin tinggi bunganya. Hal ini disebabkan besarnya kemungkinan resiko dimasa mendatang. Demikian pula sebaliknya, jika pinjaman berjangka pendek, maka bunganya relatif rendah.

6. Kualitas Jaminan

Semakin likuid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya.

7. Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan yang akan memperoleh kredit juga sangat menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya, karena biasanya perusahaan

yang bonafid kemungkinan resiko kredit macet di masa mendatang relatif kecil dan sebaliknya.

8. Produk Yang Kompetitif

Maksudnya adalah produk yang dibiayai kredit tersebut laku di pasaran.

9. Hubungan Baik

Dalam praktiknya pihak bank menggolongkan nasabahnya menjadi dua yaitu nasabah utama (primer) dan nasabah biasa (sekunder). Penggolongan ini berdasarkan keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan terhadap bank.

10.Jaminan Pihak Ketiga

Dalam hal ini, pihak yang memberikan jaminan kepada bank untuk menanggung segala resiko yang dibebankan kepada penerima kredit.

2.1.6.3. Lokasi Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen

Menurut Kasmir (2004 ; 163) yang dimaksud lokasi bank adalah tempat dimana diperjualbelikan produk perbankan dan pusat pengendalian perbankan. Ada beberapa macam lokasi kantor bank yaitu kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas atau lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi yang strategis sangat memudahkan nasabahnya dalam berurusan dengan bank. Di samping lokasi yang strategis, hal lain yang juga mendukung lokasi tersebut adalah lay out gedung dan lay out ruangan bank

itu sendiri. Penetapan lay out yang baik dan benar akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pada akhirnya lokasi lay out merupakan dua hal yang tidak dapat terpisahkan.

Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penentuan lokasi dan lay out bank adalah sebagai berikut :

1) Agar bank dapat menentukan lokasi yang tepat untuk lokasi kantor pusat, kantor cabang pembantu, kantor kas atau mesin-mesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan dan melakukan transaksi dengan bank.

2) Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya.

3) Agar bank dapat menentukan lay out yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi para nasabahnya.

4) Agar bank dapat menentukan metode antrian yang paling optimal terutama pada hari atau jam-jam sibuk, baik di depan teller atau kasir.

5) Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan sekarang dan masa yang akan datang.

Kemudian setelah lokasi diperoleh maka langkah selanjutnya adalah menentukan lay out gedung dan ruang kantor. Hilangkan kesan kantor yang sumpek dan semrawut yang akan mengakibatkan nasabah tidak betah berlama-lama di kantor.

Usahakan lay out ruangan senyaman mungkin dengan susunan meja, tempat duduk atau keindahan lainnya seperti lukisan dan musik sehingga nasabah merasa nyaman.

Untuk menentukan tingkatan atau jenis-jenis kantor bank dapat dilihat dari pertama luasnya kegiatan jasa bank yang ditawarkan dalam suatu cabang bank. Luasnya kegiatan tersebut tergantung dari kebijaksanaan kantor pusat bank tersebut. Dalam praktiknya jenis-jenis kantor bank terdiri dari :

1. Kantor Pusat

Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Kantor pusat melayani kegiatan operasional sebagaimana kantor bank akan tetapi mengendalikan jalannya kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya. Dapat diartikan bahwa kegiatan kantor pusat hanya melayani cabang-cabangnya saja tidak melayani jasa bank kepada masyarakat.

2. Kantor Wilayah

Merupakan kantor yang membawahi beberapa cabang untuk beberapa wilayah. Tujuannya adalah untuk memudahkan koordinasi antar cabang dalam wilayah tersebut.

Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan biasanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu.

4. Kantor Cabang Pembantu

Merupakan kantor cabang yang berada di bawah kantor cabang penuh dan kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari kegiatan cabang penuh.

