Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
(2)
Universitas Sumatera Utara PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI KORELASIONAL PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SAMSAT
DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KANTOR SAMSAT MEDAN SELATAN
Saya adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian
tentang “Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi
Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan”.
Untuk mengetahui proses pelayanan prima dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi penelitian ini. Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan saya jamin ke rahasiaannya semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya
Arini Meutia Mahdi
---
No. Responden :
I. Petunjuk Pengisian
Pilihlah dengan melingkari (O) atau silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.
II. Karakteristik Responden
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
(3)
4. Pendidikan :
5. Pekerjaan :
6.Jenis Kendaraan :
III. Daftar Pertanyaan
Variabel Pelayanan Prima (X)
3. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat ?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui 3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
2. Apakah Anda Mengetahui Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik?
1) Tidak mengetahui 2) Kurang mengetahui 3) Mengetahui
4) Sangat Mengetahui
3. Apakah menurut Anda Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan? 1) Lambat
2) Kurang cepat 3) Cepat
4) Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Anda tentang pelyanan prima pada kantor SAMSAT? 1) Buruk
2) Kurang baik 3) Baik
(4)
Universitas Sumatera Utara
5. Apakah Anda pernah merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan
STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
6. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
7. Apakah Anda merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor
Samsat Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
8. Apakah pegawai Kantor Samsat memberi jaminan waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
(5)
9. Apakah Anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
10.Apakah Anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
11.Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda
pada saat berurusan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
12.Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan
ramah pada saat berurusan?
1) tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
(6)
Universitas Sumatera Utara
13.Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak terpenuhi
2) Jarang
3) Terpenuhi
4) Sangat terpenuhi
14.Apakah setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
1) Tidak tercapai
2) Jarang
3) Tercapai
4) Sangat tercapai
15.Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor merasa di perlama?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
16.Apakah pada saat Anda selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima kasih?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
(7)
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
17.Apakah Anda mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui 4) Sangat mengetahui
18.Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan? 1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai 3) Sesuai
4) Sangat sesuai
19.Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu
berada di tempat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
20.Apakah Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?
1) Sangat sering
2) Sering
3) Jarang
(8)
Universitas Sumatera Utara
21.Apakah Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak memuaskan
2) Kurang memuaskan
3) Memuaskan
4) Sangat memuaskan
22.Apakah pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
23.Menurut Anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
24.Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan telah
bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
25.Apakah anda pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan
kurang memuaskan?
(9)
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
26.Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi
oleh pegawai kantor SAMSAT?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
27.Apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak merekomendasi
2) Jarang
3) Merekomendasi
4) Sangat merekomendasi
28.Apakah Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak berkeinginan
2) Kurang berkeinginan
3) Berkeinginan
4) Sangat berkeinginan
29.Bagaimana kesan-kesan dan saran Anda terhadap pelayanan pada Kantor
(10)
Universitas Sumatera Utara ---TERIMA KASIH---
(11)
(12)
Universitas Sumatera Utara
JENIS KELAMIN
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid PRIA 32 41.0 41.0 41.0
WANITA 46 59.0 59.0 100.0
Total 78 100.0 100.0
PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SMA/SMK 37 47.4 47.4 47.4
D3 7 9.0 9.0 56.4
S1 34 43.6 43.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
JENIS KENDARAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid RODA 2 47 60.3 60.3 60.3
RODA 4 31 39.7 39.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
USIA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 17-27 36 46.2 46.2 46.2
28-38 24 30.8 30.8 76.9
39-49 12 15.4 15.4 92.3
50-60 6 7.7 7.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
(13)
PEKERJAAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid PNS 8 10.3 10.3 10.3
SWASTA 11 14.1 14.1 24.4
WIRASWASTA 19 24.4 24.4 48.7
MAHASISWA/PELAJAR 16 20.5 20.5 69.2
LAINNYA 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui adanya pelayanan prima dikantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak mengetahui 27 34.6 34.6 34.6
Kurang mengetahui 24 30.8 30.8 65.4
Mengetahui 24 30.8 30.8 96.2
Sangat mengetahui 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui kantor SAMSAT melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak mengetahui 16 20.5 20.5 20.5
kurang mengetahui 39 50.0 50.0 70.5
Mengetahui 23 29.5 29.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Lambat 5 6.4 6.4 6.4
Kurang cepat 33 42.3 42.3 48.7
Cepat 40 51.3 51.3 100.0
(14)
Universitas Sumatera Utara
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang baik 19 24.4 24.4 24.4
Baik 59 75.6 75.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 61 78.2 78.2 78.2
Jarang 14 17.9 17.9 96.2
Sering 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Mdedan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 16 20.5 20.5 20.5
