Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver, 1980. Jadi, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh
pelanggan yang
lebih banyak
dan kemampuan
untuk mempertahankan pelanggannya J.Supranto, 2001: 233-234.
Di lingkungan organisasi pemerintah, aparat instansi pemerintah mungkin akan menjawab bahwa konsumen public harus dipuaskan untuk member andil
dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan perundang-undangan yang berlaku, atau harus memuaskan publik karena mereka
telah membayar pajak, atau melaksanakan tugas-tugas melayani karena masyarakat adalah warga Negara yang berhak atas pelayanan tertentu dari
pemerintah. Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan: 1.
Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung,
namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidak sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. 6.
Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan
dicapai. Kerangka teori konsep akan menuntut penelitian dalam
menentukan hipotesis Nawawi, 2005:40.
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari
masalah yang akan diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya
menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas X adalah variabel yang digunakan sebagai penyebab
atau pendahulu dari variabel yang lain Kriyantono, 2008:21. Variabiel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Prima.
2. Variabel terikat Y adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau
yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului Kriyantono, 2008:21. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Kategori