Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Pelayanan Prima Tabel 4.6
Mengetahui adanya pelayanan prima
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.6
pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan
dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda- nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan
dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan
prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.Hasil penelitian yang menjelaskan mengetahui adanya pelayanan prima pada Kantor SAMSAT Medan
Selatan, mayoritas menyatakan sebanyak 27orang responden 34.6 tidak mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 yang menyatakan kurang mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Selanjutnya terdapat 24orang responden 30.8 yang menjawab mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Sementara itu hanya
3 orang responden 3.8 yang sangat mengetahui tentang adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Mengetahui pelayanan prima
Frekuensi f
Persen
Tidak mengetahui Kurang mengetahui
Mengetahui Sangat mengetahui
27 24
24 3
34.6
30.8 30.8
3.8 Total
78 100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.7
Sosialisasi adalah proses mempelajari dan menanamkan suatu nilai, norma, dan pola prilaku dari satu generasi ke generasi lain dalam sebuah
kelompok atau masyarakat agar dapat berpartisipasi dakam kehidupan bermasyarakat .Tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas yaitu sebanyak
39 orang responden 50.0 menyatakan kurang mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan
dikarenakan pada saat mereka berurusan pada Kantor SAMSAT tidak ada pemberitahuan tentang adanya sosialisasi kepada publik saat melakukan
pengurusan pajak kendaraan bermotor. Sebanyak 23 orang responden 29.5 menyatakan Mengetahui adanya sosialisasi terhadap pelayan
publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan,Sementara itu terdapat sebanyak 16 dari responden 20.5 yang menyatakan tidak mengetahui
adanya sosialisasi terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Sosialisasi pelayanan public
Frekuensi f
Persen
Tidak mengetahui Kurang mengetahui
Mengetahui Sangat mengetahui
16 39
23 -
20.5
50.0 29.5
- Total
78 100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.8 Cepat dalam melakukan pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.8
Dalam visi Kantor Ss AMSAT Medan Selatan yaitu
Terwujudnya pelayananprima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat. Kantor SAMSAT
selalu berupaya memberikan pelayanan yang optimal, cepat, dan mudah kepada masyarakat.
Hal tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.8, mayoritas responden sebanyak 40 orang 51.3 menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
cepat melakukan pelayanan. Sementara itu, terdapat sebanyak 33 orang responden 42.3 yang menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
kurang cepat dalam pelayanan, kurang cepat dalam pelayanan disebabkan kurang cepat dalam pelayanan dikarenakan banyaknya konsumen datang
untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor. Selanjutnya 5 orang responden 6.4 meyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan
lambat dalam melakukan pelayanan. Cepat dalam pelayanan
Frekuensi f
Persen
Lambat Kurang cepat
Cepat Sangat cepat
5 33
40 -
6.4
42.3 51.3
- Total
78 100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9 Pendapat tentang pelayanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.9
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 59 orang responden 75.6 menyatakan pendapat tentang pelayanan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan baik dalam pelayanan, baik dalam layanan meliputi kecepatan, ketepatan dan keramahan pegawai dalam melakukan layanan. Sementara itu
terdapat 19 orang responden 24.4menyatakan Kantor SAMSAT Medan Selatan kurang baik dalam melakukan pelayanan, hal ini karena pegawai kurang
cepat tanggap dalam melakukan pelayanan, beberapa orang juga menyatakan sampai menunggu 1 hingga 2 jam urusan mereka juga belum selesai dan tidak ada
responden yang menyatakan pelayanan yang buruk atau sangat baik. Pendapat tentang
pelayanan
Frekuensi f
Persen
Buruk Kurang baik
Baik Sangat baik
- 19
59 -
- 24.4
75.6 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10 Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.10
Tabel di atas memuat data tentangmerasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT . Terdapat
sebanyak 61 orang responden 78.2 menyatakan tidak pernah diperlakukan berbeda pada saat pengurusan, pada saat pengurusan memang pegawai tidak
membeda-bedakan siapa yang datang lebih awal akan segera di selesaikan urusannya oleh pegawai selanjutnya, 14 orang responden17.9merasa jarang
diperlakukan saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Sebanyak 3 orang responden dengan persentase 3.8merasa
diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT. Alasan mereka beranggapan demikian karena memang pada
saat pengurusan ada beberapa dari mereka yang sudah menunggu lama tetapi orang yang baru saja datang lebih didahulukan.
Diperlakukan berbeda
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
61 14
3 -
78.2 17.9
3.8 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11 Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.11
Berdasarkan data yang terkumpul, sebanyak 39 orang responden 50.0 menyatakan bahwa jarang mengalami masa tunggu yang lama pada saat
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT, kebanyakan dari mereka beranggapan jarang mengalami masa tunggu yang lama
karena mereka juga jarang mengurus ke kantor SAMSAT perpanjangan STNK 1 tahun sekali bayar pajak kendaraan bermotor juga 1 tahun sekali. Sebanyak 21
orang responden dengan persentase 26.9 menjawab sering mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan. Selanjutnya sebanyak 16 orang responden
20.5menjawab tidak pernah mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan dan 2 orang responden 2.6 sering mengalami masa tunggu yang
lama pada saat pengurusan. Masa tunggu yang lama lebih sering terjadi pada saat pemanggilan nama saat pembayaran di kasir oleh pegawai Kantor SAMSAT.