Jarang 39 50.0 50.0 70.5
Sering 21 26.9 26.9 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 49 62.8 62.8 62.8
Jarang 20 25.6 25.6 88.5
Sering 8 10.3 10.3 98.7
Sangat sering 1 1.3 1.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
(15)
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 49 62.8 62.8 62.8
Jarang 20 25.6 25.6 88.5
Sering 9 11.5 11.5 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah menemukan jasa calo di kantor SAMSAT?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 38 48.7 48.7 48.7
Jarang 16 20.5 20.5 69.2
Sering 18 23.1 23.1 92.3
Sangat sering 6 7.7 7.7 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 63 80.8 80.8 80.8
Jarang 15 19.2 19.2 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat berurusan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 18 23.1 23.1 23.1
Jarang 33 42.3 42.3 65.4
Sering 24 30.8 30.8 96.2
Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0
(16)
Universitas Sumatera Utara
berurusan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 12 15.4 15.4 15.4
Jarang 39 50.0 50.0 65.4
Sering 24 30.8 30.8 96.2
Sangat sering 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak terpenuhi 7 9.0 9.0 9.0
Jarang 3 3.8 3.8 12.8
Terpenuhi 66 84.6 84.6 97.4
Sangat terpenuhi 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda terpenuhi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Jarang 8 10.3 10.3 10.3
Tercapai 67 85.9 85.9 96.2
Sangat tercapai 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
(17)
Pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor merasa di perlama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 33 42.3 42.3 42.3
Jarang 30 38.5 38.5 80.8
Sering 14 17.9 17.9 98.7
Sangat sering 1 1.3 1.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pada saat Anda selesai pengurusan pegawai kantor SAMSAT mengucapkan terimakasih
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 22 28.2 28.2 28.2
Jarang 26 33.3 33.3 61.5
Sering 28 35.9 35.9 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Mengetahui prosedur pelayanan di kantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak mengetahui 11 14.1 14.1 14.1
Kurang mengetahui 47 60.3 60.3 74.4
Mengetahui 20 25.6 25.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid kurang sesuai 20 25.6 25.6 25.6
Sesuai 58 74.4 74.4 100.0
(18)
Universitas Sumatera Utara
Jika Anda memerlukan layanan pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 6 7.7 7.7 7.7
Jarang 16 20.5 20.5 28.2
Sering 48 61.5 61.5 89.7
Sangat sering 8 10.3 10.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Sangat sering 1 1.3 1.3 1.3
Sering 9 11.5 11.5 12.8
Jarang 31 39.7 39.7 52.6
Tidak pernah 37 47.4 47.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak memuaskan 2 2.6 2.6 2.6
Kurang memuaskan 26 33.3 33.3 35.9
Memuaskan 48 61.5 61.5 97.4
Sangat memuaskan 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
(19)
Pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak sesuai 3 3.8 3.8 3.8
Kurang sesuai 26 33.3 33.3 37.2
Sesuai 48 61.5 61.5 98.7
Sangat sesuai 1 1.3 1.3 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 4 5.1 5.1 5.1
Jarang 36 46.2 46.2 51.3
Sering 36 46.2 46.2 97.4
Sangat sering 2 2.6 2.6 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pegawai kantor SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang sesuai 13 16.7 16.7 16.7
Sesuai 62 79.5 79.5 96.2
Sangat sesuai 3 3.8 3.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 45 57.7 57.7 57.7
Jarang 22 28.2 28.2 85.9
(20)
Universitas Sumatera Utara
Total 78 100.0 100.0
Pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi oleh pegawai kantor SAMSAT
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak pernah 28 35.9 35.9 35.9
Jarang 26 33.3 33.3 69.2
Sering 24 30.8 30.8 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak merekomendasi 20 25.6 25.6 25.6
Jarang 21 26.9 26.9 52.6
Merekomendasi 37 47.4 47.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak berkeinginan 1 1.3 1.3 1.3
Kurang berkeinginan 15 19.2 19.2 20.5
Berkeinginan 50 64.1 64.1 84.6
Sangat berkeinginan 12 15.4 15.4 100.0
Total 78 100.0 100.0
(21)
TABEL SILANG Crosstab PP 4 & KP 21
Case Processing Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Total Tidak
memuaskan
Kurang
memuaskan Memuaskan
Sangat memuaskan Pendapat tentang pelayanan
prima pada kantor SAMSAT
kurang baik 2 15 2 0 19
Baik 0 11 46 2 59
(22)
Universitas Sumatera Utara Crosstab PP 8 & KP 23
Case Processing Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam
menyelesaikan tugasnya tepat waktu
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu Crosstabulation Count
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Total Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
Tidak pernah 3 23 21 2 49
Jarang 1 9 10 0 20
Sering
0 4 5 0 9
Total 4 36 36 2 78
(23)
Crosstab PP 13 & KP 27
Case Processing Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Urusan Anda dapat
terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
78 100.0% 0 0.0% 78 100.0%
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation Count
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Total Tidak
merekomendasi Jarang Merekomendasi Urusan Anda dapat terpenuhi
setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Tidak terpenuhi 1 0 6 7
Jarang 2 1 0 3
Terpenuhi 15 20 31 66
Sangat terpenuhi 2 0 0 2
(24)
Universitas Sumatera Utara
Correlations
Pelyanan Prima
Kepuasan Konsumen Spearman's rho Pelyanan Prima Correlation Coefficient 1.000 .306**
Sig. (2-tailed) . .006
N 78 78
Kepuasan Konsumen Correlation Coefficient .306** 1.000
Sig. (2-tailed) .006 .
N 78 78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(25)
(26)
Universitas Sumatera Utara
(27)
(28)
Universitas Sumatera Utara
(29)
DAFTAR REFERENSI
Barata, Atep Adya. (2003). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Effendy, Onong Uchjana. (2007).Ilmu Komunikasi (teori dan Praktek). Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Kholil, Syukur. (2006). Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Citapustaka Media.
Kriyantono, Rachmat, (2007). Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: Kencana. _________________. (2008). Teknik Praktis Riset Komunukasi. Jakarta: Erlangga.
Liliweri, Alo. (2004). Wacana Komunikasi Organisasi. Bandung: CV Mandar Maju.
Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005, cet V.
Mulyana, Dedy. (2007). Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Morissan,(2009). Teori Komunikasi Organisasi. Ghalia Indonesia.
