Teknik Pengolahan Data Analisis Tabel Silang

Universitas Sumatera Utara

4.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah peneliti mengumpulkan data dari 78 responden, kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut : 1. Penomoran kuesioner Penomoran kuesioner yaitu memberikan nomor urut pada setiap kuesioner yang telah diisi responden sebagai pengenal.Setiap kuesioner dikumpulkan dan diberi nomor urut sebagai pengenal 01-78. 2. Editing Editing yaitu proses pengeditan jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian kotak kode yang telah disediakan. 3. Pengkodean Pengkodean yaitu proses pemindahan jawaban-jawaban responden ke dalam kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka score. 4. Inventarisasi Variabel Inventarisasi Variabel adalah data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC Foltran Cobol sehingga membuat seluruh data dalam satu kesatuan. 5. Tabulasi Data Tabulasi data yaitu memindahkan variabel responden yang sudah melalui pengkodean dan inventarisasi variabel kedalam kerangka tabel.Adapun tabel sebanyak jumlah pertanyaan dari kuesioner.Data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan dirinci melalui kategori, frekuensi, dan presentase.Selanjutnya untuk memperjelas isi tabel, data dianalisis melalui deskripsi teks. 6. Pengujian hipotesis Pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah data yang diajukan dapat diterima atau ditolak.Untuk mengukur tinggi rendahnya hubungan antar variabel digunakan skala Guilford. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

4.3 Analisis Tabel Tunggal

Analisis tabel tunggal adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Dalam pembahasan ini, peneliti akan merujuk pada sistem penyajian atau data yang akan diperoleh dari hasil jawaban responden, dimana metode pengumpulan data dengan melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden yang berjumlah 78 orang.

4.3.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah jenis kelamin, pendidikan, jenis kendaraan, usia, dan pekerjaan. Tabel 4.1 Karakteristik responden bedasarkan Jenis kelamin Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.1 Karakteristik jenis kelamin responden menunjukkan mayoritas responden di dalam penelitian ini adalah wanita. Hal ini terbukti dari persentase yang menunjukkan bahwa 59.0 atau setara dengan 46 dari 78 orang berjenis kelamin wanita. Jumlah ini tidak terlepas dari kenyataan bahwa wanita lebih sering mengurus pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan, daripada pria. Persentase responden pria sebesar 41.0 atau setara dengan 32 dari 78 orang. Jenis kelamin Frekuensi f Persen Pria Wanita 32 46 41.0 59.0 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.2 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenjang pendidikan SMASMK yaitu sebanyak 37 dari 78 orang 47.4..Berikutnya terdapat sebanyak 7 dari 78 orang responden 9.0 yang memiliki latar belakang pendidikan D3. Sementara itu terdapat sebanyak 34 dari 78 orang responden 43.6. Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kendaraan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.3 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki jenis kendaraan roda 2 yaitu sebanyak 37 dari 78 orang 47.4.Berikutnya yang meiliki kendaraan roda 4 terdapat sebanyak 31 dari 78 orang responden 39.7. Pendidikan Frekuensi f Persen SMASMK D3 S1 37 7 34 47.4 9.0 43.6 Total 78 100.0 Jenis Kendaraan Frekuensi f Persen Roda 2 Roda 4 47 31 60.3 39.7 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.4 Berdasarkan data yang diperoleh dari tabel di atas, 36 dari 78 orang 46.2 berada pada rentang usia 17 hingga 27 tahun. Kemudian, 24 dari 78 orang 30.8 memiliki usia pada rentang 28 hingga 38 tahun. Selanjutnya terdapat 12 dari 78 orang 15.4 yang berusia antara 39 hingga 49 tahun dan 6 dari 78 orang 7.7 memiliki rentang usia 50 hingga 60 tahun. Pendidikan Frekuensi f Persen 17 - 27 28 - 38 39 - 49 50 - 60 36 24 12 6 46.2 30.8 15.4 7.7 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.5 Tabel di atas memuat karakteristik responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan data yang diperoleh, lainnya mendominasi pekerjaan responden, yaitu 24 dari 78 orang 30.8. Wiraswasta menjadi pekerjaan 19 dari 78 orang responden yang memiliki persentase 24.4. Selanjutnya Responden dengan pekerjaan mahasiswa berjumlah 16 dari 78 orang. Sebanyak 11 dari 78 responden 14.1 bekerja sebagai Pegawai Swasta. Terakhir responden yang bekerja sebagai PNS berjumlah 8 dari 78 orang atau setara dengan 10.3. Pendidikan Frekuensi f Persen PNS SWASTA WIRASWASTA MAHASISWAPELAJAR Lainnya 8 11 19 16 24 10.3 14.1 24.4 20.5 30.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