Mengalami masa tunggu
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
16 39
21 2
20.5 50.0
26.9 2.6
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12 Mendapat prioritas dalam layanan
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.12
Tabel 4.11 menjelaskan tentang mendapat prioritas dalam layanan Kantor Samsat Medan Selatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 49 orang 62.8 menyatakan tidak pernah mendapat prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Saat berurusan di
Kantor SAMSAT semua konsumen adalah prioritas jadi tidak ada yang dibeda-bedakan saat pengurusan konsumen yang terlebih dahulu datang
akan segera diselesaikan urusannya oleh pegawai. Berikutnya, terdapat sebanyak 20 orang 25.6 responden yang menyatakan jarang mendapat
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT. Selanjutnya, terdapat sebanyak 8 orang 10.3 responden menyatakan sering mendapatkan
prioritas dalam layanan di Kantor SAMSAT dan 1 orang 1.3 responden menyatakan sangat sering mendapat prioritas dalam layanan.
Mendapat prioritas
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
49 20
8 1
62.8 25.6
10.3 1.3
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Pegawai memberi jaminan waktu
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.13
Hasil penelitian dari pertanyaan pegawai Kantor SAMSAT member jaminan waktu kepastian waktu untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor , mayoritas responden sebanyak 49 orang 62.8 menjawab pegawai Kantor SAMSAT tidak
pernah memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Ketika saat berurusan di Kantor SAMSAT mengingat banyaknya orang yang hendak
mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor begitu selesai menangani satu konsumen pegawai langsung menyebutkan nomor antrian selanjutnya
dan tidak memberikan jaminan waktu kepada konsumen.Berikutnya terdapat 20 orang responden 25.6 yang menyatakan pegawai Kantor
SAMSAT jarang memberikan kepastian waktu pada saat pengurusan. Sementara itu, terdapat sebanyak 9 orang 11.5 responden menyatakan
pegawai Kantor SAMSAT sering memberikan jaminan waktu pada saat pengurusan. Saat konsumen menyatakan diberikan jaminan waktu karena
konsumen yang bertanya kepada pegawai berapa lama selesai saat itulah pegawai member jaminan waktu kepada konsumen.
Pegawai member jaminan waktu
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
49 20
9 -
62.8 25.6
11.5 -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.14 Menemukan jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.14
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 38 orang responden 48,7 menyatakan tidak pernah
menemukan jasa calo di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Berikutnya terdapat 18 orang responden23.1 yang menyatakan sering menemukan
jasa calo pada Kantor SAMSAT. Jasa calo adalah konsumen membayar orang untuk mengurus STNK atau pajak kendaraan bermotor jadi
konsumen datang ke Kantor SAMSAT memberi berkas-berkas apa saja yang akan diurus oleh jasa calo konsumen tidak perlu ikut menunggu saat
pengurusan. Sementara
itu, terdapat
sebanyak 16
orang responden20.5yang menyatakan jarang menemukan jasa calo pada
Kantor SAMSAT. dan 6 orang responden 7.7 yang menyatakan sangat sering menemukan jasa calo pada Kantor SAMSAT.
Menemukan jasa calo
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
38 16
18 6
48.7 20.5
23.1 7.7
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15 Memakai jasa calo
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.15
Memakai jasa calo pada saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berarti membayar orang untuk mengurus keinginan
konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 63
orangresponden 80.8yang menyatakan tidak pernah memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang tidak pernah memakai jasa calo
karena mereka memilih untuk mengurus sendiri dan memiliki waktu untuk mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor.Berikutnya terdapat
sebanyak 15 orang responden 19.2 yang menyatakan jarang memakai jasa calo pada saat pengurusan. Konsumen yang pernah memakai jasa calo
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor karena mereka memiliki kesibukan bekerja atau ada urusan lain sehingga mereka memilih
menggunakan jasa calo. Memakai jasa calo
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
63 15
- -
80.8 19.2
- -
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.16 Pegawai selalu tersenyum
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.16
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya memberikan senyuman kepada konsumen pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 33 orang 42.3 pegawai jarang tersenyum pada saat berurusan. Pada saat berurusan di Kantor SAMSAT pegawai masih sibuk
dengan pekerjaannya jadi membuat pegawai jarang tersenyum kepada konsumen saat berurusan dan pegawai hanya memikirnya mengerjakan
tugasnya dengan tepat.Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 menyatakan pegawai sering tersenyum pada saat berurusan.