________.( 2013). Teori Komunikasi: Individu Hingga Massa. Jakarta: Kencana Prenada Media Group
Nawawi, Hadari. (2005). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
_____________. (2001). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Pujileksono, sugeng. (2015). Metode Penelitian Komunikasi Kualitatif. Malang: Instans Publishing.
R. Wayne Pace, Don F. Faulos. (2006) Komunikasi Organisasi: Strategi meningkatkan kinerja perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Rahmayanty, Nina. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rakhmat, Jalaluddin. (2004). Metode Penelitian Komunikasi: Dilengkapi Dengan Contoh Analistik Statistik. Bandung : PT Remaja Rosdikarya.
(30)
Universitas Sumatera Utara Sinambela, Lijan Poltak. (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Singarimbun, Masri dan Effendy. (2008). Metode Penelitian Survei. Jakarta: Pustaka LP3ES Indonesia.
Sugiyanti, Supriyanto. (2001), Pelayanan Prima. Jakarta : LAN.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT RINEKA CIPTA.
Suranto. (2005). Komunikasi Perkantoran. Yogyakarta: Media Wacana. Wursonto. (2005). Dasar-Dasar Ilmu Organisasi. Yogyakarta : Andi.
Sumber Lain: Skripsi:
Ruth Retno Dewi (6 Januari 2012)Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Equitas Pelanggan Melalui Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre Surabaya).lib.ui.ac.id Depok.
Silvester Kukuh Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). www.gunadarma.ac.id Depok.
Situs :
http://dispenda.sumutprov.go.id/ diakses pada 2 November 2016 pukul 13.00 WIB
(31)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT Medan Selatan yang beralamat di Jalan Sisingamangaraja KM 56, Sitirejo III, Medan Amplas.
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan bermotor, maka oleh pemerintah dikeluarkannya Surat Keputusan Bersama tiga Menteri yaitu Menteri Pertahanan dan Keamanan, Menteri
Keuangan dan Menteri Dalam Negeri Nomor Kep/13/XII/1976,
Kep/169/MK/12/1976 dan Tahun 1976 tertanggal 28 September 1976, tentang Pelaksanaan Penyelenggaraan Sistem Baru Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut “Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (On Line Under Room Operation)” dengan tujuan sebagai berikut :
1. Sebagai usaha untuk lebih meningkatkan Pelayanan kepada masyarakat
pemilik Kendaraan Bermotor yang berdomisili di Provinsi Sumatera Utara;
2. Meningkatkan Pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
dari sektor PKB dan penerimaan dari sektor BBN-KB;
3. Meningkatkan pendapatan Provinsi Sumatera Utara melalui penerimaan
Asuransi Kerugian Kecelakaan Jasa Raharja Cabang Utama Medan Sumatera Utara yang merupakan Aparat Departemen Keuangan Provinsi Sumatera Utara;
(32)
Universitas Sumatera Utara
4. Sebagai usaha menyeragamkan tindakan, ketertiban dan kelancaran
pengadaan Administrasi Kendaraan Bermotor.
SAMSAT merupakan singkatan dari “Sistem Administrasi Manunggal Satu
Atap”, dibentuk pada tahun 1976. Kantor bersama SAMSAT Medan Selatan berdiri pada tanggal 15 juni sejak tahun 1987. Dalam operasionalisasi secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan kewenangan di bidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi di bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), dan PT. Jasa Raharja (Persero) yang berwenang di bidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT.
3.1.2 Visi dan Misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Adapun yang menjadi visi dan misi SAMSAT UPT Medan Selatan
Visi : Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat.
Misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2. Meningkatkan keamanan registrasi identifikasi kendaraan bermotor. 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan Negara. 4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM).
5. Menyediakan sarana dan prasarana untuk mendukung terwujudnya pelayanan prima.
(33)
Instansi yang terkait dalam Kantor Bersama SAMSAT yaitu :
1. Kepolisian Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu DITLANTAS
POLDASU;
2. Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan
Daerah Provinsi Sumatera Utara;
3. Kementrian Keuangan yaitu : PT. (Persero) Jasa Raharja Cabang Utama
Medan Sumatera Utara.
3.1.3 Struktur Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara
Agar dapat memberikan Pendelegasian Wewenang dan Tanggung jawab yang seimbang, maka perlu dibentuk Struktur Organisasi yang baik, sehingga tugas yang diberikan dapat dikerjakan secara efisien, sistematis dan terkoordinir.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Provinsi Sumatera Utara Nomor 830/II/GSU tanggal 7 Oktober 1976 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara, antara lain ditetapkan Tata Kerja dan Pelaksanaan Organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara. Dalam melaksanakan tugasnya, Kepala Dinas Pendapatan Daerah, Sekretaris, Kepala Sub Dinas Dan Kepala Cabang Wajib menerapkan prinsip Koordinasi, Integrasi, Sinkronisasi, dan Harmonisasi Kerja di lingkungan Dinas Pendapatan. Semua pejabat Struktur Dinas wajib membangun, memelihara dan membina komunikasi vertical dan komunikasi horizontal serta koordinasi serta kerja sama dengan pihak yang terkait, baik dalam lingkungan Dinas Pendapatan Daerah maupun dengan instansi lain di luar Dinas Pendapatan Daerah sesuai dengan bidang tugasnya.