4.3.2 Pelayanan Prima Tabel 4.6

Mengetahui adanya pelayanan prima Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6 pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda- nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden 34.6 tidak mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 yang menyatakan kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya terdapat 24orang responden 30.8 yang menjawab mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya 3 orang responden 3.8 yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Mengetahui pelayanan prima Frekuensi f Persen Tidak mengetahui Kurang mengetahui Mengetahui Sangat mengetahui 27 24 24 3 34.6 30.8 30.8 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.7 Sosialisasi terhadap pelayanan publik Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7 Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai, norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak 39 orang responden 50.0 menyatakan kurang mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden 29.5 menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat sebanyak 16 dari responden 20.5 yang menyatakan tidak mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sosialisasi pelayanan public Frekuensi f Persen Tidak mengetahui Kurang mengetahui Mengetahui Sangat mengetahui 16 39 23 - 20.5 50.0 29.5 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.8 Cepat dalam melakukan pelayanan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8 Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu Terwujudnya pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada masyarakat. Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden sebanyak 40 orang 51.3 menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang responden 42.3 yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5 orang responden 6.4 meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan lambat dalam melakukan pelayanan. Cepat dalam pelayanan Frekuensi f Persen Lambat Kurang cepat Cepat Sangat cepat 5 33 40 - 6.4 42.3 51.3 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.9 Pendapat tentang pelayanan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9 Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang responden 75.6 menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan, ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu terdapat 19 orang responden 24.4menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik. Pendapat tentang pelayanan Frekuensi f Persen Buruk Kurang baik Baik Sangat baik - 19 59 - - 24.4 75.6 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.10 Diperlakukan berbeda saat pengurusan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10 Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat sebanyak 61 orang responden 78.2 menyatakan tidak pernah diperlakukan berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden17.9merasa jarang diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase 3.8merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi orang yang baru saja datang lebih didahulukan. Diperlakukan berbeda Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 61 14 3 - 78.2 17.9 3.8 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.11 Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11 Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden 50.0 menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT, kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1 tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21 orang responden dengan persentase 26.9 menjawab sering mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden 20.5menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan dan 2 orang responden 2.6 sering mengalami masa tunggu yang lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT. Mengalami masa tunggu Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 16 39 21 2 20.5 50.0 26.9 2.6 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.12 Mendapat prioritas dalam layanan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12 Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 49 orang 62.8 menyatakan tidak pernah mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat sebanyak 20 orang 25.6 responden yang menyatakan jarang mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat sebanyak 8 orang 10.3 responden menyatakan sering mendapatkan prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang 1.3 responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan. Mendapat prioritas Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 49 20 8 1 62.8 25.6 10.3 1.3 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.13 Pegawai memberi jaminan waktu Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13 Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT member jaminan waktu kepastian waktu untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden sebanyak 49 orang 62.8 menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya terdapat 20 orang responden 25.6 yang menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang 11.5 responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah pegawai member jaminan waktu kepada konsumen. Pegawai member jaminan waktu Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 49 20 9 - 62.8 25.6 11.5 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.14 Menemukan jasa calo Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14 Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 38 orang responden 48,7 menyatakan tidak pernah menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat 18 orang responden23.1 yang menyatakan sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden20.5yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden 7.7 yang menyatakan sangat sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT. Menemukan jasa calo Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 38 16 18 6 48.7 20.5 23.1 7.7 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.15 Memakai jasa calo Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15 Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63 orangresponden 80.8yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat sebanyak 15 orang responden 19.2 yang menyatakan jarang memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih menggunakan jasa calo. Memakai jasa calo Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 63 15 - - 80.8 19.2 - - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.16 Pegawai selalu tersenyum Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16 Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 33 orang 42.3 pegawai jarang tersenyum pada saat berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan. Terdapat 18 orang 23.1 menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum saat berurusan dan hanya 3 orang responden 3.8 menyatakan pegawai sangat sering tersenyum pada saat berurusan. Pegawai selalu tersenyum Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 18 33 24 3 23.1 42.3 30.8 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.17 Pegawai menyapa dengan ramah Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17 Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 39 responden 50.0 pegawai jarang menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Terdapat 12 orang responden 15.4 menyatakan pegawai tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3 orang responden 3.8 menyatakan pegawai sangat sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai menyapa dengan ramah Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 12 39 24 3 15.4 50.0 30.8 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.18 Urusan dapat terpenuhi Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18 Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden 84.6 menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7 orang responden 9.0 yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan, tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden 3.8 menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang responden 2.6 menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di Kantor SAMSAT. Urusan dapat terpenuhi Frekuensi f Persen Tidak terpenuhi Jarang Terpenuhi Sangat terpenuhi 7 3 66 2 9.0 3.8 84.6 2.6 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.19 Keinginan terpenuhi Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19 Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang responden 85.9menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat sebanyak 8 orang responden 10.3 yang menyatakan keinginannya jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden 3.8 menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor SAMSAT. Keinginan terpenuhi Frekuensi f Persen Tidak tercapai Jarang Tercapai Sangat tercapai - 8 67 3 - 10.3 85.9 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.20 Merasa diperlama Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20 Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang responden 42.3 menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden 38.5 yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang responden 17.9 menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1 orang responden 1.3 menyatakan sangat sering diperlama saat berurusan di Kantor SAMSAT. Merasa diperlama Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 33 30 14 1 42.3 38.5 17.9 1.3 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.21 Mengucapkan terimakasih Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21 Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden 35.9 menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden 33.3 menyatakan pegawai jarang mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan . Berikutnya 22 orang responden 28.2 menyatakan pegawai tidak pernah mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau pembayaran mengingat banyaknya konsumen yang datanguntuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2 orang responden 2.6 menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT. Mengucapkan terimakasih Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 22 26 28 2 28.2 33.3 35.9 2.6 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