Terdapat 18 orang 23.1 menyatakan pegawai tidak pernah tersenyum saat berurusan dan hanya 3 orang responden 3.8 menyatakan pegawai
sangat sering tersenyum pada saat berurusan. Pegawai selalu tersenyum
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
18 33
24 3
23.1 42.3
30.8 3.8
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 Pegawai menyapa dengan ramah
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.17
Dalam mewujudkan pelayanan prima yang cepat pegawai Kantor SAMSAT juga seharusnya menyapa kepada konsumen dengan ramah pada
saat pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor agar mendukung pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 39 responden 50.0 pegawai jarang menyapa dengan ramah pada saat berurusan. Pegawai jarang menyapa karena
mereka masih sibuk dengan pekerjaannya dan banyaknya orang yang mengurus STNK dan pajak kendaraan bermotor membuat mereka fokus
pada kerjaannya. Berikutnya terdapat sebanyak 24 orang responden 30.8 menyatakan pegawai sering menyapa dengan ramah pada saat
berurusan. Terdapat 12 orang responden 15.4 menyatakan pegawai tidak pernah menyapa dengan ramah pada saat berurusan dan hanya 3
orang responden 3.8 menyatakan pegawai sangat sering menyapa dengan ramah pada saat berurusan.
Pegawai menyapa dengan ramah
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
12 39
24 3
15.4 50.0
30.8 3.8
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Urusan dapat terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.18
Tabel 4.17 menjelaskan tentang urusan dapat terpenuhi ketika berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 66 orang responden 84.6 menyatakan terpenuhi saat berurusan pada Kantor SAMSAT.
Pegawai Kantor SAMSAT selalu berupaya menyelesaikan segala urusan konsumen dengan maksimal dan baik. Berikutnya terdapat sebanyak 7
orang responden 9.0 yang menyatakan tidak terpenuhi saat berurusan, tidak terpenuhi karena konsumen lama menunggu saat di kasir menunggu
di panggil membuat konsumen marah. Berikutnya, 3 orang responden 3.8 menyatakan urusannya jarang terpenuhi saat berurusan dan 2 orang
responden 2.6 menyatakan urusan sangat terpenuhi saat berurusan di
Kantor SAMSAT.
Urusan dapat terpenuhi
Frekuensi f
Persen
Tidak terpenuhi Jarang
Terpenuhi Sangat terpenuhi
7 3
66 2
9.0 3.8
84.6 2.6
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 Keinginan terpenuhi
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.19
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa setelah berurusan keinginan dapat tercapai saat berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang responden 85.9menyatakan keinginannya tercapai saat berurusan pada
Kantor SAMSAT, pegawai selalu berupaya mengerjakan tugas-tugasnya dengan sesuai agar tercapai keinginan konsumen. Berikutnya terdapat
sebanyak 8 orang responden 10.3 yang menyatakan keinginannya jarang terpenuhi saat berurusan, beberapa orang yang menyatakan jarang
terpenuhi karena mereka yang sudah terlalu lama menunggu jadi merasa tidak tercapai keinginannya. Berikutnya, 3 orang responden 3.8
menyatakan keinginannya sangat tercapai saat berurusan pada Kantor
SAMSAT.
Keinginan terpenuhi
Frekuensi f
Persen
Tidak tercapai Jarang
Tercapai Sangat tercapai
- 8
67 3
- 10.3
85.9 3.8
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Merasa diperlama
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.20
Pada saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan banyak orang yang datang jadi membuat
lama menunggu sehingga beberapa orang menyatakan merasa di perlama urusannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 33 orang
responden 42.3 menyatakan tidak pernah merasa diperlama saat pengurusan. Berikutnya terdapat sebanyak 30 orang responden 38.5
yang menyatakan jarang diperlama saat pengurusan. Berikutnya 14 orang responden 17.9 menyatakan sering diperlama saat berurusan dan 1
orang responden 1.3 menyatakan sangat sering diperlama saat berurusan di Kantor SAMSAT.
Merasa diperlama
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
33 30
14 1
42.3 38.5
17.9 1.3
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21 Mengucapkan terimakasih
Sumber: Kuesioner Pertanyaan No.21
Selain dituntut untuk tersenyum, dan menyapa dengan ramah suatu pelayanan semestinya juga selalu mengucapkan terimakasih setelah
berurusan dengan cara seperti itu konsumen merasa sangat di hargai atau di hormati. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 28 orang responden
35.9 menyatakan pegawai mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan di Kantor SAMSAT. Berikutnya terdapat sebanyak 26
orang responden 33.3 menyatakan pegawai jarang mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan . Berikutnya 22 orang
responden 28.2 menyatakan pegawai tidak pernah mengucapkan terimakasih saat setelah selesai berurusan. Pegawai jarang dan tidak
pernah tersenyum kepada konsumen dikarenakan pegawai langsung memanggil nomor antrian selanjutnya untuk melakukan pengurusan atau
pembayaran mengingat banyaknya konsumen yang datanguntuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotordan hanya 2
orang responden 2.6 menyatakan pegawai sangat sering mengucapkan terimakasih saat setelah berurusan di Kantor SAMSAT.
Mengucapkan terimakasih
Frekuensi f
Persen
Tidak pernah Jarang
Sering Sangat sering
22 26
28 2
28.2 33.3
35.9 2.6
Total 78
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Kepuasan Pelanggan Tabel 4.22
Kategori