(34)
Universitas Sumatera Utara Yang menjadi susunan organisasi Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara adalah :
1. Kepala Dinas
2. Sekretaris dibantu oleh :
a. Sub Bagian Kepegawaian
b. Sub Bagian Keuangan
c. Sub Bagian Umum dan Perlengkapan
d. Sub Bagian Organisasi dan Hukum
3. Sub Dinas Bina Program
a. Seksi Perencanaan dan Perlengkapan b. Seksi Penyuluhan
c. Seksi Monitoring, Evaluasi dan Pelaporan 4. Sub Dinas Pajak Kendaraan Bermotor, terdiri dari :
a. Seksi Teknis Perpajakan
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
5. Sub Dinas Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Permukaan dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, terdiri dari : a. Seksi Teknis Perpajakan Lain-Lain
b. Seksi Sengketa Pajak dan Keberatan c. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
(35)
6. Sub Dinas Retribusi dan Pendapatan Lain-Lain, terdiri dari : a. Seksi Teknis Retribusi
b. Seksi Bagi Hasil Pajak dan Bukan Pajak c. Seksi Penerimaan Lain-Lain
d. Seksi Pembukuan dan Pelaporan
7. Sub Dinas Pengendalian dan Pembinaan, terdiri dari : a. Seksi Pengendalian Keuangan dan Material b. Seksi Pengendalian Aparat Pelaksana
c. Seksi Pembinaan Teknis Administrasi Pendapatan 8. Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)
Berikut adalah data Unit Pelaksana Teknis Dinas yang sudah dibuat didalam tabel Sistem Organisasi UPTD SAMSAT
Tabel 3.1
No Unit Lokasi
1. UPTD Medan Utara Kota Medan
2. UPTD Medan Selatan Kota Medan
3. UPTD Binjai Kota Binjai
4. UPTD Pematang Siantar Kota Pematang Siantar
5. UPTD Kisaran Kabupaten Asahan
6. UPTD Rantau Parapat Kabupaten Labuhan Batu
7. UPTD Padang Sidempuan Kabupaten Tapanuli Selatan
8. UPTD Tebing Tinggi Kota Tebing Tinggi
9. UPTD Kabanjahe Kabupaten Karo
(36)
Universitas Sumatera Utara
11. UPTD Sidikalang Kabupaten Dairi
12. UPTD Gunung Sitoli Kota Gunung Sitoli
13. UPTD Balige Kabupaten Toba Samosir
14. UPTD Panyabungan Kabupaten Mandailing Natal
15. UPTD Stabat Kabupaten Langkat
16. UPTD Pangkalan Brandan Kabupaten Langkat
17. UPTD Lubuk Pakam KabupatenDeli Serdang
18. UPTD Sei Rampah Kabupaten Serdang Bedagai
19. UPTD Perdagangan Kabupaten simalungun
20. UPTD Lima Puluh Kabupaten Batu Bara
21. UPTD Tanjung Balai Kota Tanjung Balai
22. UPTD Aek Kanopan Kabupaten Labuhan Batu Utara
23. UPTD Kota Pinang Kabupaten Labuhan Batu Selatan
24. UPTD Salak Kabupaten Pak-pak Barat
25. UPTD Panguruan Kabupaten Samosir
26. UPTD Dolok Sanggul Kabupaten Humbang Hasudutan
27. UPTD Tarutung Kabupaten Tapanuli Utara
28. UPTD Tapanuli Tengah Kabupaten Tapanuli Tengah
29. UPTD Barus Kabupaten Tapanuli Tengah
30. UPTD Tapanuli Selatan Kabupaten Tapanuli Selatan
31. UPTD Gunung Tua Kabupaten Padang Lawas Utara
32. UPTD Sibuhuan Kabupaten Padang Lawas
33. UPTD Natal Kabupaten Mandailing Natal
(37)
34. UPTD Teluk Dalam Kabupaten Nias Selatan Sumber: Dinas Pendapatan Sumatera Utara 2016
9. Kelompok Jabatan Fungsional
Jabatan-jabatan fungsional pada Kelompok Jabatan Fungsional Dinas didasarkan pada hasil Analisa Beban Kerja dan Kebutuhan.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah analisis teori atau ilmu yang membahas tentang metode dalam melakukan penelitian. Metode penelitian komunikasi adalah prosedur atau cara ilmiah dalam melakukan penelitian bidang komunikasi untuk menemukan hal-hal baru, membuktikan menguji temuan penelitian sebelumnya atau untuk pengembangan ilmu komunikasi (Pujileksono, 2015:4).
Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian Korelasional yaitu metode yang bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada satu faktor yang berkaitan dengan faktor lainnya (Rakhmat, 2004:27). Metode korelasional sebenarnya kelanjutan dari metode deskriptif. Metode korelasional bertujuan untuk menemukan ada atau tidak adanya hubungan, ada apabila ada, seberapa erat hubungannya dan berarti atau tidaknya hubungan tersebut.
Dengan demikian, peneliti ini bertujuan untuk menemukan ada atau tidaknya sebuah hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan masyarakat, dengan kata lain hal ini digunakan sebagai alat ukur peneliti untuk melakukan penelitian.
(38)
Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, dapat brupa manusia, wilayah geografis, waktu, organisasi, kelompok, lembaga, buku, surat kabar, majalah dan sebagainya. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek, tetapi meliputi karakteristik yang dimiliki objek yang diteliti (Kholil, 2006:68). Populasi dalam penelitian ini adalah 350 orang yang akan datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
3.3.2 Sampel
Kemudian yang disebut dengan sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 2005:144).
n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi
d = level signifikansi yang diinginkan
(39)
jadi, hasil perhitungan menggunakan Rumus Taro Yamane, dapat diambil sampel dari total populasi sejumlah 78 orang.
