Universitas Sumatera Utara
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima dalam Rahmayanty, 2013:12- 13 yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan
merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya pelayanan prima perusahaan dapat membuat pelanggan
merasa puas dan percaya atas apa yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah melakukan pelayanan
prima yang membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya serta dengan adanya pelayanan prima pelanggan
akan memilih perusahaan tersebut sebagai perusahaan yang dipercaya dan perusahaan mendapatkan nilai positif dari pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.2 Aspek-aspek dalam pelayanan prima
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan
konsep pelayanan prima berdasarkan A3 attitude, attention, dan action. Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap attitude, perhatian
attention, dan tindakan action.
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar A3 yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap attitude
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan
mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly dan Himmerflab dalam Barata, 2003:208 menyatakan bahwa, “Sikap
adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan
kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan aspek kognitif, perasaan
aspek afektif, dan kecenderungan perilaku aspek kognitif. Menurut Barata 2003:212, pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
attitude adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
2. Konsep perhatian attention
Menurut Barata 2003:230, perhatian atau atensi attention adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap
sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada dorongan dari
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain perhatian attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barangjasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1 Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2 Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3
Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4 Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5 Menempatkan kepentingan pelanggan pada
kepentingan utama. 3.
Konsep tindakan action Barata 2003:272 mengemukakan bahwa, “Tindakan action adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan,
yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan
yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian attention
yang ditunjang oleh kemampuan melayani service ability dan tampilan layanan service appearance yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
