40
Kasmir 2004:121 bunga bank dapat diartikan sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank yang berdasrkan prinsip konvensional kepada
nasabah yang membeli atau menjual produknya. Bunga juga dapat diartikan sebagai harga yang harus dibayar kepada nasabah yang
memiliki simpanan dengan yang harus dibayar nasabah kepada bank yang memperoleh pinjaman.
Dalam kegiatan perbankan sehari-hari ada dua macam bunga yang diberikan kepada nasabahnya yaitu:
1 Bunga simpanan Bunga simpanan adalah bunga yang diberikan sebagai rangsangan
atau balas jasa bagi nasabah yang menyimpan uangnya di bank. 2 Bunga pinjaman
Bunga pinjaman adalah bunga yang diberikan kepada para peminjam atau harga yang harus dibayar para nasabah peminjam
kepada bank Kasmir, 2004:121.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Suku Bunga
Faktor-faktor yang mempengaruhi besar kecil penetapan suku bunga adalah sebagai berikut:
1 Kebutuhan dana 2 Persaingan
3 Kebijaksanaan pemerintah 4 Target laba yang diinginkan
5 Jangka waktu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
6 Kualitas jaminan 7 Reputasi perusahaan
8 Produk yang kompetitif 9 Hubungan baik
10 Jaminan pihak ketiga
c. Komponen Dalam Menentukan Bunga Kredit
Adapun komponen dalam menentukan suku bunga kredit antara lain:
1 Total biaya dana Cost of fund 2 Biaya operasi
3 Cadangan resiko kredit macet 4 Laba yang diinginkan
5 Pajak
d. Jenis-Jenis Pembebanan Suku Bunga Kredit
Metode pembebanan bunga yang diterapkan adalah: 1 Sliding rate
Sliding rate adalah pembebanan bunga setiap bulan dihitung dari sisa pinjamannya, sehingga jumlah bunga yang dibayar nasabah tiap
bulannya menurun seiring dengan turunnya pokok pinjaman. 2 Flat rate
Flat rate adalah pembebanan bunga setiap bulan tetap dari jumlah pinjamannya, demikian juga pokok pinjaman setiap bulan juga
42
dibayar sama, sehingga cicilan setiap bulan sama sampai kredit tersebut lunas.
3 Floating rate Floating rate adalah jenis ini membebankan bunga dikaitkan
dengan bunga yang ada di pasar uang, sehingga bunga yang dibayar setiap bulan sangat tergantung dari bunga pasar uang pada bulan
tersebut Kasmir, 2004:127-128.
4. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan, dsb. Tim Penyusun Kamus
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1995:793. Menurut Kotler dalam buku Manajemen Pemasaran di Indonesia
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan dari kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari
tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja
melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang, gembira Kotler,1999: 52
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:298 kepuasan pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk
43
sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu tidak puas. Kepuasan pelanggan customer satisfaction
terhadap pembeli tergantung pada kinerja nyata sebuah produk, relatif terhadap pembeli.
Menurut Day dalam Fandy Tjiptono 2006: 146 menyatakan bahwa kepuasan dan ketidak puasan pelanggan adalah respon pelangaan
terhadap evaluasi ketidaksesuiaandiskonfirmasi yang diharapkan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk
setelah pemakaiannya. Menurut Engel dalam Fandy Tjiptono 2006: 146 mengungkapkan
bahwa bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kelegaan seseorang
terhadap suatu produk atau hal tertentu.
b. Hal-hal yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh dua unsur yaitu: 1 Nilai Produk Bagi Pelanggan
Unsur pembentuk nilai produk bagi pelanggan terdri dari: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
a Nilai Total Pelanggan Dalam menentukan nilai Produk, pelanggan terlibat
langsung ikut menentukan. Demikian juga untuk jasa, personil dan citra, pelanggan terlibat secara aktif, sehingga mereka mendapat
kepuasan b Biaya Total Pelanggan
Biaya total pelanggan adalah biaya keseluruhan yang dikeluarkan seseorang untuk mendapatkan barang tertentu atau
jasa. Contohnya waktu yang dikeluarkan untuk menemukan barang atau jasa yang dicari.
2 Harapan Pelanggan Terhadap Produk Dengan pengalaman membeli yang menyenangkan, informasi dan
janji yang dipenuhi sesuai kenyataan, maka harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Jika harapan pelanggan terhadap produk tepat
maka tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi dibandingkan sebelumnya Kana, 2003: 107-108.
c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan dan Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
1 Beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah:
a Bukti langsung meliputi fasilitas fisik dan perlengkapan b Kehandalan, kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
c Jaminan, berupa fasilitas yang baik, tahan lama, pengambilan kerugian dan servis atas garansi.
d Harga yang layak dan seimbang dengan produk yang didapat. Kotler dan Astrong, 2001:13
2 Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar: Konsep Kepuasan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber. Tjiptono dalam Kana, 2003: 95
d. Metode-metode yang digunakan Untuk Mengukur Kepuasan Nasabah
