Universitas Sumatera Utara
2.3 Model Teoritis
Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan permasalahan-permasalahan terkait antara satu dengan yang lainnya. Variabel-
variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut:
Gambar 1 : Model Teoritis
Variabel X Pelayanan Prima
Variabel Y Kepuasan Konsumen
Variabel Z Karakteristik
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2.4 Variabel Penelitian
Varibel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2011:60. Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang diuraikan diatas, maka
untuk mempermudah penelitian, perlu dibuat variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 1 : Variabel Penelitian
Variabel Teoritis
Variabel Operasional
Deskriptor Pertanyaan
Skor
Variabel Bebas X
Pelayanan Prima
Menurut Supriyanto
dan sugiyanti 2001:15
pelayanan prima adalah
pelayanan publik yang
sesuai, atau bahkan dapat
melampaui standar
pelayanan. Konsep-
konsep 1.
Transparansi
2. Akuntabilitas
3. Kondisional
-pelayanan yang bersifat terbuka,
mudah. - pelayanan
yang dapat dipertanggung
jawabkan. - pelayanan
yang sesuai dengan kondisi.
1. Apakah Anda mengetahui
adanya pelayanan prima di Kantor Samsat Medan?
2. Apakah Anda mengetahui
Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
1. Apakah menurut Anda
Kantor Samsat Medan Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
2. Bagaimana pendapat Anda
tentang pelayanan prima pada Kantor SAMSAT?
1. Apakah Anda pernah
merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan
STNK dan pajak
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
pelayanan prima adalah
pelayanan yang
diberikan kepada
pelanggan dengan
menggunaka n pendekatan.
Barata, 2003:25
4. Partisipatif
5. Kesamaan
hak
1. Konsep sikap
attitude - kebutuhan dan
harapan masyarakat.
-yang tidak melakukan
diskriminasi
- Pelanggan
akan menilai
perusahaan dari kesan pertama
dalam kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah Anda pernah
mengalami masa tunggu yang lama dalam
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
di Kantor SAMSAT Medan Selatan
1. Apakah Anda selalu
mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat
Medan Selatan?
2. Apakah pegawai Kantor
Samsat member jaminan waktu kepastian waktu
untuk menunggu saat pengurusan STNK atau
pajak kendaraan bermotor?
1. Apakah anda pernah
menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
2. Apakah anda pernah
memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor?
1. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada
Anda pada saat berurusan?
2. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan menyapa Anda dengan
ramah pada saat
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2. Konsep
perhatian attention
3. Konsep
tindakan action
berhubungan dengan orang-
orang yang
terlibat dalam
perusahaan tersebut.
-Dalam melakukan
kegiatan layanan,
seorang petugas pada
perusahaan industri
jasa pelayanan harus
senantiasa memperhatikan
dan mencermati keinginan
pelanggan.
-Terciptanya proses
komunikasi pada
konsep tindakan
ini merupakan
tanggapan berurusan?
1. Apakah urusan Anda
dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah setelah berurusan
di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
1. Apakah pada saat Anda
melakukan pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor merasa di perlama?
2. Apakah pada saat Anda
selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima kasih?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
terhadap pelanggan yang
telah menjatuhkan
pilihannya sehingga
terjadilah transaksi
jual- beli.
Variabel Terikat Y
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah
tingkat perasaan
seseorang setelah
membanding kinerjahasil
yang dirasakannya
dengan harapannya
Oliver, 1980.
1. Kepuasan
pelanggan keseluruhan
2. Dimensi
kepuasan pelanggan
3. Konfirmasi
harapan. - dengan
menanyakan pelanggan
mengenai tingkat
kepuasan atas jasa yang
bersangkutan. - kepuasan
pelanggan keseluruhan.
- kepuasan tidak diukur
langsung. 1.
Apakah Anda mengetahui tentang prosedur
pelayanan di Kantor SAMSAT?
2. Menurut Anda apakah
pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan ?
1. Apakah jika Anda
memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT
selalu berada di tempat?
2. Apakah Anda merasa
pelayanan di kantor SAMSAT masih di
persulit?
1. Apakah Anda mendapat
pelayanan yang memuaskan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah pelayanan di
Kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan
Anda?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4. Minat
pembelian ulang
5. Ketidakpu
asan pelanggan
6. Kesediaan
untuk merekomend
asi - Kepuasan
pelanggan diukur dari
berdasarkan apakah mereka
akan mengadakan
pembelian. - dikaji
misalnya dalam hal complain
-Cara ini merupakan
ukuran yang penting, apalagi
bagi jasa. -.
1. Menurut anda, apakah
pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
2. Menurut anda apakah
pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan
telah bekerja sesuai dengan peraturan yang
berlaku?
1. Apakah Anda pernah
melakukan keluhan complaint dikarenakan
pelayanan kurang memuaskan?
2. Apakah pada saat Anda
melakukan keluhan complaint segera di
tanggapi oleh pegawai kantor SAMSAT?
1. Apakah Anda akan
merekomendasi kepada orang lain untuk
melakukan pengurudan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
2. Apakah Anda
berkeinginan datang kembali untuk pengurusan
STNK dan pajak kendaraan bermotor pada
Kantor SAMSAT Medan Selatan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2.5 Defenisi Operasional Variabel
Kategori