Penentuan lokasi bank tidak dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus mempertimbangkan berbagai faktor. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah dengan pertimbangan sebagai berikut :

1) Dekat dengan kawasan industri pabrik 2) Dekat dengan perkantoran

3) Dekat dengan pasar

4) Dekat dengan perumahan atau masyarakat

5) Mempertimbangkan jumlah pesaing yang berada di suatu lokasi

Dalam memilih lokasi tergantung dari keperluan lokasi tersebut. Terdapat paling tidak enam lokasi yang dipertimbangkan sesuai keperluan perusahaan, yaitu :

1) Lokasi untuk kantor pusat 2) Lokasi untuk kantor wilayah 3) Lokasi untuk kantor cabang utama

4) Lokasi untuk kantor cabang pembantu 5) Mesin-mesin ATM

Setelah penentuan lokasi selesai, maka langkah selanjutnya pertimbangan menentukan lay out gedung dan ruangan. Seperti halnya dengan penentuan lokasi, penentuan lay out juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan beberapa hal. Hal-hal yang perlu diperhatikan untuk lay out gedung adalah sebagai berikut :

1) Bentuk gedung yang memberikan kesan bonafit, artinya gedung tersebut megah atau terkesan kuno.

2) Lokasi parkir luas dan aman, hal ini memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan perasaan aman.

3) Keamanan di sekitar gedung juga harus dipertimbangkan dengan menyediakan pos-pos keamanan yang dianggap perlu.

4) Tersedia tempat ibadah, terutama apabila bank tersebut terletak di gedung sendiri. Sedangkan untuk lay out ruang yang harus diperhatikan adalah :

1) Suasana ruangan terkesan luas dan lega

2) Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi dan dapat dengan mudah di pindah-pindahkan.

3) Hiasan dalam ruangan yang menarik, sehingga terasa ruangan tersebut hidup dan tidak berkesan kaku.

4) Sarana hiburan seperti musik-musik lembut, sehingga ada rasa kenyamanan nasabah dan berfungsi untuk mengusir kebosanan.

2.1.6.4. Promosi Berpengaruh Terhadap Keputusan Konsumen

Promosi adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, memepengaruhi, dan meningkatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan.

Produk sudah diciptakan, harga juga sudah ditetapkan, dan tempat (lokasi dan

lay out sudah disediakan), artinya produk sudah benar-benar siap untuk dijual. Agar produk tersebut laku jual ke masyarakat atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran produk tersebut, berikut manfaat, harga, di mana dapat diperoleh dan kelebihan produk dibandingkan produk pesaing. Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adalah melalui sarana promosi. Artinya, keputusan terakhir bank harus mempromosikan produk tersebut seluas mungkin ke nasabah.

Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal bank. Menurut Kasmir (2004 ; 176) Promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah yang baru. Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank di mata para nasabahnya.

Secara garis besar ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh perbankan, adalah sebagai berikut :

1. Periklanan

Merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, televisi, atau radio.

2. Promosi Penjualan (sales promotion)

Merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu terhadap barang-barang tertentu pula.

3. Publisitas (Publicity)

Merupakan promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra bank di depan para calon nasabah atau nasabahnya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial atau olahraga.

4. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan bank dalam melayani serta ikut mempengaruhi nasabah.

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan, segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank. Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga produk serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan pesaing. Tujuan promosi lewat iklan adalah berusaha untuk menarik dan mempengaruhi calon nasabah.

Disamping promosi lewat iklan, promosi lainnya dapat dilakukan melalui promosi penjualan atau sales promotion. Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah nasabah. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk atau jasa-jasa yang ditawarkan.

Promosi yang ketiga adalah publisitas. Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan pameran, bakti sosial serta kegiatan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor bank dimata para nasabahnya. Oleh karena itu, publisitas perlu diperbanyak lagi. Tujuannya adalah agar mengenal bank lebih dekat.

Kegiatan promosi yang keempat adalah penjualan pribadi atau personal

selling. Dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh

seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, Satpam pejabat bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut tenaga-tenaga dan salesgirl untuk melakukan penjualan door to door.

2.1.7. Tabungan

Menurut Totok Budisantoso (2006 ; 10) tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan dengan syarat tertentu yang disepakati dan tidak dengan cek atau bilyet giro atau alat lain yang dipersamakan dengan itu.

Cara penarikan rekening tabungan yang paling banyak digunakan saat ini adalah dengan buku tabungan, cash atau ATM dan kartu debet. Tabungan dapat ditarik dengan cara-cara dan dalam waktu yang relatif fleksibel dibanding dengan deposito berjangka, namun masih lebih fleksibel bila dibandingkan dengan rekening giro. Sebagai konsekuensinya besarnya bunga yang diberikan atas saldo tabungan. Inipun berada di tengah-tengah antara giro dan deposito berjangka. Ditinjau dari aspek sisi bank, penghimpunan dan melalui tabungan termasuk lebih murah daripada deposito tapi lebih mahal dibanding giro.