3.3.3 Teknik penarikan sampel 1. Purposive Sampling
Pengambilan sampel dengan teknik ini disesuaikan dengan tujuan penelitian, di mana sampel yang digunakan sesuai dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun yang termasuk dalam kriteria adalah:
a. Konsumen yang datang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan Selatan.
b. Konsumen yang memiliki kendaraan sendiri.
2. Accidental Sampling
Accidental Sampling yaitu penelitian yang dalam pengambilan sampelnya tidak ditetapkan terlebih dahulu. Menurut Sugiyono (2001: 67), teknik accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sampel. Walau seacara kebetulan, sampel yang dapat ditarik adalah sampel yang memenuhi kriteria sesuai dengan apa yang telah ditetapkan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Agar memperoleh data yang objektif, maka peneliti menggunakan teknik untuk memperoleh data tersebut dengan cara:
1. Studi Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti dengan menelaah teori-teori, pendapat-pendapat serta pokok-pokok pikiran yang terdapat dalam media cetak, khususnya buku-buku yang menenunjang dan relevan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian.
(40)
Universitas Sumatera Utara
2. Studi Lapangan (Field Research)
Penelitian lapangan ini diperoleh dengan cara terjun langsung ke lapangan terhadap objek yang telah dipilih yaitu dengan cara mengedarkan kuesioner. Kuesioner yaitu daftar yang berisikan suatu rangkaian pernyataan mengenai suatu hal atau suatu bidang. Kuesioner ini dimaksudkan sebagai daftar pertanyaan untuk memperoleh jawaban-jawaban dari para responden (Kriyantono, 2007:93).
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan. Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dan diinterpretasikan ke dalam beberapa tahap analisis, yaitu:
1. Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal merupakan suatu analisis yang dilakukan dengan membagi-bagikan variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis kolom-kolom yang merupakan sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap kategori (Singarimbun, 2008:226)
2. Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apakah variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah hubungan variabel bernilai positif atau negative (Singarimbun, 2008:273)
3. Uji Hipotesis
Uji hipotesis adalah pengujian dan statisik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara kedua variabel yang dikorasikan maka peneliti menggunakan rumus Korelasi
Rank-Order (Spearman’s Rho Rank-Order Correlation) yaitu sebagai berikut :
(41)
Keterangan :
Rho = koefisien korelasi rank order
Angka 1 = bilangan konstan
Angka 6 = bilangan konstan
d = perbedaan antara pasangan jenjang
∑ = sigma atau jumlah
(42)
Universitas Sumatera Utara BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian
Peneliti menempuh beberapa tahapan penelitian dalam pengumpulan data. Tahapan tersebut sebagai berikut :
4.1.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data
Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti menempuh beberapa langkah dalam pengumpulan data, yang terdiri atas :
1. Peneliti mengawalinya dengan meminta surat izin penelitian dari
bagian pendidikan FISIP USU, yang ditujukan kepada Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini dan juga meminta izin melakukan penyebaran kuesioner untuk melengkapi penelitian.
2. Peneliti melakukan studi kepustakaan di Perpustakaan USU dan juga
perpustakaan FISIP USU guna mencari dan mengumpulkan buku-buku serta kajian terdahulu yang berhubungan dengan judul penelitian yang diteliti oleh peneliti. Selain dari sumber bacaan, peneliti juga memperoleh data dan sumber bacaan dari internet. Selanjutnya peneliti menyusul proposal skripsi dan kuesioner penelitian setelah berkonsultasi dengan dosen pembimbing.
3. Pada bulan Januari 2017, peneliti menyebarkan kuesioner kepada
konsumen Kantor SAMSAT Medan Selatan. Melalui kuesioner yang disebar inilah peneliti memperoleh data-data yang mendukung penelitian ini karena kuesioner berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan tentang Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan).
(43)
4.2 Teknik Pengolahan Data
Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut :
1. Penomoran kuesioner
Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal 01-78.
2. Editing
Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan.
3. Pengkodean
Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka (score).
4. Inventarisasi Variabel
Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC ( Foltran Cobol ) sehingga membuat seluruh data dalam satu kesatuan.
5. Tabulasi Data
Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka
tabel.Adapun tabel sebanyak jumlah pertanyaan dari
kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks.
6. Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah data yang diajukan dapat diterima atau ditolak.Untuk mengukur tinggi rendahnya hubungan antar variabel digunakan skala Guilford.
(44)
Universitas Sumatera Utara
4.3 Analisis Tabel Tunggal
Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang berjumlah 78 orang.
4.3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin, pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1
Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari persentase yang menunjukkan bahwa 59.0% atau setara dengan 46 dari 78 orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria sebesar 41.0% atau setara dengan 32 dari 78 orang.
Jenis kelamin Frekuensi
(f)
Persen (%)
Pria Wanita
32
46
41.0%
59.0%
Total 78 100.0%
(45)
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.2
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenjang pendidikan SMA/SMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang (47.4%)..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden (9.0%) yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat sebanyak 34 dari 78 orang responden (43.6%).
Tabel 4.3
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.3
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang (47.4%).Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31 dari 78 orang responden (39.7%).
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%)
SMA/SMK D3
S1
37 7 34
47.4%
9.0%
43.6%
Total 78 100.0%
Jenis Kendaraan Frekuensi
(f)
Persen (%)
Roda 2 Roda 4
47 31
60.3% 39.7%
(46)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4
Karakteristik Responden berdasarkan Usia
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.4
Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang (46.2%) berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78 orang (30.8%) memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya terdapat 12 dari 78 orang (15.4%) yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6 dari 78 orang (7.7%) memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun.
