Fungsi umum Kerangka Konsep

Universitas Sumatera Utara c. Menyatakan perasaan dan emosi. Memberi peluang bagi para pemimpin dan anggota organisasi untuk bertukar informasi yang berkaitan dengan perasaan dan emosi. d. Tindakan koordinasi. Bertujuan mengordinasikan sebagian atau seluruh tindakan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi, yang telah dibagi habis ke dalam bagian atau sub bagian organisasi. Organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual dan bukan menggambarkan aspek kerja sama.

2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi

Adapun dua fungsi komunikasi organisasi, yakni fungsi umum dan fungsi khusus.

a. Fungsi umum

1. To tell. Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan dengan pekerjaan. 2. To sell. Komunikasi berfungsi menjual gagasan dan ide, pendapat, fakta, termasuk menjual sikap organisasi dan sikap tentang sesuatu yang merupakan subjek layanan. 3. To learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan para karyawan agar mereka bisa belajar dari orang lain internal, belajar tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain, tentang apa yang dijual atau yang diceritakan oleh orang lain tentang organisasi. 4. To decide. Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan bagaimana organisasi membagi pekerjaan, atau siapa yang menjadi atasan dan siapa yang menjadi bawahan, besaran kekuasaan dan kewenangan, menentukan bagaimana menangani sejumlah orang, bagaimana memanfaatkan sumber daya, serta mengalokasikan manusia, mesin, metode, dalam organisasi. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

b. Fungsi khusus

1,Membuat para karyawan melibatkan dari ke dalam isu-isu organisasi, lalu menerjemahkannya ke dalam tindakan tertentu di bawah sebuah komando. 2. Membuat para karyawan menciptakan dan menangani relasi antarsesama bagi peningkatan produk organisasi. 3. Membuat para karyawan memiliki kemampuan menangani atau mengambil keputusan-keputusan dalam suasana yang ambigu dan tidak pasti.

2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal

Sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu di dalam suatu organisasi melakukan aktivitas pertukaran pesan. Pertukaran pesan itu dapat terjadi melalui jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi di dalam suatu organisasi dapat dilakukan oleh dua orang, tiga, atau lebih dan mungkin juga diantara keseluruhan orang di dalam organisasi. Ada dua sifat jaringan komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi yaitu jaringan formal dan ionformal. Jaringan komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi sedangkan jaringan komunikasi informal adalah komunikasi tidak bergantung pada struktur organisasi.Ada tiga bentuk utama aliran informasi komunikasi formal dalam suatu organisasi yaitu: 1. Komunikasi kebawah Downward communication Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari atas kebawah. Komunikasi ke bawah biasanya diberikan oleh pimpinan kepada bawahan atau kepada para anggota organisasi dengan tujuan untuk memberikan pengertian mengenai apa yang harus dikerjakan oleh para anggota sesuai dengan kedudukannya. Pesan-pesan tersebut dapat dijalankan melalui kegiatan: pengarahan, petunjuk, perintah, teguran, penghargaan, dan keterangan umum. Menurut Lewis Dalam Muhammad, 2009:108, komunikasi ke bawah juga dimaksudkan untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan, dan kecurigaan yang timbul karena salah informasi, dan mempersiapkan anggota organisasi untuk Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara menyesuaikan diri dengan perubahan. Komunikasi ke bawah ini dapat diberikan secara lisan, tertulis, dengan gambar atau simbol-simbol, dalam bentuk surat edaran, pengumuman atau buku-buku pedomankaryawananggota. Komunikasi ke bawah dapat didefinisikan sebagaikomunikasi yang berlangsung dari pimpinan kepada bawahan Wursanto,2005:162. 2. Komunikasi ke atas upward communication Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawah ke atas, yakni pesan yang disampaikan oleh para anggota organisasi bawahan kepada pimpinan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan masukkan, saran atau bahan-bahan yang diperlukan oleh pimpinan agar pimpinan dapat melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya. Selain itu komunikasi ke atas ini juga menjadi saluran bagi para anggotakaryawan untuk menyampaikan pikiran, perasaan yang berkaitan dengan tugas-tugasnya. Hal ini dapat dilakukan melalui kegiatan: pemberian laporan, pemberian saranpendapat, baik secara lisan, tertulis atau dengan menggunakan simbol dan gambar. Komunikasi ke atas dapat didefinisikan sebagai komunikasi yang berlangsung dari bawahan ke atasan Wursanto,2005:161. 3. Komunikasi ke samping horizontal communication Komunikasi horizontal atau mendatar terjadi diantara orang-orang yang mempunyai kedudukan sederajat atau satu level. Pesan yang disampaikan biasanya berhubungan dengan tugas-tugas, tujuan kemanusiaan, saling memberi informasi, penyelesaian konflik, dan koordinasi. Koordinasi diperlukan untuk mencegah tendensi-tendensi, selain itu juga dimaksudkan untuk memelihara keharmonisan dalam organisasi. Kegiatan ini dapat dilakukan dengan cara: rapat-rapat komite, interaksi informal, memo dan nota, dan lain-lain. Komunikasi horizontal dapat didefinisikan sebagai komunikasi antara pimpinan atau pejabat yang setingkat dalam suatu organisasi atau komunikasi antar satuan organsiasi yang setingkat dalam suatu organisasi Wursanto, 2005:164. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal

Selain jaringan komunikasi formal, di dalam sebuah organisasi juga terdapat jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi informal ini berkomunikasi secara informal yang timbul karena organisai kurang atau tidak dapat memenuhi kepuasan anggotanya, misal kebutuhan sosial, emosionalpsikologis. Perasaan tersebut ada pada semua anggota sehingga para anggota menggabungkan diri ke dalam suatu unit atas dasar kesamaan interest lalu membagi sikap yang sama untuk memenuhi kebutuhan mereka yang paling minimal. Pola komunikasi yang mereka lakukan selalu informal dan tidak mengikuti struktur formal. Jaringan komunikasi informal bukan hubungan antara atasan terhadap bawahan melainkan hubungan antara anggotanya untuk memenuhi kebutuhan yang tidak mereka dapatkan dari organisasi tersebut. Fungsi dari kelompok informal ini antara lain sebagai media komunikasi formal yang menyalurkan informasi dari organisasi secara tidak tertulis yaitu melalui kegiatan bersama seperti olahraga, minum kopi bersama karyawan, acara kekeluargaan dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk mengurangi tingkat ketidakpaastian, kecemasan antar pekerja terhadap metode kerja baru. Namun disisi lain kelompok jaringan komunikasi informal ini juga dapat menjadi benalu dalam organisasi, dimana mereka menyebarkan gosib atau isu-isu yang tidak benar sehingga mempengaruhi semua anggotanya.

2.1.2 Teori Birokrasi

Weber mengatakan bahwa tidak mungkin sebuah aktivitas akan bertumbuh dengan cepat dan efektif kalau tanpa komunikasi. Birokrasi adalah bahwa organisasi merupakan sebuah sistem yang diharapkan untuk melaksanakan aktivitas antaepersonal yang terkoordinasikan. Teori ini juga mengatakan bahwa kewenangan dalam organisasi itu datang dari peraturan dan perundang-undangan Liliweri, 2004:529. Kewenangan birokrasi menekankan supervisor dan manajer dengan beberapa hal sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 1. Rules – atau aturanlah yang mengatur bagaimana manajer memecahkan masalah, menetapkan standardisasi dan keseimbangan-keseimbangan dalam organisasi. 2. Iklim kompetensi – pembagian kerja dilakukan secara sistematik di mana setiap peran akan didefenisikan dengan jelas, benar, sesuai dengan hukum dan kekuasaan. 3. Hirarki – adalah susunan kekuasaan dan kewenangan yang dapat dilihat dalam peta organisasi. 4. Kompetensi – seseorang dapat dipromosikan berdasarkan pengetahuan mereka dan pola promosi dilakukan secara merits. 5. Non – ownerhip, prinsip bahwa organisasi birokrasi itu tidak ada pemiliknya, kita semua adalah pemilik organisasi itu. 6. Kebebasan untuk mengalokasikan sumberdaya oleh manajer. 7. Mempunyai catatan pemeliharaan secara hati-hati. 8. Kepemimpinan yang bersifat non-birokratis. Suatu hal yang patut diingat bahwa dalam pandangan birokrasi, komunikasi dalam organisasi tidak dapat dilihat sebagai variabel yang mengancam tetapi harus dilihat sebagai bagian penting dari teori ini. Menurut Weber dalam Morissan 2013:393-397 ada tiga faktor yang harus dimiliki organisasi untuk mewujudkan birokrasi rasional yaitu: 1 Otoritas Otoritas biasanya muncul bersama – sama dengan kekuasaan, pada organisasi otoritas haruslah sah atau legitimate yang berarti pemegang otoritas telah diberikan izin secara formal oleh organisasi. Ketika seseorang menjadi anggota suatu organisasi maka orang tersebut akan setuju untuk mengikuti segala aturan yang menjamin kewenangan atau kekuasaan yang dimiliki oleh orang – orang tertentu dalam organisasi. Menurut Weber, cara terbaik untuk mengelola kewenangan legal rasional adalah melalui hirarki, dengan kata lain atasan memiliki atasan lagi, dan atasan dengan kedudukan lebih tinggi memiliki atasan yang lebih tinggi lagi kedudukannya, begitu seterusnya. 2 Spesialisasi Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Spesialisasi berarti sejumlah individu dibagi menurut pembagian pekerjaan, dan mereka mengetahui pekerjaan mereka masing – masing dalam organisasi. Weber menyatakan bahwa spesialisasi adalah hal penting bagi birokrasi yang rasional, garis batas yang jelas dan tegas memisahkan satu fungsi bagian dengan bagian lainnya dalam organisasi harus dinyatakan dengan aturan dan prosedur yang jelas. 3 Peraturan Aspek ketiga dari birokrasi adalah kebutuhan terhadap peraturan. Apa yang membuat koordinasi organsiasi dimungkinkan adalah, karena adanya pelaksanaan dari seperangkat aturan bersama yang mengatur perilaku setiap orang. Menurut Weber, aturan organisasi haruslah rasional yang berarti bahwa aturan dirancang untuk mencapai tujuan organisasi dan supaya organisasi dapat mengikuti segala hal yang terjadi maka setiap kegiatan operasional organisasi perlu dicatat agar dapat dievaluasi.

