Universitas Sumatera Utara
2.5 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional
adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi
alamiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 2008:46.Defenisi operasional dalam
penelitian ini adalah : 1.
Variabel bebas X
Pelayanan Prima
Menurut Supriyanto dan sugiyanti 2001:15 pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar
pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk
layanan tersebut.
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel terikat Y
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver, 1980. Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan
menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item- item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur
langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidak sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual
perusahaan. 4.
Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang
atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5.
Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal
complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.6 Hipotesis
Kategori