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%)
17 - 27 28 - 38 39 - 49 50 - 60
36 24 12 6
46.2%
30.8% 15.4% 7.7%
Total 78 100.0%
(47)
Tabel 4.5
Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.5
Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden, yaitu 24 dari 78 orang (30.8%). Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang responden yang memiliki persentase 24.4%. Selanjutnya Responden dengan pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden (14.1%) bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3%.
Pendidikan Frekuensi
(f)
Persen (%)
PNS SWASTA WIRASWASTA MAHASISWA/PELAJAR
Lainnya
8 11 19 16 24
10.3%
14.1% 24.4% 20.5% 30.8%
(48)
Universitas Sumatera Utara 4.3.2 Pelayanan Prima
Tabel 4.6
Mengetahui adanya pelayanan prima
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6
pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden (34.6%) tidak mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) yang menyatakan kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya terdapat 24orang responden (30.8%) yang menjawab mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya 3 orang responden (3.8%) yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Mengetahui pelayanan prima Frekuensi (f) Persen (%) Tidak mengetahui Kurang mengetahui Mengetahui Sangat mengetahui 27 24 24 3 34.6% 30.8% 30.8% 3.8%
Total 78 100.0%
(49)
Tabel 4.7
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7
Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai, norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak 39 orang responden (50.0%) menyatakan kurang mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden (29.5%) menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat sebanyak 16 dari responden (20.5%) yang menyatakan tidak mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Sosialisasi pelayanan public
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak mengetahui Kurang mengetahui Mengetahui
Sangat mengetahui
16 39 23 -
20.5%
50.0% 29.5%
-
(50)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.8
Cepat dalam melakukan pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8
Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya
pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden sebanyak 40 orang (51.3%) menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang responden (42.3%) yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5 orang responden (6.4%) meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan lambat dalam melakukan pelayanan.
Cepat dalam pelayanan Frekuensi
(f)
Persen (%)
Lambat Kurang cepat Cepat
Sangat cepat
5 33 40 -
6.4%
42.3% 51.3%
-
Total 78 100.0%
(51)
Tabel 4.9
Pendapat tentang pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang responden (75.6%) menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan, ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu terdapat 19 orang responden (24.4%)menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik.
Pendapat tentang pelayanan
Frekuensi (f)
Persen (%)
Buruk Kurang baik Baik
Sangat baik
- 19 59 -
- 24.4% 75.6%
-
(52)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10
Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat sebanyak 61 orang responden (78.2%) menyatakan tidak pernah diperlakukan berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden(17.9%)merasa jarang diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase (3.8%)merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi orang yang baru saja datang lebih didahulukan.
Diperlakukan berbeda Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
61 14 3
-
78.2% 17.9% 3.8%
-
Total 78 100.0%
(53)
Tabel 4.11
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11
Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden (50.0%) menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT, kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1 tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21 orang responden dengan persentase (26.9%) menjawab sering mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden (20.5%)menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan dan 2 orang responden (2.6%) sering mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT.
Mengalami masa tunggu Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
16 39 21 2
20.5% 50.0% 26.9% 2.6%
(54)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12
Mendapat prioritas dalam layanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12
Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menyatakan tidak pernah mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat sebanyak 20 orang (25.6%) responden yang menyatakan jarang mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat sebanyak 8 orang (10.3%) responden menyatakan sering mendapatkan prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang (1.3%) responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan.
Mendapat prioritas Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
49 20 8 1
62.8% 25.6% 10.3% 1.3%
Total 78 100.0%
(55)
Tabel 4.13
Pegawai memberi jaminan waktu
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13
Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT member jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden sebanyak 49 orang (62.8%) menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya terdapat 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang (11.5%) responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah pegawai member jaminan waktu kepada konsumen.
Pegawai member jaminan waktu
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
49 20 9
-
62.8% 25.6% 11.5%
-
(56)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14
Menemukan jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 38 orang responden (48,7%) menyatakan tidak pernah menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat 18 orang responden(23.1%) yang menyatakan sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat
pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang
responden(20.5%)yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden (7.7%) yang menyatakan sangat sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT.
Menemukan jasa calo Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
38 16 18 6
48.7% 20.5% 23.1% 7.7%
Total 78 100.0%
(57)
Tabel 4.15 Memakai jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15
Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63
orangresponden (80.8%)yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat sebanyak 15 orang responden (19.2%) yang menyatakan jarang memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih menggunakan jasa calo.
Memakai jasa calo Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
63 15 - -
80.8% 19.2%
- -
(58)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16
Pegawai selalu tersenyum
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 33 orang (42.3%) pegawai jarang tersenyum pada saat berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan. Terdapat 18 orang (23.1%) menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering tersenyum pada saat berurusan.
Pegawai selalu tersenyum Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
18 33 24 3
23.1% 42.3% 30.8% 3.8%
Total 78 100.0%
(59)
Tabel 4.17
Pegawai menyapa dengan ramah
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 39 responden (50.0%) pegawai jarang menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden (30.8%) menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Terdapat 12 orang responden (15.4%) menyatakan pegawai tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai sangat sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan.
Pegawai menyapa dengan ramah
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
12 39 24 3
15.4% 50.0% 30.8% 3.8%
(60)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18
Urusan dapat terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18
Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden (84.6%) menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7 orang responden (9.0%) yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan, tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di Kantor SAMSAT.
Urusan dapat terpenuhi Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak terpenuhi Jarang
Terpenuhi Sangat terpenuhi
7 3 66
2
9.0% 3.8% 84.6%
2.6%
Total 78 100.0%
(61)
Tabel 4.19 Keinginan terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang responden (85.9%)menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat sebanyak 8 orang responden (10.3%) yang menyatakan keinginannya jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT.