2.2. Kerangka Berpikir

Proses pembelian dimulai dengan saat pembeli mengenali produk yang ditawarkan. Kebutuhan yang timbul sebagai hasil dari keinginan atau kebutuhan yang belum terpuaskan, sehingga konsumen mulai mencari informasi yang lebih banyak lagi, dengan sumber informasi yang ada. Tahap penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk pilihan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Yang mana konsumen merupakan manusia yang sering berubah-ubah keinginan dan kebutuhannya. Sehingga hal tersebut merupakan salah satu faktor yang dikendalikan oleh perusahaan, oleh karena itu perusahaan dapat mengadakan penyesuaian dengan keadaan konsumen yang berbeda dengan cara memahami nasabahnya. Dalam menjalankan strategi pemasaran yang kompetitif, bank diharapkan terus menerus mengetahui dan memantau setiap gerak-gerik pesaingnya. Dengan mengetahui

keunggulan dan kelemahan pesaing maka perusahaan dapat dengan mudah melakukan berbagai strategi terhadap kelemahan pesaingnya dan berusaha untuk bertahan jika suatu waktu terjadi persaingan.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi proses keputusan menjadi nasabah pada bank, dimana bagi bank produk adalah kelebihan yang dimiliki oleh produk misalnya dalam hal simpanan masalah penarikan dapat dilakukan setiap saat dan kapan saja serta dapat dilakukan di berbagai tempat. Bank juga harus menyediakan berbagai produk perbankan yang lengkap sehingga apa yang dibutuhkan dan diinginkan nasabah sudah tersedia.

Harga yang ditawarkan pesaing kepada pelanggan di berbagai tempat. Masalah harga juga merupakan masalah penting, bagi bank dalam hal ini adalah masalah penentuan harga bunga simpanan tabungan. Demikian juga mengenai biaya-biaya kepada nasabahnya juga harus memperhatikan yang dilakukan oleh pesaing. Sedikit saja selisih antar bunga dan biaya yang dibebankan sudah sangat mempengaruhi bank.

Selanjutnya hal yang perlu dipantau adalah masalah lokasi dan lay out. Dalam hal ini bank harus pandai dalam menentukan lokasi cabang yang benar-benar strategis dibandingkan pesaing. Begitu pula dengan masalah lay out gedung dan lay out

ruangan dilakukan sebaik apa yang dilakukan pesaing. Masalah lokasi dan lay out ini pada akhirnya akan membuat nasabah merasa nyaman dan aman bila berhubungan

x. pengujian

Gambar 4.5

Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Promosi (X4) terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung (Y)

1,980

1,959

- 1,980

Daerah Penerimaan Ho

Daerah Penolakan Ho

Daerah Penolakan Ho

Berdasarkan pehitungan diperoleh t-hitung sebesar 1,959 < t tabel sebesar 1,980 maka Ho di terima dan Ha di tolak, pada level signifikan 5 %, sehingga secara parsial Faktor Promosi (X4) tidak berpengaruh secara nyata positif terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung (Y). hal ini didukung juga dengan nilai signifikansi dari Promosi (X4) sebesar 0,053 yang lebih besar dari 0.05.

Nilai r2 parsial untuk variabel Promosi sebesar 0,0388 yang artinya Promosi (X4) secara parsial mampu menjelaskan variabel terikat Keputusan Nasabah untuk menabung (Y) sebesar 3,88 %, sedangkan sisanya 96,12 % tidak mampu dijelaskan oleh variabel tersebut.

Kemudian untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh paling dominan empat variabel bebas terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung

di BRI Cabang Kediri (Y) : Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3) dan Promosi (X4) dapat diketahui dengan melihat koefisien determinasi parsial yang paling besar, dimana dalam perhitungan ditunjukkan oleh variabel Lokasi dengan koefisien determinasi parsial (r2) sebesar 0,1874 atau sebesar 18,74 %.

