Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Kepuasan Pelanggan Tabel 4.22
Mengetahui prosedur pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 47orang responden 60.3menyatakan kurang mengetahui prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden 25.6yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat
sebanyak 11orang responden 14.1yang menyatakan tidak mengetahui prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena
mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pertama-
tama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh
pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket pelayanannya masing-masing.
Mengetahui prosedur pelayanan
Frekuensi f
Persen
Tidak mengetahui Kurang mengtahui
Mengetahui Sangat mengetahui
11 47
20 -
14.1 60.3
25.6 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 Pegawai bekerja sesuai prosedur
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23
Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan
bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden 74.4 menyatakan pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan
bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat
sebanyak 20 orang responden 25.6 yang menyatakan pegawai bekerja kurang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih
lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan
bekerja tidak sesuai dengan prosedur. Pegawai bekerja sesuai
prosedur
Frekuensi f
Persen
Tidak sesuai Kurang sesuai
Sesuai Sangat sesuai
- 20
58 -
- 25.6
74.4 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.24 Pegawai selalu berada di tempat
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.24
Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau
bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang 61.5 responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat
saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan.
Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden 20.5 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan
pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden 10.3 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat
dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden 7.7 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat.
Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan.
Pegawai selalu berada di tempat
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
6 16
48 8
7.7 20.5
61.5 10.3
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.25 Pelayanan masih di persulit
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.25
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 37 orang responden 47.4 menyatakan pelayanan di Kantor
SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang responden 39.7 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di
persulit. Berikutnya 9 orang responden 11.5 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden 1.3
menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit. Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan
nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu. Pelayanan masih di
persulit
Frekuensi f
Persen
Sangat sering Sering
Jarang Tidak pernah
1 9
31 37
1.3 11.5
39.7 47.4
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26 Mendapatkan pelayanan memuaskan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.26
Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih
cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden 61.5 menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada
Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin.
Sementara itu, 26 orang responden 33.3 menyatakan mendapat pelayanan kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat
pengurusan membuat konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Berikutnya 2 orang responden 2.6 menyatakan mendapat
pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon 2.6 responden menyatakan pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan.
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Frekuensi f
Persen
Tidak memuaskan Kurang memuaskan
Memuaskan Sangat memuaskan
2 26
48 2
2.6 33.3
61.5 2.6
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.27
Pelayanan sudah sesuai harapan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.27
Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas
responden 48 orang responden 61.5 menyatakan pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang
responden 33.3 menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen. Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK
dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama. Berikutnya, 3 orang responden 3.8 menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan
harapan konsumen dan 1 orang responden 1.3 menyatakan pelayanan sangat sesuai dengan harapan konsumen.
Pelayanan sudah sesuai harapan
Frekuensi f
Persen
Tidak sesuai Kurang sesuai
Sesuai Sangat sesuai
3 26
48 1
3.8 33.3
61.5 1.3
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.28 Menyelesaikan tepat waktu
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.28
Berdasarkan hasil
penelitian ketepatan
waktu pegawai
dalam menyelesaikan tugasnya 36 orang responden 46.2 menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu. Sementara itu dengan frekuensi yang sama 36 orang responden 46.2 menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan
tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai
langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang responden 5.1 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah
menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden 2.6 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu.
Menyelesaikan tepat waktu
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
4 36
36 2
5.1 46.2
46.2 2.6
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.29 Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.29
Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku, 62 orang reponden 79.5 menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13 orang responden 16.7 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang
sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur
oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden 3.8 menyatakan pegawai
Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pegawai bekerja sesuai
peraturan
Frekuensi f
Persen
Tidak sesuai Kurang sesuai
Sesuai Sangat sesuai
- 13
62 3
- 16.7
79.5 3.8
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.30 Pernah melakukan keluhan complaint
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.30
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi apa yang dilihat dan ekspetasi apa yang diharapkan konsumen. Dalam
data penelitian ini mayoritas 45 orang responden 57.7 menyatakan tidak pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya
22 orang responden 28.2 menyatakan jarang melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden 10.3
memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan dan 3 orang responden 3.8 menyatakan sangat sering melakukan complaint
karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan
STNK dan pajak kendaraan. Melakukam keluhan
complaint
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
45 22
8 3
57.7 28.2
10.3 3.8
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.31 Pada saat melakukan keluhan complaint segera di tanggapi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.31
Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28 orang 35.9 responden tidak pernah melakukan keluhan complaint .
selanjutnya 26 orang 33.3 responden jarang melakukan keluhan complaint dan sebanyak 24 orang 30.8 menyatakan sering melakukan keluhan
complain. Melakukam keluhan
complaint segera di tanggapi
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
28 26
24 -
35.9 33.3
30.8 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.32 Akan merekomendasi kepada orang lain
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.32
Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung,
dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 37 orang responden 47.4 menyatakan merekomendasi kepada
orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden 26.9 menyatakan jarang
merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden 25.6 menyatakan tidak merekomendasi kepada orang lain.
Merekomendasi kepada orang lain
Frekuensi f
Persen
Tidak merekomendasi Jarang
Merekomendasi Sangat merekomendasi
20 21
37 -
25.6 26.9
47.4 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.33 Berkeinginan datang kembali
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.33
Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden 64.1 menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak
kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang responden 19.3 menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Berikutnya, 12 orang responden 15.4 menyatakan sangat berkeinginan kembali untuk mengurus
STNK dan pajak kendaraan bermotor dan 1 orang responden 1.3 menyatakan tidak berkeinginan untuk datang kembali mengurus STNK dan pajak kendaraan
bermotor pada Kantor SAMSAT. Berkeinginan datang
kembali
Frekuensi f
Persen
Tidak berkeinginan Kurang berkeinginan
Berkeinginan Sangat berkeinginan
1 15
50 12
1.3 19.2
64.1 15.4
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4.4 Analisis Tabel Silang
Kategori