4.3.3 Kepuasan Pelanggan Tabel 4.22

Mengetahui prosedur pelayanan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.22 Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 47orang responden 60.3menyatakan kurang mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 20orangresponden 25.6yang menyatakan mengetahui prosedur pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 11orang responden 14.1yang menyatakan tidak mengetahui prosedur pelayanan, ketidaktahuan konsumen tentang prosedur pelayanan karena mereka jarang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Prosedur pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan pertama- tama melapor kepada pegawai yang bertugas di pintu masuk dan akan di beri nomer antrian selanjutnya pada saat didalam akan diarahkan kembali oleh pegawai ingin mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor ada loket-loket pelayanannya masing-masing. Mengetahui prosedur pelayanan Frekuensi f Persen Tidak mengetahui Kurang mengtahui Mengetahui Sangat mengetahui 11 47 20 - 14.1 60.3 25.6 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.23 Pegawai bekerja sesuai prosedur Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.23 Pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan harus bekerja sesuai dengan prosedur atau peraturan yang sudah ditetapkan. Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sebanyak 58 orang responden 74.4 menyatakan pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, ini membuktikan bahwa para pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat disiplin dan patuh terhadap peraturan yang telah dibuat oleh pemerintah. Sementara itu, terdapat sebanyak 20 orang responden 25.6 yang menyatakan pegawai bekerja kurang sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan, karena konsumen merasa masih lama saat pengurusan. Data penelitian juga mendapati bahwa tidak ada satupun responden yang menyatakan bahwa pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan bekerja tidak sesuai dengan prosedur. Pegawai bekerja sesuai prosedur Frekuensi f Persen Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai - 20 58 - - 25.6 74.4 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.24 Pegawai selalu berada di tempat Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.24 Tabel 4.23 menjelaskan tentang pegawai Kantor SAMSAT yang selalu berada di tempat saat konsumen membutuhkan layanan atau bantuan. Data penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 orang 61.5 responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Pegawai memang seharusnya selalu berada di tempat agar konsumen tidak bingung saat akan berurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 16 orang responden 20.5 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen. Berikutnya 8 orang responden 10.3 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering berada di tempat saat dibutuhkan pelayanan oleh konsumen dan 6 orang responden 7.7 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah berada di tempat. Pegawai sesekali sibuk dengan urusan berkas-berkas yang mengharuskan masuk kedalam ruangan sehingga tidak berada di loket pelayanan. Pegawai selalu berada di tempat Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 6 16 48 8 7.7 20.5 61.5 10.3 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.25 Pelayanan masih di persulit Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.25 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 37 orang responden 47.4 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT tidak merasa di persulit. Sementara itu, sebanyak 31 orang responden 39.7 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT jarang di persulit. Berikutnya 9 orang responden 11.5 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sering diperulit dan 1 orang responden 1.3 menyatakan pelayanan di Kantor SAMSAT sangat sering di persulit. Sebenarnya bukan di persulit dalam melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor hanya menunggu yang masih lama dan menunggu saat dipanggil di kasir saat akan membayar karena pemanggilan nama sekaligus banyak seperti 20 orang pertama dan seterusnya seperti itu. Pelayanan masih di persulit Frekuensi f Persen Sangat sering Sering Jarang Tidak pernah 1 9 31 37 1.3 11.5 39.7 47.4 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.26 Mendapatkan pelayanan memuaskan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.26 Dengan adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan dapat membuat konsumen merasa puas dengan adanya layanan tersebut lebih cepat dan efisien. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden 61.5 menyatakan mendapat pelayanan yang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya memberikan yang terbaik pada konsumen dan menyelesaikan tugas dengan semaksimal mungkin. Sementara itu, 26 orang responden 33.3 menyatakan mendapat pelayanan kurang memuaskan pada Kantor SAMSAT. Masa tunggu yang lama saat pengurusan membuat konsumen mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan. Berikutnya 2 orang responden 2.6 menyatakan mendapat pelayanan tidak memuaskan dan 2 orang respon 2.6 responden menyatakan pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sangat memuaskan. Mendapatkan pelayanan memuaskan Frekuensi f Persen Tidak memuaskan Kurang memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan 2 26 48 2 2.6 33.3 61.5 2.6 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.27 Pelayanan sudah sesuai harapan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.27 Pada dasarnya konsumen pasti memiliki harapan pelayanan yang baik, pelayanan yang cepat dan mudah. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas responden 48 orang responden 61.5 menyatakan pelayanan pada Kantor SAMSAT Medan Selatan sudah sesuai dengan harapan. Sementara itu, 26 orang responden 33.3 menyatakan pelayanan kurang sesuai harapan konsumen. Konsumen yang menyatakan kurang sesuai karena pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor masih antri dan menunggu yang cukup lama. Berikutnya, 3 orang responden 3.8 menyatakan pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen dan 1 orang responden 1.3 menyatakan pelayanan sangat sesuai dengan harapan konsumen. Pelayanan sudah sesuai harapan Frekuensi f Persen Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai 3 26 48 1 3.8 33.3 61.5 1.3 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.28 Menyelesaikan tepat waktu Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.28 Berdasarkan hasil penelitian ketepatan waktu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya 36 orang responden 46.2 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya sering tepat waktu. Sementara itu dengan frekuensi yang sama 36 orang responden 46.2 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya jarang tepat waktu. Dalam melakukan pekerjaan pegawai Kantor SAMSAT memang jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena pegawai langsung menyelesaikan untuk beberapa orang jadi, saat selesai langsung memanggil beberapa orang tidak satu-satu. Berikutnya, 4 orang responden 5.1 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah menyelesaikan tugasnya tepat waktu dan 2 orang responden 2.6 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sangat sering menyelesaikan tugasnya tepat waktu. Menyelesaikan tepat waktu Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 4 36 36 2 5.1 46.2 46.2 2.6 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.29 Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.29 Data penelitian ini menunjukkan mayoritas pegawai bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku, 62 orang reponden 79.5 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku. Selanjutnya 13 orang responden 16.7 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja kurang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam pelayanan Kantor SAMSAT memang bekerja harus sesuai dengan peraturan kalau tidak sesuai akan ditegur oleh atasan, responden yang menyatakan kurang sesuai dengan peraturan karena masih menunggu yang lama. Dan 3 orang responden 3.8 menyatakan pegawai Kantor SAMSAT bekerja sangat sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pegawai bekerja sesuai peraturan Frekuensi f Persen Tidak sesuai Kurang sesuai Sesuai Sangat sesuai - 13 62 3 - 16.7 79.5 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.30 Pernah melakukan keluhan complaint Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.30 Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi apa yang dilihat dan ekspetasi apa yang diharapkan konsumen. Dalam data penelitian ini mayoritas 45 orang responden 57.7 menyatakan tidak pernah melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Selanjutnya 22 orang responden 28.2 menyatakan jarang melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Berikutnya, 8 orang responden 10.3 memyatakan sering melakukan complaint karean pelayanan kurang memuaskan dan 3 orang responden 3.8 menyatakan sangat sering melakukan complaint karena pelayanan kurang memuaskan. Konsumen yang melakukan complaint karena ada beberapa dari mereka kurang mengetahui kenaikan harga pengurusan STNK dan pajak kendaraan. Melakukam keluhan complaint Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 45 22 8 3 57.7 28.2 10.3 3.8 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.31 Pada saat melakukan keluhan complaint segera di tanggapi Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.31 Berdasarkan tebel di atas mayoritas responden menyatakan sebanyak 28 orang 35.9 responden tidak pernah melakukan keluhan complaint . selanjutnya 26 orang 33.3 responden jarang melakukan keluhan complaint dan sebanyak 24 orang 30.8 menyatakan sering melakukan keluhan complain. Melakukam keluhan complaint segera di tanggapi Frekuensi f Persen Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering 28 26 24 - 35.9 33.3 30.8 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.32 Akan merekomendasi kepada orang lain Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.32 Merekomendasi adalah memberitahukan kepada seseorang atau lebih bahwa sesuatu yang dapat dipercaya, menyarankan, mengajakm untuk bergabung, dan penganjurkan sebuah perintah. Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 37 orang responden 47.4 menyatakan merekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Selajutnya 21 orang responden 26.9 menyatakan jarang merekomendasi kepada orang lain dan 20 orang responden 25.6 menyatakan tidak merekomendasi kepada orang lain. Merekomendasi kepada orang lain Frekuensi f Persen Tidak merekomendasi Jarang Merekomendasi Sangat merekomendasi 20 21 37 - 25.6 26.9 47.4 - Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 4.33 Berkeinginan datang kembali Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.33 Data penelitian menunjukkan mayoritas responden 50 orang responden 64.1 menyatakan berkeinginan datang kembali untuk pengurusan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT Medan Selatan. Selanjutnya, 15 orang responden 19.3 menyatakan kurang berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Berikutnya, 12 orang responden 15.4 menyatakan sangat berkeinginan kembali untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor dan 1 orang responden 1.3 menyatakan tidak berkeinginan untuk datang kembali mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT. Berkeinginan datang kembali Frekuensi f Persen Tidak berkeinginan Kurang berkeinginan Berkeinginan Sangat berkeinginan 1 15 50 12 1.3 19.2 64.1 15.4 Total 78 100.0 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

