Universitas Sumatera Utara
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal
complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.6 Hipotesis
Hipotesis hypothesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih sementara dan arti sesungguhnya belum bernilai
mencapai sebagai suatu tesis yang belum diuji kebenarannya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Ha : Terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu state of the art sangat penting untuk dipertimbangkan dan dijadikan sebagai bahan acuan penelitian.
Penelitian terdahulu tersebut dapat memberikan informasi sejauh mana perkembangan penelitian yang telah dilakukan mengenai topik yang
diteliti. Adapun beberapa judul penelitian sebelumnya yang diambil dari berbagai disiplin ilmu untuk membuktikan bahwa permasalahan yang
diangkat bersifat universal yang dapat diteliti oleh siapa saja yang memberikan perhatian pada topik yang sama, antara lain:
Pertama, penelitian ini dilakukan oleh Ruth Retno Dewi dengan judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Equitas Pelanggan Melalui
Loyalitas Pelanggan Studi Pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana tanggapan
pelanggan terhadap pelayanan prima di London Beauty Centre Surabaya, bagaimana ekuitas pelanggan, bagaimana loyalitas pelanggan, bagaimana
pengaruh loylitas pelanggan terhadap hubungan antara pelayanan prima dengan ekuitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
kuantitatif dengan desain penelitian survey. Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah systematic random sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa mendapatkan tanggapan baik, pelanggan memiliki loyalitas dan ekuitas yang cukup tinggi terhadap LBC Surabaya, terdapat
pengaruh yang cukup kuat dari pelayanan prima yang dilaksanakan LBC terhadap terbentuknya ekuitas
Kedua, penelitian dari Universitas Gunadarma oleh Silvester Kukuh dengan judul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Konsumen Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima service excellence terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan ability, sikap
attitude, penampilan appearance, perhatian attention, tindakan action tanggung jawab accounttability, kenyamanan, dan ketepatan
yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda,
yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana
variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan terlemah kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk sosial karena mereka hidup bersama- sama di dalam atau ditengah-tengah suatu masyarakat. Manusia hanya bisa
bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebuah aktivitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan
kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah tempat manusia
berkumpul yang disebut organisasi sosial.Organisasi adalah sebuah sistem sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu.
Organisasi juga merupakan suatu kelompok yang mempunyai diferensiasi peranan, atau kelompok yang sepakat untuk mematuhi seperangkat norma-
norma Liliweri, 2004:1 Kebutuhan manusia human needs adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya.Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia human wants untuk peroleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.
Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri
mengadakan sendiri, diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan kemampuan
untuk menyediakan sendiri. Ketika alat-alat pemuas kebutuhan yang berupa barang atau jasa
tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan service dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas
kebutuhan tersebut. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan sebagaimana dimaksud memerlukan keterlibatan pihak lain, dengan melalui suatu
Universitas Sumatera Utara