Keinginan terpenuhi Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak tercapai Jarang
Tercapai Sangat tercapai
- 8 67
3
- 10.3% 85.9% 3.8%
(62)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.20
Merasa diperlama
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20
Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang responden (42.3%) menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden (38.5%) yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang responden (17.9%) menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan sangat sering diperlama saat berurusan di Kantor SAMSAT.
Merasa diperlama Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
33 30 14 1
42.3% 38.5% 17.9% 1.3%
Total 78 100.0%
(63)
Tabel 4.21
Mengucapkan terimakasih
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21
Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden (35.9%) menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden (33.3%) menyatakan pegawai jarang mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan . Berikutnya 22 orang responden (28.2%) menyatakan pegawai tidak pernah mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau pembayaran mengingat banyaknya konsumen yang datanguntuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2 orang responden (2.6%) menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT.
Mengucapkan terimakasih Frekuensi
(f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
22 26 28 2
28.2% 33.3% 35.9% 2.6%
(64)
Universitas Sumatera Utara 4.3.3 Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.22
Mengetahui prosedur pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 47orang responden (60.3%)menyatakan kurang mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden (25.6%)yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 11orang responden (14.1%)yang menyatakan tidak mengetahui prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pertama-tama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket pelayanannya masing-masing.
Mengetahui prosedur pelayanan
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak mengetahui Kurang mengtahui Mengetahui
Sangat mengetahui
11 47 20 -
14.1% 60.3% 25.6%
-
Total 78 100.0%
(65)
Tabel 4.23
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23
Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden (74.4%) menyatakan pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat sebanyak 20 orang responden (25.6%) yang menyatakan pegawai bekerja kurang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja tidak sesuai dengan prosedur.
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai
Sangat sesuai
- 20 58 -
- 25.6% 74.4%
-
(66)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.24
Pegawai selalu berada di tempat
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.24
Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang (61.5%) responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden (20.5%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden (10.3%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden (7.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat. Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan.
Pegawai selalu berada di tempat
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
6 16 48 8
7.7% 20.5% 61.5% 10.3
Total 78 100.0%
(67)
Tabel 4.25
Pelayanan masih di persulit
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.25
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 37 orang responden (47.4%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang responden (39.7%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di persulit. Berikutnya 9 orang responden (11.5%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit. Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu.
Pelayanan masih di persulit
Frekuensi (f)
Persen (%)
Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah
1 9 31 37
1.3% 11.5% 39.7% 47.4%
(68)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.26
Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin. Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan mendapat pelayanan kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat pengurusan membuat konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Berikutnya 2 orang responden (2.6%) menyatakan mendapat pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon (2.6%) responden menyatakan pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan.
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak memuaskan Kurang memuaskan Memuaskan
Sangat memuaskan
2 26 48 2
2.6% 33.3% 61.5% 2.6%
Total 78 100.0%
(69)
Tabel 4.27
Pelayanan sudah sesuai harapan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.27
Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden (61.5%) menyatakan pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang responden (33.3%) menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen. Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama. Berikutnya, 3 orang responden (3.8%) menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan pelayanan sangat sesuai dengan harapan konsumen.
Pelayanan sudah sesuai harapan
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai
Sangat sesuai
3 26 48 1
3.8% 33.3% 61.5% 1.3%
(70)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28
Menyelesaikan tepat waktu
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.28
Berdasarkan hasil penelitian ketepatan waktu pegawai dalam
menyelesaikan tugasnya 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu. Sementara itu dengan frekuensi yang sama 36 orang responden (46.2%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang responden (5.1%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden (2.6%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu.
Menyelesaikan tepat waktu
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
4 36 36 2
5.1% 46.2% 46.2% 2.6%
Total 78 100.0%
(71)
Tabel 4.29
Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.29
Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku, 62 orang reponden (79.5%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13 orang responden (16.7%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Pegawai bekerja sesuai peraturan
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai
Sangat sesuai
- 13 62 3
- 16.7%%
79.5% 3.8%
(72)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.30
Pernah melakukan keluhan (complaint)
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.30
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspetasi (apa yang diharapkan) konsumen. Dalam data penelitian ini mayoritas 45 orang responden (57.7%) menyatakan tidak pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya 22 orang responden (28.2%) menyatakan jarang melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden (10.3%) memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan dan 3 orang responden (3.8%) menyatakan sangat sering melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan STNK dan pajak kendaraan.
Melakukam keluhan (complaint)
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
45 22 8 3
57.7% 28.2% 10.3% 3.8%
Total 78 100.0%
(73)
Tabel 4.31
Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di tanggapi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.31
Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28 orang (35.9%) responden tidak pernah melakukan keluhan (complaint) . selanjutnya 26 orang (33.3%) responden jarang melakukan keluhan (complaint) dan sebanyak 24 orang (30.8%) menyatakan sering melakukan keluhan (complain).
Melakukam keluhan (complaint) segera di
tanggapi
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering
28 26 24 -
35.9% 33.3% 30.8%
-
(74)
Universitas Sumatera Utara Tabel 4.32
Akan merekomendasi kepada orang lain
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.32
Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung, dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 37 orang responden (47.4%) menyatakan merekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden (26.9%) menyatakan jarang merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden (25.6%) menyatakan tidak merekomendasi kepada orang lain.