2.1.3 Pelayanan Prima

Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut Supriyanto dan Sugiyanti 2001:15 pelayanan prima adalah pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan, sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi. Sinambela 2008:6 untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan. c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas. d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima dalam Rahmayanty, 2013:12- 13 yaitu: a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya. c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan adanya pelayanan prima perusahaan dapat membuat pelanggan merasa puas dan percaya atas apa yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah melakukan pelayanan prima yang membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya serta dengan adanya pelayanan prima pelanggan akan memilih perusahaan tersebut sebagai perusahaan yang dipercaya dan perusahaan mendapatkan nilai positif dari pelanggannya. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.1.3.2 Aspek-aspek dalam pelayanan prima

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 attitude, attention, dan action. Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap attitude, perhatian attention, dan tindakan action. Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar A3 yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni: 1. Konsep sikap attitude Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly dan Himmerflab dalam Barata, 2003:208 menyatakan bahwa, “Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan aspek kognitif, perasaan aspek afektif, dan kecenderungan perilaku aspek kognitif. Menurut Barata 2003:212, pelayanan prima berdasarkan konsep sikap attitude adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi: 2. Konsep perhatian attention Menurut Barata 2003:230, perhatian atau atensi attention adalah sikap yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada dorongan dari Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain perhatian attention adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barangjasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1 Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2 Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3 Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4 Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5 Menempatkan kepentingan pelanggan pada kepentingan utama. 3. Konsep tindakan action Barata 2003:272 mengemukakan bahwa, “Tindakan action adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan, yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian attention yang ditunjang oleh kemampuan melayani service ability dan tampilan layanan service appearance yang baik. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding kinerjahasil yang dirasakannya dengan harapannya Oliver, 1980. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya J.Supranto, 2001: 233-234. Di lingkungan organisasi pemerintah, aparat instansi pemerintah mungkin akan menjawab bahwa konsumen public harus dipuaskan untuk member andil dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan perundang-undangan yang berlaku, atau harus memuaskan publik karena mereka telah membayar pajak, atau melaksanakan tugas-tugas melayani karena masyarakat adalah warga Negara yang berhak atas pelayanan tertentu dari pemerintah. Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaianketidak sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.

2.2 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Kerangka teori konsep akan menuntut penelitian dalam menentukan hipotesis Nawawi, 2005:40. Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang akan diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas X adalah variabel yang digunakan sebagai penyebab atau pendahulu dari variabel yang lain Kriyantono, 2008:21. Variabiel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Prima. 2. Variabel terikat Y adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului Kriyantono, 2008:21. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara

2.3 Model Teoritis