4.7 Pembahasan

a. Pengaruh Produk terhadap Keputusan Menabung

Hasil uji statistik menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Produk terhadap Keputusan Menabung. Hal ini sesuai dengan teori Philip Kotler yang di kutip oleh Kasmir (2004:136). Oleh karenanya, produk BRI yang harus berkualitas tinggi akan mampu memberikan keuntungan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang, sehingga pada akhirnya hal tersebut akan meningkatkan keputusan menabung nasabah pada bank BRI. b. Pengaruh Harga terhadap Keputusan Menabung

Hasil uji statistik menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel harga terhadap Keputusan Menabung. Hal ini disebabkan karena banyak pilihan dalam kegiatan perbankan (bunga tabungan, bunga simpanan, dan biaya – biaya) yang diluncurkan oleh berbagai bank sehingga keputusan nasabah untuk memilih kegiatan perbankan lebih banyak dan variatif.

Hasil uji statistik menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Lokasi terhadap Keputusan Menabung. Hal ini disebabkan di bank BRI sudah memiliki tempat atau lokasi yang cukup banyak sehingga sangat memudahkan nasabahnya dalam berurusan dengan bank, dan memiliki lay out ruangan sendiri sehingga akan menambah kenyamanan nasabah dalam berhubungan dengan bank.

d. Pengaruh Promosi terhadap Keputusan Menabung

Hasil uji statistik menunjukan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Promosi terhadap Keputusan Menabung. Hal ini disebabkan para nasabah menganggap promosi hanya sekedar hiburan dan hanya sesaat sehingga seberapa besar promosi tidak akan banyak mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung di Bank BRI.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

1. Bahwa variabel – variabel Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3) dan Promosi (X4) secara bersama berpengaruh nyata terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y). Hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis pertama tentang dugaan adanya pengaruh bersama dari varuabel – variabel bebas (X) tersebut terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y) dapat diterima.

2. Bahwa variabel Produk (X1) berpengaruh nyata terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y), variabel Harga (X2) tidak berpengaruh nyata terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y), variabel Lokasi (X3) berpengaruh nyata terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y), dan Promosi (X4) tidak berpengaruh nyata terhadap Keputusan Nasabah untuk menabung di BRI Cabang Kediri (Y). Karena variabel Produk dan Lokasi (X) saling berpengaruh terhadap variabel terikat (Y), maka hipotetsis kedua dapat diterima dan Karena variabel harga dan promosi (X) tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y), maka hipotetsis kedua dapat tidak diterima.

5.2. Saran

1. Pihak perusahaan BRI hendaknya memberikan kebijakan didalam menentukan keputusan masalah harga dalam menarik nasabah untuk menabung di bank BRI cabang Kediri.

2. Pihak perusahaan BRI hendaknya memberikan kebijakan untuk menambah lokasi bank dalam menarik nasabah untuk menabung di bank BRI cabang Kediri.

Yogyakarta

Angipora, Marius P , 2002, “Dasar – Dasar Pemasaran”, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Budisantoso, Totok, 2006, “Bank dan Lembaga Keuangan Lain”, Edisi Kedua, Salemba Empat

Fandy, Tjiptono, 2005, “Pemasaran Jasa”, Bayu Media, Yogyakarta

Kasmir, 2004, “Pemasaran Bank” Edisi Pertama, Prenada Media Kencana, Jakarta Kasmir, 2004, “Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya”, PT.Raja Grafindo Persada,

Jakarta

Kotler, Philip, 2002, “Manajemen Pemasaran” Edisi Milenium, Jilid Kesatu, Prhalindo, Jakarta

Riduwan, 2002, “metodologi penelitian bisnis” edisi empat,penerbit alfabeta jakarta Rismiati, E, Catur dan Suratno, Ig, 2001, “Pemasaran Barang dan Jasa”, Kanisius,

Yogyakarta

Setiadi, J, Nugroho, 2003,”Perilaku Konsumen”, Edisi Pertama, Prenada Media Kencana, Jakarta

Sugiyono, 2004, “Statistik Untuk Penelitian”, Penerbit Alfabeta, Jakarta Sumarwan, 2002, Ujang, “Perilaku Konsumen”, Ghalia Indonesia, Jakarta Umar, Husein, 2003, “Perilaku Konsumen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta Umar, Husein, 2003, “pengambilan teknik dan tesis”, Ghalia Indonesia, Jakarta