Merekomendasi kepada orang lain
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak merekomendasi Jarang
Merekomendasi
Sangat merekomendasi
20 21 37 -
25.6% 26.9% 47.4%
-
Total 78 100.0%
(75)
Tabel 4.33
Berkeinginan datang kembali
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.33
Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden (64.1%) menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang responden (19.3%) menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Berikutnya, 12 orang responden (15.4%) menyatakan sangat berkeinginan kembali untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor dan 1 orang responden (1.3%) menyatakan tidak berkeinginan untuk datang kembali mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT.
Berkeinginan datang kembali
Frekuensi (f)
Persen (%)
Tidak berkeinginan Kurang berkeinginan Berkeinginan
Sangat berkeinginan
1 15 50 12
1.3% 19.2% 64.1% 15.4%
(76)
Universitas Sumatera Utara
4.4 Analisis Tabel Silang
Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apabila variabel yang satu mempunyai hubungan dengan variabel yang lainnya, dimana akhirnya akan diketahui apakah variabel tersebut bersifat positif atau negatif.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti membuat dua variabel untuk melihat sejauh mana tingkat toleran masing-masing variable.Variabel yang disusun adalah pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan.
Tabel 4.34
Pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan
Tabel 4.33 menunjukkan hubungan antara pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa hasil hubungan tersebut terdapat sebanyak 46 orang responden yang menyatakan bahwa pelayanan prima baik dan mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT. Kemudian, terdapat 2 orang responden yang menyatakan pelayanan prima baik dan mendapat
Pelayanan yang memuaskan
Total
Tidak memuaskan
Kurang
memuaskan Memuaskan
Sangat memuaskan Pendapat
tentang pelayanan
prima Buruk
0 0 0 0 0
Kurang
baik 2 15 2 0 19
Baik 0 11 46 2 59
Sangat
baik 0 0 0 0 0
Total 2 26 48 2 78
(1)
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory, Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y (Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan. Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho Rank -Order Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite relationship.
Keywords :Organizational Communication, Service Excellence, Customer Satisfaction
(2)
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... ...xii
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... ...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Batasan Masalah... 5
1.3 Rumusan Masalah ... 5
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori... 7
2.1.1 Komunikasi Organisasi ... 7
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi ... 9
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi ... 10
2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi ... 11
2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal ... 12
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal ... 14
2.1.2 Teori Birokrasi ... 14
2.1.3 Pelayanan Prima ... 16
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima ... 17
2.1.3.2 Aspek-aspek Dalam Pelyanan Prima ... 18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ... 20
2.2 Kerangka Konsep ... 21
2.3 Model Teoritis ... 22
2.4 Variabel Penelitian ... 23
2.5 Definisi Operasional... 28
2.6 Hipotesis ... 30
(3)
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 32
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan ... 32
3.1.2 Visi&Misi Kantor SAMSAT Medan Selatan ... 33
3.1.3 Struktur Organisasi Dispendasu ... 34
3.2 Metode Penelitian... 38
3.3 Populasi dan Sampel ... 39
3.3.1 Populasi ... 39
3.3.2 Sampel ... 39
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ... 40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.5 Teknik Analisis Data ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian ... 43
4.1.1 Pelaksaan Pengumpulan Data ... 43
4.2 Teknik Pengolahan Data ... 44
4.3 Analisis Tabel Tunggal ... 45
4.3.1 Karakteristik Responden ... 45
4.3.2 Pelayanan Prima ... 49
4.3.3 Kepuasan Pelanggan ... 65
4.4 Analisis Tabel Silang ... 77
4.5 Uji Hipotesis... 80
4.6 Pembahasan ... 83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 86
(4)
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
(5)
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1 Operasional Variabel 23
3.1 Sistem Organisasi UPDT SAMSAT 36
4.1 Jenis Kelamin 45
4.2 Pendidikan 46
4.3 Jenis Kendaraan 46
4.4 Usia 47
4.5 Pekerjaan 48
4.6 Mengetahui adanya pelayanan prima 49
4.7 Sosialisasi terhadap pelayanan publik 50
4.8 Cepat dalam melakukan pelayanan 51
4.9 Pendapat tentang pelayanan 52
4.10 Diperlakukan berbeda saat pengurusan 53
4.11 Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan 54
4.12 Mendapat prioritas dalam layanan 55
4.13 Pegawai member jaminan waktu 56
4.14 Menemukan jasa calo 57
4.15 Memakai jasa calo 58
4.16 Pegawai selalu tersenyum 59
4.17 Pegawai menyapa dengan ramah 60
4.18 Urusan dapat terpenuhi 61
4.19 Keinginan terpenuhi 62
4.20 Merasa diperlama 63
4.21 Mengucapkan terimakasih 64
4.22 Mengetahui prosedur pelayanan 65
4.23 Pegawai bekerja sesuai prosedur 66
4.24 Pegawai selalu berada di tempat 67
4.25 Pelayanan masih dipersulit 68
4.26 Mendapatkan pelayanan memuaskan 69
4.27 Pelayanan sudah sesuai harapan 70
4.28 Menyelesaikan tugas tepat waktu 71
4.29 Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan 72
4.30 Pernah melakukan keluhan (complaint) 73
4.31 Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di
tanggapi 74
4.32 Akan merekomendasi kepada orang lain 75
4.33 Berkeinginan datang kembali 76
4.34 Tabel silang 1 77
4.35 Tabel silanng 2 78
4.36 Tabel silang 3 79
(6)
DAFTAR LAMPIRAN
- Kuesioner Penelitian - Surat Izin Penelitian - Tabel Data SPSS - Tabel FC
- Lembar Catatan Bimbingan Skripsi - Biodata Peneliti