4.4 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui apabila variabel yang satu mempunyai hubungan dengan variabel yang lainnya, dimana akhirnya akan diketahui apakah variabel tersebut bersifat positif atau negatif. Sehubungan dengan hal tersebut, maka peneliti membuat dua variabel untuk melihat sejauh mana tingkat toleran masing-masing variable.Variabel yang disusun adalah pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan. Tabel 4.34 Pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan Tabel 4.33 menunjukkan hubungan antara pendapat tentang pelayanan prima dengan pelayanan yang memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian, bahwa hasil hubungan tersebut terdapat sebanyak 46 orang responden yang menyatakan bahwa pelayanan prima baik dan mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT. Kemudian, terdapat 2 orang responden yang menyatakan pelayanan prima baik dan mendapat Pelayanan yang memuaskan Total Tidak memuaskan Kurang memuaskan Memuaskan Sangat memuaskan Pendapat tentang pelayanan prima Buruk Kurang baik 2 15 2 19 Baik 11 46 2 59 Sangat baik Total 2 26 48 2 78 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara pelayanan yang sangat memuaskan. Berikutnya, 11 orang responden menyatakan pelayanan prima baik namun merasakan pelayanan yang kurang puas. Sedangkan, bagi 2 orang responden mendapatkan pelayanan kurang baik namun mendapat pelayanan yang memuaskan. Selanjutnya, terpadat 15 orang responden menyatakan bahwa pelayanan prima kurang baik dan mendapat pelayanan kurang memuaskan. Sementara itu, hanya 2 orang yang menyatakan pelayanan prima kurang baik dan mendapat pelayanan yang tidak memuaskan. Tabel 3.35 Pegawai Kantor SAMSAT memberi jaminan waktu dengan Pegawai Kantor SAMSAT menyelesaikan tugas tepat waktu Menyelesaikan tugas tepat waktu Total Tidak pernah Jarang Sering Sangat sering Pegawai memberi jaminan waktu Tidak pernah 3 23 21 2 49 Jarang 1 9 10 20 Sering 4 5 9 Sangat sering Total 4 36 36 2 78 Berdasarkan hasil penyilangan X dengan Y pada tabel 3.34 hasil penelitian menunjukkan bahwa 5 orang reponden menyatakan sering diberikan jaminan waktu oleh pegawai Kantor SAMSAT dan menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Selanjutnya, 4 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu dan menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Berikutnya, 10 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan jaminan waktu dan menyatakan pegawai Kantor Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara SAMSAT sering menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Sebanyak 21 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberi jaminan waktu saat berurusan tetapi pegawai Kantor SAMSAT sering menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Terdapat 9 orang responden menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang memberikan jaminan waktu saat berurusan dan pegawai juga jarang menyelesaikan tugasnya dengan tepat waktu. Sebnayak 23 orang menyatakan peggawai Kantor SAMSAT tidak pernah memberikan jaminan waktu saat berurusan dan menyatakan pegawai Kantor SAMSAT jarang menyelesaikan tugas dengan tepat waktu. Tabel 4.36 Urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT dengan Merekomendasi kepada orang lain Merekomendasi kepada orang lain Total Tidak Merekomendasi Jarang Merekomendasi Sangat merekomendasi Urusan dapat terpenuhi Tidak terpenuhi 1 6 7 Jarang 2 1 3 Terpenuhi 15 20 31 66 Sangat terpenuhi 2 2 Total 20 21 37 78 Berdasarkan hasil penyilangan X dengan Y pada tabel 4.35 hasil penelitian menunjukkan sebanyak 31 orang responden menyatakan urusan dapat terpenuhi dan menyatakan merekomendasi kepada orang lain. Selanjutnya, 20 orang responden menyatakan jarang urusan terpenuhi dan jarang merekomendasi kepada orang lain. Berikutnya, terdapat 2 orang responden menyatakan urusan dapat sangat terpenuhi dan tidak merekomendasi kepada orang lain. 1 orang menyatakan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara jarang urusan terpenuhi dan jarang merekomendasi kepada orang lain. Terdapat 6 orang responden yang menyatakan urusan tidak pernah terpenuhi tetapi merekomendasi kepada orang lain. Berikutnya, terdapat sebanyak 15 orang responden menyatakan urusan dapat terpenuhi tetapi tidak merekomendasikan kepada orang lain. Selanjutnya, terdapat 2 orang responden menyatakan urusan jarang terpenuhi dan juga tidak merekomendasi kepada orang lain dan terdapat 1 orang yang menyatakan urusan tidak terpenuhi juga tidak merekomendasi kepada orang lain.

4.5 Uji Hipotesis